Índice:
- Introducción
- Servicio
- Servicio humano
- Ajustes
- Datos
- Envío de notificaciones activas
- Complemento de integración
- La salud de los números
- Skills Personalizadas
- Contenido extra
Introducción
Employee es una solución que permite mantener conversaciones uno a uno manejables entre las empresas y sus clientes, potenciando la relación digital a través de números corporativos únicos para que los agentes ofrezcan un contacto exclusivo para ventas y servicios que requieran particularidades, manteniendo la visibilidad de la empresa y la gestión de la cartera de clientes y el rendimiento.
Servicio
El elemento del menú "Servicio" es para que los usuarios puedan acceder a BlipDesk y realizar los servicios de forma práctica a través de Blip Employee sin tener que cambiar de pestaña en el navegador, por lo que BlipDesk funciona de forma integrada.
Para más información acceda al enlace:
Servicio humano
La opción de menú "Servicio Humano" se refiere a las funcionalidades "Configuración General" y "Replicación de Configuración General" para que sea posible realizar el servicio, dentro de Blip Employee o utilizando Blip Desk de forma nativa.
3.1 Historial de servicio
A través del Historial de Servicio, es posible consultar el historial de tickets de tu equipo siempre que lo necesites. Aquí tienes acceso a los últimos 3 meses.
Para tener acceso, simplemente seleccione en la parte superior derecha, seleccione bot / número al que desea tener acceso y en la tabla que se mostrará a continuación, haga clic en el botón de descarga del boleto correspondiente que desea visualizar.
Se le dirigirá a un archivo pdf, donde tendrá acceso al contenido de la conversación y los medios se mostrarán en formato de enlace.
3.2 Ajustes generales
- Acceso a la funcionalidad:
Haga clic en el menú de Asistencia Humana / Configuración General.
- Configuración:
Haga clic en el submenú de configuración general y aparecerá la pantalla de configuración, donde tendrá todos los ajustes disponibles para el servicio humano.
Vale la pena recordar que en la pantalla de configuración general, cambiará la configuración solo del miembro seleccionado en la esquina superior derecha.
Consejo: En la opción de administrar etiquetas es necesario presionar enter para que la palabra se impute como una etiqueta, y en esta tarjeta y en algunas otras debe hacer clic en guardar después de cambiar la configuración, y en otras tarjetas simplemente cambie y vuelva a cargar la página.
2.3 Replicar configuraciones:
- Acceso a la funcionalidad:
Haga clic en el menú Configuración general de asistencia humana/Replicar o después de realizar la configuración general de un agente específico, haga clic en el botón "Replicar configuración"
- Replicar configuraciones:
Seleccione el bot/número que se debe usar como referencia para replicar la configuración general y, a continuación, seleccione los bots/números que se deben aplicar en las réplicas. A continuación, haga clic en el botón "Replicar"
Sugerencia: La configuración de mensajería activa no se replicará en réplicas de la configuración general.
Una vez que hayas replicado la configuración, puedes ir a la página "Configuración general" y verificar la configuración de los agentes individualmente.
Ajustes
La opción de menú "Configuración" se refiere a las funcionalidades "Administración del sistema", "Perfil de acceso" y "Configuración de plantillas".
Mientras que "Administración del sistema" permite la gestión de todos los miembros de los bots / números, "Perfil de acceso" le permite aplicar masivamente perfiles de acceso basados en el perfil de uso.
La "Configuración de plantillas" te permite activar y configurar las plantillas para tus bots/número de forma optimizada, para que no tengas que hacer la configuración de forma unitaria.
4.1 Perfil de acceso
- Acceso a la funcionalidad:
Voltee el botón de configuración / Perfil de acceso.
- Información de la página:
En la página, tiene acceso a una tabla que contiene los perfiles de uso que ya se han creado y el número de miembros vinculados a ese perfil.
A través del botón "Miembros" es posible ver todos los miembros que están vinculados al perfil y el botón "Editar" le permite cambiar el permiso del perfil en cuestión.
Para eliminar el perfil de acceso, simplemente haga clic en el icono de la papelera.
C) Crear un nuevo perfil de acceso:
Active el botón "Nuevo perfil de acceso", será dirigido a la pantalla "Creación de nuevo perfil de acceso".
Ingresa un nombre para el perfil que vas a crear, también puedes hacer una breve descripción de este perfil de este perfil que estás creando.
