Introducción
Puede ser complejo.Gestione las conversaciones diarias en un sistema de Contacto Inteligente, incluyendo automatizaciones con Agentes de IA, flujos deterministas (Builder) y soporte humano (Desk). Analice cada interacción.a manoNo es práctico y la variedad de informes disponibles puede dificultar la toma de decisiones.
Con eso en mente, creamos la función.TemasUna herramienta que identifica automáticamente los principales temas abordados por los usuarios durante las conversaciones en Smart Contact. El análisis se basa en una muestra estadística de conversaciones, representando fielmente a todos los usuarios y considerando todas las automatizaciones:Agente, Constructor, Escritoriocon un servicio humano.
Con él, entenderás cuáles sonellosLos problemas más frecuentes, donde la resolución automática falla y cuando es necesario redirigir a un humano. Esto permite un enfoque más estratégico para optimizar la experiencia conversacional de su marca mediante un enfoque de mejora continua.
¿Cómo se generan los temas?
A Análisis de temasutiliza algoritmos de agrupamiento conAprendizaje automáticoPara identificar temas recurrentes en las conversaciones. El análisis considera:
- Los mensajes enviados por el usuario;
- las respuestas generadas por automatizaciones (agentes de IA, flujos de Builder, agentes humanos);
- El contexto de la conversación dentro de una ventana de inactividad de hasta 4 horas.
Los temas se agrupan por similitud, lo que permite una visión general clara de los principales problemas que surgen durante las conversaciones. Una misma conversación puede abarcar más de un tema.
Para generar la informaciónAnálisis de temasNo procesa el 100% de las conversaciones, sino una muestra representativa.
Utilizamos técnicas de muestreo estadístico que separan las conversaciones en dos grupos principales (con transferencia a un agente humano y sin transferencia) y seleccionamos un número apropiado de diálogos en cada grupo.
Esto garantiza que los resultados reflejen el comportamiento real del conjunto de datos, lo que permite realizar comparaciones como:
Diferencias de sentimiento entre conversaciones con y sin desbordamiento;
Temas más recurrentes en cada tipo de servicio;
En términos simples: no es necesario analizar cada conversación para obtener una visión general confiable de los temas principales.
Usar:Una conversación se define como una sesión activa que permanece activa mientras haya intercambio de mensajes entre el usuario y el bot. La conversación se considera cerrada cuando...un período de 4 horas sin ninguna interacción de ambas as partes.
Acceso a temas
Para acceder a la pantalla de Temas A partir de las conversaciones, siga esta ruta:
Navegación:Conversaciones>Temas
Filtros de temas
Filtrar temas por fecha
Haga clic en el menú desplegable de fecha.
Defina el rango de fechas deseado o ingrese manualmente las fechas de inicio y finalización.
Hacer clic enAplicar.
Este filtro permite personalizar el análisis con un rango de tiempo específico mediante un selector de calendario. Por defecto, el filtro siempre se selecciona para los últimos 7 días.
Además, el filtro considerala fecha de inicio de la interaccióndel usuario o del bot, asegurando quetoda la conversación (de principio a fin)debe incluirse en el análisis, incluso si se extiende a lo largo de varios mensajes o varios días, hasta que se cierre la ventana de inactividad de 4 horas.
Filtrar temas por período
Haga clic en el menú desplegable del período.
Seleccione un intervalo predefinido (por ejemplo, últimos 7 días, 15 días o 30 días).
De forma predeterminada, el filtro siempre está seleccionado para los últimos 7 días.
Uso de la pantalla Temas
En la pantalla principal, verás una lista de los temas más frecuentes en las conversaciones. La clasificación se basa en:
Volumen de conversacionesNúmero de sesiones donde se identificó el tema.
Transferencia humanaConversaciones que requirieron interacción humana.
Con estos datos, puede identificar cuellos de botella y oportunidades de optimización en cualquier punto del proceso de automatización, ya sea en la base de conocimiento, los flujos de Builder o el desempeño del soporte humano.
Definiciones importantes
AsuntosClasificación automatizada de los temas de las interacciones ocurridas en las conversaciones, realizada mediante un modelo deAprendizaje automáticobasado en una muestra representativa de conversaciones.
Una sola conversación puede tener uno o más temas identificados., de acuerdo con lo discutido a lo largo del diálogo.
