Blip Calls: Realizando ligações no Desk

Índice

1. Para que serve o Blip Calls?
2. Configurando o primeiro uso 
3. Atendentes: utilizando ligações no Desk

 

Para que serve o Blip Calls?

Blip Calls é mais uma funcionalidade para clientes Blip, que permite às empresas gerenciarem e realizarem ligações de voz diretamente através da plataforma. Integrando-se diretamente ao WhatsApp, Blip Calls oferece uma solução eficiente para comunicação direta, complementando as interações via mensagens e proporcionando uma experiência de atendimento ao cliente mais completa e versátil.

 

 

Configurando o primeiro uso

Após realizar a contratação do produto, para iniciar o uso é necessário primeiramente habilitar a funcionalidade no Painel de Contrato e posteriormente, ativar a funcionalidade na operação.

 

a) Habilitando a funcionalidade no Painel de Contrato:

1. Acesse o Painel do Contrato:

   - Faça login na plataforma.

   - Navegue até o "Painel do Contrato".

 

2. Acesse Blip Calls:

   - Na seção 'Funcionalidades', clique na opção 'Blip Calls'.

 

 

3. Habilite Blip Calls nos bots desejados:

   - Na tela que irá abrir, você verá uma listagem de todos os bots associados ao contrato.

   - Habilite o Blip Calls nos bots desejados.

 

Nessa listagem, aparecerão colunas com as seguintes informações:

• Nome do bot: Exibe o nome e a imagem do bot
• Telefone: Número de telefone único associado ao bot.
• Exibir ícone de ligação no Whatsapp: Permite que o ícone de ligação no canto superior direito do aplicativo WhatsApp do cliente permaneça sempre visível para ele ligar para a empresa.

Observação: Recomendamos que essa opção seja desativada, pois o ícone de ligação permite o usuário a ligar mesmo sem interagir com o bot ou atendente, gerando um volume alto de ligações não qualificadas. Se desativado, o cliente só poderá ligar para a empresa quando o atendente solicitar a ligação através de uma mensagem.

 

• Ação: Possibilidade de habilitar ou desabilitar o Blip Calls no bot em questão

 

b) Ativando a funcionalidade na operação:

1. Ative a configuração geral no bot:

   - Selecione um bot que foi habilitado o Blip Calls.

   - Entre no menu "Atendimento"

   - Navegue até 'Configurações gerais'.

   - Habilite as opções 'Receber ligações' e 'Realizar ligações', que ativam essas funcionalidades no bot escolhido.

 

2. Permissione quais atendentes poderão realizar ligações:

   - Ainda no menu "Atendimento", navegue até a opção 'Atendentes'.

   - Selecione os atendentes e clique no ícone para editar as permissões.

   - Ao abrir a listagem das permissões disponíveis, ative as opções "Receber ligações" e “Realizar ligações”.

Pronto, após essas configurações, o atendente já terá acesso às funcionalidades do Blip Calls.

Atendentes: utilizando ligações no Desk

Após as etapas de configuração mencionadas no item anterior, os atendentes permissionados poderão realizar ligações no Blip Desk.

Existem duas formas de estabelecer uma ligação no Desk:

• Ligações ativas (ou ligações realizadas): São ligações onde o atendente liga para o cliente.
• Ligações receptivas (ou ligações recebidas): São ligações onde o cliente liga para o atendente.

 

Para garantir uma experiência eficiente e conforme as diretrizes estabelecidas pela Meta, as seguintes regras devem ser seguidas ao realizar uma ligação ativa diretamente para o WhatsApp do cliente no Desk:

a) Regras das ligações ativas

1. Pré-requisitos:

   - O ticket deve estar aberto e o contato do cliente deve estar salvo com o número de telefone.

 

2. Fluxo geral de solicitação de ligação ativa:

   - O atendente deve enviar um pedido de autorização para o cliente.

   - O cliente decide se autoriza a ligação ou não.

   - Caso autorizado, o atendente poderá iniciar a ligação.

  - O atendente terá 72 horas para iniciar a ligação com o usuário, sem limite de tentativas até a conexão. 

  - A autorização do cliente só é válida para uma ligação ativa conectada com o usuário, caso deseje iniciar uma nova ligação, deverá enviar o pedido de autorização novamente.

 

3. Pedidos de permissão:

   - Primeiro pedido: Pode ser realizado a qualquer momento.

   - Segundo pedido: Liberado 24 horas após o primeiro pedido.

   - Limite semanal: Máximo de 2 pedidos em um período de 7 dias.

  - Reset do contador de pedidos: O contador é zerado quando ocorre uma ligação bem-sucedida.

 

4. Respostas do cliente:

   - O cliente pode responder aceitando, não aceitando ou ignorando o pedido de ligação.

   - O cliente pode alterar sua resposta antes da expiração do componente de pedido de autorização de ligação, enviado pelo atendente.

 

5. Tempo de expiração:

   - O componente de solicitação expira em 72 horas.

 

b) Regras das ligações receptivas

1. Pré-requisitos:

   - O ticket deve estar aberto e o contato do cliente deve estar salvo com o número de telefone.

 

2. Fluxo geral de solicitação de ligação receptiva:

   - O atendente envia uma solicitação, que possibilita a ligação do cliente para o atendente.

   - A solicitação pode ser enviada através do recurso específico disponível no Desk, ou através da funcionalidade de respostas prontas.

   - O cliente decide se irá ligar ou não.

   - Caso o cliente ligue, o atendente poderá aceitar a ligação.

 

3. Pedidos de permissão:

   - Diferente das ligações ativas, que possuem regras para a quantidade de pedidos, as ligações receptivas podem ser solicitadas a qualquer momento.

 

4. Respostas do cliente:

   - O cliente pode ligar através do componente enviado pelo atendente, não ligar ou ignorar.

  

 

c) Gravação e Transcrição de Ligações  

• No final de cada ligação realizada (ativa ou receptiva) será gerada a gravação do áudio da conversa, que poderá ser acessada a qualquer momento no histórico da conversa ou no relatório de ligações. Esse áudio também poderá ser baixado como arquivo de áudio na extensão webm.

 

d) Relatório de Ligações  

• Para acompanhar métricas associadas às ligações realizadas no Desk, o Relatório de Ligações está disponível para gestores. Esse relatório pode ser acessado dentro da aba de Atendimento da plataforma. 
• Lá você encontrará métricas como:
  • Número de Ligações
  • Ligações Atendidas x Rejeitadas
  • Duração das ligações
  • Ligações por atendente
• Detalhamento de ligações: essa tabela exibe todas as ligações realizadas no bot assim como metadados, além de opções de baixar ou reproduzir a gravação, e ver o histórico da conversa.

 

 

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