Índice
Introducción a Blip Go Personal
Blip Go Personal es una solución de Blip que forma parte del ecosistema de Packs Platform, es decir, un nuevo empaquetado de funcionalidades de Blip orientado a atender casos de uso específicos, en este caso, conversaciones individualizadas entre agentes y consumidores.
Go Personal surgió de la necesidad de marcas que cuentan con operaciones de atención/relación consultiva — es decir, conversaciones individualizadas entre agentes, gerentes, consultores o vendedores — de promover estas conversaciones en entornos seguros y con mayor control sobre las conversaciones y las carteras de clientes.
Go Personal permite establecer conversaciones individuales gestionables entre las empresas y sus clientes, impulsando la relación digital mediante números corporativos únicos para que los agentes ofrezcan un contacto exclusivo para ventas y atenciones que requieran particularidades, manteniendo la visibilidad y el control de la empresa sobre la cartera de clientes y el desempeño.
Es una solución complementaria al uso tradicional de Blip. Si con Blip la empresa centraliza todas las conversaciones con sus clientes en un solo lugar, Go Personal permite descentralizar para casos específicos que requieren esa conversación 1:1.
Actualmente, las empresas que cuentan con estas operaciones consultivas utilizan WhatsApp Business o WhatsApp personal, lo cual termina generando diversos problemas para la empresa, tanto en la gestión de datos, como en desempeño e incluso en el cumplimiento de políticas como la Ley General de Protección de Datos (LGPD).
Atención
Ausencia del agente
Cómo acceder: Atención > Ausencia del agente
Es una configuración muy común que los gestores o agentes pueden realizar para informar a sus clientes y leads sobre la indisponibilidad del agente durante un período determinado, normalmente por motivo de vacaciones o desvinculación.
Además de informar sobre la ausencia, es posible configurar una sugerencia de contacto con otro agente. De este modo, el cliente tendrá la oportunidad de ser atendido de manera más eficaz, garantizando que sus necesidades sean cubiertas incluso en la ausencia del agente original.
Características
Las configuraciones se aplican al número que esté seleccionado en el encabezado (esquina superior derecha de la página). El mensaje de ausencia seguirá mostrándose hasta que sea desactivado.
Blip Desk
Cómo acceder: Atención > Blip Desk
Blip Desk es la interfaz oficial de atención de Blip Go Personal, diseñada para gestionar conversaciones mediante tickets de atención de manera eficiente. La plataforma ofrece una variedad de recursos que facilitan el día a día de los agentes, incluyendo respuestas rápidas, notas sobre atenciones y contactos, envío de mensajes activos, además de la posibilidad de definir el estado online/offline del agente, entre otras funcionalidades.
Aunque Blip Desk es accesible externamente a través del enlace https://desk.blip.ai, se recomienda utilizar la interfaz desde Blip Go Personal, ya que proporciona una experiencia más integrada y permite acceder a otros recursos del producto de forma más fluida.
Existe una documentación propia para Blip Desk, accédela a través de este enlace.
Contactos
Cómo acceder: Atención > Contactos
Es un enlace que redirige a la página de contactos en la plataforma Blip. En breve será una página nativa dentro de Blip Go Personal, pero por ahora funciona de la siguiente manera:
Para elegir el número cuyos contactos deseas visualizar, accede a la página Inicio, selecciona el número en el selector que aparece en el encabezado y haz clic en el menú Atención > Contactos.
La página ofrece diversos recursos para facilitar la visualización y búsqueda de información sobre los contactos. Es posible acceder a las conversaciones con los clientes, visualizar el contenido conversado por la automatización (en caso de estar activada), ver los tickets abiertos y el historial de interacción de los últimos tres meses.
Los contactos se organizan por la fecha de la última interacción, y es posible buscarlos por un período específico, además de contar con filtros por nombre, correo electrónico, teléfono, ciudad, documento e ID.
Para obtener más información sobre esta pantalla, accede a la documentación de la página en Blip Help.
Contactos fuera del horario
Cómo acceder: Atención > Contactos fuera del horario
Los contactos realizados durante el horario de atención son atendidos normalmente por los agentes. Sin embargo, los clientes y leads continúan escribiendo fuera de ese período, lo que denominamos “contactos fuera del horario”.
Para ofrecer mayor visibilidad y practicidad a los agentes, se creó esta página con el objetivo de facilitar el seguimiento y retorno de esos contactos con leads y clientes.
En esta pantalla, se listan todos los contactos fuera del horario realizados en los últimos 7 días para el agente seleccionado. Después de este período, los contactos desaparecen de la lista, ya que se entiende que ya fueron contactados o que el agente no tuvo interés en establecer contacto.
Datos en la lista:
Fecha del contacto: Muestra el día y la hora en que se realizó el contacto.Nombre: Identificación de la persona que realizó el contacto. Esta información se mostrará solo si el usuario la tiene configurada en WhatsApp. En caso contrario, el nombre aparecerá como “(Sin nombre)”.Contacto: El número del remitente que el cliente/lead está utilizando.¿Solicitó retorno?: Esta columna informa si el cliente/lead solicitó ser contactado nuevamente a través de la opción presentada por la atención automatizada. Esta funcionalidad puede activarse o desactivarse en Configuraciones > Chatbot > Pestaña Atención > Opción “Notificar el próximo horario de atención”. Si está deshabilitada, los valores en esta columna aparecerán como “N/D”.¿Mensaje enviado?: Una columna que indica qué contactos ya recibieron un mensaje activo a través de la herramienta, evitando reenvíos innecesarios.
