Como definir regras de atendimento no Blip Desk Take Blip 2 de fevereiro de 2021 19:44 Atualizado Uma regra de atendimento define como seu bot direciona os atendimentos humanos entre as equipes cadastradas. Qualquer integrante da equipe de um bot que tenha acesso de escrita no módulo de Atendimento — pode definir as regras de atendimento das equipes. Para definir uma regra, vá até o módulo de atendimento. No menu lateral esquerdo, selecione a opção Regras de atendimento, conforme a imagem abaixo: Para adicionar uma regra, clique no botão + Adicionar regra no canto superior direito. Uma regra de atendimento é formada por: Fonte de dados Informação que será levada em consideração para a definição da regra de atendimento. As possíveis fontes são: Conteúdo da mensagem direcionada Nome do cliente que solicitou atendimento E-mail do cliente que solicitou atendimento Extras do cliente que solicitou atendimento Operador Operador de comparação para a regra de atendimento. Os possíveis operadores são: Contém Não contém É igual Não é igual Valor esperado Valor esperado para comparação com a fonte de dados utilizando um operador. O valor esperado deve ser formado por caracteres alfanuméricos. Equipe alvo Equipe de atendentes que receberá o atendimento caso a regra correspondente seja verdadeira. Garanta que a equipe alvo desejada já tenha sido criada anteriormente.... Após definida todas as regras de atendimento, sempre que um usuário for enviado para um bloco de atendimento humano o Blip analisará as regras e definirá qual deve ser a equipe responsável por realizar o atendimento. Caso não exista nenhuma regra cadastrada ou nenhuma regra seja satisfeita o usuário será enviado para a equipe Default. Exemplos práticos de regras de atendimento Confira alguns exemplos práticos de regras de atendimento para diferentes assuntos Equipes para cidades diferentes Imagine uma empresa de eventos que possui filiais em diversas cidades do Brasil. Ela precisa que os clientes recebam atendimento especializado e diferenciado, baseado na cidade em que ele está ou que gostaria de criar um evento. Suponha que para este caso, durante o fluxo conversacional, o usuário indica a cidade para a qual ele gostaria de receber atendimento. Esse dado foi salvo nas informações do contato, utilizando o campo Extras de nome Cidade. Clique aqui para saber mais sobre como salvar dados nos contatos. As regras serão definidas da seguinte maneira: Fonte Condição Valor Equipe esperada contact.extras.Cidade É igual/Contém Belo Horizonte BH contact.extras.Cidade É igual/Contém São Paulo SP contact.extras.Cidade É igual/Contém Rio de Janeiro RJ Se a informação contida no campo Cidade, for igual ou contiver alguma das três cidades (Belo Horizonte, São Paulo ou Rio de Janeiro), o usuário será direcionado para a equipe correspondente àquela cidade. No portal do Blip, as regras ficariam assim: Equipes para assuntos diferentes Imagine uma grande empresa de varejo que utiliza o seu canal de atendimento para dar suporte a clientes em toda a sua jornada. Durante a criação do fluxo conversacional foram identificados os seguintes assuntos passíveis de atendimento humano: Reclamações, Dúvidas, Informações sobre pedido, Sugestões e Feedbacks e Cancelamento. Para este cenário será levada em consideração a fonte Mensagem, que é a última mensagem enviada pelo usuário antes de entrar em atendimento humano. Para isso a empresa criou uma espécie de menu com números indicativos e texto, para facilitar a escolha do usuário. Dessa maneira, as regras podem ser definidas da seguinte forma: Assunto Fonte Condição Valor Equipe esperada Reclamações Mensagem Contém 1, Reclamações, reclamar Reclamações Dúvidas Mensagem Contém 2, Dúvidas, Ajuda Dúvidas Informações sobre pedido Mensagem Contém 3, Pedido, informações Informações Sugestões e Feedbacks Mensagem Contém 4, Sugestões, melhoria, feedback Feedbacks Cancelamento Mensagem Contém 5, Cancelar, cancelamento Cancelamento Se a última mensagem enviada pelo usuário contiver o número do assunto (ou o assunto, por precaução), ele será direcionado para a equipe correspondente ao assunto. No portal do Blip, a regra se parecerá com isso: Equipes para tipos de usuários diferentes Imagine que uma instituição de ensino deseja ter um contato inteligente para dar suporte a seus alunos, professores e também interagir e tirar dúvidas de pessoas interessadas nos cursos oferecidos. Neste fluxo conversacional a instituição identifica no início da interação