Cómo gestionar filas y reglas de atención en Blip – Blip | Blip Help

Resumen

La funcionalidad de Gestión de filas es un recurso de administración de atención donde deben crearse las filas, asignarse los agentes y definirse las reglas de atención y reglas de priorización para la dirección de los tickets. El sistema de filas es el corazón de la operación de atención en Blip, siendo fundamental para distribuir los tickets entre grupos específicos de agentes, como Financiero, Soporte y Ventas. Una regla de atención define cómo tu chatbot dirige las atenciones humanas entre los equipos registrados. La priorización permite que los tickets sean priorizados automáticamente de acuerdo con los criterios definidos por tu empresa.

Antes de comenzar

Para asignar agentes a las filas y definir las reglas de atención y priorización en el módulo de Atención, es necesario tener el permiso Help Desk > Ver y editar.

Paso a Paso

Configurando una fila de atención en la Gestión de Filas

Accede a tu portal en https://portal.blip.ai/application.
Elige el chatbot en el que deseas hacer la configuración.
Accede al menú Atención y luego haz clic en Agentes
Accede al menú Agentes > Filas de Atención.
Haz clic en el botón +Nueva fila.
En el cuadro de diálogo que aparecerá, elige un nombre para tu fila y haz clic en Guardar.

Asignando agentes a una fila

Haz clic en Editar la Fila en el ícono de “Lápiz”
Ve a la primera sección Agentes asignados.
Haz clic en el botón +Agregar agentes.
En el cuadro de diálogo que aparece, selecciona los agentes disponibles.
Haz clic en el botón Asignar.

Agregando etiquetas específicas para la fila

Las etiquetas ayudan a los operadores a categorizar las atenciones al final de cada conversación. Las etiquetas registradas en esta sección estarán disponibles solo para las atenciones de esta fila. Para agregar una nueva etiqueta:

Al agregar etiquetas para una fila

Ve a la sección Etiquetas de la fila.
Agrega las etiquetas separándolas por coma.
Presiona la tecla enter para que las etiquetas sean añadidas.
Haz clic en el botón Guardar cambios.

Cómo crear la regla de atención en la Gestión de filas

Las reglas de atención definen los términos que dirigen cada conversación a la fila correcta/deseada. Para agregar una nueva regla, sigue los pasos a continuación:

Ve a la sección Reglas > Atención.
Haz clic en el botón +Crear regla.
Define el nombre de la regla haciendo clic en el ícono de lápiz al lado del nombre, ajusta el texto y haz clic en el ícono de check para guardar el título.
Agrega la fuente de la regla en la opción si (mensaje, Nombre, correo electrónico o extras del contacto).
Determina la condición (contiene, no contiene, es igual o no es igual).
Agrega los valores,
Presiona enter para finalizar la inserción.
Haz clic en Agregar condición si necesitas configurar múltiples condicionales.
Haz clic en Guardar.

Para aprender a definir variables en el Builder y dirigir usuarios mediante las reglas de atención utilizando extras del contacto, consulta la documentación: Cómo crear filas utilizando los extras de contacto.

Componentes de una regla de atención

Una regla está estrictamente formada por:

Fuente de datos (Si): La información base. Puede ser el Contenido del mensaje dirigido, el Nombre del usuario que solicitó atención, el Correo electrónico del usuario que solicitó atención o los Extras del usuario que solicitó atención.
Operador (Condición): El criterio de comparación. Puede configurarse como Contiene, No contiene, Es igual o No es igual.
Valor esperado (Valor): El dato para comparación, formado obligatoriamente por caracteres alfanuméricos.
Equipo objetivo (Enviar atención a): El equipo previamente creado que recibirá el ticket si la regla es verdadera. Si ninguna regla se cumple, el usuario será enviado al equipo Default.

Cómo crear una regla de priorización

Las reglas de priorización determinan el orden de distribución de las atenciones en la fila. Para agregar una nueva regla, sigue los pasos a continuación:

Ve a la sección Reglas de priorización en el panel de fila.
Haz clic en el botón +Crear regla.
Define el nombre haciendo clic en el ícono de lápiz y, después de ajustar, haz clic en el ícono de check para guardar.
Elige la prioridad deseada (baja, media o alta).
Marca la casilla Aplicar condiciones a esta regla de priorización para estipular filtros. Si esta casilla no está marcada, todo ticket que llegue a la fila heredará la prioridad elegida sin discriminación.
Agrega la fuente en la regla si.
Determina la condición aplicable.
Ingresa los valores presionando la tecla enter para cada término.
Haz clic en Agregar condición si deseas combinar más de una variable.
Haz clic en el botón Guardar.

Componentes de una regla de priorización

La prioridad de un ticket altera el orden de atención siempre que el llamado sea asignado al equipo con reglas registradas. Está formada por:

Grado de Urgencia: Define si el nivel de prioridad será baja, media o alta (nota: un ticket con prioridad baja aún es más prioritario que un ticket sin prioridad alguna).
Si: El origen de la información (Mensaje, Nombre Contacto, Email Contacto, Extras Contacto).
Operador: El tipo de validación (Contiene, No contiene, Es igual, No es igual).
Valor esperado: El término alfanumérico para verificación del bot.

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