En este modal, los agentes tienen la posibilidad de enviar un mensaje activo al contacto realizado fuera del horario, reactivando así la conversación. La funcionalidad es similar al envío de mensajes vía Blip Desk, exigiendo que el agente elija un modelo de mensaje (template) apropiado y complete las variables necesarias, en caso de que existan.
Historial de conversaciones
Cómo acceder: Atención > Historial de conversaciones
En la página Historial de Conversaciones, puedes consultar el historial de tickets de tu equipo siempre que lo necesites, con acceso a los últimos 3 meses.
Cómo visualizar un ticket
Para visualizar los tickets, sigue estos pasos:
En la esquina superior derecha, utiliza el selector para elegir el bot/número que deseas consultar.En la tabla inferior, localiza el ticket correspondiente y haz clic en el botón de descarga.
Al hacer esto, serás dirigido a un archivo en PDF, donde podrás acceder al contenido de la conversación. Los medios asociados se mostrarán en formato de enlace.
Monitoreo
Cómo acceder: Atención > Monitoreo
Además del historial de conversaciones, también puedes monitorear las atenciones en tiempo real. Con esta funcionalidad es posible seguir las siguientes métricas: tickets en cola, tickets en atención, estado de los tickets hoy y estado de los agentes.
Filtro de números
Puedes visualizar las métricas mencionadas por agente en un solo número o seleccionar la opción “Todos los números” para ver las métricas completas de todos los agentes relacionados con los números a los que tienes acceso en tu organización.
Métricas de la página
Tickets en cola
Total de tickets esperando para ser asignados a un agente.
Mayor tiempo en cola
El mayor tiempo que un cliente ha estado esperando en la cola para ser asignado a un agente.
Tickets en atención
Total de tickets abiertos que ya recibieron la primera respuesta del agente.
Tiempo medio hasta la primera respuesta
Tiempo medio entre que los clientes son asignados a un agente y reciben la primera respuesta.
Tiempo máximo hasta la primera respuesta
El mayor tiempo que un cliente ha esperado para recibir la primera respuesta del agente, después de ser asignado.
Tiempo medio de respuesta
Tiempo medio que los agentes tardan en responder los mensajes de los clientes.
Tiempo medio de atención
Duración media de las atenciones cerradas en el día.
Estado de los tickets hoy
Presenta una visión general con el total de tickets y cuántos están abiertos, cerrados, abandonados y perdidos en el día actual.
Estado de los agentes
Presenta una visión general con el promedio de tickets por agente y la cantidad de agentes en estado online, en pausa e invisible.
Detallado
Son listas con varias informaciones sobre tickets en atención, tickets en cola, agentes y etiquetas. A través de ellas es posible obtener datos más detallados, lo que facilita la investigación de posibles problemas en la gestión de tu atención.
Características
El historial del monitoreo muestra los últimos 50 mensajes dentro del ticket.El historial no muestra medios (imágenes, audios, archivos), por lo que estos no cuentan dentro de los 50 mensajes.El componente "Conversación derivada a atención Ticket#99" se considera dentro del conteo de 50 mensajes para mostrar.
Respuestas rápidas
Cómo acceder: Atención > Respuestas rápidas
Las respuestas rápidas son frases predefinidas que optimizan la atención realizada por tus agentes. Pueden ser fácilmente accesibles a través de la interfaz del Desk, permitiendo que los colaboradores respondan a las interacciones de forma rápida y eficiente.
En un ambiente con diversas interacciones repetitivas, el uso de respuestas rápidas no solo estandariza la comunicación, sino que también ahorra tiempo, garantizando una experiencia más fluida para los agentes y clientes.
Esta es la pantalla inicial, donde encontrarás una lista de todas las categorías ya creadas para organizar las respuestas rápidas.
Para iniciar el proceso de registro, la primera acción que debes realizar es la creación de una nueva categoría. Esto te permitirá categorizar tus respuestas de forma eficiente, facilitando el acceso y la organización de la información.
Con la categoría creada, ahora podemos añadir las respuestas rápidas. Para ello, es necesario completar dos campos: el primero es el título de la respuesta, que debe ser un texto conciso y claro para facilitar el reconocimiento por parte del agente. El segundo campo está destinado a la respuesta rápida propiamente dicha, que consiste en el texto que será utilizado en la conversación una vez que el agente la seleccione.
Características
Actualización automática: Cualquier edición realizada en las Respuestas Rápidas se reflejará automáticamente en todas las instalaciones a las que el usuario tenga acceso. Esto significa que, si un gestor con acceso a varias instalaciones crea o modifica una respuesta rápida, esta actualización se aplicará simultáneamente a todas sus instalaciones, garantizando consistencia y agilidad en la comunicación.Las respuestas rápidas creadas en el portal Blip no se sincronizan automáticamente con el módulo; por lo tanto, solo es posible visualizar en el módulo las respuestas creadas a través del mismo.Tipo de respuestas: Actualmente, es importante destacar que en Blip Go Personal solo es posible crear respuestas rápidas de tipo texto. Esta funcionalidad busca atender las necesidades básicas de atención y facilitar la interacción con los clientes de forma eficiente.
