Índice:
- Vídeo demonstrativo
- Introducción
- ¿Cómo funciona?
- Instalación y configuración
- Ejemplos de uso
-
Soporte
Video demostrativo
| Esta extensión es parte de un beta cerrado y no está disponible para toda la base. Las funcionalidades y el modelo comercial están sujetos a cambios. La nueva funcionalidad aún no está disponible en otros idiomas. |
Introducción
El Blip Copilot es una extensión que optimiza el servicio al cliente en Blip Desk. Con esta extensión, los agentes tienen acceso a respuestas personalizadas sugeridas por un modelo de lenguaje (IA generativa) que tiene en cuenta la base de conocimientos configurada por la empresa y el contexto de la conversación para sugerir una respuesta. De esta manera, el Blip Copilot permite a los agentes responder rápidamente y de manera eficiente a los mensajes de los clientes sin tener que gastar tiempo buscando o formulando una respuesta adecuada. Esta herramienta ayuda a mejorar la calidad y/o velocidad del servicio humano a través de los Contactos Inteligentes que utilizan Blip Desk.
Por ejemplo: durante un servicio específico, el agente puede solicitar ayuda al copiloto mediante el botón "Sugerencia de respuesta". Estas sugerencias se generan teniendo en cuenta el contexto de la conversación y la base de conocimientos proporcionada por la empresa que utiliza esta extensión. El agente es responsable de validar la sugerencia de respuesta y seleccionar la más adecuada, pudiendo editarla o enviarla sin cambios antes de enviarla al cliente.
¿Cómo funciona?
El Blip Copilot funciona como un copiloto para los agentes que utilizan Blip Desk en el servicio al cliente.
El Blip Copilot ofrece las siguientes funcionalidades:
- Sugerencia de respuestas basadas en el contexto de la conversación y en la base de conocimiento proporcionada por la empresa que utiliza la extensión.
Esta extensión está disponible en los siguientes canales: Blip Desk.
Instalación y configuración:
Al activar la extensión de Blip Copilot a través de la Blip Store, deberá configurarla en el bot de transferencia. Para hacerlo, envíe un correo electrónico que incluya el contrato y el identificador del bot en el que se instalará la extensión.
Una vez hecho esto, nuestro equipo proporcionará acceso a la extensión y podrá configurar el complemento en el bot para realizar los ajustes necesarios para el funcionamiento de Blip Copilot.
Configuración del Plugin
Para configurar el Plugin, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha para acceder a la configuración. Luego, vaya a "Configuraciones avanzadas" y haga clic en "continuar".
Para crear una nueva configuración, haz clic en "Agregar".
Añade una nueva configuración con los siguientes valores:
Domínio: postmaster@portal.blip.ai
Chave: Plugins
Valor: { "Copilot": {"name": "Configurações Blip Copilot", "url": "https://secure-backend-api.stilingue.com.br/blip-desk-gpt-ui/prod"}}
Por ejemplo:
Después de agregar la configuración anterior, actualice la página para que esté disponible la opción del complemento.
Vaya a los tres puntos en la esquina superior derecha de la pantalla y aparecerá el botón "Configuraciones de Blip Copilot".
Acceda a "Configuraciones de Blip Copilot" para configurar la asistencia de copiloto de su empresa.
Configurando el Blip Copilot
Después de configurar y acceder al complemento, será redirigido a la página principal. Complete cuidadosamente el formulario para configurar Blip Copilot. Es de suma importancia que la información proporcionada en este formulario sea correcta para garantizar el buen funcionamiento del copiloto.
