Desk Score: La Revolución de la Calidad en la Atención con IA

Index

1. Visión General 
2. Cómo Funciona 
3. Los 6 Pilares de la Evaluación 
4. Cómo el Copilot realiza la evaluación: La Lógica del Score 
5. Cómo Configurar el Desk Score
6. Beneficios Esperados
7. Preguntas Frecuentes (FAQ)

Visión General 

Bienvenido a la nueva era de la atención humana en Blip Desk. Presentamos el Desk Score, una funcionalidad poderosa impulsada por el Blip Copilot. 

El Desk Score automatiza la garantía de calidad (QA) de su operación. En lugar de auditorías manuales por muestreo, nuestra Inteligencia Artificial analiza el 100% de las conversaciones finalizadas, ofreciendo una nota justa y feedback constructivo instantáneo. 

"Con el Blip Copilot Score, su atención mejora con cada conversación."

Cómo Funciona 

El proceso es transparente y automático. Tan pronto como un ticket es finalizado en Blip Desk, el Blip Copilot entra en acción:

• Lectura Integral: La IA lee todo el historial de la conversación entre agente y cliente.

• Análisis de Criterios: La atención es cruzada con 6 pilares fundamentales de calidad.

• Puntuación: Se genera una nota de 1 a 5 estrellas.

• Feedback: El sistema destaca lo que se hizo con excelencia y sugiere consejos prácticos de mejora para los puntos de atención.

Los 6 Pilares de la Evaluación 

El Desk Score evalúa la atención basándose en criterios técnicos y comportamentales. Vea lo que compone la nota:

Métricas de Tiempo (Configurables) 

Estos parámetros pueden ser personalizados para cada Bot en las configuraciones del Copilot, respetando la realidad de su operación.

1. Tiempo de Primera Respuesta: Evalúa la agilidad del agente al dar la bienvenida o el primer tratamiento después de que el ticket es distribuido.

2. Tiempo de Atención (TMA): Mide la eficiencia total, desde el inicio hasta el cierre de la conversación.

Métricas de Calidad y Comportamiento

3. Disponibilidad: Verifica el flujo de la conversación, penalizando largas interrupciones injustificadas o ausencia del agente durante la atención activa.

4. Conducta y Empatía: Analiza el "tono de voz". ¿El agente fue cordial? ¿Mantuvo la postura profesional? ¿Demostró empatía con el problema del cliente?

5. Ortografía y Gramática: Evalúa la corrección lingüística, uso adecuado del portugués y claridad en la comunicación.

6. Asertividad y Tamaño: Verifica si las respuestas fueron concisas o detalladas en la medida justa para la complejidad de la duda presentada.

Cómo el Copilot realiza la evaluación: La Lógica del Score 

Para garantizar una evaluación justa y consistente, el Blip Copilot utiliza una metodología basada en la Presunción de Excelencia. 

El cálculo de la nota sigue tres principios fundamentales:

1. Inicio con Puntuación Máxima: Toda atención comienza, por defecto, con la nota 5 (cinco). Partimos del principio de que el agente está preparado para realizar un excelente trabajo.

2. Deducción por Evidencia: La IA analiza la conversación buscando desviaciones específicas en los criterios establecidos. Solo cuando el Copilot identifica, con base en evidencias en el texto o en los metadatos (tiempo), que un criterio no fue alcanzado, resta una fracción de la nota correspondiente a aquel ítem.

3. Criterio de Seguridad: El sistema opera a favor del agente. Si la IA no encuentra elementos suficientes en la conversación o parámetros claros que justifiquen la pérdida de puntos, ninguna nota es retirada. Es decir, si no hay un error detectable, la puntuación de aquel criterio se preserva íntegramente.

Resumen: La nota no se construye desde cero; se preserva. El objetivo del agente es mantener sus 5 estrellas, evitando los descuentos que la IA aplica al detectar oportunidades de mejora.

Cómo Configurar el Desk Score

El Desk Score es una herramienta contenida exclusivamente dentro del Blip Copilot. Al contratar el Blip Copilot, tendrá acceso integral al Blip Score. 

Para garantizar que la evaluación sea justa y acorde con la realidad de su operación, el gestor o administrador del bot debe configurar los parámetros de tiempo. 

El Blip Copilot permite personalizar lo que se considera un "buen tiempo" para su negocio.

1. Acceda al Portal: Entre al portal de Blip y seleccione el Bot de atención deseado.

2. Menú Copilot: En la barra lateral del menú "Asistencia", localice y haga clic en Blip Copilot.

3. Configuraciones de Evaluación: Vaya hasta la pestaña Score.

4. Defina los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio):

   • Tiempo de Primera Respuesta: Defina el tiempo máximo ideal (en minutos) para que el agente envíe el primer mensaje.

   • Tiempo Total de Atención: Defina la duración media esperada para la resolución de un ticket.