Límites de caracteres:
Título de la respuesta: límite de 30 caracteresNombre de la categoría: límite de 60 caracteresRespuesta rápida: sin límite
Campañas
Mensajes activos
Cómo acceder: Campañas > Mensajes activos
Los Mensajes Activos son un recurso de Blip en WhatsApp que permite a las marcas enviar comunicaciones activas a sus clientes en WhatsApp. Con ellos es posible trabajar estrategias de engagement y ventas extremadamente personalizadas y efectivas para tu base de contactos.
La etapa inicial tiene como objetivo cargar los datos de la hoja de cálculo. Esta deberá estar organizada como en el siguiente ejemplo:
Para más detalles, accede al paso a paso de cómo crear tu hoja de cálculo.
Si no sabes los nombres de los modelos para incluir en la hoja de cálculo, solo debes hacer clic en “Consultar modelos de mensajes disponibles” para consultar los modelos existentes en tu WABA.
Si no hay ningún error en el llenado de la hoja de cálculo, la pantalla se verá similar a la imagen de arriba, con la hoja cargada y todos los remitentes y contactos reconocidos en la columna derecha. Ahora ya es posible hacer clic en “Continuar” para avanzar a la siguiente etapa.
Si no hay ningún error en el llenado de la hoja de cálculo, la pantalla será similar a la imagen de arriba, con la hoja cargada y todos los remitentes y contactos reconocidos en la columna derecha. Ahora ya es posible hacer clic en “Continuar” para avanzar a la siguiente etapa.
En la etapa de envío, podrás elegir el nombre de tu campaña para identificarla más fácilmente en la página de reporte de campaña.
Justo debajo, hay un resumen del envío, informando cuántos números remitentes, contactos destinatarios y modelos forman parte de esta campaña.
También existen otras dos funcionalidades:
Programación de mensajes: para que el envío ocurra en una fecha y hora predefinidas sin necesidad de realizar el disparo manual. Esta opción es ideal para campañas que necesitan iniciarse fuera del horario laboral.Envío gradual: para que el envío sea fraccionado, pudiendo elegir la cantidad de mensajes y el intervalo de tiempo en que serán enviados. Esta opción fue desarrollada para que tus agentes no reciban un volumen demasiado grande de atenciones, evitando sobrecarga o falta de capacidad para responder.
Con todo listo y revisado, haz clic en “Enviar” para realizar el disparo o programarlo (en caso de que hayas elegido esta opción).
Además, el envío de mensajes activos en Blip Go Personal puede realizarse de otras dos formas:
Envío vía Blip Desk A través del ítem del menú de atención, utilizando el Blip Desk mencionado en el ítem 2.1. Para más información sobre este formato de envío, por favor consulta el siguiente enlace: https://help.blip.ai/hc/pt-br/articles/24255934959511--BETA-Novo-fluxo-de-Envio-de-Mensagens-Ativas-do-WhatsApp-no-Blip-Desk
Envío por integración vía API A través de la integración con nuestra API, que permite la conexión con CRM para ofrecer mayor agilidad y eficiencia en los envíos. Para más información sobre este formato de envío, accede al enlace: https://community.blip.ai/product-updates/api-gateway-para-disparos-de-notificacao-ativa-n-n-no-blip-employee-4001 Para consultar nuestra documentación técnica, accede al enlace: https://developer.packs.blip.ai/api-details#api=go-personal-growth-api
Reportes de campañas
Cómo acceder: Campañas > Reportes de campañas
Esta página muestra todos los envíos de mensajes activos realizados dentro de un período determinado, con el objetivo de proporcionar transparencia en las comunicaciones. El reporte es totalmente personalizable y permite que los usuarios filtren la información por grupo, número y origen del envío. Esta flexibilidad facilita el análisis de datos, permitiendo que supervisores y agentes monitoreen y gestionen sus interacciones de manera más eficaz.
Datos
Reportes
Cómo acceder: Datos > Reportes
Permisos: Los permisos siguen la relación entre perfil, número y usuario. La validación del acceso a los datos visibles en el dashboard se realiza vía código, fuera de Power BI.
Liberación de acceso: El acceso para visualizar los datos contenidos en el reporte sigue el patrón de liberación del Pack Manager - Go Personal. Es necesario que:
El usuario esté en un perfil que permita la visualización del módulo de datos.
El usuario esté relacionado a las instalaciones con su perfil de acceso.
Obs.: La base de control de las relaciones tiene una rutina de actualización diaria. Por lo tanto, al liberar acceso a un usuario, el cambio solo se reflejará en el contenido del dashboard al día siguiente.
Navegación: La navegación entre métricas e indicadores se realiza a través de pestañas.
Métricas e indicadores:
Visión General: Actualizada en D-1 Filtros:
Agente: Filtro por agente (número) donde se generan las métricas. Obs.: Para filtrar más de una opción al mismo tiempo, basta presionar “Ctrl” en tu teclado mientras haces clic en los agentes.Período: Período de desempeño de las métricas.Métricas: Todas las métricas se calculan de acuerdo con los filtros seleccionados.
