Pular para o conteúdo principal

Blip Employee

  • Atualizado

Índice:

  1. Introdução ao Blip Employee
  2. Atendimento
  3. Atendimento humano
  4. Configurações
  5. Dados
  6. Envio de notificações ativas
  7. Plugin de integração
  8. Saúde dos números
  9. Skills Personalizadas
  10. Conteúdo extra

 



Introdução ao Blip Employee

O Employee é uma solução que viabiliza conversas individuais gerenciáveis entre as empresas e seus clientes, impulsionando o relacionamento digital através de números corporativos únicos para que os agentes ofereçam um contato exclusivo para vendas e atendimentos que demandem particularidades, mantendo a visibilidade e a gerência da empresa sobre a carteira de clientes e o desempenho.

Atendimento

O item do menu "Atendimento" é para que os usuários consigam acessar o BlipDesk, e fazer os atendimentos de forma prática através do Blip Employee sem precisar ficar trocando de aba no navegador, sendo assim o BlipDesk funciona de forma embedada.

Para mais informações acessar o link:

Atendimento humano

O item do menu "Atendimento humano" se refere às funcionalidades de "Configurações gerais" e "Replicação das configurações gerais" para ser possível realizar o atendimento, dentro do Blip Employee ou utilizando o Blip Desk de forma nativa.

3.1 Histórico do atendimento

Através do Histórico de atendimento é possível consultar o histórico de tickets da sua equipe sempre que precisar. Aqui você tem acesso aos últimos 3 meses.

Para ter acesso basta no select superior na direita, selecionar bot / número que deseja ter acesso e na tabela que será exibida abaixo, clicar no botão de download do ticket correspondente que deseja visualizar.

Você será direcionado para um arquivo em pdf, onde terá acesso ao conteúdo da conversa e as mídias serão exibidas em formato de link.

3.2 Configurações Gerais

  1. Acesso à funcionalidade:

Clique no menu de Atendimento humano / configurações gerais.

  1. Configurações:

Clique no submenu de configurações gerais e será exibida a tela de configuração, nela você terá todas as configurações disponíveis para o atendimento humano.

Vale lembrar que na tela de configurações gerais você estará alterando as configurações de apenas do membro selecionado no select do canto superior direito.

Dica: Na opção de gerenciar tags é preciso apertar enter para a palavra ser imputada como tag, e nesse card e em alguns outros é preciso clicar em salvar após alterar a configuração, e em outros cards basta alterar e recarregar a página.

 

2.3 Replicar configurações:

  1. Acesso à funcionalidade:

Clique no menu de Atendimento humano / Replicar configurações gerais

ou após fazer as configurações gerais de um agente específico clique no botão de "Replicar configurações"

  1. Replicar configurações:

Selecione a bot / número que deve ser usada como referência para replicar as configurações gerais, e depois selecione os bots / números que devem ser aplicados nas replicações. Depois clique no botão em "Replicar"

Dica: As configurações de Mensagens ativas não serão replicadas nas replicações das configurações gerais.

Após replicar as configurações, você pode ir na página de "Configurações gerais" e checar as configurações dos agentes de forma individual

 

Configurações

O item do menu "Configurações" se refere às funcionalidades de "Gestão de sistema", "Perfil de acesso" e "Configuração de templates".

Enquanto "Gestão de sistema" possibilita o gerenciamento de todos os membros dos bots / números, "Perfil de acesso" permite aplicar de forma massiva os perfis de acesso baseados no de perfil de uso.

Já o "Configuração de templates" Viabiliza ativar e configurar os templates para seus bots / número de forma otimizada, para não ser preciso fazer a configuração de forma unitária

4.1 Perfil de acesso

  1. Acesso a funcionalidade:

Acionar o botão de configurações / Perfil de acesso.

  1. Informações da página:

Na página você tem acesso a uma tabela que consta os perfis de uso que já foram criados, e a quantidade de membros atrelados a esse perfil.

Através do botão "Membros" é possível ver todos os membros que estão atrelados ao perfil e o botão "Editar" possibilita a alteração do permissionamento do perfil em questão.

Para excluir o perfil de acesso basta clicar no ícone da lixeira

C) Criar novo perfil de acesso:

Acione o botão "Novo perfil de acesso", você será direcionado para a tela de "Criação de novo perfil de acesso".

Digite um nome para o perfil que irá criar, você pode também fazer uma breve descrição desse perfil que está criando.

Depois, mais abaixo defina as permissões de acesso aos módulos, que o perfil que está criando deve possuir e clique no botão "Salvar alterações".

