Si has llegado hasta aquí, debes estar dudando sobre qué chatbot conectar a Google Business Messages. ¡Pero no te preocupes! Hemos elaborado este material para que puedas tomar esta decisión en un Blip.
Antes de todo, es necesario recordar que el chatbot debe ser bueno para el cliente y no para la marca. Pero, ¿qué significa esto en la práctica? Bueno, cuando hablamos de escalar la experiencia del usuario al utilizar el software, es necesario aplicar los conceptos de Customer First y Customer Centric. Es decir, toda la estrategia debe pensarse de acuerdo con las necesidades del cliente final.
Esto incluye alinear un tono de voz adecuado, pensar en el canal que un determinado público más utiliza, además de aplicar buenas prácticas de UX Research,que realiza una vasta investigación sobre los comportamientos de los usuarios antes incluso de planificar la construcción del bot. Estos son algunos consejos para la construcción de un contacto inteligente de calidad.
Puedes crear bots específicos para cada canal, independientemente de tu bot principal o que no estén vinculados a ningún router, por ejemplo, si deseas utilizar solo bots builders. Cuando creamos un contacto inteligente para cada canal, es posible definir el flujo conversacional pensando específicamente en el usuario que entra en contacto contigo en ese canal. Por ejemplo, si utilizas WhatsApp para dar soporte a los usuarios que ya han adquirido tu producto y Google Business Messages se utilizará para captación de leads, una vez que el cliente haya buscado sobre la empresa o el producto/servicio que ofreces y haya encontrado tu empresa en Google, no tiene sentido publicar el mismo contacto inteligente en ambos canales.
Blip permite crear múltiples contactos inteligentes, es decir, permite desarrollar un chatbot para cada necesidad de tu marca, incluyendo la aplicación de conceptos de comercio conversacional. Sin embargo, si deseas publicar el mismo chatbot en Google Business Messages y en otros canales, Blip también proporcionará todos los recursos necesarios para que puedas configurar el flujo.
Ventajas de utilizar el mismo contacto inteligente para todos los canales
Cuando publicamos el mismo contacto inteligente en todos los canales, es posible tener todos los informes de análisis centralizados en el mismo lugar. Además, tienes mayor gobernanza sobre tu contenido, es decir, cuando el usuario conversa con tu empresa en diferentes canales, no notará diferencias en el tono de voz o en el flujo conversacional, por ejemplo.
Es muy importante prestar atención a los tipos de contenido permitidos en cada canal, para que puedas utilizar estos recursos al máximo. Así, algunos contenidos no son compatibles entre WhatsApp y Business Messages. Por ejemplo, el menú de opciones que ya está disponible para WhatsApp, aún no es un contenido soportado por Business Messages y si hay un menú en medio del flujo, al conversar con la empresa en Business Messages, probablemente, el menú no se mostrará y la experiencia del usuario se verá perjudicada. Además, conocer la arquitectura de bots y subbots también es muy importante.
Puedes utilizar el mismo contacto inteligente en varios canales de dos formas diferentes:
1. Publicar el bot router en todos los canales y crear un sub-bot para cada canal
De esta manera, en tu sub-bot principal puedes crear una condición de salida que identifique el canal de origen del usuario y lo redirija al sub-bot específico. Para ello, solo accede a este link, usa la variable "contact.identity", identifica el canal y crea el redireccionamiento.
Esta opción es interesante en casos donde hablas sobre temas diferentes con tus clientes. Por ejemplo, en Instagram, en general, el contacto inteligente puede ser una FAQ de las principales dudas, WhatsApp se utiliza para ventas y Business Messages también puede ser un contacto para FAQ y ventas, ya que el canal aparece en búsquedas orgánicas realizadas en Google. Otra ventaja está relacionada con la utilización de los contenidos de cada canal, ya que puedes utilizar al máximo los contenidos permitidos en cada uno de ellos, contribuyendo a una buena experiencia del usuario.
Sin embargo, hay un punto a tener en cuenta. Siempre que sea necesario hacer cualquier tipo de actualización, ya sea de texto o de contenido, deberás actualizar todos los sub-bots que están vinculados al bot principal.
1. Crear condiciones dentro del mismo bot builder para que el usuario que viene de Business Messages sea dirigido a bloques específicos dentro del flujo
Si tu bot router solo tiene un bot builder, automáticamente, este es tu sub-bot principal. Así, puedes crear bloques específicos en tu flujo para dirigir al usuario que venga de Business Messages o incluso, diseñar un flujo paralelo solo para GBM en tu bot principal y en uno de los bloques iniciales, debes crear una condición de salida que identifique el canal de origen del usuario y lo redirija al flujo específico. Para ello, solo accede a este link, usa la variable "contact.identity", identifica el canal y crea el redireccionamiento.
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