Como analisar o novo Painel de Atendimento Humano no Blip – Blip | Blip Help

Contexto

O novo Painel de Atendimento Humano, disponível na aba Análises do Blip, oferece uma visão consolidada da operação de atendimento humano do seu contrato: volume de tickets, tempos médios de cada etapa da jornada e a disponibilidade real do time ao longo do período analisado.

Além dos indicadores consolidados, a tela traz a comparação de performance por fila, atendente e tag, a distribuição horária de abertura e fechamento de tickets por dia da semana e o detalhamento do tempo em cada status por atendente — permitindo decisões de dimensionamento de equipe e de escala embasadas em dado, sem depender de extração sob demanda.

Antes de começar

O novo Painel de Atendimento Humano substitui a tela de Atendimento do Blip Insights, que será descontinuada.
Os dados são atualizados em tempo real. Atualize a página do Portal para carregar os registros mais recentes.
Todos os blocos da tela respeitam simultaneamente os filtros aplicados na barra superior. Antes de tirar qualquer conclusão, confira se o recorte selecionado é o que você pretende analisar.

Como acessar o Painel de Atendimento Humano

O painel pode ser acessado pelo botão Análises na aba superior do seu Portal Blip.

Na barra lateral, selecione Atendimento.

Filtros gerais de análise

Acima de todo o conteúdo, a barra de filtros governa simultaneamente todos os blocos da página. Ao alterar qualquer filtro, a tela inteira é recarregada considerando exclusivamente o novo recorte.

Filtro de período

Use os atalhos Ontem, Hoje, 7 Dias, 15 Dias e 30 Dias para os recortes mais comuns. Para analisar um intervalo que não corresponde a nenhum atalho, selecione a opção Personalizado e informe as datas de início e fim.

Filtros complementares

O botão Filtrar dá acesso aos filtros de segmentação da tela:

Bot
Fila
Canal (WhatsApp, RCS e E-mail)

Dica: Se a sua operação possui mais de um bot de atendimento humano, lembre-se sempre de verificar se a filtragem está corretamente assinalada.

Blocos de análise da interface

A tela está organizada em três seções, que reúnem cinco blocos de análise:

1. Dados gerais

Apresenta os principais indicadores de atendimento e sua evolução no período, em oito cards distribuídos em duas linhas:

Indicadores de volume: Tickets abertos, Tickets fechados, Tickets perdidos e Tickets abandonados.
Indicadores de tempo: Tempo médio de espera, Tempo médio de fila, Tempo médio de atendimento e Tempo médio de resposta.

Cada card exibe o título do indicador, o valor apurado no período e a variação percentual contra o período anterior. Os indicadores de volume são apresentados como número inteiro; os de tempo, como duração.

2. Performance ao longo do tempo

Distribui os indicadores ao longo do período em um gráfico combinado: para cada data, duas barras verticais representam Tickets Abertos e Tickets Fechados, e uma linha representa a métrica de tempo da aba selecionada.

As quatro abas — TMA, TME, TMF e TMR — mantêm a mesma estrutura e as mesmas barras, alterando apenas a linha e o item correspondente da legenda. Passe o cursor sobre qualquer barra para ver o valor e a data em tooltip.

3. Fluxo de tickets — Painel de tickets

Compara tickets fechados, perdidos e tempos médios por fila, atendente ou tag. A primeira coluna da tabela muda conforme a aba selecionada; as sete colunas de indicadores permanecem as mesmas, com os dados recalculados para a dimensão escolhida:

Tickets fechados, Tickets perdidos e Tickets abandonado.
Tempo médio de atendimento, Tempo médio de espera, Tempo médio de resposta e Tempo médio de primeira resposta (duração).

4. Fluxo de tickets — Volume de tickets

Mapa de calor que cruza os 7 dias da semana (nas linhas) com as 24 horas do dia (nas colunas). A intensidade da cor de cada célula é proporcional ao volume de tickets naquele cruzamento, e a legenda abaixo do gráfico apresenta as faixas de intensidade com os respectivos valores de referência.

Duas abas alternam a leitura entre Horário de abertura e Horário de fechamento. Passe o cursor sobre uma célula para ver a data, a hora e a quantidade de tickets.

5. Disponibilidade da equipe — Detalhamento por atendente

Lista um atendente por linha, com o tempo acumulado em cada status e o tempo total no período, nas colunas Atendente, Online, Em pausa, Invisível e Tempo total. Todos os valores de tempo seguem a mesma regra de formatação aplicada ao restante da tela, e a tabela reproduz o mesmo controle de paginação do Painel de tickets.

