Índice

1.  Introdução ao Blip Go Personal
2.  Atendimento
3.  Campanhas
4. Dados
5. Organização
6.  Configurações
7. Conteúdo extra

Introdução ao Blip Go Personal

O Blip Go Personal é uma solução da Blip que fica dentro do ecossistema de Packs Platform, ou seja, é um novo empacotamento de features da Blip que visa atender a casos de uso específicos, sendo aqui o caso de uso de conversas individualizadas entre agentes e consumidores. 

O Go Personal surgiu da necessidade de marcas que possuem operações de atendimento/relacionamento consultivo - ou seja, conversas individualizadas entre agentes/gerentes/consultores/vendedores - de ter promover essas conversas em ambientes seguros e ter mais governança em relação às conversas e às carteiras de clientes. 

O Go Personal viabiliza conversas individuais gerenciáveis entre as empresas e seus clientes, impulsionando o relacionamento digital através de números corporativos únicos para que os agentes ofereçam um contato exclusivo para vendas e atendimentos que demandem particularidades, mantendo a visibilidade e a gerência da empresa sobre a carteira de clientes e o desempenho. 

Ele é uma solução complementar ao uso tradicional da Blip. Se com a Blip, a empresa centraliza todas as conversas com seus clientes em um lugar só, o Go Personal traz essa descentralização para casos específicos que necessitam dessa conversa 1:1.

Hoje as empresas que têm essas operações consultivas utilizam ou o Whatsapp Business ou o Whatsapp pessoal. O que acaba gerando diversos problemas para a empresa, tanto no gerenciamento dos dados, quanto de performance e inclusive em relação à políticas LGPD.

Atendimento

 Ausência do agente

Como acessar: Atendimento > Ausência do agente

É uma configuração muito comum que os gestores ou agentes podem realizar para informar aos seus clientes e leads sobre a indisponibilidade do agente por um determinado período de tempo, normalmente por motivo de férias ou desligamento.

Além de informar sobre a ausência, é possível configurar uma sugestão de contato com outro agente. Dessa forma, o cliente terá a oportunidade de ser atendido de maneira mais eficaz, garantindo que suas necessidades sejam atendidas mesmo na falta do agente original.

Características

As configurações são aplicadas no número que estiver selecionado no header (canto superior direito da página). 

A mensagem de ausência continuará a ser exibida enquanto não for desativada.

Blip Desk

Como acessar: Atendimento > Blip Desk

O Blip Desk é a interface oficial de atendimento do Blip Go Personal, projetada para gerenciar conversas por meio de tickets de atendimento de forma eficiente. A plataforma oferece uma variedade de recursos que facilitam o dia a dia dos agentes, incluindo respostas prontas, anotações sobre atendimentos e contatos, envio de mensagens ativas, além da possibilidade de definir o status online/offline do agente, entre outros.

Embora o Blip Desk esteja acessível externamente através do link https://desk.blip.ai , recomendamos o uso da interface pelo Blip Go Personal, pois isso proporciona uma experiência mais integrada e permite o acesso a outros recursos do produto de maneira mais fluida.

Existe uma documentação própria para o Blip Desk, acesse ela através deste link.

Contatos

Como acessar: Atendimento > Contatos

É um link que redireciona para a página de contatos na plataforma Blip. Em breve será uma página nativa no Blip Go Personal, mas por hora, ela funciona da seguinte forma: 

Para escolher o número que deseja visualizar os contatos, acesse a página “Início”, escolha o número no select que aparece no header e clique no menu Atendimento > Contatos.

A página oferece diversos recursos para facilitar a visualização e busca de informações sobre os contatos. É possível acessar as conversas com os clientes, visualizar o conteúdo conversado pela automação (caso ativada), ver tickets abertos e o histórico de interação dos últimos três meses. 

Os contatos são organizados pela data da última interação e é possível buscá-los por um período específico, além de filtros por nome, e-mail, telefone, cidade, documento e ID. 

Para maiores informações sobre essa tela, acesse a documentação da página no Blip Help.

Contatos fora do horário

Como acessar: Atendimento > Contatos fora do horário

Os contatos realizados durante o horário de atendimento são atendidos normalmente pelos agentes. No entanto, os clientes e leads continuam a entrar em contato fora desse período, o que chamamos de “contatos fora do horário”. Para oferecer maior visibilidade e praticidade aos agentes, esta página foi criada para facilitar o retorno desses contatos com leads e clientes.

Nesta tela, listamos todos os contatos fora do horário realizados nos últimos 7 dias para o agente selecionado. Após esse período, os contatos desaparecem da listagem, pois entendemos que eles já foram contatados ou que o agente não teve interesse em estabelecer contato.

Dados na listagem:

Data do contato: Exibe o dia e a hora em que o contato foi realizado.

Nome: Identificação da pessoa que realizou o contato. Essa informação será apresentada apenas se o usuário tiver configurado no WhatsApp. Caso contrário, o nome aparecerá como “(Sem nome)”.

Contato: O número do remetente que o cliente/lead está utilizando.