Feito isso, você será direcionado para a tela principal de "Perfil de acesso" e o perfil que acabou de criar estará disponível para você vincular membros a ele.

d) Adicionar perfil de acesso ao membro:

Depois que o perfil de acesso está criado, basta clicar no botão "Membros", que você será direcionado para a tela "Membros do perfil".

Clicando no botão "Adicionar Membros". Irá aparecer um modal, e então você deve checar se o usuário é um novo membro ou um membro já existente. Sendo um membro existente você pode selecionar o checkbox correspondente ao email que será adicionado e acionar o botão de adicionar.

Caso seja um novo membro você deve clicar em novo membro, você deve preencher os campos correspondentes e caso seja necessário você pode adicionar outros membros de uma única vez, clicando em adicionar outro membro, preencha os campos nome, email e por fim clique em adicionar.

Após adicionar, você vera na tela, o membro que adicionou nesse perfil e também os bots / números que esse membro com esse perfil de acesso está vinculado.

 

e) Excluir perfil de acesso:

Na tela principal de perfil de acesso clique no botão da lixeira, e após ser exibido o modal clique em Excluir perfil. Ao excluir o perfil todos os membros relacionados perderão as permissões definidas.

Dica: Os membros não devem ficar sem perfil de acesso relacionado, pois assim os membros não conseguiram utilizar o Blip Employee da forma correta. Sendo assim, o melhor período para fazer isso é fora do horário de atendimento e com o prévio alinhamento com os membros.

4.2 Gestão do sistema

  1. Acesso à funcionalidade:

Clique no menu de configurações / Gestão de sistema

  1. Informações da página:

Na página de gestão do sistema é possível conferir todos os números que você possui dentro do Blip Employee, o agente que está utilizando cada número, através do preenchimento do nome do bot, e os membros que têm acesso a cada número / Bot.

É possível renomear os bots / números, adicionar e remover membros. A adição e remoção de membros pode ser feita de forma individual ou massiva.

  1. Conferir membros que têm acesso ao número / bot

Para saber quais membros têm acesso ao bot / número é possível ver um preview na coluna membros, e para consultar de maneira completa basta clicar no botão "Membros" que você será direcionado para a página Membros do bot, onde terá acesso à lista completa.

Também é possível checar se um membro tem acesso ao bot/número através do campo de busca pesquisando por membro ou email.

  1. Adicionar membros de forma individual a um número / bot

Para adicionar um membro de forma individual basta clicar no botão "Membros" na página principal, e no botão "Adicionar membros" na página membros do bot.

 

Após ser exibido o modal defina se o membro a ser adicionado é um "Membro já existente" ou um "Novo membro".

Sendo um membro já existente, procure o membro através do campo de busca, ou rolando o scroll da tabela, selecione o checkbox dos membros que você gostaria de adicionar a esse número / Bot e clique em adicionar.

Dica: É possível adicionar vários membros de uma única vez através da seleção do checkbox

Sendo um novo membro, você deve preencher os campos que serão exibidos no modal e clicar em adicionar. É possível adicionar mais de um novo membro por vez através do botão "Adicionar outro membro".

  1. Adicionar membros a vários números de uma única vez

Na tabela selecione com o checkbox os números / bots que você deseja fazer a inclusão dos membros, depois clique no ícone superior que será habilitado, e na sequência clique em adicionar membros.

Será exibido o modal de adicionar membros, aí você deve seguir o processo de adição explicado anteriormente.

  1. Remover membros de um número / bot de forma individual

Basta clicar em "Membros" na página inicial de gestão de Sistema.

Ao ser direcionado para a página de Membros do Bot clicar no ícone de na lixeira do lado direito.

Após ser exibido o modal confirme a exclusão clicando em "Remover membro".

Dica: Ao remover o membro do bot/número, o membro não poderá mais acessar, visualizar o número removido, por isso antes de fazer a remoção faça um alinhamento, pois pode ser que cause algum estranhamento no time.

  1. Remover membros de vários números / bots de uma única vez

Na tabela selecione com o checkbox os números / bots que você deseja fazer a exclusão dos membros, depois clique no ícone superior que será habilitado, e na sequência clique em remover membros.

Será exibido o modal onde você poderá selecionar através do checkbox um ou mais membros que deve ser removidos dos números / bots selecionados anteriormente.

Após será direcionado para o modal de resumo onde poderá conferir os membros que serão removidos, e estando certo, basta clicar em "Remover".

