Desk Analytics

Indice:

1. Introdução
2. Seção: Indicadores
3. Ocupação
4. Abandono
5. Espera e Fila
6. Tickets
7. Atendentes
8. Tempo Médio

Introdução

A Desk Analytics é uma extensão desenvolvida para análise detalhada do desempenho do time de atendimento humano na plataforma Blip. 

Atenção: Esta extensão funciona exclusivamente no bot de atendimento e deve ser instalada no bot responsável por gerenciar interações humanas.

A Desk Analytics oferece duas seções principais de análise: Indicadores, que trazem dados consolidados com base no período selecionado, e Company, que apresenta dados em tempo real, refletindo o estado atual do atendimento no momento do acesso.

Seção: Indicadores

Os dados apresentados na aba de Indicadores são baseados no período definido pelo usuário, permitindo análises históricas e comparações temporais.

Ocupação

O gráfico de barras exibe a média de ocupação diária dos atendentes no período selecionado.

Estrutura do gráfico:
- Eixo X: Dias dentro do intervalo de tempo configurado.
- Eixo Y:  Índice percentual de ocupação.

Como a ocupação é calculada:
A ocupação reflete o percentual de tempo que o atendente esteve efetivamente atendendo em relação ao tempo total em que esteve disponível (online).

Fórmula:

Ocupação (%) = (Tempo em Atendimento / Tempo Online) × 100

Exemplo:
- Um atendente permaneceu online por 1 hora.
- Nesse intervalo, ele dedicou 30 minutos a atendimentos.
Sua ocupação será: (30 / 60) × 100 = 50%

Abandono

O gráfico de linha apresenta o número de tickets encerrados pelo usuário, indicando casos em que o atendimento não foi finalizado por um atendente.

Estrutura do gráfico:
- Eixo X: Dias dentro do período configurado.
- Eixo Y: Quantidade de tickets classificados como abandonados.

Espera e Fila

Este gráfico de linha fornece insights sobre os tempos relacionados à experiência do usuário na fila de atendimento.

Métricas avaliadas:
1. Tempo de Espera: Intervalo entre a entrada do usuário na fila e a atribuição do ticket a um atendente.
2. Tempo de Fila: Intervalo entre a atribuição do ticket a um atendente e o envio da primeira mensagem pelo atendente.

Seção: Company

Os dados da aba Company são apresentados em tempo real, refletindo o status do atendimento no momento do acesso.

Tickets

Gráfico de pizza que categoriza os tickets do atendimento atual:
- Atendidos: Tickets concluídos pelos atendentes.
- Abandonados: Tickets encerrados pelos usuários.

Atendentes

Este painel apresenta informações sobre a distribuição e a ocupação atual dos atendentes.

Métricas incluídas:
1. Tickets por Atendente: Média de tickets atribuídos a cada atendente.
2. Ocupação Atual: Percentual de tickets que estão sendo atendidos em relação à capacidade máxima.

Fórmula para ocupação nesta seção:

Ocupação Atual (%) = (Tickets Sendo Atendidos / Capacidade Máxima) × 100

Exemplo:
- Cada atendente pode lidar com até 5 tickets simultâneos.
- Dois atendentes estão com 2 tickets cada, totalizando 4 tickets em atendimento.
A ocupação será: (4 / 10) × 100 = 40%

Tempo Médio

Exibe as seguintes métricas:

1. Tempo Médio de Espera: Média de tempo que os usuários aguardaram antes de serem atribuídos a um atendente.

2. Tempo Médio de Fila: Média de tempo que os usuários aguardaram até receberem a primeira mensagem do atendente.

Essas métricas são essenciais para monitorar e melhorar a experiência do cliente no atendimento.

Caso tenha dúvidas ou precise de suporte, entre em contato com a equipe de desenvolvimento.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