Atenciones
Total de Tickets: Cantidad de tickets ofrecidos en el período seleccionado.Tickets atendidos: Cantidad de tickets finalizados en el período seleccionado. Obs.: Un ticket puede ser finalizado en días posteriores a su apertura.% deAtendidos: Tickets atendidos / Total de tickets.
Mensajes activos
Enviadas: Cantidad de envíos de mensajes activos.
Respondidas: Cantidad de mensajes activos respondidos.
Tasa de respuesta: Respondidas / Enviadas.
Encuesta de satisfacción
Exhibición: Cantidad de encuestas enviadas.Respuestas: Cantidad de encuestas respondidas.Nivel de satisfacción: Nivel de satisfacción según la encuesta realizada (CSAT o NPS).
Volumetría de tarjetas
MAUs: Usuarios activos mensuales, cantidad de usuarios que enviaron o recibieron un mensaje en el mes actual.
MEUs: Usuarios comprometidos mensuales, cantidad de usuarios que enviaron o respondieron un mensaje en el mes actual.
Obs.: Ninguna de las tarjetas se ve afectada por el filtro de fecha, ambas siempre muestran el valor correspondiente al mes actual de visualización.
Volumetria gráfico
MAUs: Usuarios activos mensuales, cantidad de usuarios que enviaron o recibieron un mensaje en el mes actual.
MEUs: Usuarios comprometidos mensuales, cantidad de usuarios que enviaron o respondieron un mensaje en el mes actual.
Variación %MoM: Variación mensual del desempeño considerando la métrica MAU.
Atención: Actualizada en D-1 Filtros:
Agente: Filtro de agente (número) donde se generan las métricas. Obs.: Para filtrar más de una opción al mismo tiempo, basta presionar “Ctrl” en su teclado mientras hace clic en los agentes.Período: Período de desempeño de las métricas.
Información de tickets:
Total de tickets: Cantidad de tickets ofrecidos en el período seleccionado.
Cerrados: Cantidad total de tickets finalizados en el período.
Atendidos: Cantidad total de tickets finalizados o transferidos por el agente o gestor.
Abandonados: Cantidad total de tickets cancelados por el usuario después de haber sido asignados a un agente.
Perdidos: Cantidad total de tickets cancelados por el usuario antes de ser asignados a un agente.
Detalles de atención
Detalles de atención
TMA (Tiempo Medio de Atención): Tiempo promedio de las atenciones realizadas.TMF (Tiempo Medio en la Fila): Tiempo promedio que el usuario permanece en la fila hasta que el ticket es asignado a un agente.Tiempo medio de 1ª respuesta: Tiempo promedio que el usuario espera para recibir un mensaje después de que el ticket fue asignado a un agente.TME (Tiempo Medio de Espera): Tiempo promedio que el usuario espera para ser atendido (TMF + Tiempo de 1ª respuesta).Tiempo medio de respuesta: Tiempo promedio de respuesta del agente al usuario.
Total de mensajes activos: Total de envíos realizados, independientemente del estado final.Recibidas: Total de notificaciones recibidas por los usuarios.Leídas: Total de notificaciones leídas por los usuarios.Fallidas: Total de envíos que fallaron en la entrega al usuario.Respondidas: Total de mensajes que fueron respondidos por los usuarios.Tasa de respuesta: Respondidas / Recibidas.
Estratificaciones: El informe de mensajes permite la visualización en diferentes estratificaciones, por gerente, modelo de mensaje y región. La navegación se realiza a través de los botones indicados a continuación.
Encuesta de satisfacción: Actualizada cada 2 horas
Para visualizar los datos de la encuesta NPS, es necesario seleccionar la opción NPS. Para CSAT, seleccionar la opción CSAT.
Net Promoter Score (NPS): Cálculo del NPS de acuerdo con los filtros seleccionados.
Nivel de satisfacción (CSAT): Cálculo del CSAT según los filtros seleccionados.
Exhibición: Cantidad de encuestas enviadas.
Respuestas: Cantidad de encuestas respondidas.
Tasa de respuesta: Cantidad de encuestas respondidas.
Para extraer los datos, solo sigue los pasos a continuación: Haz clic en el botón
Para extraer los datos, solo sigue los pasos a continuación:
Haz clic en el botón y selecciona la opción “Export Data”.
Recomiendo exportar usando la primera opción.
Mensajes: Actualizado en D-1
En la pestaña de volumetría de mensajes se considera todo mensaje que transita en el contacto inteligente, ya sea de atención automatizada, atención humana o usuarios.
Mensajes enviados: Atención automatizada + Atención humana
Mensajes recibidos: Enviados por el usuario
Salud de los números
Cómo acceder: Datos > Salud de los números A través del módulo de salud del número, es posible consultar y acompañar diariamente la salud de todos sus números/bots en formato de lista, en un solo lugar.
Consejo: es de suma importancia que los números sean monitoreados frecuentemente para que no sean bloqueados y estén siempre disponibles para su uso.
Información de la página En la parte superior es posible tener una visión de la salud de sus números de forma agrupada, con la suma de cuántos números tienen la salud Buena, Media o Mala.
Abajo tenemos un campo de búsqueda, donde es posible buscar por bot o por número cuando se desea consultar de forma específica, o bien en la tabla que aparece debajo estarán disponibles para consulta todos los números que posee, para posibilitar la verificación de forma individual.