Luego, más abajo, defina los permisos de acceso a los módulos, que debe tener el perfil que está creando y haga clic en el botón "Guardar cambios"
Una vez hecho esto, se le dirigirá a la pantalla principal de "Perfil de acceso" y el perfil que acaba de crear estará disponible para que pueda vincular miembros a él.
d) Agregar perfil de acceso al miembro:
Una vez creado el perfil de acceso, simplemente haga clic en el botón "Miembros" y será dirigido a la pantalla "Perfil de miembros"
Haciendo clic en el botón "Agregar miembros". Aparecerá un modal y, a continuación, debe comprobar si el usuario es un miembro nuevo o un miembro existente. Al ser un miembro existente, puede seleccionar la casilla de verificación correspondiente al correo electrónico que se agregará y presionar el botón agregar.
Si eres un miembro nuevo debes hacer clic en nuevo miembro debes completar los campos correspondientes y si es necesario puedes agregar otros miembros a la vez, haciendo clic en agregar otro miembro, rellena los campos nombre, correo electrónico y finalmente haz clic en agregar.
Después de agregar, verá en la pantalla el miembro que agregó en ese perfil y también los bots/números a los que está vinculado ese miembro con ese perfil de acceso.
e) Eliminar perfil de acceso:
En la pantalla principal del perfil de acceso, haga clic en el botón de la papelera y, después de que se muestre el modal, haga clic en Eliminar perfil. Cuando elimine el perfil, todos los miembros relacionados perderán los permisos que estableció.
Consejo: Los miembros no deben quedarse sin un perfil de acceso relacionado, ya que de esta manera los miembros no pudieron usar Blip Employee correctamente. Por lo tanto, el mejor período para hacerlo es fuera del horario de oficina y con alineación previa con los miembros.
4.2 Gestión del sistema
- Acceso a la funcionalidad:
Haga clic en el menú de configuración / Administración del sistema
- Información de la página:
En la página de administración del sistema, puede verificar todos los números que tiene dentro de Blip Employee, el agente que está usando cada número, completando el nombre del bot y los miembros que tienen acceso a cada número / Bot.
Es posible cambiar el nombre de los bots/números, agregar y eliminar miembros. La adición y eliminación de miembros se puede realizar de forma individual o masiva.
- Verifique los miembros que tienen acceso al número/bot
Para saber qué miembros tienen acceso al bot / número es posible ver una vista previa en la columna de miembros, y para consultarlo de manera completa simplemente haga clic en el botón "Miembros" y será dirigido a la página de Miembros del Bot, donde tendrá acceso a la lista completa.
También es posible comprobar si un miembro tiene acceso al bot/número a través del campo de búsqueda buscando miembro o correo electrónico.
- Agregar miembros individualmente a un número/bot
Para agregar un miembro individualmente, simplemente haga clic en el botón "Miembros" en la página principal y en el botón "Agregar miembros" en la página de miembros del bot.
Una vez que se muestra el modal, defina si el miembro que se va a agregar es un "miembro existente" o un "nuevo miembro".
Siendo un miembro existente, busque el miembro a través del campo de búsqueda o desplazándose por el desplazamiento de la tabla, seleccione la casilla de verificación de los miembros que desea agregar a ese número/Bot y haga clic en agregar.
Consejo: Es posible agregar varios miembros a la vez seleccionando la casilla de verificación
Al ser un miembro nuevo, debe completar los campos que se mostrarán en el modal y hacer clic en agregar. Es posible agregar más de un nuevo miembro a la vez a través del botón "Agregar otro miembro".
- Agregar miembros a varios números a la vez
En la tabla, seleccione con la casilla de verificación los números / bots que desea incluir los miembros, luego haga clic en el icono superior que se habilitará y luego haga clic en agregar miembros.
Se mostrará el modal de agregar miembros, luego debe seguir el proceso de adición que se explicó anteriormente.
- Eliminar miembros de un número/bot individualmente
Simplemente haga clic en "Miembros" en la página de inicio de administración del sistema.
Cuando se le dirija a la página Miembros del bot, haga clic en el icono de la papelera en el lado derecho.
Después de que se muestre el modal, confirme la eliminación haciendo clic en "Eliminar miembro"
Consejo: Al eliminar al miembro del bot/número, el miembro ya no podrá acceder, ver el número que se eliminó, por lo que antes de eliminarlo, haga una alineación, ya que puede causar cierta extrañeza en el equipo.
- Eliminar miembros de varios números/bots a la vez
En la tabla, seleccione con la casilla de verificación los números / bots que desea eliminar los miembros, luego haga clic en el icono superior que se habilitará y luego haga clic en eliminar miembros.
Se desplegará el modal donde se puede seleccionar a través de la casilla de verificación uno o más miembros que deben ser eliminados de los números/bots previamente seleccionados.
