Mejore la resolución automática en los flujos conversacionales.
Introducción
Puede ser complejo gestionar las conversaciones realizadas diariamente en un Contacto Inteligente, incluyendo automatizaciones con Agentes de IA, flujos deterministas (Builder) y atención humana (Desk). Analizar cada interacción manualmente es inviable, y la variedad de informes disponibles puede dificultar la toma de decisiones.
Pensando en eso, creamos la funcionalidad Tópicos, una herramienta que identifica automáticamente los principales temas abordados por los usuarios durante los diálogos en el contacto inteligente. El análisis se realiza a partir de una muestra estadística de las conversaciones, representando fielmente a todos los usuarios y, considerando todas las automatizaciones: Agent, Builder, Desk con atención humana.
Con ella, usted entiende cuáles son los asuntos más frecuentes, dónde hay fallas de resolución automática y cuándo es necesario un redireccionamiento para humanos. Así, es posible actuar de forma más estratégica para optimizar la experiencia conversacional de su marca, usando un enfoque de mejora continua.
Cómo se generan los tópicos
El Análisis de Tópicos utiliza algoritmos de clusterización con Machine Learning para identificar temas recurrentes en las conversaciones. El análisis considera:
las mensajes enviados por el usuario;
las respuestas generadas por las automatizaciones (Agentes de IA, flujos del Builder, asistentes humanos);
el contexto de la conversación dentro de una ventana de inactividad de hasta 4 horas.
Los temas se agrupan por similitud, permitiendo una visión clara de los principales asuntos que surgen a lo largo de las conversaciones. Una misma conversación puede abordar más de un asunto.
Para generar las informaciones, el Análisis de Tópicos no procesa el 100% de las conversaciones, sino una muestra representativa.
Utilizamos técnicas de muestreo estadístico que separan las conversaciones en dos grupos principales (con desborde para asistente humano y sin desborde) y seleccionan una cantidad adecuada de diálogos en cada grupo. Esto garantiza que los resultados reflejen el comportamiento real de la base, permitiendo comparaciones como:
Diferencias de sentimiento entre conversaciones con y sin desborde;
Tópicos más recurrentes en cada tipo de atención;
En términos simples: usted no necesita analizar todas las conversaciones para obtener una visión confiable de los principales asuntos.
Nota: Una conversación se define como una sesión continua que se mantiene activa mientras haya intercambios de mensajes entre el usuario y el bot. La conversación se considera terminada cuando ocurre un periodo de 4 horas sin cualquier interacción de ambas partes.
Acceso a Tópicos
Para acceder a la pantalla de Tópicos de las conversaciones, siga la ruta:
Navegación: Conversaciones > Tópicos
Filtros de Asuntos
Filtrar Asuntos por Fecha
Haga clic en el menú desplegable de fecha.
Defina el intervalo de fechas deseado o inserte manualmente la fecha de inicio y fin.
Haga clic en Aplicar.
Este filtro permite la personalización del análisis con un intervalo de tiempo personalizado, utilizando un selector de calendario. Por defecto, el filtro viene siempre seleccionado en los últimos 7 días.
Además, el filtro considera la fecha de inicio de la interacción del usuario o del bot, garantizando que toda la conversación (del inicio al fin) sea incluida en el análisis, incluso si se extiende por varios mensajes o varios días, hasta ser cerrada por la ventana de inactividad de 4 horas.
Filtrar Asuntos por Periodo
Haga clic en el menú desplegable de periodo.
Seleccione un intervalo predefinido (ej.: Últimos 7 días, 15 días o 30 días).
Por defecto, el filtro viene siempre seleccionado en los últimos 7 días.
Utilización de la pantalla de Tópicos
En la pantalla principal, verá una lista con los asuntos más frecuentes en las conversaciones. La clasificación se realiza con base en:
Volumen de conversaciones: Cantidad de sesiones donde el tema fue identificado.
Desborde humano: Conversaciones que exigieron atención humana.
Con estos datos, usted puede identificar cuellos de botella y oportunidades de optimización en cualquier punto de la automatización, ya sea en la base de conocimiento, flujos de Builder o desempeño de la atención humana.
Definiciones Importantes
Asuntos
Clasificación automatizada de los temas de las interacciones que ocurrieron en las conversaciones, realizada por un modelo de Machine Learning a partir de una muestra representativa de las conversaciones. Una misma conversación puede tener uno o más asuntos identificados, de acuerdo con lo que fue tratado a lo largo del diálogo.