Filtrar por tipo de salud Al hacer clic en las tarjetas superiores, se realiza un filtro por el tipo de salud que presenta cada número.
Exportar informe Es posible exportar un informe de la salud de todos sus números conectados en Blip Go Personal siguiendo el formato que mostramos en la pantalla en formato CSV. Para ello, basta hacer clic en el botón "Exportar informe" y descargar el archivo.
Organización
Inclusión de números
Cómo acceder: Organización > Inclusión de números El objetivo de esta página es permitir la inclusión de nuevos números en Blip Go Personal.
Para ello, necesitas definir algunos puntos, como:
Completar el número de la WABA;Elegir a qué perfil de uso serán asignados tus agentes;Cargar la hoja de cálculo con sus datos.Para ayudarte, la página cuenta con el enlace al modelo de la hoja de cálculo disponible para descarga y al artículo que explica la mejor forma de completarla, que debe parecerse al siguiente ejemplo:
| CC | PhoneNumber | UsersEmails | DisplayName |
| 55 | 1122223333 | jhon.doe@blip.ai | Jhon Doe |
| 55 | 1144445555 | tim.cognito@blip.ai | Tim Cognito |
Donde: CC es el código del país y probablemente será 55 PhoneNumber es el nuevo número que será añadido UsersEmails es el correo electrónico de tu agente, quien recibirá el permiso de acceso al número. DisplayName es el nombre que estará visible en WhatsApp para todos tus clientes.
Atención: Incluye solo 20 números a la vez.
Después de cargar la hoja de cálculo, esta será la visualización si no ha ocurrido ningún error. Se trata de una pantalla de revisión de los datos, donde es posible verificar si todos los datos están en sus respectivas columnas. Si todo está correcto, solo hay que hacer clic en “Crear números” para iniciar el proceso.
La creación de los números consiste en tres acciones que se realizan simultáneamente:
Creación del chatbot que será activado en el número;Inclusión del número en la WABA;Permisos al agente en el número que se está añadiendo.
Esta última pantalla mostrará cualquier eventualidad que haya ocurrido durante el procesamiento de la creación de los números, presentando los errores para posibles correcciones o solicitud de apoyo de nuestro soporte.
Miembros y Permisos
Cómo acceder: Organización > Miembros y permisos En Miembros y Permisos tienes acceso a una lista con todos los perfiles de uso ya existentes y cuántas personas (miembros) posee cada perfil. Aquí también es posible crear nuevos perfiles de uso, editar perfiles existentes y gestionar los miembros de los perfiles.
Crear nuevo perfil de acceso Para crear un nuevo perfil de acceso, haz clic en el botón "Crear perfil". En la página que se abre, comienza dando un nombre al nuevo perfil de acceso y creando una
descripción para que otras personas también puedan entender y utilizar fácilmente ese perfil. A continuación, solo es necesario definir los permisos que el perfil debe tener sobre las funcionalidades de Blip Go Personal. Esta sección está dividida según las áreas del menú.
Después de seleccionar los permisos deseados, haz clic en el botón "Crear perfil". Serás dirigido a la página anterior y verás el perfil creado en la lista. En ese momento será posible añadir miembros al perfil de acceso.
Asignar perfiles de acceso a miembros Con el perfil de acceso deseado ya creado, haz clic en el botón de editar.
Esta acción abrirá una vista de los permisos del perfil seleccionado, la cantidad de miembros, la opción de ver los miembros asignados al perfil, la opción de añadir nuevos miembros, y las opciones de eliminar o editar los permisos del perfil.
Haz clic en "Añadir miembros" y verifica si los usuarios a los que te gustaría asignar el perfil ya se encuentran en nuestra base. Si son miembros existentes, simplemente selecciónalos y haz clic en "Añadir".
En caso de no encontrarlos, selecciona la opción "Nuevos miembros" y completa los campos correspondientes. Puedes añadir varios miembros a la vez haciendo clic en "Añadir otro miembro" y completando los campos de nombre y correo electrónico. Finalmente, haz clic en "Añadir".
Al finalizar esta etapa, serás dirigido a la página de gestión de miembros del perfil de acceso seleccionado. En esta página es posible visualizar los miembros con ese perfil asignado y a cuántos números está asociado cada miembro.
Eliminar perfil de acceso
En la pantalla principal de perfiles de acceso, haz clic en el botón de edición y, al final de la pestaña que se abre, haz clic en "Eliminar perfil". Al eliminarlo, todos los miembros con ese perfil asignado perderán los permisos definidos.
Consejo: Los miembros sin perfil de acceso no pueden utilizar Blip Go Personal de forma correcta. Por eso, el mejor momento para realizar cambios en los perfiles es fuera del horario de atención y con la alineación previa con los miembros que puedan verse afectados.
Números y grupos
Cómo acceder: Organización > Números y grupos En esta área es posible ver y gestionar los números de tu organización, así como crear y editar grupos para facilitar la administración.
Gestión de números Muestra y permite gestionar los números de la organización. Es posible consultar la identificación del número, el número en sí y los agentes con permiso de atención (esta información no reemplaza la necesidad de configurar las colas de atención). Cuando un número forma parte de un grupo, también se muestra a qué grupo pertenece y quiénes son los gestores responsables.
