La distribución de boletos de Blip Desk siempre intenta equilibrar la carga de atención entre todos los asistentes disponibles. Para ello, cada ticket a distribuir se envía a un asistente según una serie de criterios.
Selección y priorización de asistentes
Cuando llega un nuevo ticket para distribuir, el primer punto a observar es el equipo que atenderá este ticket. Los equipos de cada asistente se pueden gestionar según este artículo.
Después es observado el estado de cada asistente en el momento, solo aquellos con estado Online podrán recibir el ticket.
Finalmente, solo se considerarán los asistentes que tengan al menos 1 espacio disponible. El espacio de asistencia disponible es el número de asistencias simultáneas permitidas (configurado por la pantalla de asistentes) menos el número de tickets siendo atendidos en ese momento por el asistente.
Todos los asistentes que cumplan con estos 3 criterios podrán recibir el nuevo boleto disponible. Sin embargo, para equilibrar la carga de servicio entre los asistentes, se utilizan algunos criterios para elegir al asistente más adecuado, entre todos los habilitados.
El primer criterio es el número de llamadas que, en el momento, tiene el operador. El que esté atendiendo la menor cantidad de entradas en este momento recibirá la nueva entrada.
Ejemplo: Ambos asistentes A y B pueden recibir un boleto nuevo, y el asistente A actualmente atiende 2 boletos mientras que el asistente B solo atiende 1. En este caso, el asistente B recibirá el boleto porque tiene el más bajo número de llamadas en este momento.
En caso de empate, es decir, más de un asistente con igual número de asistencias simultáneas, se elegirá para recibir el nuevo ticket al que haya recibido antes su último ticket.
Ejemplo: Ambos asistentes A y B pueden recibir un nuevo boleto y ambos tienen 2 asistencias en este momento. El asistente A recibió su último boleto a las 10:45, mientras que el asistente B recibió su última asistencia a las 10:55 del mismo día. En este caso, el asistente A recibirá el nuevo ticket porque, a pesar de que ambos tienen el mismo número de llamadas en este momento, lleva mucho tiempo sin nuevo ticket.
TL; DR;
La distribución utiliza el equipo del ticket, el estado del asistente y los slots (espacios) disponibles del asistente para definir quién es elegible para recibir un nuevo ticket. Como criterio de desempate, se utiliza el número de llamadas en curso, seguido de quién recibió antes su último ticket.
Priorización de tickets
Por lo general, se prioriza la distribución de los tickets por orden de creación dentro de la plataforma Blip, siempre que sea posible encontrar un asistente capaz de recibirlos. Esto significa que el primer ticket que se cree, si hay un asistente que pueda recibirlo, será el primero en distribuirse.
Sin embargo, cuando un ticket se transfiere a otro equipo, se cierra con el estado Transferido y se abre un nuevo ticket para el equipo deseado. En este caso, el nuevo billete tiene la misma "prioridad" que tendría el billete original.
Ejemplo: hay tickets A y B, creados en la plataforma en este orden. Si se transfiere el boleto A, creando así el boleto C, el nuevo boleto C tendrá prioridad para distribuirse antes que el boleto B, ya que se creó transfiriendo un boleto que se creó originalmente antes que el boleto B.
[Ticket "A" | Ticket "B"] -> [Ticket "C" | Ticket "B"]