Vantagens e desvantagens de utilizar o mesmo chatbot para o GBM e outros canais

Se você chegou até aqui, deve estar em dúvida sobre qual chatbot irá conectar ao Google Business Messages. Mas não se preocupe! Elaboramos esse material para que você possa fazer essa escolha em um Blip!

Antes de tudo, é preciso relembrar que o chatbot deve ser bom para o cliente e não para a marca. Mas, o que isso significa na prática?

Bom, quando falamos em escalar a experiência do usuário ao utilizar o software, é preciso aplicar os conceitos de Customer First e Customer Centric. Ou seja, toda a estratégia deve ser pensada de acordo com as necessidades do cliente final.

Isso inclui alinhar um tom de voz adequado, pensar no canal que um determinado público mais acessa, além de aplicar boas práticas de UX Research, que realiza uma vasta pesquisa sobre comportamentos dos usuários antes mesmo de planejar a construção do bot. Essas são algumas das dicas para a construção de um contato inteligente de qualidade.

Você pode criar bots específicos para cada canal, independentes do seu bot principal ou que não estejam vinculados a nenhum router, por exemplo, caso você deseje utilizar apenas bots builders. Quando criamos um contato inteligente para cada canal, é possível definir o fluxo conversacional pensando especificamente no usuário que entra em contato com você naquele canal. Por exemplo, se você utiliza o WhatsApp para dar suporte aos usuários que já adquiriram seu produto e o Business Messagens será utilizado para captação de leads, uma vez que o cliente pesquisou sobre a empresa ou o produto/serviço que você oferece e encontrou sua empresa no Google, não faz sentido publicar o mesmo contato inteligente nos dois canais. 

O Blip permite que você crie múltiplos contatos inteligentes, ou seja, permite que você desenvolva um chatbot para cada necessidade da sua marca, inclusive para aplicar conceitos de comércio conversacional. Porém, caso você deseje publicar o mesmo chatbot no Google Business Messages e em outros canais, o Blip também fornecerá todos os recursos necessários, para que você possa configurar o fluxo.

Vantagens de utilizar o mesmo contato inteligente para todos os canais

Quando publicamos o mesmo contato inteligente em todos os canais, é possível ter todos os relatórios de análise centralizados no mesmo lugar. Além disso, você possui maior governança sobre seu conteúdo, ou seja, quando o usuário conversar com sua empresa em canais diferentes, o mesmo não sentirá diferenças no tom de voz ou no fluxo conversacional, por exemplo.

É muito importante se atentar aos tipos de conteúdos permitidos em cada canal, para que você possa utilizar estes recursos ao máximo. Assim, alguns conteúdos não são compatíveis entre o WhatsApp e o Business Messages. Como por exemplo o menu de opções que já está disponível para o WhatsApp, ainda não é um conteúdo suportado pelo Business Messages e caso haja o menu no meio do fluxo, ao conversar com a empresa no Business Messages, provavelmente, o menu não será exibido e o usuário terá a experiência prejudicada. Além disso, conhecer sobre a arquitetura de bots e subbots também é muito importante!

Você pode utilizar o mesmo contato inteligente em vários canais de duas formas diferentes:

1. Publicar o bot router em todos os canais e criar um sub-bot para cada canal

Dessa forma, no seu sub-bot principal você pode criar uma condição de saída que identifique o canal de origem do usuário e o redirecione para o sub-bot específico. Para tanto, basta acessar este link, usar a variável "contact.identity", fazer a identificação do canal e criar o redirecionamento. 

Essa opção é interessante em casos onde você dialoga sobre assuntos diferentes com seus clientes. Por exemplo, no Instagram, em geral, o contato inteligente pode ser uma FAQ das principais dúvidas, o WhatsApp é utilizado para vendas e o Business Messages pode ser também um contato para FAQ e vendas, uma vez que o canal aparece em buscas orgânicas realizadas no Google. Uma outra vantagem é relacionada a utilização dos conteúdos de cada canal, pois você pode utilizar ao máximo os conteúdos permitidos em cada um deles, contribuindo com uma boa experiência do usuário. 

No entanto, há um ponto de atenção. Sempre que for necessário fazer qualquer tipo de atualização, seja de texto ou de conteúdos, você deverá atualizar todos os sub-bots que estão vinculados ao bot principal.

1. Criar condições dentro do mesmo bot builder para usuário vindo do Business Messages seja direcionado a blocos específicos dentro do fluxo

Caso o seu bot router tenha apenas um bot builder, automaticamente, esse é o seu sub-bot principal. Assim, você pode criar blocos específicos no seu fluxo para direcionar o usuário que vier do Business Messages ou ainda, desenhar um fluxo paralelo apenas para o GBM no seu bot principal e em um dos blocos iniciais, você deve criar uma condição de saída que identifique o canal de origem do user e o redireciona para o fluxo específico. Para tanto, basta acessar este link, usar a variável "contact.identity", fazer a identificação do canal e criar o redirecionamento.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