índice:
- Cómo funciona el Historial de Atención
- Pre-Requisitos
- Configurando su bot para registrar el historial de atención
- Configurando el bloque de Atendimiento Humano
- Configurando la pestaña de Condiciones de Salida
- Pestaña de Contenido
- Pestaña Acciones.
- Encabezados, Método y URL
- Cuerpo
- Variables de respuesta
Cómo funciona el Historial de Atención
Esta integración registra los atendimientos realizados en nuestra herramienta de atención al cliente, Blip Desk. Cuando se finaliza un ticket de atendimiento, el historial de la conversación con el asistente se registra en la actividad del contacto en Hubspot. Es importante resaltar que en los casos de transferencia de atendimiento, sólo se registra el último ticket que se ha finalizado.
Obs: Si está utilizando el recurso de router, tendrá que añadir un encabezado extra, el proceso de configuración de este encabezado es el siguiente, recordando que la clave utilizada debe ser la del sub bot de atendimiento humano.
Pre-Requisitos
1 - Antes de intentar registrar un lead en HubSpot, es necesario que el plugin de HubSpot haya sido previamente instalado en tu bot. Si no has hecho este proceso, aprende Cómo integrar el Contacto Inteligente a los flujos de trabajo en HubSpot
2 - Es obligatorio que todo el flujo de registro de lead haya sido debidamente configurado y sea funcional, de modo que el lead se haya registrado antes de que intentemos transcribir su ticket.
3 -Es necesario que el atendimiento humano se haya producido y finalizado correctamente, y que durante el atendimiento haya un intercambio de mensajes entre el asistente y el cliente.
4 - El email es la clave para el registro de este ticket, es decir, si el mismo usuario introduce otro email, se registrará otro contacto en Hubspot con el registro del ticket, lo que puede generar un comportamiento extraño en la integración.
5 - Haber realizado previamente la integración con Hubspot en el router (si se está utilizando esta función) o en su bot monolítico.
6 - Conocimientos básicos de creación de flujos en Blip.
Configurando su bot para registrar el historial de atención
A diferencia del registro de Leads, el registro del historial de atendimiento no requiere ninguna información especial para hacer posible este registro.
¡Importante! Tener el e-mail del usuario definido en el contacto es necesario, porque la integración utilizará esta información para identificar para qué usuario transcribir el atendimiento humano
Configurando el bloque de Atendimiento Humano
En primer lugar, es necesario realizar las configuraciones iniciales del bloque de atendimiento humano en caso de que todavía no lo haya hecho. La documentación de este procedimiento está disponible aquí.
Para demostrar cómo hacer esta configuración, suponemos que su flujo conversacional ya ha sido creado, ya sea usando un enrutador o creando un bot único y que en algún nivel, el bot de atendimiento humano se asemeje mucho al flujo hipotético que se muestra a continuación, donde principalmente, ya tenemos el lead creado y el bloque de atendimiento humano debidamente configurado.
En este escenario, independientemente del bloque al que el servicio humano esté dirigiendo el flujo después de su ejecución (en el ejemplo anterior, es el bloque llamado "Finalización"), cambiaremos este comportamiento y dirigiremos el flujo a un nuevo bloque que renombraremos como Atendimiento Humano de Transcripción, dejando a éste, la responsabilidad de dirigir el flujo a la Finalización.
Configurando la pestaña de Condiciones de Salida
Obs: Antes de dar mayores explicaciones sobre las configuraciones de esta pestaña, le informamos de que no es recomendable que se creen otras configuraciones que no se mencionan en este documento en el bloque Transcribe Atendimiento Humano, intentando siempre no contaminar la variable input.content.
Después de crear y renombrar el Nuevo bloque para Transcribir el Atendimiento Humano, seleccione el bloque de Atendimiento Humano y acceda a la pestaña Condiciones de Salida.
Cambie el valor de todos los campos Ir a donde aparece Finalización de modo que apunten al nuevo bloque que creamos, que si se hubiera creado de acuerdo a las instrucciones del párrafo anterior, debería llamarse Transcribir Atendimiento Humano. Con eso, el resultado debería ser similar a la imagen siguiente.
Una vez realizado este procedimiento, debemos ahora asignar al bloque Transcribir Atendimiento Humano la responsabilidad de dirigir hacia la Finalización, para ello, seleccionamos el bloque Transcribir Atendimiento Humano, seleccionamos la pestaña Condiciones de salida y simplemente cambiamos los valores contenidos en este bloque en las secciones CONDICIONES DE SALIDAD y SALIDA PATRÓN de acuerdo a las siguientes instrucciones
- CONDIÇÕES DE SAÍDA - Si Respuesta del Usuario -> Condición Existe -> Ir a la Finalización (en el caso de su flujo conversacional, será para el bloque al cual el Atendimiento Humano redirigió previamente).