  1. Editar nome do número / bot e e-mail do proprietário

Sugerimos que o nome do bot / número seja o nome do agente que está utilizando o número em questão, quando houver mudanças do agente que está utilizando o número, é possível alterar o nome clicando no ícone de lápis à direita.

Será exibido o modal de edição com dois campos com nome e email do proprietário, onde você pode alterar as informações e depois clicar em editar.

Dica: O e-mail informado no campo emails do proprietário, deve estar vinculado a um membro. Caso não esteja, cadastre-o pelo menu 'Perfil de acesso'. Ao realizar a ação, o membro será adicionado ao bot e passa a ter acesso a ele.

4.3 Configuração de templates

a) Acesso à funcionalidade:

Clique no menu de configurações / Templates

b)Informações da página

Na tela de configuração de templates é possível ter a visão da quantidade de template ativas que cada bot /número possui vinculado a ele juntamente com a data da última alteração. A tela viabiliza fazer a pesquisa de um bot / número específico por meio de um campo de busca

C) Configuração e ativação de um número / bot de forma individual

Clique no icone de lápis e as configurações só serão adicionadas no número / bot correspondente

d) Configuração e ativação de vários números / bots de uma única vez

Selecione na tabela através do checkbox os bots / números que você deseja utilizar e na sequência clique no botão "Editar".

Será exibido o modal "Bot Referência" que servirá como um modelo, onde todas as alterações feitas nele serão implementadas nos bots selecionado na etapa anterior. Caso não queira utilizar um bot referência escolha a opção: “Não utilizar um Bot como referência”.


 

Após será exibida a tela de configuração com todos os templates, onde as alterações que serão feitas nesta tela será replicada a todos os números / bots selecionados depois que você clicar no botão de "Salvar alteração"

Após será exibido o modal de confirmação onde você deve conferir os números / bots que serão alterados com a sua edição anterior. Caso esteja correto clique no botão "Aplicar alterações em massa"

Dados

5.1 Permissionamento:

O permissionamento segue o relacionamento perfil x bot x usuário. O roteamento, validação de quem está acessando para os dados que serão visualizados, de acesso ao dash ocorre via código, fora do Power BI.

5.2 Liberação de acesso:

O acesso para visualização dos dados contidos no relatório segue o padrão de liberação do Pack Manager - Employee. É necessário que:

1- O usuário esteja em um perfil que permita a visualização do módulo de dados

2- O usuário precisa ser relacionado às instalações com seu perfil de acesso.

Obs.: A base de controle com os relacionamentos tem a rotina de atualização diária, então ao liberar acesso a algum usuário, o mesmo só será refletido dentro do conteúdo do Dash no dia seguinte.

5.3 Métricas e indicadores:

Visão geral

Menu lateral: Navegação entre as abas do relatório.

Filtros:

Gerente: Filtro de agente (número) onde as métricas são geradas.

Obs.: Para filtrar mais de uma opção ao mesmo tempo, base pressionar o “Ctrl” no seu teclado enquanto clica nos agentes.

Período: Período de performance das métricas.

Métricas Visão geral:

Todas as métricas são calculadas conforme os filtros selecionados.

Atendimentos

Total de Tickets: Quantidade de tickets oferecidos no período selecionado

Tickets atendidos: Quantidade de tickets finalizados no período selecionado.

Obs.: Um ticket pode ser finalizado nos dias seguintes à sua abertura.

% de Atendidos: Tickets atendidos / Total de tickets

Notificações

Enviadas: Quantidade de disparos de notificações ativas

Respondidas: Quantidade de notificações ativas respondidas

Taxa de Resposta: Respondidas / Enviadas

Pesquisa de satisfação

Exibição: Quantidade de pesquisas enviadas

Respostas: Quantidade de pesquisas respondidas

Nível de satisfação: Nível de satisfação conforme a pesquisa realizada (CSAT ou NPS)

Volumetria cards

MAUs: Usuários ativos mensais, quantidade de usuários que mandaram ou receberam uma mensagem no mês corrente.

MEUs: Usuários engajados mensais, quantidade de usuários que mandaram ou responderam uma mensagem no mês corrente.

Obs.: Nenhum dos cards sofre influência do filtro de data, ambos mostram sempre o valor performado no mês corrente de visualização.

Volumetria gráfico

MAUs: Usuários ativos mensais, quantidade de usuários que mandaram ou receberam uma mensagem no mês corrente.

MEUs: Usuários engajados mensais, quantidade de usuários que mandaram ou responderam uma mensagem no mês corrente.