Solicitou retorno?: Esta coluna informa se o cliente/lead solicitou retorno através da opção apresentada pelo atendimento automatizado. Essa funcionalidade pode ser ativada ou desativada em Configurações > Chatbot > Aba Atendimento > Opção “Notificar o próximo horário de atendimento”. Se desabilitada, os valores nesta coluna aparecerão como “N/D”.

Mensagem enviada?: Uma coluna que indica quais contatos já receberam uma mensagem ativa através da ferramenta, evitando reenvios desnecessários.

Ações: Coluna onde as ações possíveis são exibidas. Atualmente, há apenas uma opção: Enviar mensagem ativa para o contato em questão. Ao clicar nessa opção, a tela abaixo é exibida:

Neste modal, os agentes têm a possibilidade de enviar uma mensagem ativa para o contato realizado fora do horário, reativando assim a conversa. A funcionalidade é semelhante ao envio de mensagens via Blip Desk, exigindo que o agente escolha um modelo de mensagem (template) apropriado e preencha as variáveis necessárias, caso existam. 

Histórico de conversas

Como acessar: Atendimento > Histórico de conversas

Na página Histórico de Conversas, você pode consultar o histórico de tickets da sua equipe sempre que necessário, com acesso aos últimos 3 meses.

Como visualizar um ticket

Para visualizar os tickets, siga estes passos:

No canto superior direito, utilize o seletor para escolher o bot/número que você deseja acessar.

Na tabela abaixo, localize o ticket correspondente e clique no botão de download.

Ao fazer isso, você será direcionado para um arquivo em PDF, onde poderá acessar o conteúdo da conversa. As mídias associadas serão exibidas em formato de link

Monitoramento

Como acessar: Atendimento > Monitoramento

Além do histórico de conversas, você também pode monitorar os atendimentos em tempo real. Com essa funcionalidade é possível acompanhar as seguintes métricas: tickets na fila, tickets em atendimento, status dos tickets hoje e status dos agentes.

Filtro de números

Você pode visualizar as métricas acima por agente em um único número ou selecionar a opção “Todos os números” para ver as métricas completas de todos os agentes relacionados aos números aos quais você tem acesso em sua organização.

 Métricas da página

Tickets na fila
Total de tickets aguardando para serem atribuídos a um agente

Maior tempo na fila
Maior tempo que um cliente está esperando na fila para ser atribuído a um agente

Tickets em atendimento
Total de tickets abertos que já receberam a primeira resposta do agente

Tempo médio até primeira resposta
Tempo médio entre os clientes serem atribuídos a um agente e receberem a primeira resposta

Tempo máximo até primeira resposta
Maior tempo que um cliente está esperando para receber a 1ª resposta do agente, depois de ser atribuído

Tempo médio de resposta
Tempo médio que os agentes levam para responder as mensagens dos clientes

Tempo médio de atendimento
Duração média dos atendimentos fechados no dia

Status dos tickets hoje
Apresenta uma visão geral com o total de tickets e quantos estão abertos, fechados, abandonados e perdidos no dia atual.

Status dos agentes
Apresenta uma visão geral com a média de tickets por agente e a quantidade de agentes nos status online, em pausa e invisível.

Detalhamento

São listas com as várias informações sobre tickets em atendimento, tickets na fila, agentes e tags. Através delas é possível ter dados mais detalhados, o que facilita a investigação de possíveis problemas na gestão do seu atendimento.

Respostas prontas

Como acessar: Atendimento > Respostas Prontas

As respostas prontas são frases pré-definidas que otimizam o atendimento realizado pelos seus agentes. Elas podem ser facilmente acessadas através da interface do Desk, permitindo que os colaboradores respondam a interações de forma rápida e eficiente. Em um ambiente com diversas interações repetitivas, o uso de respostas prontas não apenas padroniza a comunicação, mas também economiza tempo, garantindo uma experiência mais fluida para os atendentes e clientes.

Essa é a tela inicial, onde você encontrará uma lista de todas as categorias já criadas para organizar as respostas prontas. Para iniciar o processo de cadastro, a primeira ação que deve ser realizada é a criação de uma nova categoria. Isso permitirá que você categorize suas respostas de forma eficiente, facilitando o acesso e a organização das informações. 

Com a categoria criada, agora podemos adicionar as respostas prontas. Para isso, é necessário preencher dois campos: o primeiro é o título da resposta, que deve ser um texto conciso e claro, facilitando o reconhecimento por parte do agente. O segundo campo é destinado à resposta pronta propriamente dita, que consiste no texto que será utilizado na conversa assim que o agente o selecionar.

Características

Atualização Automática: Qualquer edição realizada nas Respostas Prontas será automaticamente refletida em todas as instalações às quais o usuário tem acesso. Isso significa que, se um gestor, que possui acesso a várias instalações, cria ou altera uma resposta pronta, essa atualização será aplicada simultaneamente a todas as suas instalações, garantindo consistência e agilidade na comunicação.

Respostas prontas criadas no portal Blip não são puxadas automaticamente para o módulo, portanto, só é possível visualizar no módulo as respostas criadas através do módulo.