Luego se le dirigirá al modal de resumen donde puede verificar los miembros que se eliminarán, y si tiene razón, simplemente haga clic en "Eliminar".
- Editar número/nombre del bot y correo electrónico del propietario
Sugerimos que el nombre/número del bot sea el nombre del agente que está usando el número en cuestión, cuando hay cambios del agente que está usando el número, es posible cambiar el nombre haciendo clic en el icono del lápiz a la derecha.
El modal de edición se mostrará con dos campos con el nombre y el correo electrónico del propietario, donde puede cambiar la información y luego hacer clic en editar.
Consejo: El correo electrónico introducido en el campo de correos electrónicos del propietario debe estar vinculado a un miembro. Si no es así, regístrelo a través del menú 'Perfil de acceso'. Al realizar la acción, el miembro se agregará al bot y tendrá acceso a él.
4.3 Configuración de la plantilla
a) Acceso a la funcionalidad:
Haga clic en el menú Configuración / Plantillas
b) Información de la página
En la pantalla de configuración de plantillas es posible ver el número de plantillas activas que cada bot/número tiene vinculado a él junto con la fecha del último cambio. La pantalla permite buscar un bot/número específico a través de un campo de búsqueda.
C) Configurar y activar un número/bot de forma individual
Haga clic en el icono del lápiz y la configuración solo se agregará en el número/bot correspondiente
d) Configurar y activar varios números/bots a la vez
Seleccione en la tabla a través de la casilla de verificación los bots / números que desea utilizar y luego haga clic en el botón "Editar".
Se desplegará el modal "Bot Reference", que servirá de plantilla, donde se implementarán todos los cambios realizados en el mismo en los bots seleccionados en el paso anterior. Si no desea utilizar un bot de referencia, elija la opción: "No utilizar un bot como referencia".
Después de eso, se mostrará la pantalla de configuración con todas las plantillas, donde los cambios que se realizarán en esta pantalla se replicarán a todos los números/bots que se seleccionaron después de hacer clic en el botón "Guardar cambio".
Después de eso, se mostrará el modal de confirmación donde debes verificar los números/bots que se cambiarán con tu edición anterior. Si es correcto, haga clic en el botón "Aplicar cambios masivos".
Datos
5.1 Permiso:
Los permisos siguen la relación perfil x bot x usuario. El enrutamiento, la validación de quién está accediendo a los datos que se verán, del acceso al guión se produce a través de código, fuera de Power BI.
5.2 Liberación de acceso:
El acceso para ver los datos contenidos en el informe sigue el patrón de liberación de Pack Manager - Employee. Es necesario que:
1- El usuario se encuentra dentro de un perfil que permite la visualización del módulo de datos 2- El usuario debe estar relacionado con las instalaciones con su perfil de acceso.
Nota: La base de control con las relaciones tiene una rutina de actualización diaria, por lo que al otorgar acceso a un usuario, solo se reflejará dentro del contenido de Dash al día siguiente.
5.3 Métricas e indicadores:
Visión general
Menú lateral: Navegación entre las pestañas del informe.
Filtros:
Administrador: Filtro de agente (número) donde se generan las métricas.
Nota: Para filtrar más de una opción al mismo tiempo, presione el botón "Ctrl" en su teclado mientras hace clic en los agentes.
Periodo: Periodo de rendimiento de las métricas.
Descripción general de las métricas:
Todas las métricas se calculan de acuerdo con los filtros seleccionados.
Llamadas
Total de Entradas: Número de entradas ofrecidas en el periodo seleccionado
Tickets respondidos: Número de tickets completados en el período seleccionado.
Nota: Un boleto se puede completar en los días posteriores a su apertura.
% de Atendidos: Tickets atendidos / Total de tickets
Notificaciones
Enviado: número de activadores de notificación activos
Respondido: Número de notificaciones activas respondidas
Tasa de respuesta: Respondido / Enviado
Encuesta de satisfacción
Visualización: Número de encuestas enviadas
Respuestas: Número de encuestas respondidas
Nivel de satisfacción: Nivel de satisfacción según la encuesta realizada (CSAT o NPS) Tarjetas de volumetría
MAUs: Usuarios activos mensuales, el número de usuarios que han enviado o recibido un mensaje en el mes en curso.
MIS: Usuarios comprometidos mensualmente, número de usuarios que enviaron o respondieron a un mensaje en el mes en curso.
Nota: Ninguna de las tarjetas se ve influenciada por el filtro de fecha, ambas siempre muestran el valor realizado en el mes actual de visualización.
Gráfico de volumetría
MAUs: Usuarios activos mensuales, el número de usuarios que han enviado o recibido un mensaje en el mes en curso.
