Índice:
¿Por qué la Calidad de las Conversaciones es Importante para su Negocio?
¿Cómo se Genera la Puntuación de Calidad de las Conversaciones?
¿Cómo Analizar la Calidad de sus Conversaciones? Qué Observar, Priorizar y Optimizar
Introducción
En el día a día, muchas empresas se enfrentan a un gran desafío: ¿cómo saber si las conversaciones con sus clientes están siendo realmente prácticas y resolutivas? Con millones de interacciones, es difícil entender qué está funcionando bien y dónde es necesario mejorar. La falta de visibilidad sobre la calidad de las interacciones puede dificultar la identificación de los puntos en los que se debe actuar para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los flujos conversacionales.
Pensando en ello, Blip desarrolló un Score de Calidad de las Conversaciones. Se trata de una métrica exclusiva que evalúa tus interacciones con base en criterios claros, prácticos y con diferentes niveles de importancia. La Calidad de las Conversaciones ofrece un diagnóstico preciso sobre cómo están funcionando tus conversaciones, promoviendo una mejora continua en la experiencia de tus usuarios y fortaleciendo la confianza en el recorrido automatizado.
El análisis de la Calidad de las Conversaciones proporciona una visión unificada, considerando el nivel del contrato de la marca (Workspace) o pudiendo realizarse a partir de un conjunto de enrutadores o de manera individual. Esto permite que la marca tenga visibilidad de la calidad del Contacto Inteligente en su conjunto, o bien profundizar el análisis en puntos específicos del recorrido del usuario por caso de uso.
¿Por qué es Importante la Calidad de las Conversaciones para tu Negocio?
Invertir en la Calidad de las Conversaciones aporta una serie de beneficios que impactan directamente en la satisfacción de tus clientes y en la eficiencia de tus operaciones:
Mejora la experiencia del usuario: Al optimizar la calidad de las interacciones, garantizamos que las necesidades de tus usuarios se atiendan de forma más eficaz y agradable.
Aumenta la confianza: Conversaciones de alta calidad —relevantes, seguras y precisas— construyen la confianza del usuario en el uso de la automatización
Optimiza tus procesos: La evaluación de la calidad de las conversaciones permite identificar fallos en la atención, como información repetida, falta de comprensión o problemas en la redacción. Así, puedes realizar ajustes que hagan más fluida y eficiente la experiencia del usuario.
Toma decisiones basadas en datos reales: Con la Calidad de las Conversaciones, tendrás un diagnóstico claro y datos objetivos sobre el desempeño de tus interacciones. Esto te ayudará a tomar decisiones estratégicas para mejorar continuamente tu atención.
Identifica oportunidades de mejora: El análisis detallado de los criterios que componen la calidad de la conversación (como Fluidez, Integridad, Resolución y Relevancia) revela exactamente en qué puntos debes enfocar tus esfuerzos para optimizar tus interacciones.
En resumen, la Calidad de las Conversaciones te devuelve el control. Te permite promover interacciones más eficientes, satisfactorias y confiables, proporcionando una experiencia superior para tus usuarios y generando resultados significativos para tu marca.
Cómo se Genera el Score de Calidad de las Conversaciones
Para que la Calidad de las Conversaciones sea una herramienta eficaz y confiable, es esencial comprender cómo se calcula su puntuación. Nuestro objetivo es ofrecer un diagnóstico preciso que te ayude a mejorar la experiencia de tus clientes.
Criterios de Evaluación
La puntuación de la Calidad de las Conversaciones se basa en un conjunto de criterios cuidadosamente seleccionados, que evalúan diferentes aspectos de las interacciones. Cada criterio tiene un peso diferente, reflejando su importancia para la experiencia general:
Fluidez (Peso 1): Este criterio identifica si la automatización consigue dar continuidad a la conversación, sin interrupciones. Verifica la presencia de mensajes como “lo siento, no entendí” (fallbacks), repeticiones (redundancias), errores de español o inadecuaciones en la escritura que puedan dificultar la comprensión.
Subcriterios: Comprensión, Concisión y Calidad de la Escritura.
Integridad (Peso 2): En esta versión inicial, este criterio evalúa la ausencia de contenido ofensivo o inapropiado en los mensajes enviados.
Subcriterios: No toxicidad.
Resolución (Peso 3): Este criterio busca determinar si la interacción fue capaz de resolver la necesidad del usuario. Para ello, se analiza el sentimiento predominante expresado por el usuario a lo largo de la conversación y la eficacia de la interacción, validando si el objetivo del usuario fue realmente alcanzado.
Subcriterios: Análisis de Sentimiento y Eficacia.