| Varible | Definición | Obligatoriedad |
|
Nome da empresa (Nombre de la empresa) |
Se refiere al nombre de la organización que ha contratado los servicios de Blip. Esta variable definirá el ámbito de las sugerencias de respuestas proporcionadas por Copiloto, que asumirá el papel de agente de la empresa. | Obligatorio |
|
Demanda(s) de atendimento no Blip Desk (Demandas de atención en Blip Desk): |
Son solicitudes específicas que se dirigen a los agentes humanos cuando el chatbot no puede proporcionar respuestas adecuadas. Por ejemplo, si la empresa es una empresa de chatbots, una demanda de atención que puede resultar en un traspaso a Blip Desk podría ser "ventas de chatbot". | Obligatorio |
|
Orientações adicionais (Orientaciones adicionales): |
Este campo permite al usuario agregar información relevante para el comportamiento de Copiloto. Esta información se utiliza para ayudar a Copiloto a ofrecer sugerencias de respuestas más adecuadas a las demandas de la empresa. | Opcional |
| Perfil |
Modifica el tono de las sugerencias de respuestas ofrecidas por el copiloto. Hay tres opciones de perfil: Amigável (Amigable): Copiloto adopta un tono empático y amigable, ofreciendo sugerencias de respuestas acogedoras y comprensivas. Divertido (Divertido): Copiloto utiliza un tono un poco más informal, incluso puede incluir emojis para hacer las sugerencias de respuestas más relajadas y divertidas. Técnico (Técnico): Copiloto adopta un tono más especializado y técnico, proporcionando sugerencias de respuestas precisas, objetivas y detalladas. |
Opcional |
Buenas prácticas
Los campos del formulario son campos de texto, por lo tanto, asegúrese de escribir correctamente las respuestas. En el campo "Nombre de la Empresa", ingrese solo el nombre de la empresa con las letras iniciales en mayúscula. En el campo "Demandas de atención en Blip Desk", la respuesta debe ser objetiva y directa.
Si es necesario agregar nuevas instrucciones en el campo "Orientaciones adicionales", aquí hay algunas buenas prácticas recomendadas:
- Las instrucciones deben ser claras y concisas: Formule las instrucciones de manera directa, evitando ambigüedades y complejidades innecesarias.
- Limite el alcance de las respuestas: Si es necesario, indique al copiloto que las sugerencias de respuestas deben estar limitadas a un dominio, tema o contexto específico para evitar respuestas fuera de alcance.
- Evite incluir instrucciones largas: El copiloto tiende a funcionar mejor con instrucciones directas y breves, por lo tanto, evite incluir información innecesaria.
Una vez que haya completado los campos, haga clic en "Guardar" para guardar los cambios.
Preparación de la base de conocimientos:
Para que Blip Copilot pueda sugerir respuestas precisas a los agentes, es fundamental que la base de conocimientos esté bien alimentada con información relevante. Esta base sirve como fuente de datos para que el copiloto pueda formular sugerencias de respuestas para que los agentes humanos resuelvan las solicitudes que llegan a Blip Desk.
Por lo tanto, es importante incluir información detallada sobre productos y servicios que manejan los agentes, como beneficios, precios, especificaciones técnicas y otra información relevante. La base debe enviarse en formato .txt y la estructura del documento debe estar organizada de manera que el NOMBRE DEL CONTEXTO (en mayúsculas) | Los textos que representan ese contexto estén en la misma línea. Es importante que la creación y categorización de la base sea realizada por alguien que conozca bien cuáles son las principales solicitudes que reciben los agentes humanos en la transferencia.
A continuación, se muestra un ejemplo de cómo debe estar estructurada la base. Observe que sigue el patrón NOMBRE DEL CONTEXTO (en mayúsculas) | Textos que representan ese contexto en la misma línea. La base en cuestión tiene 6 líneas y cada línea representa 1 contexto.
Lista de verificación - Base de conocimientos:
|
Acceda al archivo .txt de la base de conocimientos aquí.
Carga de la base de datos
Después de asegurarse de que la base contiene toda la información necesaria, cárguela. Seleccione el archivo .txt que contiene la base de conocimientos y luego haga clic en "Cargar".
Es importante destacar que para agregar, modificar o eliminar información de la base de conocimientos, es necesario realizar estos cambios localmente en el archivo .txt y luego cargar ese archivo. Este nuevo archivo será la nueva base de conocimientos, ya que reemplazará al archivo .txt anterior. Además, el contenido de la base debe ser únicamente textual, el copiloto no puede extraer información de imágenes, enlaces, videos y similares.