MIS: Usuarios comprometidos mensualmente, número de usuarios que enviaron o respondieron a un mensaje en el mes en curso.
Variación %m/m: Variación mensual del rendimiento considerando la métrica MAU.
Servicio
La pestaña de servicio se actualiza en d-1.
Filtros:
Director
Filtro de agente (número) donde se generan las métricas.
Nota: Para filtrar más de una opción al mismo tiempo, simplemente, presione el botón "Ctrl" en su teclado mientras hace clic en los agentes.
Periodo
Período de rendimiento de las métricas.
Información de las entradas:
Total de entradas: Número de entradas ofrecidas en el período de tiempo seleccionado
Cerrado: Número total de tickets cerrados en el período
Asistidos: Número total de entradas completadas o transferidas por el asistente o gerente
Abandonados: Número total de tickets cancelados por el usuario después de ser asignados a un agente
Perdidos: Número total de tickets cancelados por el usuario antes de ser asignados a un agente
Detalles del servicio
AHT: Tiempo promedio de atención realizada
TMF: Tiempo promedio que el usuario está en la cola hasta que el ticket se asigna a un agente Tiempo promedio de la 1ª respuesta: Tiempo promedio que el usuario espera recibir un mensaje después de que el ticket se asigna a un agente
TME: Tiempo medio que el usuario espera a ser atendido (TMF + tiempo de 1ª respuesta)
Tiempo medio de respuesta: Tiempo medio de respuesta del agente al usuario
Notificaciones activas
El tono de notificaciones activas se actualiza en d-1.
Métricas generales:
Total de notificaciones: Total de tomas realizadas, independientemente del estado final
Recibidos: Total de notificaciones recibidas por los usuarios
Leer: Total de notificaciones leídas por los usuarios
Errores: número total de disparos que no se pudieron entregar al usuario
Respondidas a: Total de notificaciones que han sido respondidas por los usuarios
Tasa de respuesta: Respondido / Recibido
Laminados:
El informe de notificaciones permite la visualización en diferentes niveles, por administrador, plantilla de notificación y región. La navegación se realiza a través de los botones que se indican a continuación.
Encuesta de satisfacción
La pestaña de la encuesta de satisfacción se actualiza cada 2 horas.
Para ver los datos de la encuesta NPS, debe seleccionar la opción NPS. En CSAT, seleccione la opción CSAT.
Net Promoter Score (NPS): Cálculo del NPS según los filtros seleccionados.
Nivel de satisfacción (CSAT): Cálculo del CSAT en función de los filtros seleccionados.
Visualización: Número de encuestas enviadas
Respuestas: Número de encuestas respondidas
Tasa de respuesta: Número de encuestas respondidas
Para extraer los datos, sólo tienes que seguir los siguientes pasos:
Haga clic en el botón
Seleccione la opción "Exportar datos"
Se recomienda exportar en la primera opción.
Volumen de mensajes
La pestaña de volumen del mensaje se actualiza en d-1.
En la pestaña de volumen de mensajes, se consideran todos los mensajes traficados en el contacto inteligente, ya sea de servicio automatizado, servicio humano o usuarios.
Mensajes enviados: Servicio automatizado + Atención humana
Mensajes entrantes: Enviados por el usuario
Envío de notificaciones activas
El envío de una notificación activa en Blip Employee se puede hacer de varias maneras:
6.1) BLipDesk: A través de la opción del menú de servicio, utilizando el BibDesk incorporado. Para obtener más información sobre este formato de envío, consulte el enlace a continuación.
6.2) Integración vía API: A través de la integración con nuestra API que posibilita la conexión con CRM para ofrecer más agilidad y eficiencia en el rodaje. Para obtener más información sobre este formato de presentación, visite el siguiente enlace.
Para consultar nuestra documentación técnica, siga el enlace:
6.3) Envío a través de la opción de menú "Envío de Notificaciones Activas" en las siguientes modalidades:
Individual: de un número/bot a un destinatario
Masivo a partir de un número: de un número/bot a varios destinatarios A granel a partir de varios números: de varios números/bots a varios destinatarios
- Acceso a la funcionalidad
Para acceder a la funcionalidad, basta con hacer clic en la opción de menú "Envío de notificaciones activas"
A continuación, debes seleccionar el modo de envío que tenga más sentido por el momento.
- Envío individual
Para realizar esta presentación es necesario:
- Seleccione qué bot/número es responsable del envío
- Introduzca el número del usuario que recibirá esta notificación
- Elija la plantilla de Waba para el envío
A continuación, haga clic en enviar notificación
El icono de entradas adicionales: La función de entradas adicionales le permite incluir variables / información que sirven de soporte para el agente que realizará el servicio.
