Integração customizada - Ferramentas de HelpDesks

Contexto

Atualmente, o BLiP está conectado a 2 ferramentas de atendimento humano o BLiP Desk (ferramenta nativa da plataforma) e o LiveAgent da SalesForce.

Entretanto, qualquer pessoa pode construir integrações customizadas com outras ferramentas. Este documento explica os passos a serem seguidos para a realização desta tarefa.

Obs.: Para simplificar o texto, entenda que ferramenta de atendimento humano customizada (ou simplesmente, ferramenta customizada), refere-se sempre a ferramenta que se deseja integrar ao BLiP. Alguns exemplos deste tipo de ferramenta: Zendesk, Service Now, Intercom, Omnize e etc.

Pré-requisitos

A solução descrita neste documento parte do princípio que a empresa que deseja realizar a integração possui pelo menos 3 bots no BLiP.

• Bot Router (Contato inteligente da empresa) - Bot responsável por receber e enviar mensanges para os clientes; Para entender sobre a arquitetura de bots e subbots e como criar um bot router veja esse artigo.
  

• Subbot 1 (Bot Principal) - Subbot criado no Builder (ou via SDK/HTTP), responsável pela automatização da conversa. Este subbot é responsável também por definir o momento em que o cliente será atendido por um ser humano. Para saber como criar um subbot principal veja esse artigo.
  

• Subbot 2 (Bot Atendimento Humano) - Subbot criado via SDK (ou HTTP), responsável pela conexão entre o BLiP e a ferramenta de atendimento humano customizada. Para saber como criar um subbot via SDK (ou HTTP) clique neste link.
  

Visão macro

Essa solução prevê que todos os clientes, ao iniciarem uma conversa com o bot router, serão enviados para o Subbot 1 (Bot Principal) para a realização de um atendimento automatizado. Caso seja necessário, em algum momento o Subbot 1 (Bot Principal) fará o redirecionamento de um dado cliente para o atendimento humano.

Após realizado o redirecionamento, o Subbot 2 (Bot Atendimento Humano) inicia o processo de envio (e recebimento) das mensagens para a ferramenta de atendimento humano customizada. Este processo consiste na conversão de objetos JSON no formato LIME (entendido pelo BLiP) para objetos no formato suportado pela ferramenta customizada.

O desenho abaixo apresenta a visão macro do funcionamento desta solução:

Solução

Uma vez entendido o que precisa ser feito vamos aos passos que devem ser seguidos para solucionar o problema.

1. Redirecionando o cliente do Subbot 1 (Bot Principal) para o Subbot 2 (Bot Atendimento Humano) a. No Subbot 1 (Bot principal), crie um bloco de conteúdo que representa o momento da conversa em que o usuário será enviado para atendimento humano. Na aba Conteúdos remova todos os conteúdos.
   

   
   
   b. Na aba Ações crie uma ação de entrada do tipo Redirecionar a um Serviço ​e insira o nome do serviço associado ao Subbot2 (Bot Atendimento Humano). Note que esse é o nome escolhido no momento da definição dos subbots que compõem o Bot Router.

   
   
   

2. Enviando mensagens para a ferramenta de atendimento humano customizada.
   

   a. Acesse o código construido para a execução do Subbot 2 e faça com que todas as mensagens recebidas sejam devidamente enviadas para a ferramenta customizada. Para mais detalhes e exemplos de como receber mensagens em um bot SDK (ou HTTP) acesse a documentação do BLiP.

   Observações:

   • Utilize a propriedade FROM dos envelopes de mensagens recebidos para identificar o cliente que está solicitando atendimento humano.
     
   • Lembre-se de armazenar o estado dos clientes que já estão em atendimento. Você provavelmente precisará mapear a identificação do cliente no BLiP com a identificação do cliente na ferramenta customizada.
     

3. Recebendo mensagens da ferramenta de atendimento humano customizada e enviando de volta aos clientes
   a. Cada ferramenta trabalha de uma forma específica. Verifique a documentação da ferramenta que deseja realizar a integração e entenda qual o processo para receber as respostas enviadas pelo atendente durante um atendimento humano.
   b. Uma vez recebida a mensagem é hora de colocá-la no padrão das mensagens aceitas pelo BLiP (clique aqui para analisar todos os tipos de conteúdos suportados) e enviá-las de volta aos clientes. Para saber mais detalhes e ver exemplos de como enviar mensagens em um bot SDK (ou HTTP) acesse a documentação do BLiP.

   Observação:

   • Utilize a propriedade TO dos envelopes de mensagens que serão enviados para identificar o cliente que receberá a resposta do atendente. Lembre-se que o identificador do cliente está na propriedade FROM das mensagens recebidas no passo 2.
     

4. Finalizando o atendimento de um cliente.
   a. Em algum momento o atendimento humano será finalizado pelo atendente. Nesse momento é responsabilidade do Subbot 2 (Bot Atendimento Humano) realizar o redirecionamento do cliente de volta para o Subbot 1 (Bot Principal). Cada ferramenta possui uma forma específica de sinalizar o fim de um atendimento.

   Quando receber a sinalização de que um atendimento foi finalizado será necessário enviar uma mensagem do tipo Redirect, definindo qual o serviço será responsável por tratar o cliente a partir daquele momento. Para mais informações e ver exemplos de como enviar o conteúdo Redirect clique aqui.