Índice:
- Contextualización
- Requisitos previos
- Cómo configurar la mensajería activa en Blip Desk
- Cómo validar que la configuración se completó con éxito
- Permiso
- Enviar flujo en Blip Desk
- Recibir respuesta del cliente
- Visualización de los estados de los Mensajes Activos enviados en Blip Desk
- ¡Lanzando pronto!
Contextualización
Blip Desk permite iniciar conversaciones con los clientes mediante el envío de mensajes activos de WhatsApp que pueden realizar directamente los asistentes. Esta funcionalidad solo está disponible para envíos individuales, es decir, para un número de teléfono a la vez. Para envíos masivos, recomendamos utilizar la herramienta existente en el Portal Blip en la página "Crecimiento".
Requisitos previos
Es necesario tener un chatbot publicado en el constructor con el canal de WhatsApp configurado o un enrutador (el enrutador también debe tener configurado un canal de WhatsApp) al que apuntará el constructor de chatbot. El envío de mensajes activos se realiza utilizando solo plantillas de mensajes (también conocidas como plantillas de mensajes) aprobadas previamente por WhatsApp. De esta forma, es necesario registrar y aprobar estos modelos antes de utilizar la funcionalidad. Comprenda qué son estas plantillas de mensajes aquí y aprenda cómo crearlas y aprobarlas aquí.
En caso de usar un bot de enrutador, tanto el bot de servicio como el bot de enrutador deben estar en el mismo contrato.
Cómo configurar la mensajería activa en Blip Desk
Inicie sesión en el portal Blip y acceda a la página "Asistencia" de su chatbot. En el menú lateral, haga clic en "Configuración general". En la página que aparecerá, habilite el envío de mensajes activos.
Se abrirá un modal con los requisitos aún pendientes para habilitar la funcionalidad. Haga clic en "Entiendo" para cerrar el modal y justo debajo del botón de habilitar función, ingrese la información solicitada. Son ellas:
1. Indique la identificación del enrutador
Si el bot donde se encuentra el servicio humano no tiene un canal de WhatsApp activo y utiliza el enrutador de WhatsApp, debe configurar el bot del servicio indicando el bot del enrutador.
En el cuadro "Introducir el ID del enrutador", agregue la ID de enrutador en el campo de la derecha y haga clic en "Guardar". Después de validar la identificación, el dispositivo indicará que el enrutador se ha configurado correctamente cambiando su color a azul.
Importante: si el chatbot no pertenece a un contrato activo, no será posible indicar un enrutador.
Para localizar el ID del router accede al “Home” de tu bot router y en la parte superior izquierda de la pantalla, junto al avatar, encontrarás esta información, precedida de “Id:”
Si el bot donde se encuentra el servicio humano no usa el enrutador de WhatsApp, simplemente continúe con el siguiente paso.
2. Configuración del patrón de búsqueda
Los contactos se pueden buscar por tipo de información (nombre, teléfono y correo eletrónico) y también por la ubicación donde se realizará esta búsqueda (enrutador o chatbot). Es posible configurar más de una opción como patrón de búsqueda de contactos. También es importante tener en cuenta que la búsqueda puede ser lenta según el patrón elegido. Guarde la información antes de continuar.
Además, también es necesario configurar las plantillas de mensajes y el flujo de retorno antes de comenzar a disparar los mensajes activos.
3. Plantillas de mensajes
En la página "Asistencia", haga clic en la sección "Plantillas de mensajes" en el menú lateral. En esta página, debe elegir qué plantillas de mensajes creadas y aprobadas en su chatbot se habilitarán para enviar por Blip Desk.
Importante: las plantillas de mensajes se crean y aprueban de acuerdo con las reglas de WhatsApp, por lo que no se pueden editar. (sepa mas)
4. Flujo de retorno
Esta propiedad se refiere a los bloques de servicio creados en su flujo de chatbot en Builder. El flujo de retorno seleccionado será el punto al que se dirigirá a su cliente después de responder al mensaje enviado activo.
