Índice: 

1. O que é o Agente de IA?
2. Como funciona
3. Benefícios
4. Como utilizar?
5. Monitoramento e métricas
6. Suporte e Assistência

Como usar inteligência artificial para tirar dúvidas e responder perguntas frequentes de clientes.

Com o Agente de IA, você carrega arquivos para criar uma base de conhecimento que oferecerá respostas humanizadas em seu chatbot por meio de IA generativa.

 

O que é o Agente de IA?

O Agente de IA utiliza inteligência artificial em um contato inteligente para responder perguntas de seu cliente com base em materiais de referência que você mesmo escolhe e carrega, como FAQs, manuais de instrução, tabelas e todo arquivo que você julgar relevante para compor uma base de conhecimento.

 

Como funciona

O Agente de IA se apresenta como uma categoria no ecossistema Blip, assim como o chatbot, que utiliza recursos de inteligência artificial para compreender a mensagem enviada pelo seu cliente, cruzar essa mensagem com a sua base de conhecimento e responder da melhor forma possível em parâmetros que você mesmo irá definir. O Agente de IA possui um

Para utilizá-lo, é necessário criar o Agente de IA, realizar a sua configuração que abrange Assim que o seu cliente for direcionado ao bloco do Agente de IA dentro do seu fluxo, ele permanecerá nele e poderá ter sucessivas interações de perguntas e respostas. 

Para que ele saia do bloco, é necessário configurar a base de conhecimento e parâmetros de resposta conforme descrito na seção “como usar”.

Essa nova funcionalidade pode ser aplicada em um chatbot voltado exclusivamente para tirar dúvidas de clientes, como, por exemplo, para um contato inteligente de FAQ. Ela também pode, ainda, ser incorporada ao seu contato inteligente já construído para elevá-lo a outro nível de comunicação e assertividade, permitindo um trabalho em conjunto com outras funcionalidades, como o atendimento humano.

Importante: por ser uma solução de inteligência artificial, o Agente de IA não oferece total controle sobre as respostas que serão dadas para as pessoas usuárias. Por esse motivo, faça os devidos testes de usabilidade e experiência antes de inserir essa nova funcionalidade por definitivo em seu contato inteligente.

 

Benefícios

• Garante que as respostas geradas por inteligência artificial tornem-se mais qualificadas e humanizadas.
• Traz maior assertividade nas respostas, uma vez que elas são construídas tendo como referência uma base de conhecimento exclusiva, diminuindo a possibilidade de respostas equivocadas ou vagas.
• Permite maior rapidez na construção do contato inteligente, uma vez que, para o Agente de IA funcionar, é necessário somente a sua configuração inicial e o carregamento dos arquivos que vão compor sua base de conhecimento.
• Proporciona maior velocidade de manutenção do chatbot, já que, para atualizar as suas respostas, é necessário somente a atualização da sua base de conhecimento, e não mais dos blocos e fluxos.
• Melhora a compreensão de linguagem natural para interpretar as mensagens do seu cliente.
• É fácil e rápido para integrar o seu chatbot aos inúmeros benefícios da inteligência artificial generativa

Como utilizar?

A seguir você irá entender como configurar e usar o Agente de IA.

Passo 1: Criação e configurações básicas do Agente de IA

Agente de IA é a entidade que você irá configurar para interagir com a pessoa usuária, ele pode funcionar isoladamente ou conectado a um roteador ou outro chatbot.

Para usar o Agente de IA, você precisa ter o perfil de administrador de um contrato no Blip e acessar a home do contrato. A opção de criar o “Agente de IA” está na barra superior, ao lado de “criar chatbot”,  conforme imagem abaixo.

Na home do contrato você encontrará a tela da imagem anterior, ao clicar no botão de “Criar agente de IA” ou “Criar agora” para avançar para realizar as configurações básicas do agente,  conforme imagem abaixo.