  

Tipo de Respostas: Atualmente, é importante ressaltar que, no Blip Go Personal, só é possível criar respostas prontas do tipo texto. Essa funcionalidade visa atender às necessidades básicas de atendimento e facilitar a interação com os clientes de forma eficiente.
 Limites de caracteres:

Título da resposta: limite de 30 caracteres

Nome da categoria: limite de 60 caracteres

Resposta pronta: sem limite

Campanhas

Mensagens ativas

Como acessar: Campanhas > Mensagens ativas

Mensagens Ativas são um recurso da Blip no WhatsApp que permite que marcas disparem comunicações ativas para seus clientes no WhatsApp. Com elas é possível trabalhar estratégias de engajamento e vendas extremamente personalizadas e efetivas para sua base de contatos.

A etapa inicial objetiva carregar os dados da planilha. Ela deverá estar organizada da como no exemplo abaixo:

Para maiores detalhes acesse o passo a passo de como criar sua planilha.

Caso não saiba os nomes dos modelos para incluir na planilha, basta clicar em “Consultar modelos de mensagens disponíveis” para consultar os modelos existentes na sua WABA.

Se não houver nenhum erro no preenchimento da planilha, a tela ficará semelhante à imagem acima, com a planilha carregada e todos os remetentes e contatos reconhecidos na coluna da direita. Agora já é possível clicar em “Continuar” para avançar à próxima etapa.

Na etapa de envio, você poderá escolher o nome da sua campanha para poder identifica-la mais facilmente na página de relatório de campanha.

Logo abaixo existe o resumo do envio, informando quantos números remetentes, contatos destinatários e modelos estão fazendo parte dessa campanha

Existem também outras duas funcionalidades:

Agendamento de mensagem para que o envio ocorra de uma data e horário pré-definido sem que haja a necessidade do disparo manual. Essa opção é ótima para campanhas que precisam ser iniciadas num horário fora do expediente de trabalho.

Envio aos poucos para que seu envio seja fracionado, onde é possível escolher a quantidade de mensagens e o intervalo de tempo em que elas serão envidas. Essa opção foi desenvolvida para que seus agentes não receberão um volume muito grande de atendimentos ao ponto de ficarem sobrecarregados ou não darem vazão.

Com tudo certo e revisado, clique em “Enviar” para realizar o disparo ou agendá-lo (caso essa tenha sido a sua opção).

Além disso, o envio de mensagem ativa no Blip Go Personal pode ser feito de outras duas formas:

Envio via Blip Desk 

Através do item do menu de atendimento, utilizando o Blip Desk do item 2.1. 

Para mais informações sobre esse formato de envio por favor consulte o link abaixo.

https://help.blip.ai/hc/pt-br/articles/24255934959511--BETA-Novo-fluxo-de-Envio-de-Mensagens-Ativas-do-WhatsApp-no-Blip-Desk

Envio por Integração via API

Através da integração com  nossa API  que possibilita a conexão com CRM para oferecer mais agilidade e eficiência nos disparos. 

Para mais informações sobre esse formato de envio, acesse o link abaixo.

https://community.blip.ai/product-updates/api-gateway-para-disparos-de-notificacao-ativa-n-n-no-blip-employee-4001

Para verificar a nossa  documentação técnica, acesse o link:

https://developer.packs.blip.ai/api-details#api=go-personal-growth-api

Relatórios de campanhas

Como acessar: Campanhas > Relatórios de campanhas

Esta página exibe todos os disparos de mensagens ativas realizados dentro de um determinado período, com o objetivo de proporcionar transparência nas comunicações. O relatório é totalmente personalizável e permite que os usuários filtrem as informações por grupo, número e origem de envio. Essa flexibilidade facilita a análise dos dados, possibilitando que os supervisores e agentes acompanhem e gerenciem suas interações de forma mais eficaz. 

Dados

 Relatórios

Como acessar: Dados > Relatórios

Permissionamento: 

O permissionamento segue a relação entre perfil, número e usuário. A validação do acesso aos dados visíveis no dashboard ocorre via código, fora do Power BI.
 

Liberação de acesso: 

O acesso para visualização dos dados contidos no relatório seguem o padrão de liberação do Pack Manager - Go Personal. É necessário que:

O usuário esteja em um perfil que permita a visualização do módulo de dados
O usuário esteja relacionado às instalações com seu perfil de acesso. 

Obs.: A base de controle dos relacionamentos tem uma rotina de atualização diária. Assim, ao liberar acesso a um usuário, a alteração só será refletida no conteúdo do dashboard no dia seguinte. 

Navegação: A navegação entre métricas e indicadores é feita através de abas.

Métricas e indicadores: 

Visão Geral: Atualizada em D-1

Filtros:

 

- Agente: Filtro de agente (número) onde as métricas são geradas.
Obs.: Para filtrar mais de uma opção ao mesmo tempo, basta pressionar o “Ctrl” no seu teclado enquanto clica nos agentes. 

- Período: Período de performance das métricas. 

Métricas:

Todas as métricas são calculadas de acordo com os filtros selecionados. 

Atendimentos

- Total de Tickets: Quantidade de tickets oferecidos no período selecionado.