Si el bot se desarrolla en SDK, no se mostrará ningún flujo de retorno en la pantalla, lo que imposibilitará el uso de la función, ya que el bot debe publicarse en el constructor.
Importante: actualización del caudal de retorno
En caso de que se muestre una notificación sobre el flujo de devolución desactualizado de una o más plantillas en la parte superior de la pantalla en la sección "Plantillas de mensajes", lo que significa que se eliminó un bloque de devolución del generador, se requiere la actualización para el envío de los mensajes activos ocurren normalmente.
Puede comprobar qué plantillas necesitan actualizarse a través del icono rojo visible encima de la plantilla de mensaje.
La actualización se puede hacer individualmente, haciendo clic en el lápiz a la derecha de la pantalla y eligiendo un nuevo flujo de retorno.
También es posible hacer una actualización masiva. Simplemente haga clic en la opción "Actualizar", visible en la parte superior de la pantalla (junto a la notificación sobre el flujo de retorno obsoleto). En el modal que se abrirá, elija el nuevo
flujo de retorno que recibirá la orientación de todas las plantillas de mensajes obsoletas. Haga clic en el botón "Actualizar" para finalizar.
Cómo validar que la configuración se completó con éxito
Al completar todos los requisitos necesarios para el envío de mensajes activos, en "Configuración general" en la página "Asistencia", se mostrará un banner debajo del botón de activación de funciones que indica que "El envío de mensajes activos está habilitado y listo para usar".
Si alguna de las configuraciones mencionadas anteriormente tiene alguna inconsistencia, el mensaje mostrado indicará que “Tu chatbot no cumple con todos los requisitos necesarios para su funcionamiento, pero solo será posible habilitarlo con el cumplimiento de los mismos”. Haga clic en "Verificar los requisitos" o vea más detalles a continuación:
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Cómo conectar tu chatbot en WhatsApp - 2ª versión (Más información)
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Cómo configurar la Asistencia humana de escritorio en el Builder (Más información)
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Cómo crear y aprovar un Message Template en WhatsApp (Más información)
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Envío de mensajes activos de WhatsApp en Blip Desk (Más información)
Permiso
Una vez que se habilita la función de mensajería activa, los usuarios registrados en el bot, con la excepción del administrador, permanecerán sin acceso a la función y no podrán enviar mensajes activamente. Es muy importante que el permiso de la función se realice desde su activación. A través de permisos, el administrador podrá indicar qué usuarios podrán enviar mensajes activos a través de Blip Desk.
Para habilitar el uso de la funcionalidad para uno o más usuarios, en la página “Asistencia” del chatbot donde está configurado el envío de mensajes activos, haga clic en la sección “Asistentes”.
Puede establecer permisos individualmente haciendo clic en el icono de permisos junto al nombre del asistente (icono a la derecha de la pantalla entre la opción Editar cola y Eliminar asistente). En la página siguiente, habilite la función haciendo clic en el botón "Enviar mensaje activo".
También se permiten permisos masivos. Para ello, en la página “Asistencia”, en la sección “Asistentes”, haga clic en la casilla de verificación que se encuentra delante del nombre de los asistentes y luego en el icono de permiso, visible una vez realizada la selección, en la parte superior sobre la lista de asistentes. asistentes (entre la opción de Editar Cola y Quitar Asistente). En la página siguiente, habilite la función haciendo clic en el botón "Enviar mensajes activos".
Enviar flujo en Blip Desk
Luego de las configuraciones necesarias explicadas anteriormente, el envío de mensajes activos estará disponible en Blip Desk. Para enviar un nuevo mensaje, haga clic en el botón "Mensaje activo". El botón solo se mostrará si el operador tiene el estado "en línea".
