Análise de Tópicos – Blip | Blip Help

Melhore a resolução automática nos fluxos conversacionais.

Índice:

Introdução

Pode ser complexo gerenciar as conversas realizadas diariamente em um Contato Inteligente, incluindo automações com Agentes de IA, fluxos determinísticos (Builder) e atendimento humano (Desk). Analisar cada interação manualmente é inviável, e a variedade de relatórios disponíveis pode dificultar a tomada de decisão.

Pensando nisso, criamos a funcionalidade Tópicos, uma ferramenta que identifica automaticamente os principais temas abordados pelos usuários durante os diálogos no contato inteligente. A análise é feita a partir de uma amostra estatística das conversas, representando fielmente todos os usuários e, considerando todas as automações: Agent, Builder, Desk com atendimento humano.

Com ela, você entende quais são os assuntos mais frequentes, onde há falhas de resolução automática, e quando é necessário um redirecionamento para humanos. Assim, é possível agir de forma mais estratégica para otimizar a experiência conversacional da sua marca, usando uma abordagem de melhoria contínua.

Como são gerados os tópicos

A Análise de Tópicos utiliza algoritmos de clusterização com Machine Learning para identificar temas recorrentes nas conversas. A análise considera:

as mensagens enviadas pelo usuário;
as respostas geradas pelas automações (Agentes de IA, fluxos do Builder, atendentes humanos);
o contexto da conversa dentro de uma janela de de inatividade de até 4 horas

Os temas são agrupados por similaridade, permitindo uma visão clara dos principais assuntos que surgem ao longo das conversas. Uma mesma conversa pode abordar mais de um assunto.

Para gerar as informações a Análise de Tópicos não processa 100% das conversas, e sim uma amostra representativa.

Utilizamos técnicas de amostragem estatística que separam as conversas em dois grupos principais (com transbordo para atendente humano e sem transbordo) e selecionam uma quantidade adequada de diálogos em cada grupo.

Isso garante que os resultados reflitam o comportamento real da base, permitindo comparações como:

Diferenças de sentimento entre conversas com e sem transbordo;
Tópicos mais recorrentes em cada tipo de atendimento;

Em termos simples: você não precisa analisar todas as conversas para obter uma visão confiável dos principais assuntos

Nota: Uma conversa é definida como uma sessão contínua que se mantém ativa enquanto houver trocas de mensagens entre o usuário e bot. A conversa é considerada encerrada quando ocorre um período de 4 horas sem qualquer interação de ambas as partes.

Acesso à Tópicos

Para acessar a tela de Tópicos das conversas, siga o caminho:

Navegação: Conversas > Tópicos

Filtros de Assuntos

Filtrar Assuntos por Data

Clique no menu suspenso de data.
Defina o intervalo de datas desejado ou insira manualmente a data de início e término.
Clique em Aplicar.

Esse filtro permite a personalização da análise com um intervalo de tempo customizado, utilizando um seletor de calendário. Por default, o filtro vem sempre selecionado nos últimos 7 dias.

Além disso, o filtro considera a data de início da interação do usuário ou do bot, garantindo que toda a conversa (do início ao fim) seja incluída na análise, mesmo que ela se estenda por várias mensagens ou vários dias, até ser encerrada pela janela de inatividade de 4 horas

Filtrar Assuntos por Período

Clique no menu suspenso de período.
Selecione um intervalo predefinido (ex.: Últimos 7 dias, 15 dias ou 30 dias).

Por default, o filtro vem sempre selecionado nos últimos 7 dias.

Utilização da tela de Tópicos

Na tela principal, você verá uma lista com os assuntos mais frequentes nas conversas. A classificação é feita com base em:

Volume de conversas: Quantidade de sessões onde o tema foi identificado.
Transbordo humano: Conversas que exigiram atendimento humano.

Com esses dados, você pode identificar gargalos e oportunidades de otimização em qualquer ponto da automação, seja na base de conhecimento, fluxos de Builder ou desempenho do atendimento humano.

Definições Importantes

Assuntos: Classificação automatizada dos temas das interações que aconteceram nas conversas, feita por modelo de Machine Learning a partir de uma amostra representativa das conversas.

Uma mesma conversa pode ter um ou mais assuntos identificados, de acordo com o que foi tratado ao longo do diálogo.