- Tickets atendidos: Quantidade de tickets finalizados no período selecionado.
Obs.: Um ticket pode ser finalizado nos dias seguintes à sua abertura. 

- % de Atendidos: Tickets atendidos / Total de tickets.

Mensagens ativas

- Enviadas: Quantidade de disparos de mensagens ativas.

- Respondidas: Quantidade de mensagens ativas respondidas.

- Taxa de Resposta: Respondidas / Enviadas.

 

Pesquisa de satisfação

- Exibição: Quantidade de pesquisas enviadas.

- Respostas: Quantidade de pesquisas respondidas.

- Nível de satisfação: Nível de satisfação de acordo com a pesquisa realizada (CSAT ou NPS).

Volumetria cards

- MAUs: Usuários ativos mensais, quantidade de usuários que mandaram ou receberam uma mensagem no mês corrente. 

- MEUs: Usuários engajados mensais, quantidade de usuários que mandaram ou responderam uma mensagem no mês corrente.

Obs.: Nenhum dos cards sofre influência do filtro de data, ambos mostram sempre o valor performado no mês corrente de visualização.

Volumetria gráfico

- MAUs: Usuários ativos mensais, quantidade de usuários que mandaram ou receberam uma mensagem no mês corrente. 

- MEUs: Usuários engajados mensais, quantidade de usuários que mandaram ou responderam uma mensagem no mês corrente.

- Variação %MoM: Variação mensal de performance considerando a métrica MAU.

Atendimento: Atualizada em D-1

Filtros:
- Agente: Filtro de agente (número) onde as métricas são geradas. 

Obs.: Para filtrar mais de uma opção ao mesmo tempo, basta pressionar o “Ctrl” no seu teclado enquanto clica nos agentes. 

- Período: Período de performance das métricas. 

Informações de tickets:

- Total de tickets: Quantidade de tickets oferecidos no período selecionado.

- Fechados: Quantidade total de tickets encerrados no períodos.

- Atendidos: Quantidade total de tickets finalizados ou transferidos pelo agente ou gestor.

- Abandonados: Quantidade total de tickets cancelados pelo usuário após ser atribuído a um agente.

- Perdidos: Quantidade total de tickets cancelados pelo usuário antes de ser atribuído a um agente.

Detalhes atendimento

- TMA: Tempo médio dos atendimentos realizados.

- TMF: Tempo médio que o usuário fica na fila até que o ticket seja atribuído a um agente.

- Tempo médio de 1ª resposta: Tempo médio que o usuário esperada para receber uma mensagem após o ticket ser atribuído a um agente.

- TME: Tempo médio que o usuário espera para ser atendido (TMF + Tempo de 1ª resposta)

- Tempo médio de resposta: Tempo médio de resposta do agente ao usuário.

Mensagens ativas: Atualizada em D-1

Métricas gerais: 

- Total de mensagens ativas: Total de disparos realizados, independente do status final.

- Recebidas: Total de notificações recebidas pelos usuários.

- Lidas: Total de notificações lidas pelos usuários.

- Falhas: Total de disparos que falharam na entrega para o usuário.

- Respondidas: Total de mensagens que foram respondidas pelos usuários.

- Taxa de resposta: Respondidas / Recebidas.

Estratificações: 

O relatório de mensagens permite a visualização em diferentes estratificações, por gerente, modelo de mensagem e Região. A navegação é feita através dos botões indicados abaixo. 

Pesquisa de satisfação: Atualizada a cada 2h

Para visualizar os dados da pesquisa de NPS, é necessário selecionar a opção NPS. Para o CSAT, selecionar a opção CSAT.
 

- Net Promoter Score (NPS): Cálculo do NPS de acordo com os filtros selecionados. 

- Nível de satisfação (CSAT): Cálculo do CSAT de acordo com os filtros selecionados. 

- Exibição: Quantidade de pesquisas enviadas.

- Respostas: Quantidade de pesquisas respondidas.

- Taxa de resposta: Quantidade de pesquisas respondidas.

Para extração dos dados, basta seguir os passos abaixo:
Clique no botão

Selecione a opção “Export Data”

Recomenda-se exportar na primeira opção. 

Mensagens: Atualizada em D-1

Na aba de volumetria de mensagens é considerada toda mensagem trafegada no contato inteligente, seja ela do atendimento automatizado, atendimento humano ou usuários. 

- Mensagens enviadas: Atendimento automatizado + Atendimento humano

- Mensagens recebidas: Enviadas pelo usuário 

Saúde dos números

Como acessar: Dados > Saúde dos números

Através do módulo de saúde do número, é possível consultar e acompanhar diariamente a saúde de todos os seus números / bots  em formato de lista, em um só lugar.

Dica: é de extrema importância que os números sejam monitorados frequentemente para que eles não sejam banidos e estejam sempre disponíveis para uso.

Informações da página 

Na parte superior é possível ter uma visão da saúde dos seus números de forma agrupada, com a somatória de quantos números estão com a saúde, Boa, Média ou Ruim.

Abaixo temos um campo de busca, onde é possível pesquisar por bot ou por número para quando você deseja consultar de forma específica, ou então na tabela abaixo estará disponível para consulta todos os números que você possui para possibilitar a verificação de forma unitária.