5. Guardar: Haga clic en guardar para aplicar las reglas a las próximas atenciones.

Después de esto, simplemente libere los permisos para el SCORE en la página de permisos de agentes.

Nota: Las métricas de Conducta, Ortografía, Disponibilidad y Tamaño de Respuesta ya vienen calibradas por la IA de Blip con base en buenas prácticas de mercado y no requieren configuración manual inicial.

Para el Agente: Autonomía y Evolución Continua 

El Desk Score es el "coach" personal de cada agente. 

En el nuevo menú "Mis Métricas" en el Desk, el agente tiene acceso inmediato a su desempeño. No es necesario esperar por el feedback mensual del gestor; la evolución ocurre ahora.

• Notas Detalladas: Visualización de la nota de cada ticket reciente.

• Consejos Prácticos: La IA no solo señala el error, ella enseña.

• Feedback del agente: Si el agente considera que la nota o detalles no concuerdan con la realidad y no está de acuerdo, podrá señalarlo en el menú al final de la pantalla, para que podamos siempre mejorar nuestros algoritmos.

  Ejemplo: En esta atención, el tamaño de las respuestas no fue adecuado, la IA lo identificó y dio un consejo directamente sobre cómo proceder en los próximos tickets.

Para el Gestor: Visión 360º de la Operación 

Olvide las planillas manuales de Quality Assurance. El nuevo Informe Consolidado de Calidad entrega la salud de su atención en tiempo real. 

Para acceder al informe gerencial, acceda a él dentro del menú de “Atención” en el nuevo menú lateral, la opción "Calidad del servicio":

• Score General: Nota promedio del equipo.

• Evolución del score en el período: Visualice el comportamiento de la calidad de atención a lo largo del tiempo.

• Tickets por criterio: Analice los criterios destacados identificando aquellos que tienen oportunidades de mejora en la operación.

• Detalle de las atenciones evaluadas: Aquí visualiza cada atención, el id del ticket, las notas y puede acceder a la evaluación que el agente recibió íntegramente.

• Desempeño diario por agente: Nota promedio del equipo en los días filtrados.

Beneficios Esperados

• Estandarización: Garantice que todos los clientes reciban el mismo nivel de excelencia.

• Agilidad en el Feedback: Corrección de ruta rápida para nuevos agentes.

• Reducción de Costo Operativo: Menos tiempo gastado por supervisores auditando conversaciones manualmente.

• Motivación: Gamificación natural del proceso de atención a través del score.

Preguntas Frecuentes (FAQ)

1. ¿Puedo ajustar lo que se considera un "buen tiempo" de respuesta? 

   ¡Sí! Cada operación tiene su particularidad. En el menú de configuraciones de Blip Copilot, usted define los límites de tiempo (SLA) tanto para la primera respuesta como para la duración total de la atención, garantizando que la IA evalúe a su equipo de acuerdo con la realidad de su negocio.

2. ¿La nota de la IA sustituye la encuesta de satisfacción (CSAT)? 

   No. Son métricas complementarias. Mientras que el CSAT mide la percepción y el sentimiento del cliente sobre la atención, el Desk Score mide la conformidad técnica y comportamental del agente en relación con las buenas prácticas. Tener un CSAT alto y un Desk Score bajo, por ejemplo, puede indicar que el agente es simpático, pero necesita mejorar la eficiencia técnica.

3. ¿Puedo personalizar o crear nuevos criterios de evaluación? 

   Por el momento, no. Los 6 criterios actuales fueron seleccionados y validados juiciosamente durante meses de pruebas con clientes reales. Cubren los pilares fundamentales de una atención de excelencia. Sin embargo, estamos en constante evolución y el feedback de nuestros usuarios guiará la inclusión de nuevas posibilidades de personalización en el futuro.

4. ¿La IA siempre acierta en la evaluación? 

   La tecnología es extremadamente precisa, pero no es infalible. El Desk Score utiliza IA generativa de última generación y pasó por miles de pruebas en fase beta para garantizar una alta confiabilidad. No obstante, en casos de conversaciones muy atípicas o jergas muy específicas, pueden ocurrir variaciones. Trabajamos continuamente para que esos casos sean excepciones raras.

5. ¿Qué debo hacer si noto que la IA evaluó una atención de forma incorrecta? 

   ¡Su colaboración es fundamental para la evolución de nuestra inteligencia! En el nuevo menú del Desk, incentivamos que agentes y gestores utilicen los iconos de "pulgar arriba/abajo" (positivo/negativo) en cada evaluación. Ese feedback directo nos ayuda a calibrar y perfeccionar los algoritmos de análisis específicamente para el contexto de su operación.

Conclusión 

El Desk Score no se trata solo de números, se trata del desarrollo continuo de su equipo y la garantía de que cada cliente reciba la mejor versión de su marca. Es un compromiso de Blip para ayudarle cada día a entregar valor a sus clientes.

Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