Relevancia (Peso 4): Este criterio evalúa si los mensajes enviados fueron coherentes con la intención o los motivos de contacto del usuario en la conversación.
Subcriterios: Adherencia.
Cómo se Calcula la Puntuación
La generación de la puntuación de la Calidad de las Conversaciones sigue un proceso estructurado:
Evaluación de los subcriterios: Para cada conversación, nuestros modelos de inteligencia artificial evalúan individualmente los 8 subcriterios definidos (como Calidad de la Escritura, Comprensión, No toxicidad, Análisis de Sentimiento, Eficacia, Adherencia y Concisión). Cada subcriterio recibe una nota de 1 (subcriterio cumplido), 0 (parcialmente cumplido o no aplica) o -1 (subcriterio no cumplido).
Normalización de las notas: En los criterios que poseen más de un subcriterio (como Fluidez), las notas individuales se combinan y normalizan en una única calificación. Esta normalización garantiza que el peso de cada subcriterio sea correctamente considerado en el cálculo final del criterio.
Cálculo de la puntuación final: Con las notas normalizadas de cada uno de los cuatro criterios principales (Fluidez, Integridad, Resolución y Relevancia), y considerando sus respectivos pesos, aplicamos una función matemática (función Sigmoid) que transforma el resultado en un valor entre 0 y 100. Ese es el valor de tu Calidad de las Conversaciones.
Puntuación General
Para facilitar su comprensión, la puntuación de la Calidad de las Conversaciones se clasifica en cuatro niveles:
Excelente: Puntuación entre 75 y 100
Bueno: Puntuación entre 50 y 74
Regular: Puntuación entre 25 y 49
Crítico: Puntuación entre 0 y 24
Puntuación Individual por Criterio
Además de la puntuación general, también tendrás la clasificación individual de cada criterio:
1: Excelente
0: Bueno
-1: Requiere atención
Mejora Continua
Es importante destacar que la metodología detrás de la Calidad de las Conversaciones está en constante evolución. Nuestros equipos de inteligencia artificial y datos trabajan continuamente para perfeccionar los criterios, los prompts de evaluación y la selección de muestras, garantizando que los análisis sean cada vez más precisos y representativos de la realidad de tus conversaciones.
Comprender cómo se genera la puntuación te permite utilizar la Calidad de las Conversaciones de forma más estratégica, enfocándote en las áreas que más necesitan atención para optimizar tus interacciones y la experiencia de tu cliente.
Acceso a la Calidad de las Conversaciones
Para acceder a la Calidad de las Conversaciones de tu Contrato, sigue esta ruta:
Navegación: Conversaciones > Rendimiento
(Routers): Selección para Análisis
Si deseas analizar por Enrutador, sigue los siguientes pasos:
Haz clic en el menú desplegable “Enrutadores”.
Selecciona el/los enrutador(es) que deseas analizar.
Observación: Si hay múltiples enrutadores, todos estarán seleccionados previamente por defecto.
Filtrar la Calidad de las Conversaciones por Período o Fecha
Para analizar la calidad de las conversaciones, puedes usar los filtros de Período o Fecha.
Filtrar por Período
Haz clic en el menú desplegable de período.
Selecciona un intervalo predefinido (ejemplo: Últimos 7 días, 15 días o 30 días).
Observación: Por defecto, ambos filtros vienen siempre seleccionados para los últimos 7 días.
Filtrar por Fecha
Haz clic en el menú desplegable de fecha.
Define el intervalo de fechas deseado usando el selector de calendario o ingresa manualmente la fecha de inicio y fin.
Haz clic en Aplicar.
Observación: Este filtro permite un análisis personalizado en un intervalo de tiempo personalizado.
Cómo Analizar la Calidad de tus Conversaciones: Qué Observar, Priorizar y Optimizar
La Calidad de las Conversaciones es una herramienta poderosa para entender lo que realmente está ocurriendo en las interacciones con tus clientes. Para sacar el máximo provecho de esta métrica y mejorar la experiencia del usuario, necesitas saber cómo analizar los datos y dónde concentrar tus esfuerzos.
Qué Observar en el Análisis
Al revisar la puntuación de la Calidad de las Conversaciones, presta atención a los siguientes puntos:
Visión general de la puntuación: Comienza observando la puntuación general de la Calidad de las Conversaciones. Esto te dará una idea inicial de cómo está funcionando tu contacto inteligente (ya sea compuesto por chatbot, agente de IA o atención humana).
Desempeño por Criterio: Profundiza tu análisis observando las notas individuales de cada criterio: Fluidez, Integridad, Resolución y Relevancia.
Fluidez: Observa si hay muchas mensajes como “lo siento, no entendí” (los "fallbacks"), textos repetidos o errores de redacción. Una fluidez baja puede causar frustración y hacer que el cliente abandone la conversación.