Consejo: Para activar NA es necesario tener una plantilla ya registrada en Waba. Para poder seleccionar los bots/número para realizar el envío, es necesario tener acceso a él.
c) Envío masivo de un número
Para realizar esta presentación es necesario:
- Elija qué bot es responsable de enviar la NA
- Informar el nombre de la columna dentro del csv donde se insertan los teléfonos
- Definir qué tipo de separador se utilizó (actualmente admitimos tres tipos de separadores: coma, punto y coma y tubería)
- Cargue la hoja de cálculo CSV que servirá como base de envío
- Elija la plantilla Waba para el envío.
- Definir si el envío será inmediato o no
- Si no es inmediato, es posible establecer el número de disparos por segundo
- Es posible establecer el tiempo de programación (intervalo) entre disparos
d) Envío masivo de varios números
Para realizar esta presentación es necesario:
- Montar una hoja de cálculo en formato CSV con la información que se va a utilizar en el rodaje
- Introduzca el nombre de la columna dentro del csv donde se insertan los remitentes, los destinatarios y el separador que se va a utilizar
- Cargue la hoja de cálculo siguiendo los formatos proporcionados en los campos
- Establecer cuándo se enviarán los mensajes/notificaciones: Después o Ahora
- Si es posterior informar la fecha / hora
- Configurar el modo de envío: Gradualmente o Todos a la vez
- Si es de forma gradual, informe el número de notificaciones por envío y el intervalo en minutos entre cada envío
- Una vez que hayas configurado esta información, haz clic en Enviar notificaciones
Para más información sobre este tipo de envíos, consulte el enlace
Complemento de integración
En la opción de menú Plugin de Integración es posible configurar el funcionamiento de los Bots / Números a los que tiene acceso para ello. Puede realizar la configuración de todos los números/Bots a la vez o configurar algo específico para un solo número/Bot. El plugin de integración nos permite activar de forma óptima los números directamente dentro del Blip Employee
a) Acceso a la funcionalidad
Para acceder a la funcionalidad, basta con hacer clic en la opción de menú "Plugin de integración"
- Acceso para editar el flujo de un número/Bot
Para realizar la edición de la configuración de flujo de un número/Bot, simplemente haga clic en el icono del lápiz, corresponde, y será dirigido a la pantalla de configuración relacionada con este bot/número
- Acceso para editar el flujo de varios números/Bot a la vez
Para editar la configuración del flujo de varios números / Bots a la vez, simplemente en la tabla inicial seleccione a través de la casilla de verificación los Números / Bots que se editarán, haga clic en el botón editar,
Después se desplegará el modal "Bot Reference", aquí se puede seleccionar un bot / número que servirá como plantilla, donde se implementarán todos los cambios realizados en el mismo en los bots seleccionados en el paso anterior. Si no desea utilizar un bot de referencia, elija la opción: "No utilizar un bot como referencia"
Si eliges usar un bot de referencia, la página de edición se mostrará de la siguiente manera: primero una etiqueta con el nombre del bot que será la referencia y luego el número de bots que se cambiarán siguiendo este modelo.
- Configuraciones disponibles
Después de seleccionar los números / bots a editar, se le dirigirá a la pantalla de configuración que se divide en las siguientes pestañas: Flujo conversacional, Menú de preguntas frecuentes, Cola de servicio, Servicio al cliente, Redes sociales y Horarios
En la pestaña "Flujo conversacional":
En esta pestaña será posible configurar los siguientes elementos:
- Activar el Centro de Llamadas - Opción indicada para aquellos que necesitarán colas por problemas o varios asistentes diferentes
- Mensaje de saludo inicial: mensaje que se muestra la primera vez que el usuario habla con el chatbot
- Desactivar el mensaje de saludo inicial
- Devolver mensaje de saludo: mensaje que se muestra cuando el usuario regresa después del primer contacto con el contacto inteligente
- Desactivar mensaje de saludo de devolución
- Habilitación de encuestas de satisfacción (CSAT/NPS)
- Selección del tiempo de visualización de la encuesta elegida
Algunos consejos:
Call center: es una opción que te permite tener y configurar tu servicio por empleados, este centro te permite tener hasta 10 colas diferentes y varios asistentes en cada cola. Al habilitar esta opción, se cambiarán varias funciones de la configuración para satisfacer la necesidad de la función. En esta parte solo activará/desactivará esta función, para otras configuraciones acceda a las pestañas "Cola de servicio" y "Servicio".
