Como verificar atendentes disponíveis por equipe

Como já apresentado, uma regra de atendimento define como seu bot direciona os atendimentos humanos entre as equipes cadastradas. De forma complementar, pode ocorrer situações onde a equipe desejada de direcionamento não tenha atendentes disponíveis(online). Dessa forma, com objetivo de evitar tais situações, é necessário realizar uma verificação de atendentes disponíveis por equipe seguindo estrutura de regras de atendimento.

Estruturando bot de atendimento

1. Crie o bot de atendimento

Iniciaremos a estruturação do bot a partir do template de atendimento, conforme imagem abaixo.

2. Adicione atendentes nas equipes

Para este exemplo, iremos adicionar 2 atendentes, sendo as equipes dos atendentes respectivamente:

• Equipe1, Default;
• Equipe2.

3. Defina as regras de atendimento

É necessário definir regras de atendimento para o direcionamento do contato para as equipes desejadas. Neste exemplo utilizaremos a fonte de dados Extras do contato, operador Contém e valor esperado conforme o nome da equipe para todos os casos, sempre considerando as boas práticas ao definir regras de atendimento.

Adaptando template de atendimento para verificar atendentes disponíveis por equipe

Por padrão, temos o seguinte fluxo do template de atendimento a ser alterado:

Dado o fluxo do template de atendimento, é necessário realizar algumas alterações para funcionalidade do exemplo, veja o fluxo resultante abaixo.

Como percebido, adicionamos o bloco de Direcionamento conforme regras de atendimento, neste bloco, como o nome já diz, direcionaremos o contato conforme regras de atendimento, veja mais detalhes deste bloco abaixo.

Por fim, para cada equipe do nosso exemplo (duas), criamos um bloco que contém a mesma estrutura do bloco 3.0 - Verifica Disponibilidade Atendentes do template de atendimento, e alteramos o script HANDLECHECKREQUEST de cada um dos blocos.

Abaixo é apresentado o novo script que foi alterado em cada bloco, para cada bloco é necessário alterar a variável team, mudando seu valor para o nome da equipe a ser verificada.

function run(result) {
    result = JSON.parse(result)
    let hasAttendant = false;
    
    // Altere o valor da variável para o nome da equipe verificada
    let team = 'Equipe1';

    if(result.resource && result.resource.total >= 1){
        hasAttendant  = result.resource.items.some(function(attendant){
            return (attendant.status === 'Online' && attendant.teams.includes(team));
        });
    }
    return hasAttendant;
}

Em resumo, essas alterações são suficientes para verificar a disponibilidade de atendentes por equipe.

Quer testar ou importar essa solução para seu bot?

Clique aqui para utilizar o template gerado nesse artigo