Saltar al contenido principal

Configurando la atención al público a través de chat en Salesforce

  • Actualización

Índice:

  1. A través del flujo de configuración guiado - (Guided Setup Flow)
  2. Configurando el acceso al chat en el portal de Blip
  3. Limitaciones conocidas
  4. Posibles desarrollos y evoluciones de este material

 

Salesforce consta de varias aplicaciones, que pueden o no estar habilitadas por el propietario de la cuenta. Algunos ejemplos de aplicaciones:

Una de estas aplicaciones habilita la funcionalidad de chat, se llama Chat (Live Agent) y está disponible en las siguientes ediciones: (Documentación)

  • Performance Edition y Developer Edition en organizaciones creadas después de junio de 2012
  • Essentials, Unlimited y Enterprise con Service Cloud o Sales Cloud.

Para identificar qué edición de Salesforce haz clic aquí y accede a la documentación oficial.

Una vez que se haya verificado el problema de la edición Salesforce y la disponibilidad del servicio a través del chat, se puede configurar la funcionalidad.

Hay algunas formas de configurar el soporte de chat en Salesforce, en este documento solo trataremos la que usa el flujo de configuración guiado.

 

A través del flujo de configuración guiado - (Guided Setup Flow)

1. Con Salesforce abierto, haz clic en el engranaje de configuración en la esquina superior derecha de la pantalla y selecciona Configuración de Servicio

Observación: si la cuenta es reciente, es posible que no se muestre el ícono de ajustes. Después de validar la cuenta en tu email, actualiza la página de Salesforce

2. Ahora haz clic en Ver Todo (View All)

3. Busca y elige la opción Chatear con Clientes (Chat with Customers)

4. Avanza por el asistente de configuración.

5. Ingresa el Nombre de la Fila, colócale un nombre el grupo y selecciona las personas.

6. Ajusta la carga de trabajo como se indica

7. Informa los sitios, si no existen, solo completa como en la imagen

8. Selecciona un tipo de objeto en Salesforce para vincular el chat.

 

9. Simplemente sigue adelante en este paso, para nuestro ejemplo no será necesario

10. Espera a que se complete el asistente de configuración.

11. El asistente ofrece un script para incorporar el chat en algún sitio web.

12. Finalmente, concluye el proceso

13. Para entrar en el chat, haz clic en el menú de la aplicación y entra en la Consola de Servicios, dependiendo del tipo de chat elegido (paso 8), esta opción puede ser diferente.

14. En la esquina inferior izquierda de la página, cambia el estado del asistente a Available (Disponible)

  1. Crea una habilidad de Chat Agent;
    a. Haz clic en el engranaje y luego en Configuración (Setup)

    b. Ingresa Habilidades en la búsqueda rápida y haz clic en Habilidades (Skills).
    c. Haz clic en Nuevo (New).
    d. En la sección Información básica, ingrese estos detalles.
  1. Nombre: soporte en línea
  2. Nombre del desarrollador: Web_Support

e. En la sección Asignar Perfiles (Assign Profiles), agrega:

  1. Personalizado: perfil de soporte (Custom: Support Profile)
  2. Usuario estándar(Standard User)
  3. Administrador del sistema (System Administrator.

f. Haz clic en Guardar.

  1. Crea una configuración de Agente de Chat (determinan la configuración para tu equipo de soporte)

a. Haz clic en el engranaje y luego en Configuración (Setup)


b. Digita Chat en la búsqueda rápida y selecciona Configuraciones del Agente de Chat (Chat Agent Configurations).
c. Haz clic en Nuevo (New).
d. En la sección Información Básica, (Basic Information) ingresa estos detalles.

  1. Nombre de configuración del Chat Agent: configuración de soporte en línea
  2. Nombre del desarrollador: Web_Support_Configuration

e. En la sección Asignar Perfiles (Assign Profiles), agrega

  1. Personalizado: perfil de soporte (Custom: Support Profile)
  2. Usuario estándar (Standard User)
  3. Administrador del sistema (System Administrator).

f. Haz clic en Guardar. (Save).

17. Después de estos pasos, el chat ya está configurado y disponible para tu uso.

 

Configurando el acceso al chat en el portal de Blip

  1. Con la pantalla Blip abierta, ve al Menú de Servicio

  2. Conecta el canal de servicio con la opción Salesforce, si tienes algún otro canal habilitado, primero deshabilítalo para continuar con la opción Salesforce

  3. En configuraciones básicas necesitamos digitar los parámetros para configurar el Chat (Live agent)




    a. Chat endpoint hostname (Haz clic aquí y accede a la documentación)
  1. Para obtener este parámetro de Salesforce, haz clic en el engranaje y luego en Configuración. (Setup)
  2. En la búsqueda rápida, escribe "Configuración de chat".


  3. Copia la URL del Endpoint con el protocolo y pégala en el campo Blip

  1. b. Organization ID (haz clic aquí y accede a la documentación)
  1. Para obtener este parámetro de Salesforce, haz clic en el engranaje y luego en Configuración. (Setup)
  2. En el tipo de búsqueda: "Información de la empresa" (Company Information).



  1. En los detalles de la organización, copia el valor del campo ID de la organización en salesforce.com

  1. c. Deployment ID (haz clic aquí para acceder a la documentación)
  1. Para obtener este parámetro de Salesforce, haz clic en el engranaje y luego en Configuración.
  2. En el tipo de búsqueda: "Implementaciones" (Deployments)




  1. Haz clic en el nombre de la implementación (no en editar)

 

  1. Copia el Deployment ID do script (código de implementación) que se muestra en la parte inferior de la página.

  1. d. Button ID (principal) (haz clic aquí y accede a la documentación)
  2. Para obtener este parámetro de Salesforce, haz clic en el engranaje y luego en Configuración (Setup).
  3. En la búsqueda digita: "Botones de Chat e Invitaciones" (Chat Buttons & Invitations)

Haz clic en el nombre del botón (no en editar)


  1. Copia el ID del botón del script (código del botón de chat) que se muestra en la parte inferior de la página

Limitaciones conocidas:

  • Chat - Live Agent disponible en las ediciones
  • Performance Edition y Developer Edition en organizaciones creadas después de junio de 2012
  • Essentials, Unlimited y Enterprise con Service Cloud o Sales Cloud
  • No se identificó dónde trabajaría el asistente en el caso de la versión Classic
  • El servicio finaliza si el asistente cierra la ventana de Salesforce

Posibles desarrollos y evoluciones de este material:

  • Crear más filas (botones)
  • Personalizar el envío de campos a través del portal
  • Cómo hacer transferencias
  • Cómo configurar sin la ayuda del asistente (flujo de configuración guiado)
  • Configurar un chat de ventas
  • Configurar un chat de tipo de contacto

 

 

Nota: Del 20/06/2022 al TakeBlip es compatible con las versiones Classic y Lightning de Salesforce, con la excepción de las actualizaciones de Lightning.

 

Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los videos en nuestro canal. 😃

Artículos relacionados