Integridad: Verifica la ausencia de contenidos que puedan considerarse tóxicos. Cualquier fallo en este aspecto es perjudicial para la imagen de tu marca.
Resolución: Evalúa si los clientes están logrando resolver lo que necesitan y cuál es su sentimiento al final de las conversaciones. Los clientes que no ven sus problemas resueltos tienden a quedar insatisfechos.
Relevancia: Observa si las respuestas dadas están en línea con lo que el cliente preguntó o buscó. Respuestas irrelevantes generan retrabajo y desconfianza.
Desempeño por Subcriterio
Para un diagnóstico aún más detallado, analiza las notas de los subcriterios (como Comprensión, Concisión, Calidad de Redacción, Cordialidad, No Toxicidad, Análisis de Sentimiento, Eficacia y Adherencia).
Ejemplo: Si la puntuación de Fluidez es baja, investiga cuál subcriterio está causando esto. ¿Es la Comprensión por muchos fallbacks, o la Calidad de Redacción por errores en la escritura?
Análisis por Enrutador o Individual
Usa la funcionalidad para analizar la Calidad de las Conversaciones por conjuntos de enrutadores o individualmente.
Por enrutador: Entiende el desempeño general de un flujo específico, de un departamento o de un tipo de atención.
Individual: Analiza conversaciones específicas para encontrar patrones en las fallas, ejemplos de éxito y oportunidades de aprendizaje.
Evolución de la Puntuación a lo Largo del Tiempo
Monitorea cómo la puntuación de la Calidad de las Conversaciones y de sus criterios cambia con el tiempo. Una caída puede indicar que algo necesita ser revisado en los flujos o contenidos, mientras que una mejora valida las acciones que has implementado.
Qué Priorizar en tus Mejoras
Al identificar puntos de mejora, prioriza tus acciones basándote en los siguientes factores:
Impacto en los criterios de mayor peso: Da prioridad a mejoras en los criterios de Relevancia (peso 4) y Resolución (peso 3), ya que tienen el mayor impacto en la puntuación final y, consecuentemente, en la experiencia de tu cliente.
Ejemplo: Si la Relevancia está baja, significa que el cliente no está recibiendo información útil. Corregir esto tendrá un impacto mayor que solo optimizar la concisión, por ejemplo.
Problemas críticos (Integridad): Cualquier problema relacionado con el criterio de Integridad (como toxicidad) debe ser tratado con máxima urgencia, sin importar el peso. La reputación de tu marca y la seguridad del cliente están en juego.
Volumen de ocurrencias: Prioriza los problemas que afectan a un gran número de conversaciones o clientes. Resolver una falla que ocurre con frecuencia traerá un beneficio más amplio.
Facilidad de implementación: Considera la complejidad y el tiempo que tomará implementar las mejoras. Algunas optimizaciones pueden ser más rápidas de aplicar y generar resultados inmediatos, aunque el impacto inicial sea menor. Busca equilibrar las mejoras de alto impacto con aquellas que son más fáciles de implementar.
Feedback cualitativo: Combina los datos de la Calidad de las Conversaciones con lo que dicen tus clientes (encuestas de satisfacción, comentarios, etc.). Esto te dará una visión más completa y humana de lo que necesita ser ajustado.
Qué Optimizar para Mejorar Continuamente
La optimización es un proceso continuo que busca perfeccionar tus estrategias y garantizar que las mejoras implementadas mantengan sus resultados. Para optimizar la Calidad de las Conversaciones:
Itera y prueba: Después de implementar una mejora, monitorea la puntuación de la Calidad de las Conversaciones para observar su impacto. Utiliza pruebas A/B para comparar diferentes enfoques e identificar el más eficaz.
Refina tus contenidos y flujos: Con base en los insights del análisis, revisa y mejora los textos, las respuestas predeterminadas y los recorridos que sigue el usuario en las conversaciones. Asegúrate de que el lenguaje sea claro, conciso y coherente con el tono de tu marca.
Capacita a tus agentes (si aplica): Si existe interacción humana, utiliza los datos de la Calidad de las Conversaciones para identificar áreas de capacitación para tus agentes. Pueden necesitar orientación sobre Resolución o Adherencia.
Mantente actualizado: La tecnología y el comportamiento del usuario están en constante cambio. Mantente atento a las tendencias y a las nuevas funcionalidades de la plataforma Blip para seguir optimizando la calidad de tus conversaciones.
Al seguir estas directrices de observación, priorización y optimización, no solo podrás medir la Calidad de las Conversaciones, sino también transformarla en un motor continuo de mejora de la experiencia del cliente y de la eficiencia de tus contactos inteligentes.