En “Gestión de números”, puedes visualizar todos los números, pero solo los números en los que eres gestor o agente aparecen habilitados. Para los números habilitados en los que eres gestor, es posible eliminar el número y editar sus propiedades: identificación, propietarios y agentes.
Edición del número
Para editar las propiedades de un número, debes ser agente o gestor del grupo. Haz clic en el lateral derecho del número que deseas editar. En la edición es posible cambiar la identificación del número, la persona propietaria y añadir o eliminar agentes.
Eliminación de agentes
Para eliminar agentes, aún en la pestaña de edición, haz clic en el ícono de – junto al nombre del agente.
No es posible eliminar a un agente que sea propietario del número.
Es importante recordar que: los agentes que no estén vinculados a al menos un número pierden el acceso a la plataforma.
Adición de agentes También en la pestaña de edición, haz clic en el botón "Añadir agentes".
Si los agentes ya están registrados en Blip Go Personal, solo debes seleccionarlos en la lista que se mostrará y hacer clic en "Añadir".
Para agregar un agente que aún no esté registrado, selecciona la opción “Nuevos agentes” e ingresa nombre, correo electrónico y perfil de acceso. Al completar los datos, haz clic en “Añadir”.
Consejo: Es posible añadir hasta cinco agentes a la vez, solo haz clic en “Nuevo agente” en la parte inferior izquierda para incluir más espacios.
Gestión de grupos Esta área permite agrupar múltiples números, representando diferentes equipos o departamentos. Por ejemplo, puedes tener un grupo para “Equipo Minas Gerais” y otro para “Equipo Río de Janeiro”, agrupando así los números según la jerarquía de la organización a través de niveles. No es obligatorio crear grupos.
Para crear grupos, solo haz clic en el botón "Crear Grupo".
Existen dos posibilidades a la hora de crear un grupo:
Grupo de números Selecciona la opción grupo de números para agrupar diferentes números. Define un nombre representativo, como “Equipo Minas Gerais” o “Equipo Río de Janeiro”, y define el tipo de grupo entre las opciones equipo, sucursal o sector. Luego, solo selecciona en la lista los números que formarán parte del agrupamiento y haz clic en "Crear" para confirmar.
Grupos de grupos
Además de grupos de números, también es posible agrupar grupos (grupos de grupos). Esta es una función útil para gestionar grandes volúmenes de números, facilitando la aplicación de configuraciones comunes a todos los grupos dentro del agrupamiento. Por ejemplo, para los grupos “Equipo Minas Gerais” y “Equipo Río de Janeiro”, es posible crear el agrupamiento “Equipos Sudeste” y definir administradores para esos agrupamientos. Para crear un grupo de grupos, define el nombre, el tipo y selecciona los grupos en la lista.
Los grupos de números se llaman “Nivel 1”. Al agrupar un grupo, el nivel se incrementa en +1. Es posible crear infinitos equipos.
Ejemplo: “Equipo Minas Gerais” y “Equipo Río de Janeiro” son de nivel 1, mientras que “Equipo Sudeste” es nivel 3, “Equipo Brasil” nivel 4 y “Equipo América Latina” nivel 5, y así sucesivamente. Esta jerarquización facilita la gestión y el análisis de métricas de acuerdo con los agrupamientos.
No es posible crear grupos vacíos (sin números o grupos).
Edición de grupos Para editar un grupo, solo haz clic en el botón correspondiente y serás dirigido a la página de gestión de números y gestores del grupo.
En la pestaña "Números" es posible eliminar números del grupo haciendo clic en el botón . Para añadir números, solo haz clic en "Añadir números" y selecciona los números deseados en la lista.
En la pestaña "Gestores" es posible eliminar gestores del grupo haciendo clic en el botón . Para añadir nuevos gestores, haz clic en "Añadir gestores" y selecciona gestores ya registrados o registra nuevos gestores desde la pantalla que se abrirá.
Eliminación de grupos
Para eliminar un grupo, solo haz clic en el botón correspondiente. Ten en cuenta que los grupos no son obligatorios, pero ayudan en la organización e identificación, y recomendamos que se creen con atención.
Configuraciones
Atención Cómo acceder:
Configuraciones > Atención Las configuraciones de atención permiten que configures diferentes criterios, reglas y funcionalidades de la atención humana.
Vale recordar que en la pantalla de configuraciones de atención estás modificando las configuraciones del número seleccionado en la esquina superior derecha de la página.
Consejo: En la opción de gestionar etiquetas es necesario presionar Enter para que la etiqueta se añada, y es preciso hacer clic en Guardar después de cambiar configuraciones que tengan el botón de guardar.
Aquí también puedes hacer clic en "Copiar configuraciones" para aplicar las mismas configuraciones en otros números.
Activación de plantillas
Cómo acceder: Configuraciones > Activación de plantillas En la activación de plantillas de mensajes es posible visualizar la cantidad de plantillas activas que cada número tiene vinculadas, junto con la fecha de la última modificación. Es posible buscar un número específico en la lista.
Selecciona el ícono para editar un único número o selecciona varios números en la tabla y haz clic en el botón "Editar" al final de la página.
En "Número de referencia", elige un número cuyas configuraciones serán copiadas para servir como modelo para el número seleccionado en la etapa anterior.