Variação %MoM: variação mensal de performance considerando a métrica MAU.

Atendimento

A aba de atendimento atualiza em d-1.

Filtros:

Gerente

Filtro de agente (número) onde as métricas são geradas.

Obs.: Para filtrar mais de uma opção ao mesmo tempo, basta pressionar o “Ctrl” no seu teclado enquanto clica nos agentes.

Período

Período de performance das métricas.

Informações de tickets:

Total de tickets: Quantidade de tickets oferecidos no período selecionado

Fechados: Quantidade total de tickets encerrados nos períodos

Atendidos: Quantidade total de tickets finalizados ou transferidos pelo atendente, ou gestor

Abandonados: Quantidade total de tickets cancelados pelo usuário após ser atribuído a um atendente

Perdidos: Quantidade total de tickets cancelados pelo usuário antes de ser atribuído a um atendente

Detalhes atendimento

TMA: Tempo médio dos atendimentos realizados

TMF: Tempo médio que o usuário fica na fila até que o ticket seja atribuído a um atendente Tempo médio de 1ª resposta: Tempo médio que o usuário espera para receber uma mensagem após o ticket ser atribuído a um atendente

TME: Tempo médio que o usuário espera para ser atendido (TMF + Tempo de 1ª resposta)

Tempo médio de resposta: Tempo médio de resposta do atendente ao usuário

Notificações ativas

A aba de notificações ativas atualiza em d-1.

Métricas gerais:

Total de notificações: Total de disparos realizados, independente do status final

Recebidas: Total de notificações recebidas pelos usuários

Lidas: Total de notificações lidas pelos usuários

Falhas: Total de disparos que falharam na entrega para o usuário

Respondidas: Total de notificações respondidas pelos usuários

Taxa de resposta: Respondidas / Recebidas

Estratificações:

O relatório de notificações permite a visualização em diferentes estratificações, por gerente, template de notificação e Região. A navegação é feita através dos botões indicados abaixo.

Pesquisa de satisfação

A aba de pesquisa de satisfação atualiza a cada 2h.

Para visualizar os dados da pesquisa de NPS, é necessário selecionar a opção NPS. Para o CSAT, selecionar a opção CSAT.

Net Promoter Score (NPS): Cálculo do NPS conforme os filtros selecionados.

Nível de satisfação (CSAT): Cálculo do CSAT conforme os filtros selecionados.

Exibição: Quantidade de pesquisas enviadas

Respostas: Quantidade de pesquisas respondidas

Taxa de resposta: Quantidade de pesquisas respondidas

Para extração dos dados, basta seguir os passos abaixo:

Clicar no botão

Selecionar a opção “Export Data”

Recomenda-se exportar na primeira opção.

Volumetria de mensagens

A aba de volumetria de mensagens atualiza em d-1.

Na aba de volumetria de mensagens é considerada toda mensagem trafegada no contato inteligente, seja ela do atendimento automatizado, atendimento humano ou usuários.

Mensagens enviadas: Atendimento automatizado + Atendimento humano

Mensagens recebidas: Enviadas pelo usuário

 

Envio de notificações ativas

O envio de notificação ativa no Blip Employee pode ser feito de diversas formas:

6.1) BLipDesk: através do item do menu de atendimento, utilizando o BibDesk embedado. Para mais informações sobre esse formato de envio por favor consultar o link abaixo.

6.2) Integração via API: Através da integração com nossa API que possibilita a conexão com CRM para oferecer mais agilidade e eficiência nos disparos. Para mais informações sobre esse formato de envio, acesse o link abaixo.

Para verificar a nossa documentação técnica por favor acesse o link:

6.3) Envio através do item de menu "Envio de Notificações Ativas" nas seguintes modalidades:

Individual - De um número / bot para um destinatário

Em massa de um número - De um número / bot para vários destinatários Em massa de vários números - De vários números / bots para vários destinatários

  1. Acesso à funcionalidade

Para acessar a funcionalidade basta clicar no item do menu "Envio de notificações ativas"

Depois você deve selecionar o modo de envio que mais sentido para o momento.

  1. Envio Individual

Para realizar este envio é necessário:

  • Selecionar qual é o bot / número responsável pelo envio
  • Informar o número do usuário que receberá essa notificação
  • Escolher o template da Waba para o envio

Na sequência clicar em enviar notificação

O ícone de Inputs Extras: O recurso de inputs extras, permitem incluírem variáveis / informações que sirvam de apoio para o agente que irá realizar o atendimento.