En la pantalla que se abrirá, el primer paso a realizar es elegir la plantilla de mensaje. Puede usar los campos de búsqueda por nombre de modelo o filtrar la lista por idioma y chatbot. Antes de continuar, también puede acceder a la vista previa de la plantilla de mensaje haciendo clic en "Ver plantilla completa". Después de seleccionar una plantilla de mensaje, haga clic en "Continuar".
El siguiente paso es definir el destinatario del mensaje. Puedes seleccionar un contacto existente en el chatbot del modelo de mensaje previamente elegido, o ingresar el número de teléfono de un nuevo contacto.
Importante: al optar por añadir un nuevo contacto, pueden surgir las siguientes situaciones:
1. Los datos ingresados no están registrados en el bot.
En este caso, el vendedor o el asistente pueden enviar el mensaje activo con o sin el nombre del contacto. Si decides proporcionar el nombre del contacto, esta información se guardará automáticamente en el bot.
2. Los datos ingresados corresponden a un contacto existente, pero no tiene un nombre asociado.
En este caso, el vendedor o el asistente tendrán la opción de incluir el nombre del contacto en el flujo de envío, que se guardará y actualizará automáticamente en el bot. También es posible continuar con el envío del mensaje activo sin incluir el nombre.
3. Los datos ingresados corresponden a un contacto existente con un nombre asociado.
En este caso, no será posible cambiar el nombre del contacto en el flujo de envío, pero el envío del mensaje activo se podrá realizar normalmente.
Una vez que hayas ingresado esta información, haz clic en el botón "Continuar".
El último paso es editar los campos variables de la plantilla de mensajes. Después de completar el llenado, haga clic en el botón "Enviar". Debería aparecer una confirmación de éxito en la esquina inferior izquierda de la pantalla.
El cliente no recibirá el mensaje activo si tiene un ticket abierto, es decir, si el cliente está esperando asistencia o asistiendo.
Recibir respuesta del cliente
El mensaje activo se enviará al número de WhatsApp del cliente y estará esperando una respuesta. Cuando ese cliente responda, se abrirá un ticket para esta nueva conversación que se inició y se dirigirá a la lista de llamadas en curso del agente que activó el mensaje. Así, la misma persona que envió el primer mensaje será la que seguirá atendiendo a este cliente. Si el asistente está desconectado, invisible o el chatbot no tiene habilitada la transferencia directa, el ticket estará esperando en la cola exclusivamente para ese asistente específico.
A partir de ese momento, el cliente y el asistente pueden intercambiar mensajes normalmente siguiendo el funcionamiento normal del Blip Desk.
Nota: Si se realiza la notificación y el cliente no responde dentro de las 24 horas, la referencia directa al asistente caduca y por lo tanto se aplicarán las reglas del servicio.
Visualización de los estados de los Mensajes Activos enviados en Blip Desk
Para seguir el progreso de un contacto realizado con el cliente después de enviar un mensaje activo dentro de Blip Desk, se mostrará una nueva pestaña llamada "Mensajes Activos" en el lado izquierdo de la pantalla. En esta pestaña, se registrarán todos los envíos realizados por el asistente. Una vez que se responda al mensaje activo, este envío se convertirá en un ticket y se moverá de la pestaña "Mensajes Activos" a "Atendimientos".
Además, será posible ver el estado del último mensaje enviado a un cliente:
Enviando: se muestra después de enviar el mensaje activo.
Enviada: se muestra después de procesar el envío del mensaje activo.
Entregada: se muestra después de entregar el mensaje activo al destinatario.
Leída: se muestra después de que el destinatario lea el mensaje activo.
Fallida: se muestra después de un fallo en el envío del mensaje activo.
Expirada: se muestra después de las 24 horas de la ventana de tiempo de cualquier mensaje activo enviado sin ninguna interacción de respuesta del destinatario dentro de esta ventana.
Importante: Después de las 24 horas, los envíos en la pestaña "Mensajes Activos", así como su estado, seguirán visibles durante otras 48 horas en Blip Desk.
