Conceptos Importantes
Los datos que usamos para análisis conversacional se generan en la Plataforma Blip, a partir del tráfico de mensajes. La Plataforma está dividida en varios “sistemas” que realizan funciones diferentes: tráfico de mensajes en sí, atención humana (desk), envío de notificaciones activas, contactos, etc.
La plataforma Blip se basa en un protocolo que define las estructuras básicas necesarias para una aplicación de mensajería. Se llama LIME (Lightweight Messaging Protocol) y está disponible en: https://limeprotocol.org/
Un concepto importante en nuestro modelo de datos es el tunnel. Los datos generados en el router se asocian al ID de usuario de ese canal (en WhatsApp es el número de contacto, por ejemplo). Para los datos generados en los subbots, los usuarios se identifican a partir del tunnelid, que es un enmascaramiento de la identidad del contacto.
Mensaje
Los mensajes son los contenidos que transitan a través de un contacto inteligente. Pueden ser mensajes de flujo conversacional (bot y humano) o del sistema, como redirecciones internas entre subbots. Cualquier contenido enviado o recibido por un contacto inteligente, de cualquier tipo, se considera un mensaje. Texto, imágenes, audios, videos y carruseles son algunos ejemplos de mensajes que pueden encontrarse en la tabla de Mensajes. Los mensajes se generan en el contexto del Router y de los Subbots.
Notificación
Una notificación es la información de estado de los mensajes, generando eventos cada vez que hay un nuevo estado de un mensaje (por ejemplo: si fue enviado, entregado, leído o si ocurrió algún fallo).
accepted: El mensaje fue recibido y aceptado por el servidor.
dispatched: El mensaje fue enviado al destinatario por el servidor.
received: El destinatario recibió el mensaje. Este evento lo genera el nodo de destino.
consumed: El destinatario consumió (leyó o procesó) el mensaje. Este evento lo genera el nodo de destino.
failed: Ocurrió un problema durante el procesamiento del mensaje. En este caso, la propiedad "reason" de la notificación debe estar presente.
El evento de fallo puede estar asociado a una respuesta de Meta o de Blip.
Trackings/Categorías
Los trackings son tipos especiales de datos generados por acciones/eventos en Blip. Deben crearse dentro del Builder y se generan asociados al envío de un mensaje. Son “normalizaciones” de los datos no estructurados (mensajes) a un formato más estructurado, facilitando los análisis conversacionales.
Ticket
Un ticket representa una atención humana, hasta su conclusión o transferencia. Se genera en el momento en que el cliente es transferido al Desk y un ticket es generado en la cola, independientemente de la acción del agente. Puede cerrarse en diferentes momentos (en la cola, por el agente, por el cliente o por inactividad).
Contacto
Un contacto es como representamos al usuario de un contacto inteligente. Esta entidad contiene varias informaciones sobre la persona que conversa con un bot, como ID, nombre, teléfono, correo electrónico, etc.
La plataforma Blip permite una gran variedad de información en un contacto, por defecto, y la posibilidad de incluir extras (llamados "extras del contacto").
El registro de información asociada a los contactos está directamente relacionado con el desarrollo del Bot.
La tabla que asocia un contacto a sus registros puede encontrarse en el objeto contact de su share.
Agente/Atendente
Un agente representa al ser humano que tendrá acceso a Blip Desk (o cualquier otra herramienta) para atender a los usuarios si deciden conversar con un humano.
Diccionario de Datos
Es posible consultar el diccionario de datos de los campos, con el nombre de la columna, el tipo de dato, descripción y ejemplo de los datos, en el archivo siguiente:
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