A seguir temos uma explicação de cada um dos campos de configuração do agente:

• Nome do agente: como o seu agente será chamado em caso de a pessoa usuária perguntar com quem fala ou caso o agente se apresente durante a interação. Esse campo tem preenchimento obrigatório
• Nome da empresa ou produto: o nome do produto ou da empresa que o agente de IA está representando no contato. Esse campo tem preenchimento obrigatório.
• Tom de voz da conversa: definição de como será a comunicação do agente para melhor se adequar a sua marca ou produto. É possível selecionar uma de três opções: amigável, divertido ou técnico. Caso o campo não seja preenchido, será aplicada a opção amigável.
• Recursos adicionais
  • Atendimento humano: ao habilitar essa opção, você terá um AI Agent com a habilidade de direcionar o atendimento do agente para um humano, caso as dúvidas do usuário não sejam solucionadas pela IA de acordo com a base de conhecimento a ser adicionada

Ao finalizar a edição das configurações básicas do seu agente, clique no botão “criar” e o agente de IA será criado, onde outras configurações mais específicas poderão ser realizadas.

 

Passo 2: Studio - Carregando a base de conhecimento

Dentro da aba “Studio”, é possível visualizar três opções no menu lateral esquerdo: “Página Inicial”, “Base de Conhecimento” e “Configurações”.

Na opção de base de conhecimento é possível: fazer upload dos arquivos, verificar os arquivos que já compõem a base e excluir esses arquivos, conforme imagem a seguir.

 

Ao adicionar o(s) arquivo(s) de base de conhecimento é importante clicar no botão “importar arquivos” para que ele seja reconhecido pelo agente de IA.

Os arquivos que estiverem em sua base de conhecimento serão usados pela inteligência artificial para basear suas respostas.

Pontos importantes sobre a gestão da sua base de conhecimento:

• É possível enviar arquivos nos seguintes formatos: XLSX, CSV, JSON, PDF, TXT, DOCX, PPTX e MD;
• Um mesmo agente pode conter mais de um tipo de arquivo em sua base de conhecimento;
• Cada envio de novo documento aumenta a base do Agente de IA mesmo que os documentos sejam idênticos;
• Não é possível alterar os arquivos que estão na base de conhecimento, por isso, caso queira remover ou alterar uma parte específica de um documento, é preciso excluí-lo da base de conhecimento e carregar a nova versão;
• O Agente de IA não possui suporte para imagens. Isso significa que, se parte do contexto dos seus documentos estiver contido em imagens, o agente não irá considerá-las para formular suas respostas.

Para cada tipo de documento, existem diferenças de desempenho e indicações de aplicação, bem como restrições de tamanho do arquivo, por exemplo. Todas essas informações podem ser encontradas na tabela abaixo.

Exemplos de modelos de arquivo

Passo 3: Studio - Configurações agente de IA

Na aba de “Studio” é possível acessar os dados já preenchidos na etapa de “configurações básicas”, bem como configurações mais específicas conforme imagem abaixo.

 

 

Orientações de Resposta

A seguir temos uma explicação de cada um da categoria de “Orientações de resposta”, que irá estabelecer recomendações e limites para a atuação do agente de IA:

• Casos de exceção: quando o usuário questionar algum tema que não esteja dentro do escopo do agente de IA, esse campo irá orientar o que o agente deve responder ao usuário . Esse campo tem preenchimento obrigatório
• Orientações de resposta: este campo tem o objetivo de brindar ao agente de IA o máximo de orientações detalhadas possíveis, como descrever qual o objetivo do agente, qual a persona, que tipo de dúvidas e temas ele endereça, exemplos de como ele se comunica, etc. Esse campo tem preenchimento obrigatório.
• Outras orientações: esse campo foi criado para segmentar tipo de orientações que não estão necessariamente ligadas à forma como o agente de IA deve responder, como por exemplo, delimitar o volume de caracteres da resposta.

Caso o agente não consiga resolver a dúvida

Em caso de o agente não conseguir solucionar a dúvida do usuário, há três possibilidades de saídas, conforme imagem e descrição abaixo.

 

• Atendimento humano: após 3 tentativas sem sucesso de solucionar a dúvida do cliente, o atendimento é transbordado para o atendimento humano no Blip Desk. A configuração do atendimento humano pode ser realizada na aba “Atendimento” assim como praticado no chatbot.
• Reformular pergunta: após 3 tentativas sem sucesso de solucionar a dúvida do cliente, o agente de IA irá tentar outras formas de responder o usuário, sempre se guiando pela base de conhecimento que possui.
• Transferir para serviço: após 3 tentativas sem sucesso de solucionar a dúvida do cliente, é possível determinar para qual o serviço o agente de IA deverá encaminhar a conversa do usuário. No campo de “Para qual serviço deseja redirecionar?” deverá ser inserido um serviço previamente registrado no roteador do contrato.