Filtrar por tipo de saúde 

Ao clicar nos cards superiores é realizado a filtro por tipo de saúde que cada número está apresentando 

Exportar relatório 

É possível exportar um relatório da saúde de todos os seus números conectados no Blip Go Personal seguindo o padrão que apresentamos na tela no formato CSV. Para isso basta clicar no botão "Exportar relatório" e fazer download do arquivo.

  

 

Organização

Inclusão de números

Como acessar: Organização > Inclusão de números

O objetivo desta página é permitir a inclusão de novos números ao Blip Go Personal. 

Para isso, você precisa definir alguns pontos, como:

Preencher o número da WABA;

Escolher qual perfil  de uso seus agentes serão atribuídos;

carregar a planilha com os dados deles.

Para te auxiliar, a página possui o link com o modelo da planilha disponível para download e o do artigo que explica a melhor forma de preencher a planilha, que deve se parecer com o exemplo abaixo:

Onde:

CC é o código do país e provavelmente será 55

PhoneNumber é o novo número que será adicionado

UsersEmails é o e-mail do seu agente, que receberá a permissão de acesso ao número. 

DisplayName é o nome que estará visível no WhatsApp para todos os seus clientes.

Atenção: Inclua apenas 20 números por vez.

Após o carregamento da planilha, essa será a visualização caso não tenha ocorrido nenhum erro. Trata-se de uma tela de revisão dos dados, onde é possível verificar se todos os dados estão em suas respectivas colunas. Tudo certo, basta clicar em “Criar números” para iniciar o processo.

A criação dos números consiste em três ações que são realizadas simultaneamente:

Criação do chatbot que será ativado no numero;

Inclusão do número na WABA;

Permissionalmento do agente no número sendo adicionado.

Essa última tela apresentará qualquer intercorrência que tenha acontecido durante o processamento da criação dos números, apresentando os erros para eventuais correções ou solicitação de apoio do nosso suporte.

 Membros e Permissões

Como acessar: Organização > Membros e permissões

Em Membros e Permissões você tem acesso a uma lista com todos os perfis de uso já existentes e quantas pessoas (membros) possuem cada perfil. Aqui também é possível criar novos perfis de uso, editar perfis existentes e gerenciar os membros dos perfis.

Criar novo perfil de acesso

Para criar um novo perfil de acesso, clique no botão "Criar perfil".
Na página que se abre, comece dando um nome ao novo perfil de acesso e criando uma

 

descrição para que outras pessoas também possam entender e utilizar facilmente aquele perfil. 

Logo depois, basta definir as permissões que o perfil deve ter às funcionalidades do Blip Go Personal. Essa parte está dividida de acordo com as áreas de menu.

Depois de selecionar as permissões desejadas, clique no botão "Criar perfil". Você será direcionado para a página anterior e verá o perfil criado na lista. Nesse momento será possível adicionar membros ao perfil de acesso.

Atribuir perfis de acesso a membros

Com o perfil de acesso desejado já criado, clique no botão de editar.

Essa ação abrirá uma visualização das permissões do perfil selecionado, a quantidade de membros, a opção de ver os membros atribuídos ao perfil, a opção de adicionar novos membros, a opção de deletar ou de editar as permissões do perfil.

Clique em "Adicionar membros" e verifique se os usuários que gostaria de atribuir o perfil já se encontram em nossa base. Sendo membros existentes, basta selecioná-los e clicar em "Adicionar".

Caso não os encontre, selecione a opção "Novos membros" e preencha os campos correspondentes. Você pode adicionar vários membros de uma única vez, clicando em "Adicionar outro membro" e preenchendo os campos nome e email. Por fim, clique em "Adicionar".

Ao finalizar essa etapa, você será direcionado para a página de gerenciamento de membros do perfil de acesso selecionado. Nessa página é possível visualizar os membros com esse perfil atribuído e a quantos números esse membro está associado. 

Excluir perfil de acesso

Na tela principal de perfis de acesso clique no botão de edição e no fim da aba que se abre, clique em "Excluir Perfil". Com a exclusão, todos os membros com o perfil atribuído perderão as permissões definidas. 

Dica: Membros sem perfil de acesso não conseguem utilizar o Blip Go Personal da forma correta. Sendo assim, o melhor período para fazer alterações nos perfis é fora do horário de atendimento e com o prévio alinhamento com os membros que podem ser afetados.

 Números e grupos

Como acessar: Organização > Números e grupos

Nessa área é possível ver e gerenciar os números de sua organização, assim como criar e editar grupos para facilitar a gestão. 

Gestão de números

Exibe e permite gerenciar os números da organização. É possível consultar a identificação do número, o número e os agentes com permissão de atendimento (essa informação não exclui a necessidade de configuração das filas de atendimento. Quando um número faz parte de um grupo, é exibido também o grupo do qual ele pertence e quem são os gestores responsáveis.

Vídeo demonstrativo

Em “Gestão de números”, você pode visualizar todos os números, mas apenas os números nos quais você é gestor ou agente aparecem como habilitados. Para os números habilitados em que você é gestor, é possível excluir o número e editar suas propriedades: identificação, proprietários e agentes.