Atenção: Somente são exibidos atendentes que têm pelo menos 01 ticket assinalado no período filtrado.

Entendendo as métricas da tela

Dado	Forma de cálculo
Tickets abertos	Quantidade de tickets criados no período, independentemente do status atual.
Tickets fechados	Quantidade de tickets encerrados no período, com qualquer status de encerramento. É a soma de perdidos, abandonados e finalizados.
Tickets perdidos	Tickets criados no período que o cliente encerrou ainda na fila, antes de receber um atendente.
Tickets abandonados	Tickets criados no período que o cliente encerrou depois de já ter um atendente atribuído, incluindo o encerramento por inatividade do cliente.
Tempo médio de espera (TME)	Média, entre os tickets encerrados no período, do tempo entre a criação do ticket e a primeira mensagem do atendente. Se o atendente nunca respondeu, conta o tempo até o encerramento.
Tempo médio de fila (TMF)	Média, entre os tickets encerrados no período, do tempo entre a criação do ticket e a atribuição a um atendente. Tickets que nunca receberam atendente não entram na média.
Tempo médio de atendimento (TMA)	Média, entre os tickets encerrados no período, do tempo entre a primeira mensagem do atendente e o encerramento. Tickets sem mensagem do atendente não entram na média.
Tempo médio de resposta (TMR)	Média, entre os tickets encerrados no período, do tempo médio que o atendente levou para responder cada mensagem do cliente dentro do ticket. Só entram tickets com pelo menos uma mensagem do cliente seguida de resposta do atendente.
Tempo médio de primeira resposta	Média, entre os tickets encerrados no período, do tempo entre a atribuição a um atendente e a primeira mensagem dele. Tickets sem mensagem do atendente não entram na média.
Online	Tempo total que o atendente ficou no status Online dentro do período. Se ele já estava Online quando o período começou, ou continua Online no fim, conta só a parte dentro do período.
Em pausa	Tempo total que o atendente ficou em pausa, padrão ou personalizada, dentro do período, com a mesma regra do Online.
Invisível	Tempo total que o atendente ficou no status Invisível dentro do período, com a mesma regra do Online.
Tempo total	Tempo total que o atendente ficou conectado no período: soma de Online, Em pausa e Invisível. O tempo Offline não conta.

Passo a passo para analisar a operação

Acesse a aba Análises no seu Portal Blip e selecione Atendimento no menu lateral.
Escolha o período que deseja analisar e aplique os filtros de segmentação necessários pelo botão Filtrar.
Comece pela seção Dados gerais para ter a leitura consolidada do volume e dos tempos médios, observando a variação contra o período anterior.
Use o painel Performance ao longo do tempo para verificar se as variações identificadas são pontuais ou recorrentes, alternando entre as abas TMA, TME, TMF e TMR.
Abra o Painel de tickets e alterne entre as abas Fila de atendimento, Atendentes e Tags para localizar onde a performance se descola da média.
Consulte o Volume de tickets para identificar os horários de pico de abertura e de fechamento por dia da semana.
Verifique o Detalhamento por atendente para cruzar a performance observada com a disponibilidade real do time no período.
Caso precise dos dados detalhados, acione o drill-down pelo menu de três pontos do bloco correspondente.

Dicas e Perguntas Frequentes (FAQ)

1. O que aconteceu com o relatório de Atendimento do Blip Insights?

Ele foi substituído por este painel e será descontinuado. Toda a análise da operação de atendimento humano passa a ser feita pela tela de Atendimento, dentro da nova Suíte de Dados do Analytics.

2. A variação percentual dos cards compara com o quê?

Com o período imediatamente anterior ao recorte selecionado no filtro.

3. Os dados demoram para aparecer?

Os dados da tela são atualizados em tempo real. Atualize a página do Portal para carregar os registros mais recentes.

4. Como consigo avaliar os dados de uma operação em específico do meu contrato?

Utilize os filtros personalizados no topo da tela para selecionar o roteador/fluxo correto para a operação que deseja analisar. Mais uma operação pode ser selecionada ao mesmo tempo. Por isso, cuide para que a escolha seja feita correta no filtro.

5. Qualquer pessoa em meu contrato vai conseguir acessar esses dados?

Não. Os permissionamentos são diferentes entre administradores/editores do contrato e usuários que contam com acessos de edição somente nos roteadores:

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