Cómo utilizar Blip Copilot

1. Funcionalidades de Blip Copilot

2. Paso a paso para habilitar permisos de agentes

3. Configuración técnica de Blip Copilot

4. Base de conocimiento

5. Configuración de mensajes de bienvenida

6. Configuraciones avanzadas (Temperatura de la IA)

7. Reportes de Blip Copilot

8. Consejos y Resolución de Problemas (FAQ)

El Blip Copilot es un asistente de inteligencia artificial generativa basado en modelos de lenguaje (LLMs) diseñado para ayudar al agente en operaciones de atención o ventas en Blip Desk. Proporciona contextos valiosos sobre el consumidor y genera respuestas completas y precisas basadas en el historial y las especificidades de la conversación.

Antes de comenzar

• Permiso de Acceso: El usuario que realiza la activación en Blip debe tener perfil de Administrador del contrato.

• Elegibilidad de Planes:

  • Planes MVO (Nuevos Planes): El Blip Copilot ya está incluido automáticamente y es elegible para activación sin costo adicional por volumen de sesiones.

  • Planes Legados (Ej: Enterprise): No cuentan con el Blip Copilot nativo. La activación debe realizarse vía Excepción de Plan con el CSM responsable de la cuenta para contratación de sesiones sueltas.

  • Plan Trial: No incluye ni soporta el Blip Copilot.

     

Funcionalidades de Blip Copilot

1. Resúmenes inteligentes

Proporciona contextos rápidos sobre el consumidor para el agente. Para generar estos contextos, la IA generativa analiza el historial de conversaciones del consumidor con el contacto inteligente (incluyendo la etapa de predesvío y atención humana) y entrega un resumen tan pronto el agente abre el ticket.

El resumen mostrado contiene la siguiente información:

• Datos proporcionados por el cliente al bot o en conversaciones anteriores;

• Motivo del contacto actual;

• Cantidad de tickets de este consumidor en los últimos 30 días;

• Sentimiento de la conversación.

Nota: El resumen se genera automáticamente para todo ticket abierto por un agente que tenga la funcionalidad activada. También se genera un resumen final al cierre del ticket, mostrando el consolidado de la última atención y la sentimentalización final de la conversación.

2. Transcripción de voz (Speech to Text)

Permite a los agentes en Blip Desk transcribir mensajes de audio directamente en el ticket, sin necesidad de configuraciones previas.

• Funcionamiento: Al contratar y activar el Blip Copilot, la funcionalidad queda lista para usar. Cuando el agente recibe un audio en un ticket abierto, estará disponible el botón Transcribir audio.

• Acción requerida: La transcripción no es automática. El agente debe hacer clic en el botón Transcribir audio para que la conversión a texto se ejecute en pocos segundos.

3. Sugerencias de respuestas

Apoya al agente para responder a los consumidores en contextos complejos, nuevos o desconocidos. La IA analiza el contexto de la conversación y el contenido de la base de conocimiento configurada y ofrece dos opciones de respuestas para que el agente elija.

• Bajo demanda: La generación de sugerencias ocurre solo cuando el agente la solicita mediante el botón disponible en Blip Desk.

• Edición: Antes de enviar el mensaje al consumidor, el agente puede realizar ediciones y personalizaciones en el texto generado.

4. Mejorar texto

Mejora la escritura del agente en Blip Desk, corrigiendo errores gramaticales, asegurando la consistencia del tono de voz y elevando la claridad e impacto de la comunicación.

Paso a paso para habilitar permisos de agentes

En las funcionalidades de Resúmenes inteligentes y Sugerencia de respuestas, el gestor o administrador puede habilitar o deshabilitar accesos en el Portal sin necesidad de contactar al soporte de Blip:

1. Accede al Portal de Blip.

2. Selecciona el contrato donde está ubicado el chatbot.

3. Haz clic en el menú Blip Copilot.

4. Elige el chatbot en el que deseas realizar la configuración.

5. Accede al menú Atención.

6. Ve al menú lateral Agentes.

7. Selecciona los agentes a quienes se les cambiarán los permisos.

8. En la esquina superior derecha, haz clic en el ícono representado por una persona con una llave.

9. En la pantalla de permisos mostrada, ajusta los permisos de las opciones Sugerencia de respuestas y Resúmenes inteligentes.

10. Haz clic en el ícono de volver al lado de la palabra Permisos para concluir la actualización.

Configuración técnica de Blip Copilot

La funcionalidad Sugerencia de respuestas requiere una configuración individual por bot. Sigue los pasos a continuación:

1. Accede al Portal de Blip.

2. Selecciona el contrato correspondiente al chatbot.

3. Elige el chatbot que será configurado.

4. Accede al menú Atención y luego al menú Blip Copilot.

5. Haz clic en el selector (switch) para habilitar Blip Copilot en el bot.

6. Llena los campos del formulario conforme a la especificación técnica abajo:

7. Después de llenar, haz clic en el botón Guardar.

Base de conocimiento

La Base de Conocimiento alimenta a Blip Copilot con información detallada (productos, servicios, precios, beneficios y especificaciones técnicas) para generar respuestas precisas en Blip Desk.

Formateo y Estructuración de Archivos

La base puede enviarse en formatos .pdf, .xls, .txt o .tsv.

• Modelo en Texto Corrido (.txt): La estructura exige que los datos sigan el patrón: NOMBRE DEL CONTEXTO (en mayúsculas) | Textos que representan dicho contexto en la misma línea.