Passo 4: Publicando e testando o agente

É necessário publicar o agente para as alterações serem aplicadas no agente de IA.

Todas as alterações salvas nas configurações do seu agente, bem como alterações na base de conhecimento, ficam armazenadas em um status de desenvolvimento para garantir que, enquanto você trabalha para otimizar esses pontos, o seu chatbot não fique sofrendo alterações parciais de comportamento.

Sendo assim, ao publicar o agente, temos as seguintes mudanças acontecendo:

• Alterações de configuração de agente salvas e não publicadas passam a valer;
• Novos arquivos inseridos que não passaram pelo processo de publicação passam a ser considerados nas respostas do agente;
• Arquivos que estavam presentes na base de conhecimento e forem apagados,  são excluídos definitivamente da base de conhecimento do agente somente após a publicação.

Por isso, lembre-se de publicar o agente sempre que desejar que as alterações surtam efeito na interação com os clientes. O botão "publicar" pode ser encontrado no canto superior direito da tela, conforme imagem a seguir.

Agora que você já entende todo o processo de funcionamento e criação do Agente de IA, o que acha de implementar essa nova solução no seu contato inteligente? Tirar dúvidas e responder perguntas frequentes de seus clientes com  mais assertividade e qualidade, sem, necessariamente, precisar encaminhá-los para o atendimento humano?

Monitoramento

Para monitorar os resultados do seu Agente de IA, você poderá acessar a aba de “Análise” onde há a interface que exibe todas as métricas das conversas realizadas com seus clientes.

A atualização deste relatório é feita considerando todos os dados até o dia anterior da consulta (D-1).

 

Entendendo as métricas

Resolutividade = Corresponde a média de respostas reportadas como positivas pela pessoa usuária, em relação ao total de respostas. Ou seja, todas as respostas “Sim” retornadas após a pergunta “Consegui te ajudar?”, feita após cada resposta fornecida pela IA. 

 

Observação: Somente perguntas com respostas classificadas como positivas (“Sim”) ou negativas (“Não”) são contabilizadas nessa métrica. Perguntas ignoradas são excluídas desse cálculo.

 

Taxa de Transbordo = Transbordo é a ação de redirecionar contatos do atendimento automatizado para outro serviço, podendo ser humano ou não. Essa métrica corresponde ao total de atendimentos que precisaram ser direcionados para um atendimento humano (ou outro serviço) sobre o total de atendimentos.

Taxa de Abandono = É considerado abandono quando a pessoa usuária teve somente uma interação no período da sessão de 24h. A taxa de abandono corresponde ao total de sessões que tiveram abandono sobre o total de sessões.

Sessões = Toda conversa iniciada e finalizada após 24 horas sem interação da pessoa usuária. Vale lembrar que, dependendo do período filtrado, uma mesma usuária pode ter mais de uma sessão. 

Taxa de re-contato = Caracteriza como re-contato quando a pessoa usuária envia uma mensagem novamente ao Agente de IA após encerrar o período da sessão de 24h. O cálculo corresponde ao total de pessoas usuárias que voltaram a interagir com o Agente de IA sobre o total de usuárias dentro do período filtrado.

Usuários totais = Todas as pessoas usuárias que tiveram pelo menos uma interação com o Agente de IA.

Usuários engajados = Pessoas usuárias que tiveram mais de uma interação dentro da mesma sessão

Atendidas pelo Agent = Total de sessões iniciadas e finalizadas pelo Agente de IA, sem transbordo.

Transbordadas = Total de sessões que houveram transbordo para um atendimento humano ou serviço.

Abandonadas = Total de sessões que houveram somente 1 interação da pessoa usuária. 

Ignoradas = Todas as perguntas “Consegui te ajudar?” que não tiveram respostas consideradas positivas ou negativas. Vale ressaltar que se a pessoa usuária responder a essa pergunta com uma nova pergunta, ela será contabilizada como “Ignorada”.

Suporte e Assistência

Caso tenha dúvidas ou precise de apoio , nossa equipe de suporte está disponível para ajudar em cada etapa do processo. Basta entrar em contato conosco!

 

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