- SAÍDA PADRÃO - En Ir a, definir como el mismo valor utilizado en la pestaña de Ir a del paso anterior (CONDICIONES DE SALIDA).
El resultado de esta configuración se muestra en la siguiente imagen:
Observación: Los pasos que se indican a continuación deben configurarse SÓLO en el bloque de Transcripción del Atendimiento Humano.
Pestaña de Contenido
Seleccione el bloque Transcribir Atendimiento Humano para que aparezca el menú de configuraciiones del bloque en la esquina derecha de la pantalla
En la pestaña de contenidos, sitúe el cursor del ratón sobre la zona de "Entrada de usuario" y elimine este contenido seleccionando el ícono naranja de la "papelera".
Pestaña Acciones.
Finalizada la configuración de la pestaña Contenido, seleccione la pestaña Acciones para configurar la solicitud de registro del historial de atención. Para eso, haga clic en añadir una acción de entrada y, a continuación, seleccione Solicitud HTTP como se indica a continuación:
Encabezados, Método y URL
En el menú “Método” seleccione POST
En la URL pegue: https://hubspot.cs.blip.ai/api/HubSpot/v2/chat/history
Despliegue la pestaña Encabezados: Añada dos encabezados haciendo clic en el botón + añadir encabezado
- En la primera, en Key, rellena BotId y en Value introduce el ID del bot que se utilizó para crear la integración. Esta información se puede encontrar en la página de inicio del bot en la cual la integración fue creada, como se muestra en la siguiente imagen.
Imagen de ID del bot. Se puede acceder a esta página haciendo clic en la foto de su bot resaltada en la esquina superior izquierda junto al texto “principal97”.
Observación: El ID a informar en la pestaña Value donde la Clave es BotId debe ser el del bot en el cual HubSpot fue integrada. Preferiblemente, el bot que realice la integración debe ser siempre el router, si se está utilizando este recurso, por lo que en este escenario, se debe utilizar siempre en Value el ID del bot del router.
- En la segunda, en Key, rellenar TicketId y en Value pegar el valor en negrita resaltado adelante {{input.content@id}}.
Observación: Recordando que la clave utilizada debe ser el sub bot de atención humana. Si está utilizando la función de router, será necesario añadir un encabezado más, el proceso de configuración de este encabezado es el siguiente.
- En el tercero (sólo para routers), para cada uno de sus bots conectados a su router y que realizan un atendimiento humano, realice los siguientes pasos.
Seleccione las configuraciones del bot en el menú principal conforme a lo indicado en la imagen siguiente:
En el menú de configuraciones, seleccione las informaciones de conexión como se destaca en la siguiente imagen:
Desplácese hacia abajo en la barra de desplazamiento hasta encontrar el ítem “Endpoints HTTP” y copie el valor de la "Authorization Key" de su bot haciendo clic en el ícono con dos cuadrados como se indica en la imagen siguiente:
Regrese al builder y seleccione nuevamente el bloque que ha creado de acuerdo con el bloque "Transcribir Atendimiento Humano" presentado en este documento, luego seleccione la pestaña "Acciones". El paso se describe en la siguiente imagen:
Seleccione la petición HTTP creada anteriormente y acceda a los encabezados de la petición, añadiendo el valor " Authorization" en el campo resaltado como "Key" y el valor copiado de la " Authorization Key" obtenido en los pasos anteriores en el campo "Value" como se muestra en las siguientes imágenes:
Publique el flujo de su bot y recuerde hacer este procedimiento en todos los bots que realicen " Atendimiento Humano".
Cuerpo
Cuerpo:
Cuando haga clic en la opción cuerpo, borre todo el contenido de la pestaña builder.json y rellene esta pestaña con el valor de abajo, también representado en la siguiente imagen:
{
"contact" : {{contact.serialized}},
"integrations" :
[
]
}
Entre los corchetes, listaremos para cuáles integraciones con HubSpot queremos que la transcripción de atendimiento humano ocurra, siendo que, al dejarlo vacío como en la última imagen arriba, por defecto este atendimiento se transcribirá para TODAS las cuentas con las cuales su bot informado en el encabezado de la solicitud se haya integrado.
