Cómo analizar el nuevo Panel de Atención Humana en Blip – Blip | Blip Help

Contexto

El nuevo Panel de Atención Humana, disponible en la pestaña Análisis de Blip, ofrece una vista consolidada de la operación de atención humana de tu contrato: volumen de tickets, tiempos promedio de cada etapa del recorrido y la disponibilidad real del equipo durante el periodo analizado.

Además de los indicadores consolidados, la pantalla incluye la comparación del desempeño por cola, agente y etiqueta, la distribución por hora de apertura y cierre de tickets por día de la semana y el detalle del tiempo en cada estado por agente, lo que permite tomar decisiones de dimensionamiento del equipo y de programación de turnos basadas en datos, sin depender de extracciones bajo demanda.

Antes de comenzar

El nuevo Panel de Atención Humana sustituye la pantalla de Atención de Blip Insights, que dejará de estar disponible.
Los datos se actualizan en tiempo real. Actualiza la página del Portal para cargar los registros más recientes.
Todos los bloques de la pantalla respetan simultáneamente los filtros aplicados en la barra superior. Antes de sacar cualquier conclusión, verifica que el segmento seleccionado sea el que deseas analizar.

Cómo acceder al Panel de Atención Humana

Puedes acceder al panel mediante el botón Análisis en la pestaña superior de tu Portal Blip.

En la barra lateral, selecciona Atención.

Filtros generales de análisis

En la parte superior de todo el contenido, la barra de filtros controla simultáneamente todos los bloques de la página. Al cambiar cualquier filtro, toda la pantalla se vuelve a cargar considerando exclusivamente el nuevo segmento.

Filtro de periodo

Usa los accesos rápidos Ayer, Hoy, 7 días, 15 días y 30 días para los segmentos más comunes. Para analizar un intervalo que no corresponda a ninguno de los accesos rápidos, selecciona la opción Personalizado e indica las fechas de inicio y fin.

Filtros complementarios

El botón Filtrar permite acceder a los filtros de segmentación de la pantalla:

Bot
Cola
Canal (WhatsApp, RCS y correo electrónico)

Consejo: Si tu operación tiene más de un bot de atención humana, recuerda verificar siempre que el filtro esté seleccionado correctamente.

Bloques de análisis de la interfaz

La pantalla está organizada en tres secciones, que reúnen cinco bloques de análisis:

1. Datos generales

Presenta los principales indicadores de atención y su evolución durante el periodo, en ocho tarjetas distribuidas en dos filas:

Indicadores de volumen: Tickets abiertos, Tickets cerrados, Tickets perdidos y Tickets abandonados.
Indicadores de tiempo: Tiempo promedio de espera, Tiempo promedio en cola, Tiempo promedio de atención y Tiempo promedio de respuesta.

Cada tarjeta muestra el título del indicador, el valor calculado en el periodo y la variación porcentual respecto al periodo anterior. Los indicadores de volumen se presentan como números enteros; los de tiempo, como duración.

2. Desempeño a lo largo del tiempo

Distribuye los indicadores a lo largo del periodo en una gráfica combinada: para cada fecha, dos barras verticales representan los Tickets abiertos y los Tickets cerrados, y una línea representa la métrica de tiempo de la pestaña seleccionada.

Las cuatro pestañas —TMA, TME, TMF y TMR— mantienen la misma estructura y las mismas barras, y solo cambian la línea y el elemento correspondiente de la leyenda. Pasa el cursor sobre cualquier barra para ver el valor y la fecha en la información emergente.

3. Flujo de tickets — Panel de tickets

Compara los tickets cerrados, perdidos y los tiempos promedio por cola, agente o etiqueta. La primera columna de la tabla cambia según la pestaña seleccionada; las siete columnas de indicadores permanecen iguales, con los datos recalculados para la dimensión elegida:

Tickets cerrados, Tickets perdidos y Tickets abandonados.
Tiempo promedio de atención, Tiempo promedio de espera, Tiempo promedio de respuesta y Tiempo promedio de primera respuesta (duración).

4. Flujo de tickets — Volumen de tickets

Mapa de calor que cruza los 7 días de la semana (en las filas) con las 24 horas del día (en las columnas). La intensidad del color de cada celda es proporcional al volumen de tickets en esa combinación, y la leyenda debajo de la gráfica muestra los rangos de intensidad con sus respectivos valores de referencia.

Dos pestañas alternan la vista entre Hora de apertura y Hora de cierre. Pasa el cursor sobre una celda para ver la fecha, la hora y la cantidad de tickets.

5. Disponibilidad del equipo — Detalle por agente

Muestra un agente por fila, con el tiempo acumulado en cada estado y el tiempo total del periodo, en las columnas Agente, En línea, En pausa, Invisible y Tiempo total. Todos los valores de tiempo siguen la misma regla de formato aplicada al resto de la pantalla, y la tabla reproduce el mismo control de paginación del Panel de tickets.