Mensaje de saludo inicial: Este será el primer mensaje que se mostrará cuando su cliente hable con el contacto inteligente por primera vez. El empleado de Blip trae por definición inicial este mensaje sugerente: "Hola ‘nome_do_usuario’”, ¡espero que estés bien! 😃 Siéntase libre de personalizar su mensaje de acuerdo con sus necesidades.
Evaluación del servicio: La función de evaluación del servicio le permite incluir al final de cada recorrido del cliente la oportunidad de responder a una encuesta CSAT o una encuesta NPS. Cabe mencionar que el cliente siempre recibirá la encuesta en su primer servicio y los demás seguirán la regla seleccionada.
En la pestaña "Preguntas frecuentes":
En la pestaña de Preguntas Frecuentes es el momento donde podrás crear tus FAQ. También da la oportunidad de personalizar el botón que dirigirá al servicio.
En esta pestaña será posible configurar los siguientes elementos:
- Activar/desactivar menú Preguntas frecuentes (FAQ)
- Personalización del menú de preguntas frecuentes
- Botón de servicio
Puede activar una FAQ con hasta 10 preguntas que se mostrarán en forma de menú justo después de los saludos iniciales. Cuando se activa, esta opción se mostrará con las preguntas frecuentes, cuando se desactiva, el cliente será dirigido después del mensaje inicial al servicio (desbordamiento).
Al elegir dejar activada la opción de Preguntas Frecuentes, los campos referentes a este flujo se liberan automáticamente:
- Mensaje antes del menú de preguntas frecuentes
- Pregunta
- Pregunta Respuesta
- Botón de servicio
Pestaña "Cola de servicio":
La visualización de esta pantalla está condicionada según su elección en la pantalla de Flujo Conversacional de la opción de centro de llamadas. Dividamos las pautas según las posibilidades de elección.
En esta pestaña será posible configurar los siguientes elementos:
- Centro de llamadas
- Fila de Default
Algunos consejos:
Centro de llamadas deshabilitado: para flujos donde el Centro de llamadas está deshabilitado, Blip Employee permitirá la inclusión del correo electrónico del operador. Para hacer esto, ingrese el correo electrónico de todos los asistentes que se necesiten.
Importante: Para ingresar el correo electrónico del asistente, es necesario presionar "Enter" después de ingresar la dirección de correo electrónico. Si esto no ocurre, el sistema no entenderá que hay un correo electrónico informado.
Centro de llamadas deshabilitado: cuando hay un flujo que tiene la pantalla de cola de servicio habilitada para el centro de llamadas, puede incluir hasta 10 colas de servicio diferentes. Cada cola se mostrará en un menú que permitirá al usuario elegir qué cola desea elegir.
El primer campo permite definir qué mensaje se mostrará en cuanto el usuario ingrese, dentro del flujo, en el área para elegir el servicio. De forma predeterminada, dentro de Blip Employee se sugiere este mensaje: "Para dirigir su servicio correctamente, elija una de las siguientes opciones:
Para agregar otra cola de servicio, simplemente haga clic en el botón: "Agregar cola de servicio"
Cola predeterminada (otros asuntos): Esta es una cola estándar que se requiere para que Smart Contact funcione. Se vuelve importante porque se convierte en una alternativa para los usuarios que no han encontrado su cola de servicio.
Al ser la cola estándar, siempre vendrá con el nombre "Otros asuntos". Por lo tanto, no está permitido cambiar el nombre de la cola. En el campo de correo electrónico del operador, introduzca los correos electrónicos de todos los asistentes que estarán en la cola especificada.
*Ejemplo cola de servicio en WhatsApp
Pestaña "Servicio":
En la pestaña de servicio encontramos los mensajes que se mostrarán en el flujo de pre-servicio y postservicio.
En esta pestaña será posible configurar los siguientes elementos:
- Servicio previo
- Cuidados posteriores
Algunos consejos:
Pre-servicio: Este es el mensaje que se mostrará antes de iniciar el servicio humano. De forma predeterminada, Blip Employee sugiere el siguiente mensaje: "*En un tiempo* estaré disponible para hablar contigo. 💬 Mientras tanto, siéntase libre de avanzar en el tema que le gustaría discutir".
Existe la posibilidad de dejar este mensaje en blanco dejando el mensaje previo a la llamada desactivado.
Post service: Este es el mensaje que será el primer mensaje que se mostrará después del servicio humano. De forma predeterminada, Blip Employee sugiere el siguiente mensaje:"Gracias por comunicarse. Estoy disponible si necesita ocuparse de más asuntos. ¡Nos vemos luego! 👋 " Es posible editar esta frase en cualquier momento. Existe la posibilidad de dejar este mensaje en blanco, dejando desactivado el mensaje posterior a la llamada.