Importante: Si tienes acceso al portal, también podrás seguir el estado de los mensajes activos enviados a través del menú "Growth". La información estará disponible en la sección de Mensajes Activos.
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¡Lanzando pronto!
Ver el estado de los Mensajes Activos enviados en el Blip Desk
Para seguir la evolución de y un contacto realizado con el cliente luego de enviar un mensaje activo, dentro del Blip Desk, a la izquierda de la pantalla, se desplegará una nueva pestaña llamada “Mensajes Activos”. En esta pestaña se registrarán todos los envíos realizados por el asistente. Tan pronto como se responda el mensaje activo, este activador se convertirá en un ticket y pasará de la pestaña "Mensajes activos" a "Asistencia".
Además, será posible visualizar el estado del último mensaje enviado a un cliente:
Enviando: se muestra después de que se haya activado el mensaje activo.
Enviado: se muestra después de procesar el envío del mensaje activo.
Entregado: se muestra después de entregar el mensaje activo al destinatario.
Leer: se muestra después de que el destinatario haya leído el mensaje activo.
Error: se muestra después de que no se pudo enviar el mensaje activo.
Espirado: se muestra después de la ventana de 24 horas para cada mensaje activo enviado que no tiene interacción de respuesta del destinatario dentro de esta ventana.
Importante: después de la ventana de 24 horas, los disparadores en la pestaña "Mensajes activos", así como su estado, estarán visibles durante otras 48 horas en el Blip Desk.
Estado General de Mensajes Activos
A través del Panel de Estado General de Mensajes Activos, es posible seguir los indicadores de los mensajes activos que fueron enviados y aún no han sido respondidos en las últimas 72 horas (luego de 24 horas sin respuesta del usuario, el mensaje se considera caducado y será ser contado por los indicadores del panel por más 48h, totalizando 72h). Esta es una herramienta importante para analizar la evolución de las comunicaciones activas que realiza el Blip Desk hasta que son contestadas.
Cómo se cuentan los mensajes activos en el Panel de estado general
Cada tarjeta que se muestra en la pestaña Mensajes activos se refiere a un solo contacto y presenta el estado del último mensaje enviado a ese cliente. En el Panel de Estado General encontrarás los indicadores de cada mensaje que aún no ha sido respondido y que, por tanto, aún no se ha convertido en ticket en la Pestaña de Asistencia.
Pero, ¿cómo funciona esto en la práctica?
Por ejemplo, si se envió un mensaje a un cliente y no respondió dentro de la ventana de 24 horas, el tablero mostraría "1 mensaje caducado". Si se envía otro mensaje a ese mismo cliente dentro de las próximas 24 horas, además del indicador de mensaje caducado, el panel también mostrará "1 mensaje enviado". Así, se mostrarán dos indicadores con diferente estado correspondientes a los mensajes enviados a ese cliente.
Es importante recordar que el Panel de Estado General solo muestra indicadores de mensajes hasta 48 horas después de haber expirado y tampoco cuenta los mensajes contestados, ya que se convierten en tickets.
Motivos de fallos en el envío
Para asegurar una comunicación más eficiente con sus clientes, podrá ver la razón por la cual sus mensajes no fueron enviados, identificando el problema y, cuando sea posible, solucionándolo rápidamente.
Para verificar la razón del fallo de un Mensaje Activo enviado en Blip Desk, vaya a la pestaña "Mensaje Activo" y haga clic en la tarjeta del contacto que desea analizar. Podrá verificar el motivo del último envío fallido y también de los anteriores, si los hubiera.
A continuación, en el centro de la pantalla, se mostrará el nombre de las plantillas de mensajes enviados. Tenga en cuenta que, cuando haya un fallo, junto al título de la plantilla se mostrará un ícono rojo y debajo aparecerá el mensaje "Fallo al enviar mensaje". Haga clic en el ícono. Se mostrará un modal que especificará la razón del fallo.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los videos en nuestro canal. 😃