Dica: Para fazer o disparo de NA é necessário ter um template já cadastrado na Waba. Para poder selecionar os bots / número para fazer o envio é necessário ter acesso a ele.

c) Envio em massa de um número

Para realizar este envio é necessário:

  • Escolher qual é o bot responsável pelo envio da NA
  • Informar o nome da coluna dentro do csv que estão inseridos os telefones
  • Definir qual foi o tipo de separador utilizado (atualmente comportamos tres tipos de separadores: vírgula, ponto e vírgula e pipe)
  • Fazer o upload da planilha CSV que servirá como base de envio
  • Escolher o template da Waba para o envio.
  • Definir se o envio será imediato ou não
  • Caso não seja imediato é possível definir quantidade de disparos por segundo
  • É possível definir tempo de agendamento (intervalo) entre os disparos

d) Envio em massa de vários números

Para realizar este envio é necessário:

  • Montar uma planilha no formato CSV com as informações que serão utilizadas no disparo
  • Informar o nome da coluna dentro do csv que estão inseridos os remetentes, destinatários, e o separador a ser utilizado
  • Fazer o upload da planilha seguindo os formatos informados nos campos
  • Definir quando as mensagens / notificações serão enviadas: Depois ou Agora
  • Caso seja depois informar a data / horário
  • Definir o modo de envio: Aos poucos ou de uma vez
  • Caso seja aos poucos informar a quantidade de notificações por envio e o intervalo em minutos entre cada envio
  • Após configurar essas informações clique em enviar notificações

Para mais informações sobre esse tipo de envio consulte o link:

 

Plugin de integração

No item do menu Plugin de integração é possível configurar o funcionamento dos Bots / Números dos quais você tenha acesso para isso. Você pode fazer a configuração de todos os números / Bots de uma só vez ou configurar algo específico para apenas um número/ Bot. O Plugin de integração nos permite fazer a ativação dos números de forma otimizada diretamente dentro do Blip Employee.

a) Acesso a funcionalidade

Para acessar a funcionalidade basta clicar no item do menu "Plugin de integração"

  1. Acesso à edição do fluxo de um número / Bot

Para fazer a edição da configuração do fluxo de um número / Bot, basta clicar no ícone de lápis, corresponde, que você será direcionado para a tela de configuração relacionada a este bot / número.

  1. Acesso à edição do fluxo de vários números / Bot de uma única vez

Para fazer a edição da configuração do fluxo de vários números / Bots de uma única vez, basta na tabela inicial selecionar através do checkbox os Números / Bots que serão editados, clicar no botão editar.

Após será exibido o modal "Bot Referência", aqui você pode selecionar um bot / número que servirá como um modelo, onde todas as alterações feitas nele serão implementadas nos bots selecionado na etapa anterior. Caso não queira utilizar um bot referência escolha a opção: “Não utilizar um Bot como referência”

Caso opte por utilizar um bot de referência, na página de edição será exibido da seguinte forma: primeiro uma tag com o nome do bot que será a referência e depois a quantidade de bots que será alterado seguindo esse modelo.

  1. Configurações disponíveis

Após selecionar os números / bots para serem editados, você será direcionado para a tela de configuração dividida nas seguintes abas: Fluxo conversacional, Menu de dúvidas frequentes, Fila de atendimento, Atendimento, Rede Sociais, e Horários

Na aba de "Fluxo Conversacional":

Nesta aba será possível configurar os seguintes itens:

  • Ativar a Central de Atendimento - Opção indicada para quem vai precisar de filas de atendimento por assuntos ou vários atendentes diferentes
  • Mensagem inicial de Saudação - Mensagem exibida na primeira vez que o usuário falar com o chatbot
  • Desativar mensagem de saudação inicial
  • Mensagem de saudação de retorno - Mensagem exibida quando o usuário retorna após o primeiro contato com o contato inteligente 
  • Desativar mensagem de saudação de retorno
  • Habilitação pesquisas de satisfação (CSAT/NPS) 
  • Seleção de tempo de exibição da pesquisa escolhida

Algumas dicas:

Central de atendimento: é uma opção que permite que você tenha e configure o seu atendimento pelos funcionários, essa central permite que tenha até 10 filas diferentes e vários atendentes em cada fila. Ao ativar esta opção, várias funções da configuração serão alteradas para atender a necessidade do recurso. Nesta parte você fará somente a ativação/desativação deste recurso, para outras configurações acesse as abas “Fila de Atendimento” e “Atendimento”.