Atención: Solo se muestran los agentes que tienen al menos 01 ticket asignado en el periodo filtrado.

Cómo entender las métricas de la pantalla

Dato	Forma de cálculo
Tickets abiertos	Cantidad de tickets creados en el periodo, independientemente de su estado actual.
Tickets cerrados	Cantidad de tickets cerrados en el periodo, con cualquier estado de cierre. Es la suma de perdidos, abandonados y finalizados.
Tickets perdidos	Tickets creados en el periodo que el cliente cerró mientras aún estaban en la cola, antes de recibir la atención de un agente.
Tickets abandonados	Tickets creados en el periodo que el cliente cerró después de que ya se le hubiera asignado un agente, incluido el cierre por inactividad del cliente.
Tiempo promedio de espera (TME)	Promedio, entre los tickets cerrados en el periodo, del tiempo entre la creación del ticket y el primer mensaje del agente. Si el agente nunca respondió, se considera el tiempo hasta el cierre.
Tiempo promedio en cola (TMF)	Promedio, entre los tickets cerrados en el periodo, del tiempo entre la creación del ticket y la asignación a un agente. Los tickets que nunca recibieron atención de un agente no se incluyen en el promedio.
Tiempo promedio de atención (TMA)	Promedio, entre los tickets cerrados en el periodo, del tiempo entre el primer mensaje del agente y el cierre. Los tickets sin mensajes del agente no se incluyen en el promedio.
Tiempo promedio de respuesta (TMR)	Promedio, entre los tickets cerrados en el periodo, del tiempo promedio que tardó el agente en responder cada mensaje del cliente dentro del ticket. Solo se incluyen los tickets con al menos un mensaje del cliente seguido de una respuesta del agente.
Tiempo promedio de primera respuesta	Promedio, entre los tickets cerrados en el periodo, del tiempo entre la asignación a un agente y su primer mensaje. Los tickets sin mensajes del agente no se incluyen en el promedio.
En línea	Tiempo total que el agente permaneció en el estado En línea durante el periodo. Si ya estaba En línea cuando comenzó el periodo o continúa En línea al finalizar, solo se considera la parte dentro del periodo.
En pausa	Tiempo total que el agente permaneció en pausa, estándar o personalizada, durante el periodo, con la misma regla que En línea.
Invisible	Tiempo total que el agente permaneció en el estado Invisible durante el periodo, con la misma regla que En línea.
Tiempo total	Tiempo total que el agente permaneció conectado durante el periodo: suma de En línea, En pausa e Invisible. El tiempo Desconectado no se considera.

Paso a paso para analizar la operación

Accede a la pestaña Análisis en tu Portal Blip y selecciona Atención en el menú lateral.
Elige el periodo que deseas analizar y aplica los filtros de segmentación necesarios mediante el botón Filtrar.
Comienza por la sección Datos generales para obtener una vista consolidada del volumen y los tiempos promedio, observando la variación respecto al periodo anterior.
Usa el panel Desempeño a lo largo del tiempo para verificar si las variaciones identificadas son puntuales o recurrentes, alternando entre las pestañas TMA, TME, TMF y TMR.
Abre el Panel de tickets y alterna entre las pestañas Cola de atención, Agentes y Etiquetas para identificar dónde el desempeño se aleja del promedio.
Consulta el Volumen de tickets para identificar los horarios pico de apertura y cierre por día de la semana.
Revisa el Detalle por agente para comparar el desempeño observado con la disponibilidad real del equipo durante el periodo.
Si necesitas los datos detallados, activa el drill-down mediante el menú de tres puntos del bloque correspondiente.

Consejos y Preguntas frecuentes (FAQ)

1. ¿Qué pasó con el reporte de Atención de Blip Insights?

Fue sustituido por este panel y dejará de estar disponible. Todo el análisis de la operación de atención humana se realizará desde la pantalla de Atención, dentro de la nueva Suite de Datos de Analytics.

2. ¿Con qué se compara la variación porcentual de las tarjetas?

Con el periodo inmediatamente anterior al segmento seleccionado en el filtro.

3. ¿Los datos tardan en aparecer?

Los datos de la pantalla se actualizan en tiempo real. Actualiza la página del Portal para cargar los registros más recientes.

4. ¿Cómo puedo evaluar los datos de una operación específica de mi contrato?

Usa los filtros personalizados en la parte superior de la pantalla para seleccionar el enrutador/flujo correcto de la operación que deseas analizar. Puedes seleccionar más de una operación al mismo tiempo. Por eso, asegúrate de realizar correctamente la selección en el filtro.

5. ¿Cualquier persona de mi contrato podrá acceder a estos datos?

No. Los permisos son diferentes entre los administradores/editores del contrato y los usuarios que solo cuentan con permisos de edición en los enrutadores:

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