• Modelo en Hoja de Cálculo (.xls o .tsv): Estructurado en dos columnas. La columna izquierda debe contener el NOMBRE DEL CONTEXTO (en mayúsculas) y la columna derecha debe contener los Textos que representan dicho contexto en la misma línea.

• Modelo en PDF: Al subir un archivo .pdf, la IA del sistema escaneará para identificar fragmentos relevantes y creará una lista de contenidos de forma autónoma. Esta opción requiere pruebas adicionales y calibración de términos para garantizar su correcto funcionamiento.

• Uso de Múltiples Contextos: Para temas con múltiples productos o subniveles, utiliza el siguiente formato: NOMBRE DEL CONTEXTO (mayúsculas) | TAG DEL CONTEXTO (mayúsculas) | Textos que representan dicho contexto en la misma línea.

Envío y Mantenimiento de la Base

1. Accede a la sección Base de conocimiento en el panel.

2. Haz clic en el botón de selección de archivos y elige el archivo .xls, .txt, .tsv o .pdf configurado.

3. Haz clic en el botón Subir.

Importante: Para actualizar, incluir o eliminar cualquier información de la base de conocimiento, debes hacer el cambio directamente en el archivo local de tu máquina y realizar una nueva subida. El nuevo archivo reemplazará completamente la base anterior. Todo el contenido de la base debe ser exclusivamente textual.

Configuración de mensajes de bienvenida

Mensajes iniciales enviados por el agente al consumidor final después del desvío. Por defecto, el sistema trae dos mensajes preconfigurados.

• Variables Dinámicas: Inserta ${NAME} y ${LASTNAME} en el texto para completar automáticamente el nombre y apellido del agente conectado al momento del envío.

• Recomendación: La cantidad recomendada es hasta 3 mensajes iniciales.

• Comportamiento: Los mensajes de bienvenida solo se sugieren cuando la conversación en Blip Desk contiene únicamente mensajes enviados por el cliente hasta ese momento.

Paso a paso para ajustar mensajes de bienvenida:

1. Accede a la sección Mensajes iniciales.

2. Para agregar, llena el campo de texto con el mensaje deseado y haz clic en Agregar mensaje.

3. Para eliminar un mensaje, haz clic en el ícono de papelera ubicado al lado del ítem.

4. Haz clic en el botón Guardar para registrar las actualizaciones.

Configuraciones avanzadas (Temperatura de la IA)

1. En el panel de Blip Copilot, selecciona la pestaña Configuraciones Avanzadas.

2. Ajusta el parámetro de Temperatura:

   • Valores bajos (cercanos a 0.1): Generan respuestas más precisas, predecibles y estrictamente fieles a los datos de la Base de Conocimiento.

   • Valores altos (cercanos a 0.5): Hacen que Copilot sea más propenso a generar respuestas creativas y flexibles, con margen para salirse ligeramente del alcance rígido.

3. El rango permitido es entre 0.1 y 0.5, con valor predeterminado fijado en 0.2.

Atención: Mantén el valor predeterminado de 0.2 y modifica el selector solo si tienes conocimiento técnico sobre el impacto del cambio en la calidad de las respuestas generadas.

Reportes de Blip Copilot

Para monitorear el desempeño y extraer datos operativos:

1. Accede al menú Reportes Copilot.

2. Visualización de indicadores en tiempo real:

   • Tasa de adopción por los agentes;

   • Cantidad de tickets asistidos;

   • Comparativo de Tiempo Medio de Atención (TMA) con y sin uso de Copilot;

   • Tasa de edición de las respuestas sugeridas.

Exportación de Reportes (.xlsx)

Es posible extraer el reporte que contiene el historial de respuestas sugeridas, seleccionadas y resúmenes de actividades:

1. En el panel de reportes, define el filtro de intervalo de tiempo (límite máximo hasta 60 días anteriores a la fecha actual).

2. Haz clic en el botón Generar métricas.

3. La descarga de un archivo en formato .xlsx iniciará automáticamente en tu computadora.

Consejos y Resolución de Problemas (FAQ)

Buenas Prácticas para Llenado

• Nombre de la Empresa: Ingresa estrictamente el nombre de la empresa, utilizando letras iniciales mayúsculas.

• Demanda(s) de atención: Escribe términos objetivos y directos.

• Orientaciones adicionales: Formula instrucciones cortas, concisas y directas en frases en imperativo. Limita el alcance de las respuestas informando explícitamente los dominios aceptados para evitar respuestas fuera de contexto.

Primer Acceso en Blip Desk

• Al hacer clic en el menú Copilot en Blip Desk por primera vez, el sistema realizará automáticamente la suscripción a los servicios de IA y la creación del prompt estándar de score (definiendo tiempos de respuesta y atención predefinidos).

• Se espera que se muestre una pantalla de carga durante algunos momentos durante esta rutina inicial.

Diagnóstico de Errores

Desactivación de un bot vía API

Para desactivar Blip Copilot de un bot habilitado previamente:

1. Accede a la pestaña Overview del bot en el Portal y genera la clave temporal.

2. Ejecuta el comando de eliminación del registro vía API (con la clave blipcopilot_enable guardada en el bucket del bot) o utiliza la aplicación interna automatizada para ejecución en lote.

¿Necesitas más ayuda? Explora nuestros contenidos en la Blip Academy o en la Blip Community, mira tutoriales en nuestro canal de YouTube o resuelve tus dudas en nuestro canal de atención 😃