Al continuar, se mostrará la pantalla de configuración con todas las plantillas de mensajes. Las modificaciones realizadas en esta pantalla se replicarán en todos los números que seleccionaste al hacer clic en el botón "Guardar cambios".
Se mostrará un mensaje de confirmación informando los números que están siendo modificados. Revisa la información y, si todo está correcto, haz clic en el botón "Aplicar cambios masivos".
Chatbot
Cómo acceder: Configuraciones > Chatbot En esta página es posible configurar algunas automatizaciones de los números a los que tienes acceso. Puedes configurar todos los números de una sola vez o ajustar algo específico para un solo número.
Editar automatizaciones de un número Para editar las automatizaciones de un número, simplemente haz clic en el ícono de lápiz correspondiente y serás dirigido a la pantalla de configuraciones relacionada con ese número.
Editar automatizaciones de varios números a la vez
Para editar las automatizaciones de varios números, selecciona los números deseados y haz clic en el botón Editar al final de la página.
Al hacer clic en "Editar", se te solicitará que selecciones un "Número de referencia". Aquí puedes elegir un número que servirá como modelo, y todas sus configuraciones se aplicarán a los números seleccionados previamente, tal como en la función "Copiar configuraciones".
Si no deseas usar un número como referencia, selecciona la opción: "No utilizar un número como referencia".
En caso de seleccionar un número de referencia, en la página de edición se mostrará de la siguiente manera: primero una etiqueta con el nombre del número de referencia y luego la cantidad de números que están siendo editados siguiendo ese modelo.
Configuraciones disponibles La página de configuración está dividida en seis pestañas: Flujo de conversación, Preguntas frecuentes (FAQs), Filas de atención, Atención, Redes sociales y Horarios.
Flujo de conversación: En esta pestaña es posible configurar mensajes de saludo para el primer contacto, mensajes de saludo de retorno y encuestas de satisfacción del servicio.
Saludo del primer contacto: Este será el primer mensaje enviado cuando tu cliente se ponga en contacto por primera vez. Blip Go Personal trae por defecto este mensaje: “¡Hola nombre_del_usuario, espero que estés bien! 😃”. Siéntete libre de personalizar tu mensaje según tus necesidades.
Saludo de retorno: Al igual que el saludo del primer contacto, este es un mensaje enviado cuando tu cliente se pone en contacto. La diferencia es que se envía después de un periodo de inactividad en la conversación con el cliente.
Encuesta En la pestaña de conversación es posible incluir una encuesta CSAT o una encuesta NPS al final del recorrido de atención de tu cliente. Cabe destacar que el cliente siempre recibirá la encuesta en su primera atención y las demás seguirán la frecuencia seleccionada.
También es posible activar la invitación para la encuesta. Esto consiste en un mensaje inicial del flujo de la encuesta que pregunta al cliente si desea evaluar el servicio.
La configuración predeterminada es sin invitación, es decir, el mensaje solicitando la evaluación se muestra sin la pregunta previa.
Preguntas frecuentes (FAQs)
La pestaña permite la creación de un menú de preguntas y respuestas preparadas. También permite la personalización de un botón que dirige a la atención al cliente.
Al activar una FAQ, es posible crear hasta 10 preguntas y respuestas que se mostrarán en forma de menú justo después de los saludos iniciales, además de un mensaje que precede al menú con las preguntas frecuentes. También se puede crear un botón que dirija el contacto a la atención.
Cuando está desactivada, el cliente será automáticamente dirigido a la atención después del mensaje inicial (derivación).
Filas de atención
Incluye a tu agente en la fila por defecto para que esté habilitado para realizar atenciones en este número. Ten en cuenta que para confirmar la inserción de un correo electrónico es necesario presionar la tecla “Enter”.
Si el Centro de Atención está activado, tendrás la opción de crear hasta 10 filas de atención diferentes e incluir correos electrónicos de agentes en ellas. Cada fila se mostrará como un menú para que el contacto elija la más adecuada para la atención, y puedes personalizar el mensaje que precede al menú de opciones o dejar el mensaje predeterminado de Blip Go Personal: "Para dirigir correctamente tu atención, elige una de las siguientes opciones:"
Además de las filas personalizadas, también debes configurar la fila predeterminada, a la cual acceden los contactos cuando seleccionan la opción "Otros asuntos" en el menú. Esta fila es importante porque sirve como alternativa para los usuarios que no encontraron su fila de atención y siempre aparecerá con el nombre "Otros asuntos".
Ejemplo de fila de atención en WhatsApp
Atención
En la pestaña de atención es posible automatizar mensajes que se enviarán antes y después de la atención.
Pre-atención:
El mensaje de pre-atención se envía antes de iniciar la atención humana. Por defecto, Blip Go Personal sugiere el mensaje:
“En un momento estaré disponible para hablar contigo. Mientras tanto, siéntete libre de adelantar el tema que te gustaría tratar.”
Es posible editar o desactivar el envío del mensaje de pre-atención.
Post-atención: El mensaje de post-atención se envía después de la atención humana. Por defecto, Blip Go Personal sugiere el mensaje:
“Agradezco el contacto. Estoy a tu disposición si necesitas tratar algún otro asunto. ¡Hasta luego! 👋”
Es posible editar o desactivar el envío del mensaje de post-atención.
