Agente de IA

Índice: 

1. ¿Qué es el Agente de IA?
2. ¿Cómo funciona?
3. Beneficios
4. ¿Cómo utilizar?
5. Monitoreo y métricas
6. Soporte y Asistencia

 

¿Cómo usar inteligencia artificial para resolver dudas y responder preguntas frecuentes de clientes?

Con el Agente de IA, cargas archivos para crear una base de conocimiento que proporcionará respuestas humanizadas en tu chatbot mediante IA generativa.

 

¿Qué es el Agente de IA?

El Agente de IA utiliza inteligencia artificial en un contacto inteligente para responder preguntas de tus clientes con base en materiales de referencia que tú mismo eliges y cargas, como FAQs, manuales de instrucciones, tablas y cualquier archivo que consideres relevante para crear una base de conocimiento.

 

¿Cómo funciona?

El Agente de IA se presenta como una categoría en el ecosistema Blip, al igual que el chatbot, que utiliza recursos de inteligencia artificial para comprender el mensaje enviado por su cliente, cruzar ese mensaje con su base de conocimiento y responder de la mejor manera posible dentro de parámetros que usted mismo definirá. El Agente de IA tiene un

Para utilizarlo, es necesario crear el Agente de IA y realizar su configuración, la cual incluye que, una vez que su cliente sea dirigido al bloque del Agente de IA dentro de su flujo, permanecerá en él y podrá tener sucesivas interacciones de preguntas y respuestas. 

Para que salga del bloque, es necesario configurar la base de conocimiento y parámetros de respuesta según se describe en la sección “cómo usar”.

Esta nueva funcionalidad puede aplicarse en un chatbot diseñado exclusivamente para resolver las dudas de los clientes, por ejemplo, para un contacto inteligente de FAQ. También puede incorporarse a su contacto inteligente ya existente para llevarlo a otro nivel de comunicación y asertividad, permitiendo trabajar en conjunto con otras funcionalidades, como el servicio humano.

Importante: debido a que es una solución de inteligencia artificial, el Agente de IA no ofrece control total sobre las respuestas que se darán a los usuarios. Por esta razón, realice las pruebas necesarias de usabilidad y experiencia antes de implementar definitivamente esta nueva funcionalidad en su contacto inteligente.

 

Beneficios

• Garantiza que las respuestas generadas por inteligencia artificial sean más calificadas y humanizadas.
• Aporta mayor asertividad en las respuestas, ya que se construyen teniendo como referencia una base de conocimiento exclusiva, lo que disminuye la posibilidad de respuestas equivocadas o vagas.
• Permite mayor rapidez en la construcción del contacto inteligente, ya que para que el Agente de IA funcione, solo se requiere su configuración inicial y la carga de los archivos que compondrán su base de conocimiento.
• Proporciona mayor rapidez en el mantenimiento del chatbot, ya que para actualizar sus respuestas, solo se necesita actualizar su base de conocimiento y no los bloques y flujos.
• Mejora la comprensión del lenguaje natural para interpretar los mensajes de sus clientes.
• Es fácil y rápido integrar su chatbot a los numerosos beneficios de la inteligencia artificial generativa.

¿Cómo utilizar?

A continuación, entenderás cómo configurar y usar el Agente de IA.

Paso 1: Creación y configuraciones básicas del Agente de IA

Agente de IA es la entidad que vas a configurar para interactuar con la persona usuaria, puede funcionar de forma independiente o conectado a un enrutador u otro chatbot.

Para usar el Agente de IA, necesitas tener el perfil de administrador de un contrato en Blip y acceder a la página principal del contrato. La opción para crear el “Agente de IA” está en la barra superior, junto a “crear chatbot”, como se muestra en la imagen a continuación.

En la página principal del contrato, encontrarás la pantalla de la imagen anterior. Haz clic en el botón de “Crear agente de IA” o “Crear ahora” para avanzar a las configuraciones básicas del agente, como se muestra en la imagen a continuación.