Mensagem Inicial de Saudação: Esta será a primeira mensagem que será exibida quando o seu cliente falar com o contato inteligente pela primeira vez. O Blip Employee traz por definição inicial esta mensagem sugestiva: “Olá nome_do_usuario, espero que esteja bem! 😃” Fique à vontade para customizar a sua mensagem conforme a sua necessidade.

Avaliação do atendimento: O recurso avaliação de atendimento permite incluir no fim de cada jornada do seu cliente ter a oportunidade de responder ou uma pesquisa CSAT, ou uma pesquisa NPS. Vale ressaltar que o cliente sempre irá receber a pesquisa em seu primeiro atendimento e os demais seguirão a regra selecionada.

Na aba de "Dúvidas frequentes":

Na aba de Dúvidas Frequentes é o momento em que você vai poder criar sua FAQ. Também dá a oportunidade de personalização do botão que vai direcionar para o atendimento.

Nesta aba será possível configurar os seguintes itens:

  • Ativar/Desativar Menu dúvidas frequentes (FAQ)
  • Personalização do Menu de dúvidas frequentes
  • Botão de Atendimento

Você pode ativar uma FAQ com até 10 perguntas que serão exibidas em forma de menu logo após as saudações iniciais. Quando ativado será exibido essa opção com as FAQs, quando desativado o cliente será direcionado após a mensagem inicial para o atendimento (transbordo).

Ao escolher deixar ativado a opção Dúvidas Frequentes, automaticamente e liberado os campos referentes a este fluxo:

  • Mensagem antes do Menu Dúvidas Frequentes
  • Pergunta
  • Resposta da pergunta
  • Botão de Atendimento

Aba de "Fila de atendimento":

A exibição desta tela é condicionada conforme a sua escolha na tela de Fluxo Conversacional da opção central de atendimento. Vamos dividir as orientações conforme as possibilidades de escolha.

Nesta aba será possível configurar os seguintes itens:

  • Central de Atendimento
  • Fila de Default

Algumas dicas:

Central de Atendimento desativada: para os fluxos onde a Central de atendimento estiver desativada o Blip Employee deixará permitido a inclusão do email do atendente. Para isto insira o email de todos os atendentes que forem necessários.

Importante: Para inserir o email do atendente é necessário após inserir o endereço de email é essencial pressionar o “Enter”. Caso isto não ocorra, o sistema não vai entender que existe um email informado.

Central de Atendimento desativada: Quando houver um fluxo que tenha a Central de atendimento ativada, a tela de fila de atendimento, você poderá incluir até 10 filas de atendimento diferentes. Cada fila será exibida em um menu que vai permitir ao usuário escolher qual fila ele deseja escolher.

O primeiro campo permite você definir qual será a mensagem que será exibida assim que o usuário entrar, dentro do fluxo, na área para escolha do atendimento. Como padrão dentro do Blip Employee essa mensagem é sugerida: “Para direcionar o seu atendimento corretamente, escolha uma das opções a seguir:

Para adicionar outra fila de atendimento basta clicar no botão: "Adicionar Fila de atendimento"

Fila Default (Outros Assuntos): é uma fila padrão e necessária para o funcionamento do Contato Inteligente. Ela se torna importante porque passa a ser uma alternativa para os usuários que não encontraram a sua fila de atendimento.

Por ser a fila padrão ela sempre virá com o nome “Outros assuntos”. Por isso, não é permitido alterar o nome da fila. No campo email do atendente informe os emails de todos os atendentes que irão ficar na fila especificada.

*ExemplofiladeatendimentonowhatsApp

Aba de "Atendimento":

Na aba atendimento encontramos as mensagens que serão exibidas no fluxo pré-atendimento e pós-atendimento.

Nesta aba será possível configurar os seguintes itens:

  • Pré-atendimento
  • Pós-atendimento

Algumas dicas:

Pré-atendimento: esta é a mensagem que será exibida antes de iniciar o atendimento humano. Por definição padrão, o Blip Employee sugere a seguinte mensagem: “*Daqui a pouco* estarei disponível para falar com você. 💬 Enquanto isso, fique à vontade para adiantar o assunto que gostaria de tratar.”

Existe a possibilidade de deixar essa mensagem em branco, deixando a mensagem de pré -atendimento desativada.

Pós-atendimento: esta é a mensagem que será a primeira mensagem exibida após o atendimento humano. Por definição padrão, o Blip Employee sugere a seguinte mensagem: “Obrigado pelo contato. Estou à disposição caso precise tratar de mais algum assunto. Até logo! 👋” É possível realizar a edição desta frase a qualquer momento. Existe a possibilidade de deixar essa mensagem em branco, deixando a mensagem de pós-atendimento desativada.