Para informar las integraciones específicas con las cuales queremos que la transcripción ocurra, tendremos que consultar la pantalla inicial de nuestro Plugin y verificar los nombres que le dimos a nuestras integraciones, el paso a paso se describe en las imágenes siguientes:
Ahora que sabemos el nombre de nuestra integración, podemos copiar y pegar el nombre de la misma dentro del área definida por los corchetes de la petición que vimos anteriormente, para eso, vuelva a su petición HTTP, seleccione cuerpo nuevamente, y dentro de las comillas dobles y entre los corchetes pegue el nombre de su integración, como a continuación:
Observaçión: Usted debe utilizar el nombre de su integración y no el nombre de ejemplo de este documento.
Para simular un escenario en el que tendría múltiples integraciones, imagine que en mi pantalla de integraciones del Plugin, además de la integración Demostración Documentación, hubiera otras tres integraciones llamadas N2, N3 y N4, por ejemplo, donde no quisiera transcribir el atendimiento humano a la N2. En este caso, solo es necesario agregar una coma, separando la integración anterior de la posterior, y la última integración listada siempre vendrá libre de comas, enumerando las integraciones N3 y N4 como se representa en la siguiente figura:
Tenga en cuenta que la integración N4, que es la última listada en la imagen, viene sin coma y que la integración N2 no fue listada, esto significa que la transcripción del atendimiento humano ocurrirá en todas las integraciones, excepto en N2.
De esta manera podemos controlar cuáles integraciones recibirán operaciones de atendimiento humano a través de Blip.
Cuando finalice el proceso de configuración de las integraciones que se realizarán en la pantalla del cuerpo, use el comando de teclado CTRL + S para guardar sus cambios y publicar el flujo de su bot. Puede ver que las operaciones se guardaron al notar que el círculo gris junto al texto builder.json ha desaparecido y ha sido reemplazado por el ícono X como se muestra a continuación:
Variables de respuesta
En primer lugar, no recomendamos usar las variables que se definirán en este paso para definir ninguna lógica de flujo para su chatbot.
También le informamos que ni siquiera es necesario completar algo en estos campos, puede dejarlos completamente vacíos, sin embargo, si aún desea completar estos campos, le recomendamos solo dar nombres significativos a estas variables, como attendanceTranscriptionStatus y attendanceTranscriptionResponse.
Variable para el estado de la respuesta: en este campo, simplemente defina una variable para almacenar el valor de nuestra respuesta API. Este punto es opcional, pero recomendado para casos en los que se quiera evaluar el comportamiento de la API. De forma predeterminada, la respuesta de la API debe ser 204 No Content. La lógica de flujo del bot para escenarios en los que la API da una respuesta diferente a 204 depende de cada usuario, así como las acciones que realizará el bot en estos escenarios adversos. Para comprender más sobre el estado de la respuesta HTTP, se recomienda estudiar el protocolo REST.
Variable para el cuerpo de la respuesta: Variable opcional. En casos exitosos, no se asignará ningún valor a esta variable, ya que la misma referencia No Content (se recomienda estudiar la respuesta REST 204 para aquellos que no conocen este protocolo de comunicación HTTP). En caso de falla, se debe completar en este campo un mensaje que describa la falla.
Para obtener más información sobre la acción de Solicitud HTTP, consulte este link:
Consideraciones finales
Por lo tanto, para que tu bot pueda registrar el historial de atendimiento, es necesario/recomendable:
- Configurar el registro de lead y registrar correctamente el Lead en HubSpot con el campo de correo electrónico completado.
- Configurar el atendimiento humano, seleccionando el canal deseado, activándolo, configurando sus filas de atendimiento, reglas y definiendo operadores.
- Crear un bloque en Blip que se encargará de las acciones relacionadas con la transcripción del atendimiento humano.
- Definir una acción de solicitud HTTP que enviará la información del contacto a nuestra API de integración con HubSpot que, a su vez, transcribirá el atendimiento en HubSpot.
- Registro del historial de atendimiento en HubSpot
- Validación del registro
Una vez que todas las configuraciones descritas anteriormente se hayan realizado correctamente, cuando los usuarios interactúen con el bot, el registro del historial de atendimiento debe crearse correctamente en HubSpot en la línea de tiempo de eventos del usuario, como se muestra a continuación:
Para acceder a esta pantalla, navegue a través de HubSpot accesando a Contactos -> Contactos -> y, por último, seleccione el contacto para el que se transcribió el atendimiento humano.
Si no aparece, asegúrate de seleccionar nuestra integración de HubSpot en los filtros de actividad como se muestra a continuación:
Para más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o vea los videos en nuestro canal. 😃