Exemplo de Aplicação

Se o assunto “Prazo de entrega” aparece com alto volume e transbordo, isso pode indicar:

Falta de conteúdo na automação de Agente: É necessário atualizar a base de conhecimento ou fluxo para incluir esse tipo de resposta.

Assunto complexo: Pode ser melhor tratado por humanos. Ajuste a regra de redirecionamentos por intenção e palavras-chave.

Ajuste nas guidelines: O prompt precisa ser revisado para lidar melhor com esse tema.

Ordenação da Lista

Você pode organizar a lista de assuntos de acordo com as colunas disponíveis, facilitando a análise de dados. Siga os passos abaixo para ordenar a lista:

Identifique a coluna que deseja ordenar: As colunas podem incluir informações como volume de conversas, transbordo humano, entre outras.

Clique no título da coluna: Cada título de coluna permite ordenar a lista; basta clicar no nome da coluna desejada.

Ajuste a ordenação conforme necessário: Ao clicar uma vez no título da coluna, a lista será ordenada de forma crescente (A-Z ou menor para maior). Clicando novamente, a lista será ordenada de forma decrescente (Z-A ou maior para menor).

Navegue pelas páginas da lista: Se houver mais itens do que podem ser exibidos em uma única página, utilize os controles de paginação na parte inferior para navegar entre as páginas da lista.

Detalhamento dos Assuntos

Ao clicar no botão “Abrir tópico” ao lado de qualquer assunto da lista, você será redirecionado para a tela de detalhamento desse assunto. Nesta página é possível:

Resumo do assunto: Mostra, em uma frase de até 500 caracteres, o que os usuários mais falam sobre esse tema. Quando não há informação suficiente no diálogo para montar esse resumo, o campo não aparece na tela.

Métricas relacionadas:

Conversas sobre o tópico: Volume total de conversas que trataram deste assunto no período selecionado, a partir de uma amostra representativa das conversas.

Contenção: Percentual de conversas da amostra, no período selecionado, sobre esse assunto que foram resolvidas apenas pela automação, sem atendimento humano.

Atendimento Humano: Percentual de conversas da amostra, no período selecionado, sobre esse assunto que foram direcionadas para atendimento humano.

Contatos

É possível visualizar a lista de contatos que, dentro da amostra analisada, conversaram sobre o assunto selecionado no período filtrado.

São exibidas apenas as sessões em que foi possível calcular algum valor de análise (por exemplo, sentimento). Conversas sobre o assunto que não possuem esse tipo de informação não aparecem na lista de contatos.

Para cada sessão, estão disponíveis as seguintes informações:

Canal: Indica em qual canal a conversa aconteceu (ex.: WhatsApp, Blip Chat, Telegram, etc.)

Data da sessão: Data de início da conversa (primeira interação do usuário ou do bot) em que esse assunto foi identificado.

Atendimento: Indica se a conversa foi resolvida apenas pela automação (sem atendimento humano) ou se teve transbordo para atendimento humano.

Sentimento: Identifica o sentimento no contato durante a sessão, com as classificações de: Positivo, Negativo e Neutro.

Os contatos são exibidos em uma lista ordenada pela data da sessão de conversa mais recente, onde cada sessão é encerrada após 4 horas sem atividade.

Filtros de Contatos

A lista de contatos pode ser refinada com filtros específicos para:

Tipo de canal: Permite segmentar contatos com base no canal de comunicação (ex.: WhatsApp, Blip chat, Telegram, Messenger etc.).

Sentimento: Filtra contatos de acordo com o sentimento predominante identificado durante a sessão (ex.: positivo, neutro e negativo).

Tipo de Atendimento: Filtra pelo tipo de automação usada na conversa, permitindo escolher entre conversas atendidas somente pela automação ou aquelas que tiveram direcionamento para atendimento humano.

Ordenação: Ajusta a ordem de exibição conforme critérios específicos. (ex.: mais recente, menos recente).

Histórico de Conversas

Para aprofundar a análise de um assunto, você pode clicar em “Abrir conversa” ao lado do contato na lista. Ao fazer isso, será aberta uma aba lateral com o histórico completo da conversa, já posicionado na primeira mensagem da sessão em que aquele assunto foi identificado. A partir daí, você pode navegar pela conversa para entender melhor o contexto em que o tema apareceu.