Edição do número

Para editar as propriedades de um número você deve ser agente ou gestor do grupo, clique em na lateral direita do número que deseja editar. Na edição é possível alterar a identificação do número, a pessoa proprietária e fazer a adição e exclusão de agentes. 

Remoção de agentes

Para remover agentes, ainda na aba de edição, clique no ícone de - ao lado do nome do agente.

Não é possível remover um agente que seja proprietário do número. 

É importante lembrar que: agentes não vinculados a pelo menos um número, perdem acesso à plataforma.

Adição de agentes

Também na aba de edição, clique no botão "Adicionar agentes".

Caso os agentes já sejam cadastrados no Blip Go Personal, basta selecioná-los na listagem que será exibida e clicar em "Adicionar". 

Para adicionar um agente que ainda não seja cadastrado, selecione a opção “Novos agentes” e insira nome, e-mail e perfil de acesso. Ao concluir o preenchimento, clique em “Adicionar”. 

Dica: É possível adicionar até cinco agentes por vez, basta clicar em “Novo agente” na parte inferior esquerda para incluir mais espaços. 

Gestão de grupos

Essa área permite o agrupamento de múltiplos números, representando diferentes equipes ou departamentos. Por exemplo, você pode ter um grupo para “Equipe Minas Gerais” e outro para “Equipe Rio de Janeiro”, agrupando assim os números de acordo com a hierarquia da organização através de níveis. 

Não é obrigatório a criação de grupos.

Vídeo demonstrativo

Para criar grupos, basta clicar no botão "Criar Grupo". 

 

Existem duas possibilidades na hora de criar um grupo:

Grupo de números

Selecione a opção grupo de números para agrupar diferentes números. Defina um nome representativo, como “Equipe Minas Gerais” ou “Equipe Rio de Janeiro", e defina qual o tipo do grupo entre as opções equipe, filial ou setor. Depois, basta selecionar na listagem os números que farão parte do agrupamento e clicar em "Criar" para confirmar.

 

Grupos de grupos

Além de grupos de números, é possível agrupar também grupos (grupos de grupos). Essa é uma função útil para gerenciar grandes volumes de números, facilitando a aplicação de configurações comuns a todos os grupos dentro do agrupamento. Por exemplo, para os grupos “Equipe Minas Gerais” e “Equipe Rio de Janeiro”, é possível criar o agrupamento “Equipes Sudeste” e definir administradores para esses agrupamentos. Para criar um grupo de grupos, defina o nome, o tipo e selecione grupos na listagem.

Grupos de números são chamados de “Nivel 1”. Ao agrupar um grupo, o nível é acrescido em +1. É possível criar infinitas equipes. 

Exemplo: “Equipe Minas Gerais” e “Equipe Rio de Janeiro” são de nível 1, enquanto “Equipe Sudeste” é nível 3, “Equipe Brasil” nível 4 e “Equipe América Latina” nível 5 e assim por diante.

Esta hierarquização facilita a gestão e a análise de métricas de acordo com os agrupamentos.

Não é possível criar grupos vazios (sem números ou grupos).

Edição de grupos

Para editar um grupo, basta clicar no botão correspondente e você será direcionado para a página de gestão de números e gestores do grupo.

Na aba "Números" é possível remover números do grupo clicando no botão .

Para adicionar números, basta clicar em "Adicionar números" e selecionar os números desejados na lista.

Na aba "Gestores" é possível remover gestores do grupo clicando no botão .  Para adicionar novos gestores, clique em "Adicionar gestores" e selecione gestores cadastrados ou cadastre novos gestores a partir da tela que se abre.

Exclusão de grupos

Para excluir um grupo, basta clicar no botão correspondente. Note que grupos não são obrigatórios, mas ajudam na organização e identificação e recomendamos que sejam criados com atenção.

Configurações

 Atendimento

Como acessar: Configurações > Atendimento

As configurações de atendimento permitem que você configure diferentes critérios, regras e funcionalidades do atendimento humano. 

Vale lembrar que na tela de configurações de atendimento você está alterando as configurações do número selecionado no canto superior direito da página.

Dica: Na opção de gerenciar tags é preciso apertar enter para a tag ser adicionada, e é preciso clicar em salvar após alterar configurações que possuem o botão salvar.

Aqui você também pode clicar em "Copiar configurações" para aplicar as mesmas configurações em outros números.

 Ativação de modelos

Como acessar: Configurações > Ativação de modelos

Na ativação de modelos de mensagem é possível visualizar a quantidade de modelos ativos que cada número possui vinculado a ele, juntamente da data da última alteração. É possível buscar por um número específico na lista.

Selecione o ícone para editar um único número ou selecione vários números na tabela e clique no botão "Editar" no fim da página.

Em "Número Referência", escolha um número cujas configurações serão copiadas para servir como modelo para o número selecionado na etapa anterior.

Ao continuar, será exibida a tela de configuração com todos os modelos de mensagem. As alterações feitas nesta tela serão replicadas para todos os números que você selecionou ao clicar no botão "Salvar Alterações".