Mensaje de ausencia: El mensaje de ausencia es uno que puede utilizar cuando un agente no está disponible durante un período prolongado. Esta funcionalidad es ideal para garantizar que durante las vacaciones o ausencias, no se descuide a ningún cliente y se pueda mantener un buen servicio hacia ellos. Dentro de esta funcionalidad, es posible personalizar el mensaje de ausencia y también utilizar un 'componente de contacto' para dirigir al usuario a un contacto específico dentro de WhatsApp después de enviar el mensaje.
Importante: Mientras esta función no esté desactivada, el mensaje de ausencia seguirá mostrándose.
*Ejemplo de mensaje de ausencia en WhatsApp
Redes Sociales: En la pestaña Redes Sociales, es posible dirigir al usuario a un mensaje personalizado al final del servicio, animándole a participar en las redes sociales a través de los enlaces proporcionados. Actualmente, podemos trabajar con cuatro redes sociales: Instagram, Facebook, LinkedIn y YouTube.
Para activar esta funcionalidad, es necesario introducir el mensaje que se va a mostrar e incluir las urls de las redes sociales que se van a mostrar.
*Ejemplo de mensaje de redes sociales en WhatsApp
Pestaña "Horarios":
En la pestaña de horarios se pueden configurar todas las posibilidades de horarios, considerando fines de semana y festivos.
En esta pestaña será posible configurar los siguientes elementos:
- Servicio 24 horas
- Servicio diario
- Vacaciones
Servicio 24 horas: Al activar el botón de servicio 24 horas, se habilita el funcionamiento del servicio humano 24/7. En este modo, no puede utilizar la configuración de vacaciones.
Servicio diario: Con la opción de servicio 24 horas desactivada, es posible configurar el servicio humano por día y con varios horarios al día. Para activar un día específico, simplemente haga clic en el botón + que está antes del día. En los campos de tiempo es posible introducir la hora de inicio y la hora de finalización. Para incluir otro horario de servicio dentro del mismo día, simplemente haga clic en el botón, luego se pondrá a disposición una nueva franja horaria.
Importante:
1) El formato utilizado para la información horaria debe estar en el estándar 00:00-24:00 2) Solo es posible crear tres intervalos por día.
Mensaje de servicio no disponible: El mensaje de servicio no disponible, cuando está habilitado, está destinado a mostrar un mensaje personalizado al usuario, informándole de la opción de ser notificado cuando el servicio vuelva a estar disponible. En el flujo normal, puede personalizar el mensaje que se mostrará para informar al usuario sobre la indisponibilidad del servicio, y cuando el servicio vuelva a la actividad, se activará una Notificación Activa para informar el regreso del servicio
*Ejemplo de personalización de mensajes
Importante: Para que esta función funcione correctamente, es necesario crear una plantilla de mensaje dentro de Waba, con el nombre 'atendimento_esta_disponivel'. Esta plantilla debe incluir un componente de dos botones, con la fraseología de 'Sí' y 'No'.
Días festivos: Cuando se activa la opción de vacaciones, es posible establecer la hora de inicio y finalización de las vacaciones, lo que permite establecer descansos durante las vacaciones. En el campo, puede incluir y excluir días festivos según sus necesidades.
Importante:
- Para incluir un día festivo, es necesario seguir el patrón:
DD/MM - Nombre del día festivo
- Debe presionar la tecla "ENTER" para ingresar a las vacaciones
e) Activación de números
Activa el botón del plugin de integración.
A continuación, haga clic en el icono (i) correspondiente al número/instalación a activar, en el lado izquierdo de la pantalla.
Se desplegará un modal y deberás comprobar los datos como el waba ID, número de teléfono y si todo está correcto, activar el botón de activar número.
Debes tener el teléfono en la mano con el chip capaz de recibir llamadas, si todo está bien, presiona el botón de sí.
Se le dirigirá a una pantalla donde deberá introducir el código token que se enviará en la llamada.
Después de recibir la llamada, e imputar el código, haga clic en "continuar".
Después de presionar el botón continuar, recibirá un mensaje de éxito o comentarios de error. Si necesita ayuda, tome una captura de pantalla y resalte el mensaje de error, abra un ticket y póngase en contacto con el CSM de la cuenta.
La salud de los números
A través del módulo de salud numérica, es posible consultar y monitorear la salud de todos sus números / bots a diario en un formato de lista, en un solo lugar.
Consejo: Es extremadamente importante que los números se controlen con frecuencia para que no estén prohibidos y estén siempre disponibles para su uso.