Navegação no Histórico de Conversas

O histórico permite entender todo o contexto da interação entre o contato e a sua empresa no momento em que o assunto foi tratado.

Você pode rolar o mouse para cima ou para baixo para visualizar interações anteriores ou posteriores dessa mesma sessão.

Caso existam, também será possível acessar conversas anteriores desse mesmo contato com a sua marca, formando um histórico infinito das interações do cliente. A aba “Resumo” está relacionada com a sessão de conversa que ocorreu naquele assunto.

Identificação de Interações

No histórico de conversas, é possível identificar a origem de cada interação, permitindo diferenciar entre os tipos de ações realizadas. As interações são categorizadas da seguinte forma:

Interações IA Automated Skills:

Representam respostas geradas pelo agente de Inteligência Artificial.

São identificadas pelo botão “Fonte”.

Ícone de estrelas

Interações Flow Automated Skills:

Referem-se a ações determinísticas, configuradas nos fluxos de conversa.

Ícone de robô

Interações Human Automated Skills:

Indicam ações realizadas por atendentes humanos.

Essas interações ocorrem após o transbordo da conversa e a geração de um ticket de atendimento.

Ícone de atendente

Essa funcionalidade proporciona uma análise completa do contexto de cada interação, oferecendo uma visão detalhada da jornada do contato com a sua marca, desde respostas automatizadas até ações humanas.

Resumo

Ao lado do histórico de conversa, é exibido um resumo sobre a sessão de conversa que está sendo visualizada no momento. Caso você navegue para uma sessão anterior ou posterior, o resumo é automaticamente atualizado para refletir as informações correspondentes à nova sessão.

Sentimento

No resumo, é possível visualizar o sentimento do contato durante aquela sessão de conversa. Essa informação ajuda a compreender como o consumidor estava se sentindo em relação à experiência conversacional com a sua marca naquele momento.

Os sentimentos são classificados em três categorias: positivo, negativo e neutro, conforme os critérios abaixo:

Positivo: Indica que o contato teve uma experiência satisfatória ou positiva. Exemplos de expressões:

Palavras de Agradecimento e Gratidão:

"Muito obrigado", "Agradeço a ajuda".

Elogios Diretos:

"Excelente serviço", "Vocês são ótimos".

Comentários que Destacam Aspectos Positivos:

"Resposta rápida", "Atendimento eficiente".

Expressões de Satisfação Geral:

"Estou muito satisfeito", "Isso foi ótimo".

Feedback Positivo Detalhado:

A solução foi rápida e eficaz, estou extremamente satisfeito com o atendimento.

Negativo: Indica que o contato teve uma experiência insatisfatória ou frustrante . Exemplos de expressões:

Uso de Palavras Ofensivas ou de Baixo Calão:

"Isso é muito ruim", "Que porcaria".

Frases que Indicam Insatisfação Clara:

"Isso é inaceitável", "Estou muito decepcionado".

Expressões de Frustração:

"Isso é muito frustrante", "Não aguento mais isso".

Reclamações Específicas:

"O serviço foi péssimo", "Não gostei do atendimento".

Feedback Negativo Detalhado:

"A solução foi demorada e ineficaz, estou extremamente insatisfeito com o atendimento".

Neutro: Indica que o contato não demonstrou emoções claras de satisfação ou insatisfação. Exemplos de expressões:

Comunicação Objetiva ou Factual:

"Entendi", "Certo", "Ok".

Perguntas ou Solicitações Simples:

"Qual o próximo passo?", "Como faço para acessar?".

Comentários Gerais sem Emoções Evidentes:

"Recebi as informações", "Tudo está em ordem".

Dados do contato

Na aba Dados do Contato, é possível visualizar informações como nome, telefone, e-mail, ID do usuário e a data do primeiro contato.

Caso o contato não seja encontrado, o nome será substituído por uma chave sistêmica de identificação.

Informações Adicionais

Os dados dos relatórios são atualizados com um atraso de D-1 (ex.: um relatório exportado em 17/10/2024 conterá dados até 16/10/2024).

O fuso horário dos relatórios segue o configurado no seu perfil.