A continuación, tenemos una explicación de cada uno de los campos de configuración del agente:

• Nombre del agente: el nombre con el que se llamará a tu agente en caso de que la persona usuaria pregunte, con quién está hablando o si el agente se presenta durante la interacción. Este campo es de llenado obligatorio.
• Nombre de la empresa o producto: el nombre del producto o empresa que el agente de IA está representando en el contacto. Este campo es de llenado obligatorio.
• Tono de voz de la conversación: definición de cómo será la comunicación del agente para ajustarse mejor a tu marca o producto. Es posible seleccionar una de tres opciones: amigable, divertido o técnico. Si el campo no se llena, se aplicará la opción amigable.
• Recursos adicionales
  • Atención humana: al habilitar esta opción, tendrás un Agente de IA con la capacidad de redirigir la atención del agente a un humano, en caso de que las dudas del usuario no sean resueltas por la IA según la base de conocimiento añadida.

Al finalizar la edición de las configuraciones básicas de tu agente, haz clic en el botón “crear”, y se creará el agente de IA, donde se podrán realizar otras configuraciones más específicas.

 

Paso 2: Studio - Cargando la base de conocimiento

Dentro de la pestaña “Studio”, es posible visualizar tres opciones en el menú lateral izquierdo: “Página de inicio”, “Base de conocimiento”, y “Configuraciones”.

En la opción de base de conocimiento, es posible: subir archivos, verificar los archivos que ya forman parte de la base y eliminar esos archivos, como se muestra en la imagen a continuación.

Al añadir archivo(s) a la base de conocimiento, es importante hacer clic en el botón “importar archivos” para que el agente de IA los reconozca.

Los archivos que estén en tu base de conocimiento serán utilizados por la inteligencia artificial para basar sus respuestas.

Puntos importantes sobre la gestión de tu base de conocimiento:

• Es posible enviar archivos en los siguientes formatos: XLSX, CSV, JSON, PDF, TXT, DOCX, PPTX y MD;
• Un mismo agente puede contener más de un tipo de archivo en su base de conocimiento;
• Cada envío de un nuevo documento aumenta la base del Agente de IA incluso si los documentos son idénticos;
• No es posible modificar los archivos que están en la base de conocimiento, por lo tanto, si deseas eliminar o modificar una parte específica de un documento, debes eliminarlo de la base de conocimiento y cargar la nueva versión;
• El Agente de IA no tiene soporte para imágenes. Esto significa que, si parte del contexto de tus documentos está contenido en imágenes, el agente no las considerará para formular sus respuestas.

Para cada tipo de documento, existen diferencias de rendimiento e indicaciones de aplicación, así como restricciones de tamaño de archivo, por ejemplo. Toda esta información se puede encontrar en la tabla a continuación.

Ejemplos de modelos de archivo

Paso 3: Studio - Configuraciones del agente de IA

En la pestaña “Studio” se puede acceder a los datos ya completados en la etapa de “configuraciones básicas”, así como a configuraciones más específicas según la imagen a continuación.

 

 

Instrucciones de Respuesta

A continuación, se proporciona una explicación de cada una de las categorías de "Instrucciones de respuesta", que establecerá recomendaciones y límites para la actuación del agente de IA:

• Casos de excepción: cuando el usuario pregunte sobre algún tema que no esté dentro del alcance del agente de IA, este campo indicará qué debe responder el agente al usuario. Este campo es de llenado obligatorio.
• Instrucciones de respuesta: este campo tiene como objetivo brindar al agente de IA la mayor cantidad posible de instrucciones detalladas, como describir cuál es el objetivo del agente, cuál es la personalidad, qué tipo de dudas y temas aborda, ejemplos de cómo se comunica, etc. Este campo es de llenado obligatorio.
• Otras instrucciones: este campo fue creado para segmentar el tipo de instrucciones que no están necesariamente relacionadas con la forma en que el agente de IA debe responder, como, por ejemplo, delimitar el volumen de caracteres de la respuesta.

Si el agente no puede resolver la duda

En caso de que el agente no pueda resolver la duda del usuario, hay tres posibles salidas, según la imagen y descripción a continuación.

 

• Atención humana: después de 3 intentos fallidos de resolver la duda del cliente, la atención se transfiere a la atención humana en Blip Desk. La configuración de la atención humana se puede realizar en la pestaña "Atención", al igual que se hace en el chatbot.
• Reformular pregunta: después de 3 intentos fallidos de resolver la duda del cliente, el agente de IA intentará otras formas de responder al usuario, siempre guiándose por la base de conocimiento que posee.
• Transferir para servicio: después de 3 intentos fallidos de resolver la duda del cliente, es posible determinar a qué servicio debe dirigir el agente de IA la conversación del usuario. En el campo "¿A qué servicio desea redirigir?", debe introducirse un servicio previamente registrado en el enrutador del contrato.