Mensaje de Ausencia: El mensaje de ausencia puede ser utilizado cuando un agente esté indisponible por un período prolongado. Esta funcionalidad es ideal para garantizar que, durante vacaciones u otras ausencias, ningún contacto sea descuidado y puedas mantener una buena atención.
Dentro de esta funcionalidad, es posible personalizar un mensaje de ausencia y redirigir el contacto a otro número de WhatsApp.
Importante: El mensaje de ausencia continuará mostrándose mientras no sea desactivado.
Ejemplo de mensaje de ausencia en WhatsApp
Horarios La pestaña de horarios es donde configuras la disponibilidad de la atención humana, con diversas opciones disponibles para adaptarse a las necesidades de tu atención.
Atención 24h: Al activar el botón de Atención 24h, se habilita la atención humana 24/7. En este modo no es posible usar la configuración de feriados.
Selección de días: Con la opción de Atención 24h desactivada, es posible configurar la atención humana por día, pudiendo también informar intervalos de hora para cada día.
Importante:
El formato utilizado para las horas debe ser en el estándar 00:00-24:00. Solo es posible crear tres intervalos por día.
Feriados: Esta opción permite definir los horarios de atención en días feriados, además de incluir y excluir feriados según tus necesidades.
Mensaje de atención no disponible: El mensaje de atención no disponible, cuando está activado, tiene como objetivo enviar un mensaje personalizado al contacto, informándole sobre la posibilidad de ser notificado cuando la atención esté disponible nuevamente.
Ejemplo de personalización del mensaje
Importante: Para que este recurso funcione correctamente, es necesario crear un modelo de mensaje dentro de la WABA, con el nombre 'atendimento_esta_disponivel'. Este modelo debe incluir un componente con dos botones, con las opciones 'Sí' y 'No'.
Importante:
Para la inclusión de un feriado es necesario seguir el formato: DD/MM - Nombre del feriadoEs necesario presionar la tecla “ENTER” para ingresar el feriado.
Comience aquí
Cómo acceder: Configuraciones > Comience aquí Se trata de una pantalla que muestra instrucciones organizadas para hacer operativo un número recién agregado. Al seguir paso a paso y acceder a cada una de las páginas indicadas, realizando las configuraciones necesarias, su agente tendrá un número completamente configurado y listo para iniciar la atención.
Copiar configuraciones
Cómo acceder: Configuraciones > Copiar configuraciones
La funcionalidad de copiar configuraciones permite que selecciones un número como referencia y copies todas sus configuraciones a otros números.
Para utilizarlo, selecciona el número que será usado como referencia para replicar las configuraciones de atención, y luego selecciona los números donde esas configuraciones deben ser aplicadas. Cuando todo esté listo, haz clic en "Copiar".
Consejo: Las configuraciones de Mensajes activas no serán replicadas. Después de copiar las configuraciones, puedes ir a la página de "Configuraciones de Atención" y revisar las configuraciones de los agentes de forma individual.
Perfil de WhatsApp
Cómo acceder: Configuración > Perfil de WhatsApp A través del Perfil de WhatsApp es posible configurar los datos de la cuenta responsable del número. Allí puedes subir la imagen de perfil, agregar la dirección y el sitio web de la empresa, el correo corporativo y una descripción.
Consultar un perfil Para elegir el perfil que deseas visualizar y configurar, selecciona en la parte superior de la pantalla el número deseado.
Editar el contenido
Para editar la información, haz clic en los campos habilitados, realiza los cambios deseados y, luego, haz clic en "Guardar". Para añadir o cambiar una foto, haz clic en el botón de subir archivo, selecciona la imagen deseada y, después, haz clic en "Guardar".
Verificación del número
Cómo acceder: Configuraciones > Verificación del número
La página de verificación del número fue desarrollada porque META exige una contraseña de un solo uso (OTP) para toda activación de WhatsApp Business API. Esta página facilita ese proceso al presentar de forma nativa la secuencia de pasos para realizar dicha activación y, así, dejar el número completamente listo para que el agente comience a usarlo.
El proceso es simple y comienza con la búsqueda de la WABA, seguida de la selección del número que se pretende verificar.
Asegúrese de:
Tener el teléfono móvil disponible para recibir llamadas o SMS.En el caso de la opción de llamada, que la URA (Respuesta Automática) esté desactivada en ese momento.
Dependiendo de la opción elegida, recibirás una llamada o un SMS con un código. Tan pronto como lo recibas, ingresa el código y haz clic en el botón “Verificación del código”.
Como este proceso implica comunicación con los servidores de META, es posible que ocurran fallos, como dificultades para buscar la WABA, problemas para recibir el código o la llamada, o incluso para completar el proceso.
En estas situaciones, recomendamos esperar unos minutos e intentarlo nuevamente, ya que puede tratarse de una indisponibilidad temporal de los servicios de META. Si las fallas persisten, contacta a nuestro equipo de soporte para asistencia.
Contenido extra
Creación y aprobación de templates https://help.blip.ai/hc/pt-br/articles/4474382379799-Como-criar-e-aprovar-um-Message-Template-no-WhatsApp#h_01F9F0REKS46HHMDQ0893X362J
Activación de funcionalidad en Desk https://help.blip.ai/hc/pt-br/articles/20985899600023-Permissionamento-de-atendentes-no-Blip-Desk
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