Mensagem de Ausência: A mensagem de ausência é aquela que você pode utilizar quando um atendente estiver indisponível por um período prolongado. Essa funcionalidade é ideal para garantir que, durante férias ou ausências, nenhum cliente seja negligenciado e você possa manter um bom atendimento a eles. Dentro desta funcionalidade, é possível personalizar a mensagem de ausência e também usar um 'contact component' para direcionar o usuário para um contato específico dentro do WhatsApp após o envio da mensagem.

Importante: Enquanto não for desativada essa funcionalidade a mensagem de ausência continuará a ser exibida.

*ExemplodemensagemdeausêncianowhatsApp

Redes Sociais: Na aba de Redes Sociais, é possível direcionar o usuário para uma mensagem personalizada ao finalizar o atendimento, incentivando-o a se engajar nas redes sociais por meio dos links fornecidos. Atualmente, podemos trabalhar com quatro redes sociais: Instagram, Facebook, LinkedIn e YouTube.

Para ativar essa funcionalidade é necessário inserir a mensagem a ser exibida e incluir as urls das redes sociais a serem exibidas.

*ExemplodemensagemderedessociaisnowhatsApp

Aba de "Horários":

Na aba de horários você pode configurar todas as possibilidades de horários, considerando finais de semana e feriados.

Nesta aba será possível configurar os seguintes itens:

  • Atendimento 24h
  • Atendimento diário
  • Feriados

Atendimento 24h: ao ativar o botão Atendimento 24h, é habilitado o funcionamento do atendimento humano 24/7. Neste modo não é possível utilizar a configuração de feriados.

Atendimento diário: Com a opção de Atendimento 24h, desativada, é possível configurar o atendimento humano por dia e com vários horários a cada dia. Para ativação de um dia específico é só clicar no botão + que fica antes do dia. Nos campos de hora é possível informar a hora de início e hora de fim. Para incluir outro horário de atendimento dentro do mesmo dia é só clicar no botão, então um novo intervalo de horário será disponibilizado.

Importante:

1) O Formato utilizado para informação de hora deverá ser no padrão 00:00-24:00 2) Só é possível criar três intervalos por dia.

Mensagem de atendimento indisponível: A mensagem de atendimento indisponível, quando ativada, visa exibir uma mensagem personalizada ao usuário, informando-o sobre a opção de ser notificado quando o atendimento estiver novamente disponível. No fluxo normal, você pode personalizar a mensagem que será exibida para informar o usuário sobre a indisponibilidade do atendimento, e quando o atendimento voltar a atividade, será disparada uma Notificação Ativa para informar o retorno do atendimento.

*Exemplodecustomizaçãodamensagem

Importante: Para que esse recurso funcione corretamente, é necessário criar um template de mensagem dentro da Waba, com o nome 'atendimento_esta_disponivel'. Esse template deve incluir um componente com dois botões, com a fraseologia de 'Sim' e 'Não'.

Feriados: Quando a opção de feriados é ativada é possível definir a hora de início e fim do feriado, possibilitando assim definir intervalos durante o feriado. No campo é possível incluir e excluir feriados conforme a sua necessidade.

Importante:

  1. Para inclusão de um feriado é necessário seguir o padrão:

DD/MM - Nome do feriado

  1. É necessário pressionar a tecla “ENTER” para inserir o feriado

e) Ativação dos números

Acionar o botão de plugin de integração.

Depois clique no ícone de (i) correspondente ao número / instalação a ser ativada, no lado esquerdo da tela.

Será exibido um modal e você deve conferir os dados como ID da waba, número de telefone e estando tudo certo, acionar o botão de ativar número.

Você deve estar com o telefone em mãos com o chip apto a receber ligações, estando tudo certo acione o botão sim.

Você será direcionado para uma tela onde deve inserir o código token que será enviado na ligação.

Após receber a ligação, e imputar o código clique em "continuar".

Depois que acionar o botão de continuar, você receberá uma mensagem de sucesso, ou um feedback de erro. Caso precise de ajuda faça um print da tela e evidencie a mensagem de erro e abra um chamado e contate o CSM da conta.

 

Saúde dos números

Através do módulo de saúde do número, é possível consultar e acompanhar diariamente a saúde de todos os seus números / bots em formato de lista, em um só lugar.

Dica: é de extrema importância que os números sejam monitorados frequentemente para que eles não sejam banidos e estejam sempre disponíveis para uso.