Uma mensagem de confirmação será exibida informando os números que estão sendo alterados. Confira as informações e, caso esteja tudo certo, clique no botão "Aplicar alterações em massa".

 Chatbot

Como acessar: Configurações > Chatbot

Nessa página é possível configurar algumas automações dos números dos quais você tem acesso. Você pode fazer a configuração de todos os números de uma só vez ou configurar algo específico para apenas um número. 

Editar automações de um número

Para editar as automações de um número, basta clicar no ícone de lápis correspondente, e você será direcionado para a tela de configurações relacionada a este número.

Editar automações de vários números de uma vez

Para editar as automações de vários números, selecione os números desejados e clique no botão editar no fim da página.

Ao clicar em "Editar", será solicitado que selecione um "Número de referência". Aqui, você pode selecionar um número que servirá como um modelo, onde todas as configurações dele serão aplicadas nos números selecionados anteriormente, como na funcionalidade "Copiar configurações". Caso não queira utilizar um número de referência, escolha a opção: “Não utilizar um número como referência”

Caso selecione um número de referência, na página de edição será exibido da seguinte forma: primeiro uma tag com o nome do número de referência e depois a quantidade de números que está sendo editada seguindo esse modelo. 

Configurações disponíveis 

A página de configuração é dividida em seis abas: Fluxo de conversa, Perguntas Frequentes (FAQs), Filas de atendimento, Atendimento, Rede Sociais, e Horários.

Fluxo de conversa:

Nesta aba é possível configurar mensagens de saudação de primeiro contato, mensagens de saudação de retorno e pesquisas de satisfação do atendimento.

Saudação do primeiro contato: Esta será a primeira mensagem enviada quando o seu cliente entrar em contato pela primeira vez. O Blip Go Personal traz por definição inicial esta mensagem: “Olá "nome_do_usuario", espero que esteja bem! 😃”.

Fique à vontade para customizar a sua mensagem de acordo com a sua necessidade.

Saudação de retorno: Assim como a saudação do primeiro contato, essa é uma mensagem enviada quando o seu cliente entrar em contato. A diferença é que ela é enviada após um tempo de inatividade na conversa com o cliente. 

Pesquisa

Na aba conversa é possível incluir uma pesquisa CSAT ou uma pesquisa NPS no fim da jornada de atendimento do seu cliente. Vale ressaltar que o cliente sempre irá receber a pesquisa em seu primeiro atendimento e os demais seguirão a frequência selecionada.

Também é possível ativar o convite para a pesquisa. Isso consiste em uma mensagem inicial do fluxo de pesquisa que pergunta ao cliente se ele deseja avaliar o serviço. A configuração padrão é sem convite, ou seja, a mensagem solicitando uma avaliação é exibida sem a pergunta prévia.

 Dúvidas Frequentes (FAQs(

A aba permite a criação de um menu de perguntas e respostas prontas. Também permite a personalização de um botão que direciona para o atendimento.

Ao ativar uma FAQ, é possível criar até 10 perguntas e respostas que serão exibidas em forma de menu logo após as saudações iniciais, além de uma mensagem que precede o menu com as dúvidas frequentes e também pode-se criar um botão que direciona o contato para o atendimento. Quando desativada, o cliente será automaticamente direcionado para o atendimento após a mensagem inicial (transbordo).

 Filas de atendimento

Inclua seu agente na fila default para que ele esteja apto a realizar atendimentos neste numero. Note que para confirmar a inserção de um e-mail é necessário pressionar a tecla “Enter".

Caso a Central de Atendimento esteja ativada, você terá a opção de criar até 10 filas de atendimento diferentes e incluir e-mails de agentes a elas. Cada fila será exibida como menu para que o contato escolha a mais adequada para o atendimento e você pode personalizar a mensagem que precede o menu de opções ou deixar a mensagem padrão do Blip Go Personal: "Para direcionar o seu atendimento corretamente, escolha uma das opções a seguir:". 

Além das filas personalizadas, você precisa também configurar a fila padrão, que é acessada pelos contatos quando selecionam a opção "Outros assuntos" no menu. Ela é importante porque passa a ser uma alternativa para os usuários que não encontraram a sua fila de atendimento e sempre virá com o nome "Outros assuntos".

* Exemplo fila de atendimento no whatsApp 

 Atendimento

Na aba atendimento é possível automatizar mensagens que serão enviadas pré e pós atendimento.

Pré-atendimento: A mensagem de pré-atendimento é enviada antes de iniciar o atendimento humano. Por padrão o Blip Go Personal sugere a mensagem: “*Daqui a pouco* estarei disponível para falar com você. Enquanto isso, fique à vontade para adiantar o assunto que gostaria de tratar.”. É possível editar ou desativar o envio da mensagem de pré-atendimento.

Pós-atendimento: A mensagem de pós-atendimento é enviada após o atendimento humano. Por padrão o Blip Go Personal sugere a mensagem: “Agradeço o contato. Estou à disposição caso precise tratar de mais algum assunto. Até logo! 👋”. É possível editar ou desativar o envio da mensagem de pós-atendimento.