Paso 4: Publicar y probar el agente

Es necesario publicar el agente para que los cambios se apliquen al agente de IA.

Todos los cambios guardados en las configuraciones de su agente, así como los cambios en la base de conocimiento, se almacenan en un estado de desarrollo para garantizar que, mientras trabaja para optimizar estos puntos, su chatbot no sufra cambios parciales en su comportamiento.

Por lo tanto, al publicar el agente, se producirán los siguientes cambios:

• Los cambios de configuración del agente guardados, pero no publicados, se aplicarán;
• Los nuevos archivos insertados que no pasaron por el proceso de publicación serán considerados en las respuestas del agente;
• Los archivos que estaban presentes en la base de conocimiento y se eliminaron, serán eliminados definitivamente de la base de conocimiento del agente solo después de la publicación.

Por esta razón, recuerde publicar el agente siempre que desee que los cambios surtan efecto en la interacción con los clientes. El botón "publicar" se puede encontrar en la esquina superior derecha de la pantalla, como se muestra en la siguiente imagen.

Ahora que entiendes todo el proceso de funcionamiento y creación del Agente de IA, ¿qué te parece implementar esta nueva solución en tu contacto inteligente? ¿Resolver dudas y responder preguntas frecuentes de tus clientes con más asertividad y calidad, sin, necesariamente, tener que derivarlas a la atención humana?

 

Monitorización

Para monitorear los resultados de tu Agente de IA, puedes acceder a la pestaña de “Análisis”, donde está la interfaz que muestra todas las métricas de las conversaciones realizadas con tus clientes.

La actualización de este informe se realiza considerando todos los datos hasta el día anterior a la consulta (D-1).

Entendiendo las métricas

Resolutividad = Corresponde al promedio de respuestas reportadas como positivas por el usuario, en relación con el total de respuestas. Es decir, todas las respuestas “Sí” obtenidas después de la pregunta “¿Conseguí ayudarte?”, hecha después de cada respuesta proporcionada por la IA. 

 

Nota: Solo las preguntas con respuestas clasificadas como positivas (“Sí”) o negativas (“No”) se contabilizan en esta métrica. Las preguntas ignoradas se excluyen de este cálculo.

 

Tasa de Transferencia = La transferencia es la acción de redirigir contactos de la atención automatizada a otro servicio, ya sea humano o no. Esta métrica corresponde al total de atenciones que necesitaron ser dirigidas a una atención humana (u otro servicio), en relación con el total de atenciones.

Tasa de Abandono = Se considera abandono cuando el usuario tuvo solo una interacción durante el período de sesión de 24 horas. La tasa de abandono corresponde al total de sesiones que tuvieron abandono en relación con el total de sesiones.

Sesiones  = Toda conversación iniciada y finalizada después de 24 horas sin interacción del usuario. Vale recordar que, dependiendo del período filtrado, un mismo usuario puede tener más de una sesión. 

Tasa de re-contacto = Se caracteriza como re-contacto cuando el usuario vuelve a enviar un mensaje al Agente de IA después de haber concluido el período de sesión de 24 horas. El cálculo corresponde al total de usuarios que regresaron a interactuar con el Agente de IA sobre el total de usuarios dentro del período filtrado.

Usuarios totales  = Todas las personas que han tenido al menos una interacción con el Agente de IA.

Usuarios comprometidos = Usuarios que han tenido más de una interacción dentro de la misma sesión.

Atendidas por el Agente = Total de sesiones iniciadas y finalizadas por el Agente de IA, sin transferencia.

Transferidas = Total de sesiones en las que hubo transferencia a una atención humana o servicio.

Abandonadas = Total de sesiones en las que solo hubo 1 interacción del usuario. 

Ignoradas = Todas las preguntas “¿Te pude ayudar?” que no recibieron respuestas consideradas positivas o negativas. Vale resaltar que si el usuario responde a esta pregunta con una nueva pregunta, será contabilizado como “Ignorada”.

 

Soporte y Asistencia

Si tiene dudas o necesita apoyo, nuestro equipo de soporte está disponible para ayudarle en cada etapa del proceso. ¡Solo contáctenos!

 

Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