Ejemplo de aplicación
Si el sujeto"El tiempo de entrega"Aparece con alto volumen y desbordes, esto puede indicar:
Falta de contenido en la automatización de agentesEs necesario actualizar la base de conocimientos o el flujo de trabajo para incluir este tipo de respuesta.
o
Problema complejoEsto podría ser mejor gestionado por humanos. Ajuste las reglas de redirección según la intención y las palabras clave.
o
Ajustes a las directricesEs necesario revisar el mensaje para abordar mejor esta cuestión.
Ordenación de listas
Puede organizar la lista de temas según las columnas disponibles, lo que facilita el análisis de datos. Siga estos pasos para ordenar la lista:
Identifique la columna que desea ordenar.Las columnas pueden incluir información como volumen de conversación, rotación humana, entre otros.
Haga clic en el título de la columna.Cada encabezado de columna le permite ordenar la lista; simplemente haga clic en el nombre de la columna deseada.
Ajuste la clasificación según sea necesario.Al hacer clic una vez en el título de la columna, la lista se ordenará en orden ascendente (A-Z o de menor a mayor). Al hacer clic de nuevo, la lista se ordenará en orden descendente (Z-A o de mayor a menor).
Navegar por las páginas de la listaSi hay más elementos de los que se pueden mostrar en una sola página, utilice los controles de paginación en la parte inferior para navegar entre las páginas de la lista.
Explicación detallada de los temas.
Al hacer clic en el botón "Abrir tema" junto a cualquier tema de la lista, accederá a la pantalla de detalles de ese tema. En esta página puede:
Resumen del temaEsto muestra, en una frase de hasta 500 caracteres, lo que más comentan los usuarios sobre este tema. Si no hay suficiente información en el diálogo para crear este resumen, el campo no aparece en la pantalla.
Métricas relacionadas:
Conversaciones sobre el temaVolumen total de conversaciones que abordaron este tema durante el período seleccionado, basado en una muestra representativa de conversaciones.
ContenciónPorcentaje de conversaciones en la muestra, durante el período seleccionado, sobre este tema que se resolvieron únicamente mediante automatización.sin asistencia humana.
Servicio HumanitarioPorcentaje de conversaciones en la muestra, durante el período seleccionado, sobre este tema que fueronOrientado al servicio humano.
Contactos
Es posible visualizar la lista de contactos que,dentro de la muestra analizadaDiscutieron el tema seleccionado.durante el período filtrado.
Sólo se muestran las sesiones en las que fue posible calcular algo.valor del análisis(p. ej., sentimientos). Conversaciones sobre el tema que carecen de este tipo de información.No aparecen en la lista de contactos..
La siguiente información está disponible para cada sesión:
Canal:Indica en qué canal tuvo lugar la conversación (por ejemplo, WhatsApp, Blip Chat, Telegram, etc.)
Fecha de la sesión: Fecha de inicio de la conversación (primera interacción del usuario o bot) en la que se identificó este tema.
Servicio:Indica si la conversación fuesolucionado solo mediante automatización(sin asistencia humana) o siSe realizó un traslado para atención humana..
Sentimiento: IIdentifica el sentimiento experimentado durante la sesión, con clasificaciones de: Positivo, Negativo y Neutral.
Los contactos se muestran en una lista ordenada por la fecha de la sesión de conversación más reciente, donde cada sesión finaliza después de 4 horas de inactividad.
Filtros de contacto
La lista de contactos se puede refinar utilizando filtros específicos para:
Tipo de canalPermite segmentar contactos según el canal de comunicación (por ejemplo, WhatsApp, Blip chat, Telegram, Messenger, etc.).
Sentimiento:FiltrarLos contactos deben realizarse de acuerdo con el sentimiento predominante identificado durante la sesión (por ejemplo, positivo, neutral y negativo).
Tipo de servicio:Filtrar por el tipo de automatización utilizada en la conversación, lo que le permitirá elegir entre conversaciones manejadas únicamente por automatización o aquellas que fueron dirigidas a asistencia humana.
Pedidos:Ajusta el orden de visualización según criterios específicos (por ejemplo, más reciente, menos reciente)..
Historial de conversaciones
Para profundizar en un tema, puedes hacer clic en "Abrir conversación" junto al contacto en la lista. Al hacerlo, se abrirá una pestaña lateral con...historial completo de conversacionesya posicionado enprimer mensaje de la sesión en la que se identificó ese sujetoDesde allí, podrás navegar a través de la conversación para comprender mejor el contexto en el que surgió el tema.