Mensagem de Ausência: A mensagem de ausência pode ser utilizada quando um agente estiver indisponível por um período prolongado. Essa funcionalidade é ideal para garantir que, durante férias ou outras ausências, nenhum contato seja negligenciado e você possa manter um bom atendimento a eles. Dentro desta funcionalidade, é possível personalizar uma mensagem de ausência e direcionar o contato para um outro número de WhatsApp.

Importante: A mensagem de ausência continuará a ser exibida enquanto não for desativada.

* Exemplo de mensagem de ausência no whatsApp 

Horários  

A aba de horários é onde você configura a disponibilidade do atendimento humano, tendo diversas opções disponíveis para se encaixar nas necessidades do seu atendimento.

Atendimento 24h: Ao ativar o botão Atendimento 24h, é habilitado o funcionamento do atendimento humano 24/7. Neste modo não é possível utilizar a configuração de feriados.

Seleção de dias: Com a opção de Atendimento 24h desativada é possível configurar o atendimento humano por dia, podendo informar também intervalos de hora para cada dia.

Importante:
O Formato utilizado para as horas deve ser no padrão 00:00-24:00

Só é possível criar três intervalos por dia.

Feriados: Essa opção permite definir os horários de atendimento em feriados, além de incluir e excluir feriados de acordo com a sua necessidade. 

Mensagem de atendimento indisponível: A mensagem de atendimento indisponível, quando ativada, tem como objetivo enviar uma mensagem personalizada para o contato, informando-o sobre a possibilidade de ser notificado quando o atendimento estiver disponível novamente. 

*Exemplo de customização da mensagem

Importante: Para que esse recurso funcione corretamente, é necessário criar um modelo de mensagem dentro da Waba, com o nome 'atendimento_esta_disponivel'. Esse modelo deve incluir um componente com dois botões, com as opções 'Sim' e 'Não'.

Importante:

Para inclusão de um feriado é necessário seguir o padrão:

DD/MM - Nome do feriado

É necessário pressionar a tecla “ENTER” para inserir o feriado

 Comece aqui

Como acessar: Configurações > Comece aqui

Trata-se de uma tela que exibe instruções organizadas para tornar um número recém-adicionado operacional. Ao seguir o passo a passo e acessar cada uma das páginas indicadas, realizando as configurações necessárias, seu agente terá um número completamente configurado e pronto para iniciar o atendimento.

 Copiar configurações

Como acessar: Configurações > Copiar configurações

A funcionalidade de copiar configurações permite que você selecione um número como referência e copie todas as suas configurações para outros números. 

Para utilizar, selecione o número que será usado como referência para replicar as configurações de atendimento, e depois selecione os números onde essas configurações devem ser aplicadas. Quando estiver tudo pronto, clique em "Copiar".

Dica: As configurações de Mensagens ativas não serão replicadas.
Depois de copiar as configurações você pode ir na página de "Configurações de Atendimento" e checar as configurações dos agentes de forma individual.

 Perfil do WhatsApp

Como acessar: Configurações > Perfil do WhatsApp

Através de Perfil do WhatsApp é possível configurar os dados da conta responsável pelo número. Nele é possível subir a imagem de perfil, adicionar o endereço e site da empresa, e-mail corporativo e uma descrição. 
 

Consultar um perfil

Para escolher o perfil a ser visualizado e configurado, selecione na parte superior da tela o número desejado.

Editar o conteúdo

Para editar as informações, clique nos campos habilitados, faça as alterações desejadas e, em seguida, clique em "Salvar". Para adicionar ou alterar uma foto, clique no botão de upload, escolha a imagem desejada e, depois, clique em "Salvar".

 Verificação do número

Como acessar: Configurações > Verificação do número

A página de verificação de número foi desenvolvida porque a META exige uma senha de uso único (OTP) para toda ativação do WhatsApp Business API e. Ela facilita esse processo ao apresentar de forma nativa a sequência de passos para realizar essa ativação e, assim, tornar o número totalmente pronto para o agente começar a usá-lo.

O processo é simples e se inicia com a busca da WABA seguido da seleção do numero que se pretende verificar.

Certifique-se de:

Estar com o aparelho celular possível de receber ligações ou SMS. 

No caso da opção de ligação, a URA estar desativada no momento.

Dependendo da opção escolhida, você receberá uma ligação ou SMS com um código. Assim que receber, digite o código e clique no botão “Verificação do código”.

Como esse processo envolve comunicação com os servidores da META, é possível que ocorram falhas, como dificuldades na busca da WABA, problemas no recebimento do código ou da ligação, ou mesmo na conclusão do processo. Nessas situações, recomendamos aguardar alguns minutos e tentar novamente, pois pode se tratar de uma indisponibilidade temporária dos serviços da META. Caso as falhas persistam, entre em contato com nossa equipe de suporte para assistência.

Conteúdo extra 

Criação e aprovação de templates  

https://help.blip.ai/hc/pt-br/articles/4474382379799-Como-criar-e-aprovar-um-Message-Template-no-WhatsApp#h_01F9F0REKS46HHMDQ0893X362J

Ativação de funcionalidade no Desk 

A fazer…

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