Mensajes iniciales:
La imagen a continuación muestra cómo configurar los mensajes iniciales, que son enviados por el agente humano al cliente después de la transferencia. Por defecto, se añaden dos mensajes, pero es posible modificarlos o añadir más.
La cantidad mínima de mensajes iniciales es 1 y la cantidad máxima recomendada es de hasta 3 mensajes.
Para añadir un nuevo mensaje, complete el campo con el mensaje y luego haga clic en "Agregar mensaje".
Para eliminar un mensaje, simplemente haga clic en el ícono de la papelera ubicado al lado del mensaje.
Para guardar los cambios después de realizar ajustes en los mensajes iniciales, haga clic en "Guardar".
Nota: Los mensajes iniciales se sugerirán cuando la conversación en Desk solo tenga mensajes del cliente.
Configuraciones avanzadas
Para acceder a las configuraciones avanzadas, ve al final de la página y haz clic en "Configuraciones Avanzadas".
ATENCIÓN: Este es el valor predeterminado (0.2), cambie esta configuración solo si está seguro de que no afectará la calidad de las respuestas sugeridas por el Copiloto.
Entendiendo mejor el parámetro Temperatura
La temperatura controla el grado de precisión de las respuestas sugeridas por el copiloto. Un valor bajo indica que las respuestas generadas por el modelo serán más precisas y previsibles, serán más fieles a la información contenida en la base de conocimientos. Un valor alto indica que el copiloto será más propenso a generar respuestas creativas e imprevisibles, que pueden desviarse un poco del alcance de la información contenida en la base.
Página de métricas de Blip Copilot:
Para acceder a la página de métricas, vaya al menú lateral izquierdo y haga clic en "Exportar informes".
En esta página, puede descargar las métricas de Blip Copilot, que incluyen las respuestas sugeridas y seleccionadas, así como un resumen de las actividades ocurridas en un período de hasta 60 días antes de la fecha actual.
Para descargar las métricas de uso, seleccione un intervalo de tiempo (de hasta un máximo de 60 días antes de la fecha actual) y haga clic en "Generar métricas", luego se descargará un archivo .xlsx en su máquina con toda la información.
Habilitación de la función de Blip Copilot para los agentes:
Después de completar todo el proceso de configuración y carga de la base de conocimientos, siguiendo las instrucciones anteriores, envíe por correo electrónico una lista con los nombres y correos electrónicos de los agentes que utilizarán Blip Copilot. Una vez que se envíe esta lista, liberaremos la función del copiloto para estas personas.
Ejemplos de uso
Después de configurarlo correctamente y habilitar la función para los agentes, Blip Copilot estará listo para su uso. En el chat de los agentes, aparecerá el botón "Sugerencia de respuesta". Una vez que el botón esté disponible, los agentes simplemente tienen que hacer clic en él para obtener sugerencias de respuestas en Blip Desk.
A continuación, se muestra una captura de pantalla de cómo aparecerá este botón en Blip Desk.
Nota:
Si el botón de sugerencia de respuesta no aparece, póngase en contacto con el equipo responsable para solicitar la habilitación de Blip Copilot o, si no hay un equipo responsable, envíe un correo electrónico.
Mensajes iniciales
Los mensajes iniciales, configurados inicialmente, se sugerirán después de la transferencia al soporte humano.
Sugerencia de respuestas
Al hacer clic en el botón "Sugerencia de respuesta", aparecerán dos opciones de respuestas para el agente. Solo tienes que verificar si alguna de ellas responde al mensaje del cliente y seleccionar esa opción. Si el agente necesita editar alguna información de la respuesta sugerida o solo quiere aprovechar una parte del texto, simplemente seleccione la respuesta en cuestión y edítela.
A continuación, se muestran algunas capturas de pantalla que ejemplifican cómo se pueden utilizar las sugerencias de respuestas, así como un enlace a un gif de demostración.
Ejemplo: Respuesta seleccionada y editada
Por ejemplo:
Soporte
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