quem é e quem não é aluno matriculado ou professor através de autenticação. Essa informação fica salva no contato, mais especificamente no campo extras de nome Tipo. Clique aqui para saber mais sobre como salvar dados nos contatos. As regras serão definidas da seguinte maneira: Fonte Condição Valor Equipe esperada contact.extras.Tipo É igual/Contém Aluno Alunos contact.extras.Tipo É igual/Contém Professor Professores contact.extras.Tipo É igual/Contém Outro Default Se a informação contida no campo Tipo, for igual ou contiver algum dos tipos conhecidos (Aluno e Professor), o usuário será direcionado para a equipe correspondente. Caso ele seja um interessado, o tipo será dado como Outro e ele será direcionado para a equipe Default. No portal do Blip, as regras ficariam assim: Artigos relacionados Como realizar um atendimento através do Blip Desk Como salvar informações de um usuário Como verificar se existe atendente disponível no Builder Como criar e aprovar um Message Template no WhatsApp Como enviar notificações WhatsApp via Portal
Equipes para cidades diferentes Imagine uma empresa de eventos que possui filiais em diversas cidades do Brasil. Ela precisa que os clientes recebam atendimento especializado e diferenciado, baseado na cidade em que ele está ou que gostaria de criar um evento. Suponha que para este caso, durante o fluxo conversacional, o usuário indica a cidade para a qual ele gostaria de receber atendimento. Esse dado foi salvo nas informações do contato, utilizando o campo Extras de nome Cidade. Clique aqui para saber mais sobre como salvar dados nos contatos. As regras serão definidas da seguinte maneira: Fonte Condição Valor Equipe esperada contact.extras.Cidade É igual/Contém Belo Horizonte BH contact.extras.Cidade É igual/Contém São Paulo SP contact.extras.Cidade É igual/Contém Rio de Janeiro RJ Se a informação contida no campo Cidade, for igual ou contiver alguma das três cidades (Belo Horizonte, São Paulo ou Rio de Janeiro), o usuário será direcionado para a equipe correspondente àquela cidade. No portal do Blip, as regras ficariam assim: Equipes para assuntos diferentes Imagine uma grande empresa de varejo que utiliza o seu canal de atendimento para dar suporte a clientes em toda a sua jornada. Durante a criação do fluxo conversacional foram identificados os seguintes assuntos passíveis de atendimento humano: Reclamações, Dúvidas, Informações sobre pedido, Sugestões e Feedbacks e Cancelamento. Para este cenário será levada em consideração a fonte Mensagem, que é a última mensagem enviada pelo usuário antes de entrar em atendimento humano. Para isso a empresa criou uma espécie de menu com números indicativos e texto, para facilitar a escolha do usuário. Dessa maneira, as regras podem ser definidas da seguinte forma: Assunto Fonte Condição Valor Equipe esperada Reclamações Mensagem Contém 1, Reclamações, reclamar Reclamações Dúvidas Mensagem Contém 2, Dúvidas, Ajuda Dúvidas Informações sobre pedido Mensagem Contém 3, Pedido, informações Informações Sugestões e Feedbacks Mensagem Contém 4, Sugestões, melhoria, feedback Feedbacks Cancelamento Mensagem Contém 5, Cancelar, cancelamento Cancelamento Se a última mensagem enviada pelo usuário contiver o número do assunto (ou o assunto, por precaução), ele será direcionado para a equipe correspondente ao assunto. No portal do Blip, a regra se parecerá com isso: Equipes para tipos de usuários diferentes Imagine que uma instituição de ensino deseja ter um contato inteligente para dar suporte a seus alunos, professores e também interagir e tirar dúvidas de pessoas interessadas nos cursos oferecidos. Neste fluxo conversacional a instituição identifica no início da interação quem é e quem não é aluno matriculado ou professor através de autenticação. Essa informação fica salva no contato, mais especificamente no campo extras de nome Tipo. Clique aqui para saber mais sobre como salvar dados nos contatos. As regras serão definidas da seguinte maneira: Fonte Condição Valor Equipe esperada contact.extras.Tipo É igual/Contém Aluno Alunos contact.extras.Tipo É igual/Contém Professor Professores contact.extras.Tipo É igual/Contém Outro Default Se a informação contida no campo Tipo, for igual ou contiver algum dos tipos conhecidos (Aluno e Professor), o usuário será direcionado para a equipe correspondente. Caso ele seja um interessado, o tipo será dado como Outro e ele será direcionado para a equipe Default. No portal do Blip, as regras ficariam assim:
