Configure sugestões de conversas (botões) no Google Business Messages

Se você chegou até este artigo é porque você já sabe que o Google Business Messages é um canal assertivo e de amplo alcance que pode potencializar e muito o seu negócio, certo? Aqui, buscamos te ajudar a desenvolver ainda mais o uso do seu contato inteligente no canal, com a configuração dos botões que são chamados pelo Google de sugestões de conversa. 

Os botões aparecem logo após a mensagem inicial enviada pelo seu agente e são responsáveis por orientar os usuários a perguntas frequentes ou a determinados setores do seu negócio. Embora os iniciadores de conversa direcionem os usuários para caminhos específicos, eles devem ser comunicativos e corresponder ao tom definido pela mensagem de boas-vindas. Nesse artigo falamos mais sobre como encontrar a melhor maneira de se comunicar com seus clientes. 

Abaixo um exemplo de como o usuário visualiza a mensagem inicial e as sugestões de conversa: 

Essas informações de mensagem inicial e sugestões de conversa são fornecidas por você ao time de canais no ato do preenchimento do formulário de ativação. Caso tenha alguma dúvida sobre o preenchimento ou tenha chegado até aqui sem iniciar seu processo de entrada no canal Business Messages, clique aqui para saber mais. 

No artigo de boas práticas para o uso do canal Business Messages, nós sinalizamos a importância do uso de botões somente quando devidamente configurados. Para oferecer uma experiência interessante e não repetitiva ao seu cliente, é importante personalizar o fluxo do seu bot para receber o input daquele botão. Por exemplo, supondo que você tenha definido os seguintes botões (sugestões de conversas) no canal: Vendas, Financeiro e Saiba mais sobre a empresa. Caso o cliente clique no botão “Vendas”, é importante que seja direcionado para os produtos vendidos pela sua empresa, ou a um consultor para que se possa dar o devido seguimento ao atendimento. Isso deve ocorrer também com as outras opções. Uma outra alternativa seria coletar algumas informações do cliente, como o nome, buscando tornar a experiência mais personalizada e posteriormente direcioná-lo para a parte do fluxo solicitada. 

E como funciona isso na prática? 

Configurando as sugestões de conversa dentro do seu fluxo

Buscando otimizar o uso do seu Contato Inteligente no Google Business Messages, temos um tutorial e um vídeo muito legal para te ajudar a realizar a configuração das sugestões de conversa! Isso é #take.simple, oferecer a melhor experiência da forma mais simples e assertiva possível, entregando a vocês uma maneira melhor de se conectar com seus clientes 🤩

No vídeo acima, foram cadastrados 3 botões: Informações da empresa, Cardápio e Outros assuntos:

Dessa forma, configuramos o fluxo deste chatbot para ser iniciado com os botões. O bloco de “Início” deve receber a entrada do usuário e configurar exatamente o mesmo texto dos botões como “Configurações de saída”. Assim, ao selecionar um dos botões, o usuário é direcionado aos blocos específicos.

Como mostrado no vídeo, ao selecionar o botão “Informações da empresa” o usuário é direcionado ao bloco “Informações da empresa”, que envia as informações e também um menu de opções, para que seja possível continuar a conversa:

Assim, é interessante que você utilize os botões para direcionar o usuário para blocos específicos do seu fluxo. Caso isso não seja feito, o usuário é direcionado para o fluxo convencional padrão. 

Direcionando o contato para um bloco específico dentro do seu fluxo

Caso o mesmo chatbot esteja conectado ao Google Business Messages e a outros canais, para direcionar os usuários a um bloco específico dentro do seu fluxo utilizando as sugestões de conversa, você poderá utilizar a variável contact.source, que nos fornece o nome do canal de origem do contato. Por exemplo, caso você deseje direcionar o contato que vem do GBM para o atendimento humano, você deve utilizar essa variável para identificar a origem do contato e quando ela tiver o valor BusinessMessages, o Blip direciona para o bloco que verifica o horário de atendimento, para que possa falar com o atendente quando disponível. Você pode direcionar o contato para uma FAQ, para o suporte ou qualquer outro bloco dentro do seu fluxo, além de poder utilizar a variável para fazer outras ramificações dentro da conversa, ou seja, direcionar o usuário a algum ponto da conversa. Para utilizar a variável contact.source, acesse o bloco de Início do seu fluxo ou outro bloco que você deseja ramificar. Clique na aba “Condições de saída” e crie uma nova condição de saída. 

⚠️ Atenção! 

A ordem das condições de saída importa. No exemplo citado, onde queremos direcionar o contato que vem do canal para o atendimento humano desde o início da conversa, a condição de saída desta variável deve ser a primeira da lista de condições. Condições de saída específicas devem sempre ficar primeiro!

Se o contexto do bot roteador estiver ativado, você deve utilizar a variável tunnel.originator ao invés da variável contact.source.

Assim, crie a condição de saída da seguinte forma:

Se: Variável

Condição: Igual a

Variável: contact.source ou tunnel.originator (caso seja o bot roteador)

Valores: BusinessMessages

Ir para: escolha o bloco de destino do contato

Você também pode combinar condições de saída para direcionar o usuário, por exemplo, usar a variável contact.source com uma entrada do usuário para direcionar a uma parte específica da conversa:

Há também uma terceira opção. Você pode salvar a resposta do usuário como uma variável e usar a variável contact.source. Assim, você pode configurar a entrada do usuário no bloco de Início como uma nova variável e usar a variável contact.source como condição de saída, para direcionar o contato que vem do Google Business Messages para um novo bloco. Com isso, você pode fazer o tratamento dos botões dentro do seu fluxo.

Veja como implementar na prática:

1. Crie um novo bloco no fluxo para tratar as respostas do usuário

1. No bloco de Início, salve a entrada do usuário como uma nova variável e configure uma condição de saída utilizando a variável contact.source para destinar os contatos vindos do Business Messages para o bloco criado;

1. Volte ao novo bloco criado e defina as condições de saída de acordo com os botões adicionados no seu agente do Business Messages, para que o contato seja direcionado aos blocos específicos de acordo com cada botão selecionado:

Pronto! Agora você já conhece três novas formas de configurar a entrada dos contatos pelo Business Messages e como direcioná-los a blocos específicos no fluxo conversacional do seu contato inteligente. Que tal continuarmos essa conversa no Fórum?