- Acceso a la funcionalidad
Para acceder a la funcionalidad, basta con hacer clic en la opción de menú "Salud de los números"
- Información de la página
En las cartas superiores es posible tener una vista de la salud de tus números de forma agrupada, con la suma de cuántos números están en salud, Bueno, Medio o Malo.
A continuación tenemos un campo de búsqueda, donde puedes buscar por bot o por número para cuando quieras consultar específicamente, o en la tabla de abajo todos los números que tengas estarán disponibles para su consulta para habilitar la verificación de forma unitaria.
- Filtrar por tipo de salud
Al hacer clic en las tarjetas superiores, filtra por tipo de salud que presenta cada número
- Informe de exportación
Puedes exportar un informe de salud de todos tus números conectados en Blip Employee siguiendo el patrón que presentamos en pantalla en formato CSV. Para ello, basta con hacer clic en el botón "Exportar informe" y descargar el archivo.
Skills Personalizadas
Blip Employee ofrece varias opciones de configuración de contenido, sin embargo, mediante el uso de habilidades personalizadas, es posible, en puntos predeterminados, adjuntar nuevas habilidades al flujo de la base de empleados y ofrecer nuevas posibilidades a sus clientes.
Para la creación de una aptitud personalizada, los pasos iniciales son los mismos que los de la creación de cualquier bot. Sin embargo, hay algunas pautas importantes para el desarrollo y la publicación que se mostrarán a continuación.
a)Desarrollo
Se proporciona una pequeña plantilla en un archivo de .json (templateskp.json) que contiene el mínimo necesario para que funcione la aptitud personalizada
Sin embargo, después de importar el archivo, es necesario asegurarse de activar el contexto del enrutador
También debe agregar las variables de configuración parentServiceName y serviceName, con el nombre de servicio de Employee que redirige a la aptitud personalizada y el nombre de servicio de la aptitud personalizada, respectivamente.
Ejemplo de configuración:
Tabela Skills Employee x Skills Personalizadas
| serviceName | parentServiceName |
| PreMain | Principal |
| PreFAQ | Principal |
| Pre-Fin | Principal |
| PreDesk | Escritorio |
| Encuesta previa | Nota correcta |
| PosSurvey | Nota correcta |
La habilidad personalizada recibe como entrada un mensaje en formato estándar Ejemplo:
| { |
| "origin": "Principal", |
| "flow": "inicio", |
| "entrada": { |
| "content": "Olá", |
| "type": "texto/plano" |
| } |
| } |
Esta misma estructura se debe utilizar en el mensaje de salida para volver al flujo de empleado de Blip predeterminado.
b) Directrices
Se recomienda utilizar un prefijo skip en las variables del flujo personalizado para que no haya conflictos.
La aptitud personalizada siempre debe recurrir al flujo de empleado predeterminado.
El retorno al flujo predeterminado de Empleado siempre debe realizarse al bot que realiza la llamada, de acuerdo con el esquema de los puntos de interacción.
Control de excepciones: el control de excepciones debe estar dentro de la propia aptitud personalizada. Limitaciones: El bloque de servicio humano no se debe usar en la aptitud personalizada.
d) Arquitectura, publicación y actualizaciones
El esquema de publicación se lleva a cabo a partir de una instalación de Employee. A esta instalación se adjuntan las habilidades personalizadas y luego se lleva a cabo el proceso de publicación común en Blip Packs.
Periódicamente, se publican nuevas versiones del flujo de empleados. Los usuarios recibirán estas actualizaciones automáticamente en sus plantillas. Sin embargo, para que esto se vea reflejado en las instalaciones, es necesario generar una nueva versión y realizar las actualizaciones.
Un número/Bot estándar de Blip Employee contiene cuatro habilidades.
⚠ ¡Ninguno de estos servicios puede ser excluido!
A continuación se representa el esquema de los puntos de interacción del flujo base de empleados con las habilidades personalizadas:
Los nombres de los servicios adscritos al flujo de empleados deben seguir la siguiente nomenclatura:
PreMain - Nombre del servicio realizado antes del saludo/devolución
PreFaq - Nombre del servicio realizado antes de las FAQ
PreDesk - Nombre del servicio realizado antes de la validación de desbordamiento
PreSurvey - Nombre del servicio realizado antes de la encuesta de satisfacción.
PosSurvey - Nombre del servicio realizado después de la encuesta de satisfacción
PreEnd: nombre del servicio que se ejecuta antes de la terminación.
Es importante que además de seguir la nomenclatura, al agregar la habilidad personalizada, no se marque la opción principal del chatbot y solo se marque la opción No redirigir automáticamente a la principal.
Ejemplo:
Contenido extra
9.1 Creación y aprobación de plantillas
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