Configure seu chatbot para receber mensagens em tempo real de um agente

Milhares de empresas estão usando o Business Messages para transformar as necessidades dos clientes em experiências úteis, oportunas e envolventes. Os clientes ficam satisfeitos, e as empresas geram resultados. Para proporcionar essa experiência, o Google fornece alguns recursos que entregam valor para o usuário, como por exemplo, a opção de se conectar com um agente em tempo real para suporte personalizado, ou seja, a qualquer momento da conversa, o usuário pode ser direcionado para conversar com um atendente da sua marca.

Quando iniciamos uma conversa com o agente, seja pelo Google Maps ou pelos resultados na busca orgânica, ao clicar nos “...” no canto superior direito há essa opção para direcionar para o atendente. No entanto, para que o usuário seja direcionado de fato ao atendente, precisamos configurar o fluxo do contato inteligente no Blip para receber o input gerado quando selecionamos essa opção.

Há várias opções para fazer essa configuração e neste artigo será abordada a maneira mais simples.Toda vez que essa opção é selecionada durante a conversa com o agente é enviado um input para o Blip no formato de variável.

Neste artigo, vamos considerar dois tipos de blocos dentro do seu fluxo:

1. Blocos que enviam algum tipo de menu de opções para o usuário, seja por texto, quick reply, carrossel ou menu de opções.
2. Blocos que não possuem nenhum tipo de menu para que o usuário faça uma escolha.

A partir disso, é possível inserir uma condição saída em todos os blocos do fluxo que não possuam menu de produtos, quick reply ou que seja enviado um menu de sugestões para o cliente desejar o número da opção desejada. Nesses blocos em específico não é necessário inserir a configuração de saída uma vez que, se o usuário clicar na opção para falar com o atendente, o Blip receberá um input como uma condição inválida e o usuário será destinado ao bloco de exceções. Logo, a condição de saída será inserida no bloco de exceções e nos blocos que não possuírem nenhum tipo de comando para o usuário selecionar uma opção.

Veja como definir a condição de saída no bloco de Exceções:

Se: Variável

Condição: Igual a

Variável: input.type

Valores: application/vnd.iris.human-agent-request

Ir para: Escolha o bloco de destino do contato, que no caso, deve ser o bloco que verifica o horário de atendimento. Não é recomendado direcionar o usuário diretamente para o bloco em que ocorre o transbordo para o atendimento humano, uma vez que o usuário pode entrar em contato com a empresa fora do horário e assim, terá sua experiência prejudicada. 

Atenção! ⚠️ 

A ordem das condições de saída importa. No exemplo citado, onde queremos direcionar o contato que vem do Business Messages para o atendimento humano em qualquer lugar da conversa, a condição de saída desta variável deve ser a primeira da lista de condições. Condições de saída específicas devem sempre ficar primeiro!

Agora, veja como definir a condição de saída nos blocos que não possuem nenhum tipo de menu ou que solicitem ao usuário que escolha uma opção:

Se: Variável

Condição: Igual a

Variável: input.type

Valores: application/vnd.iris.human-agent-request

E

Se: Variável

Condição: Igual a

Variável: contact.source

Valores: BusinessMessages

Ir para: Escolha o bloco de destino do contato. Como recomendamos acima, é ideal que o usuário seja direcionado ao bloco que verifica o horário de atendimento. 

Atenção! ⚠️

Também neste caso, a ordem das condições de saída importa! Como queremos direcionar o contato que vem do Business Messages para o atendimento humano nestes pontos da conversa, a condição de saída desta variável deve ser a primeira da lista de condições associada à variável contact.source.

Viu como é simples configurar o fluxo do seu contato inteligente para que o usuário tenha a opção de falar diretamente com o atendente em tempo real?! 😀

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