Índice:
Introducción
Desk Analytics es una extensión desarrollada para el análisis detallado del rendimiento del equipo de atención humana en la plataforma Blip.
Atención: Esta extensión funciona exclusivamente en el bot de atención y debe ser instalada en el bot responsable de gestionar interacciones humanas.
Desk Analytics ofrece dos secciones principales de análisis: Indicadores, que muestran datos consolidados según el período seleccionado y Company, que presenta datos en tiempo real, reflejando el estado actual de la atención en el momento del acceso.
Sección: Indicadores
Los datos presentados en la pestaña de Indicadores están basados en el período definido por el usuario, lo que permite análisis históricos y comparaciones temporales.
Ocupación
El gráfico de barras muestra el promedio de ocupación diaria de los agentes en el período seleccionado.
Estructura del gráfico:
- Eje X: Días dentro del intervalo de tiempo configurado.
- Eje Y: Índice porcentual de ocupación.
Cómo se calcula la ocupación:
La ocupación refleja el porcentaje de tiempo que el agente estuvo efectivamente atendiendo en relación con el tiempo total en que estuvo disponible (en línea).
Fórmula:
Ocupação (%) = (Tempo em Atendimento / Tempo Online) × 100
Ejemplo:
- Un agente permaneció en línea durante 1 hora.
-
En ese intervalo, dedicó 30 minutos a atenciones.
Su ocupación será: (30 / 60) × 100 = 50%
Abandono
El gráfico de línea muestra el número de tickets cerrados por el usuario, indicando los casos en que la atención no fue finalizada por un agente.
Estructura del gráfico:
- Eje X: Días dentro del período configurado.
- Eje Y: Cantidad de tickets clasificados como abandonados.
Espera y Cola
Este gráfico de línea proporciona información sobre los tiempos relacionados con la experiencia del usuario en la cola de atención.
Métricas evaluadas:
- Tiempo de Espera: Intervalo entre la entrada del usuario en la cola y la asignación del ticket a un agente.
- Tiempo de Cola: Intervalo entre la asignación del ticket a un agente y el envío del primer mensaje por el agente.
Sección: Company
Los datos de la pestaña Company se presentan en tiempo real, reflejando el estado de la atención en el momento del acceso.
Tickets
Gráfico de pastel que categoriza los tickets de la atención actual:
- Atendidos: Tickets concluidos por los agentes.
- Abandonados: Tickets cerrados por los usuarios.
Agentes
Este panel presenta información sobre la distribución y ocupación actual de los agentes.
Métricas incluidas:
- Tickets por Agente: Promedio de tickets asignados a cada agente.
- Ocupación Actual: Porcentaje de tickets que están siendo atendidos en relación con la capacidad máxima.
Fórmula para ocupación en esta sección:
Ocupación Actual (%) = (Tickets Siendo Atendidos / Capacidad Máxima) × 100
Ejemplo:
- Cada agente puede manejar hasta 5 tickets simultáneamente.
-
Dos agentes tienen 2 tickets cada uno, totalizando 4 tickets en atención.
La ocupación será: (4 / 10) × 100 = 40%
Tiempo Promedio
Muestra las siguientes métricas:
- Tiempo Promedio de Espera: Promedio de tiempo que los usuarios esperaron antes de ser asignados a un agente.
- Tiempo Promedio de Cola: Promedio de tiempo que los usuarios esperaron hasta recibir el primer mensaje del agente.
Estas métricas son esenciales para monitorear y mejorar la experiencia del cliente en la atención.
Si tienes dudas o necesitas soporte, contacta con el equipo de desarrollo.
Para más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o a los videos en nuestro canal. 😃