  1. Acesso à funcionalidade

Para acessar a funcionalidade basta clicar no item do menu "Saúde dos números "

  1. Informações da página

Nos cards superiores é possível, ter uma visão da saúde dos seus números de forma agrupada, com a somatória de quantos números estão com a saúde, Boa, Média ou Ruim.

Abaixo temos um campo de busca, onde é possível pesquisar por bot ou por número para quando você deseja consultar de forma específica, ou então na tabela abaixo estará disponível para consulta todos os números que você possui para possibilitar a verificação de forma unitária.

  1. Filtrar por tipo de saúde

Ao clicar nos cards superiores é realizado a filtro por tipo de saúde que cada número está apresentando

  1. Exportar relatório

É possível exportar um relatório da saúde de todos os seus números conectados no Blip Employee seguindo o padrão que apresentamos na tela no formato CSV. Para isso basta clicar no botão "Exportar relatório" e fazer download do arquivo.

 

Skills Personalizadas

O Blip Employee oferece diversas opções de configuração do conteúdo, entretanto, através do uso de skills personalizadas, é possível, em pontos pré-determinados, anexar novas skills ao fluxo base de Employee e oferecer novas possibilidades para os seus clientes.

Para a criação de uma skill personalizada, os passos iniciais são iguais à criação de qualquer bot. No entanto, existem algumas orientações importantes para o desenvolvimento e publicação que serão mostradas a seguir.

a) Desenvolvimento

É disponibilizado um pequeno template em arquivo .json (templateskp.json) que contém o mínimo necessário para a skill personalizada funcionar

Após a importação do arquivo, porém é necessário se certificar de ligar o contexto do roteador

É necessário também adicionar as variáveis de configuração parentServiceName e serviceName, com o nome do serviço de Employee que redireciona para a skill personalizada e o nome do serviço da skill personalizada, respectivamente.

Exemplo de configuração:

Tabela Skills Employee x Skills Personalizadas

serviceName parentServiceName
PreMain Main
PreFaq Main
PreEnd Main
PreDesk Desk
PreSurvey NotaCerta
PosSurvey NotaCerta

A skill personalizada recebe como input uma mensagem em formato padrão Exemplo:

{
"origin": "Main",
"flow": "inicio",
"input": {
"content": "Olá",
"type": "text/plain"
}
}

Essa mesma estrutura deve ser utilizada na mensagem de saída para retornar para o fluxo padrão de Blip Employee.

b) Orientações

Recomenda-se a utilização de um prefixo skp nas variáveis do fluxo personalizado para não haver conflitos.

A skill personalizada sempre deve retornar para o fluxo padrão de Employee.

O retorno ao fluxo padrão de Employee deve sempre ser feito para o bot que faz a chamada, conforme o esquema dos pontos de interação.

Tratamento de Exceções: O tratamento de exceções deve ficar dentro da própria skill personalizada. Limitações: Não deve ser utilizado o bloco de atendimento humano na skill personalizada.

d) Arquitetura, publicação e atualizações

O esquema de publicação é realizado a partir de uma instalação de Employee. A essa instalação são anexadas as skills personalizadas e então ocorre o processo de publicação comum em Blip Packs.

Periodicamente são lançadas novas versões do fluxo de Employee. Os usuários receberão essas atualizações automaticamente nos seus templates. Entretanto, para que isso seja refletido nas instalações é necessário gerar uma nova versão e efetue as atualizações.

Um número / Bot padrão de Blip Employee contém quatro skills.

⚠ Nenhum desses serviços pode ser excluído!

O esquema dos pontos de interação do fluxo base de Employee com as skills personalizadas é representado abaixo:

Os nomes dos serviços anexados ao fluxo de Employee devem seguir a nomenclatura abaixo:

PreMain - Nome do serviço executado antes da saudação/retorno

PreFaq - Nome do serviço executado antes da FAQ

PreDesk - Nome do serviço executado antes da validação de transbordo

PreSurvey - Nome do serviço executado antes da pesquisa de satisfação

PosSurvey - Nome do serviço executado após a pesquisa de satisfação

PreEnd - Nome do serviço executado antes da finalização

É importante que além de seguir a nomenclatura, ao adicionar a skill personalizada, não seja marcada a opção de chatbot principal e seja marcada somente a opção Não redirecionar automaticamente para o principal.

Exemplo:

 

Conteúdo extra

9.1 Criação e aprovação de templates

Por favor acessar o link:

 

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃

Artigos relacionados