Navegando por el historial de conversaciones
La historia permite comprenderlo todo.contexto de la interacciónentre el contacto y su empresa en el momento en que se discutió el asunto.
Puede desplaza el ratón hacia arriba o hacia abajopara ver las interaccionesanterioromás tardede esa misma sesión.
Si existen, también será posible acceder a conversaciones anteriores de ese mismo contacto con tu marca, formando unahistoria interminablede interacciones con los clientes. A aba “Resumen"Está relacionado con la sesión de conversación que se llevó a cabo sobre ese tema."
Identificación de interacciones
En el historial de conversaciones, es posible identificar el origen de cada interacción, lo que permite diferenciar los tipos de acciones realizadas. Las interacciones se clasifican de la siguiente manera:
Habilidades automatizadas de interacciones de IA:
Representan respuestas generadas por el agente deInteligencia artificial.
Se identifican mediante el botón."Fuente".
Icono de estrella
Habilidades automatizadas de interacciones de flujo:
Se refieren a acciones.determinísticas, configurado en los flujos de conversación.
Icono de robotParaguas
Interacciones entre habilidades automatizadas y humanas:
Indican acciones realizadas porasistentes humanos.
Estas interacciones ocurren después de ladesbordamiento de conversacióny la generación de unaticket de servicio.
Icono de asistente
Esta función proporciona un análisis completo del contexto de cada interacción, ofreciendo una vista detallada del recorrido del cliente con su marca, desde las respuestas automatizadas hasta las acciones humanas.
Resumen
Junto al historial de conversaciones, unresumensobre la sesión de chat que se está viendo actualmente.Si navega a una sesión anterior o posterior, el resumen se actualiza automáticamente para reflejar la información correspondiente a la nueva sesión.
Sentimiento
En resumen, es posible visualizar el sentimiento del contacto durante esa conversación. Esta información ayuda a comprender cómo se sentía el consumidor respecto a la experiencia conversacional con tu marca en ese momento.
Los sentimientos se clasifican en tres categorías:positivo, negativo y neutral, según los criterios siguientes:
Positivo:Indica que el contacto fue una experiencia satisfactoria o positiva. Ejemplos de expresiones:
Palabras de agradecimiento y gratitud:
"Muchas gracias","Gracias por su ayuda".
Elogio directo:
"Excelente servicio","Ustedes son geniales".
Comentarios que resaltan aspectos positivos.:
"Respuesta rápida","Servicio eficiente".
Expresiones de satisfacción general:
"Estoy muy satisfecho","Eso fue genial".
Comentarios positivos detallados:
La solución fue rápida y efectiva, estoy sumamente satisfecho con el servicio.
Negativo:Indica que el contacto fue una experiencia insatisfactoria o frustrante. Ejemplos de expresiones:
Uso de lenguaje ofensivo o vulgar.:
"Eso es muy malo.","¡Qué montón de tonterías!".
Frases que indican clara insatisfacción.:
"Esto es inaceptable.","Estoy muy decepcionado.".
Expresiones de frustración:
"Esto es muy frustrante.","No puedo soportarlo más.".
Quejas específicas:
"El servicio fue terrible.","No me gustó el servicio.".
Comentarios negativos detallados:
“La solución fue lenta e ineficaz; estoy extremadamente insatisfecho con el servicio”.
Neutral:Esto indica que el contacto no mostró emociones claras de satisfacción o insatisfacción. Ejemplos de expresiones:
Comunicación objetiva o factual:
"Lo entendí","Bueno," "De acuerdo".
Preguntas o solicitudes sencillas:
"¿Cuál es el siguiente paso?",¿Cómo puedo acceder?
Comentarios generales sin emociones evidentes:
"Recibí la información.","Todo está en orden."
Datos de contacto
Y ahoraInformación del contactoEs posible visualizar información comonombre,teléfono,correo electrónico, ID de usuario y fecha del primer contacto.
Si no se puede encontrar el contacto, el nombre se reemplazará con una clave de identificación del sistema.
información adicional
Los datos de los informes se actualizan con un retraso deD-1(por ejemplo, un informe exportado el 17/10/2024 contendrá datos hasta el 16/10/2024).
La zona horaria para los informes sigue la configurada en tu perfil.