Ejemplo de Aplicación
Si el asunto “Plazo de entrega” aparece con alto volumen y desborde, eso puede indicar:
Falta de contenido en la automatización de Agente: Es necesario actualizar la base de conocimiento o flujo para incluir este tipo de respuesta o;
Asunto complejo: Puede ser mejor tratado por humanos. Ajuste la regla de redireccionamientos por intención y palabras clave o;
Ajuste en las directrices: El prompt necesita ser revisado para lidiar mejor con este tema.
Ordenación de la Lista
Usted puede organizar la lista de asuntos de acuerdo con las columnas disponibles, facilitando el análisis de datos. Siga los pasos a continuación para ordenar la lista:
Identifique la columna que desea ordenar: Las columnas pueden incluir información como volumen de conversaciones, desborde humano, entre otras.
Haga clic en el título de la columna: Cada título de columna permite ordenar la lista; basta con hacer clic en el nombre de la columna deseada.
Ajuste la ordenación conforme sea necesario: Al hacer clic una vez en el título de la columna, la lista se ordenará de forma creciente (A-Z o de menor a mayor). Haciendo clic nuevamente, la lista se ordenará de forma decreciente (Z-A o de mayor a menor).
Navegue por las páginas de la lista: Si hay más ítems de los que pueden ser mostrados en una sola página, utilice los controles de paginación en la parte inferior para navegar entre las páginas de la lista.
Detalle de los Asuntos
Al hacer clic en el botón “Abrir tópico” al lado de cualquier asunto de la lista, será redireccionado a la pantalla de detalle de ese asunto. En esta página es posible:
Resumen del asunto: Muestra, en una frase de hasta 500 caracteres, lo que los usuarios más hablan sobre ese tema. Cuando no hay información suficiente en el diálogo para montar este resumen, el campo no aparece en la pantalla.
Métricas relacionadas:
Conversaciones sobre el tópico: Volumen total de conversaciones que trataron este asunto en el periodo seleccionado, a partir de una muestra representativa de las conversaciones.
Contención: Porcentaje de conversaciones de la muestra, en el periodo seleccionado, sobre ese asunto que fueron resueltas solo por la automatización, sin atención humana.
Atención Humana: Porcentaje de conversaciones de la muestra, en el periodo seleccionado, sobre ese asunto que fueron direccionadas para atención humana.
Contactos
Es posible visualizar la lista de contactos que, dentro de la muestra analizada, conversaron sobre el asunto seleccionado en el periodo filtrado.
Se muestran solo las sesiones en las que fue posible calcular algún valor de análisis (por ejemplo, sentimiento). Las conversaciones sobre el asunto que no poseen este tipo de información no aparecen en la lista de contactos.
Para cada sesión, están disponibles las siguientes informaciones:
Canal: Indica en qué canal ocurrió la conversación (ej.: WhatsApp, Blip Chat, Telegram, etc.)
Fecha de la sesión: Fecha de inicio de la conversación (primera interacción del usuario o del bot) en la que ese asunto fue identificado.
Atención: Indica si la conversación fue resuelta solo por la automatización (sin atención humana) o si tuvo desborde para atención humana.
Sentimiento: Identifica el sentimiento en el contacto durante la sesión, con las clasificaciones de: Positivo, Negativo y Neutro.
Los contactos se muestran en una lista ordenada por la fecha de la sesión de conversación más reciente, donde cada sesión se cierra después de 4 horas sin actividad.
Filtros de Contactos
La lista de contactos puede ser refinada con filtros específicos para:
Tipo de canal: Permite segmentar contactos con base en el canal de comunicación (ej.: WhatsApp, Blip chat, Telegram, Messenger etc.).
Sentimiento: Filtra contactos de acuerdo con el sentimiento predominante identificado durante la sesión (ej.: positivo, neutro y negativo).
Tipo de Atención: Filtra por el tipo de automatización usada en la conversación, permitiendo elegir entre conversaciones atendidas solamente por la automatización o aquellas que tuvieron direccionamiento para atención humana.
Ordenación: Ajusta el orden de visualización según criterios específicos (ej.: más reciente, menos reciente).
Historial de Conversaciones
Para profundizar en el análisis de un asunto, puede hacer clic en “Abrir conversación” al lado del contacto en la lista. Al hacerlo, se abrirá una pestaña lateral con el historial completo de la conversación, ya posicionado en el primer mensaje de la sesión en el que aquel asunto fue identificado. A partir de ahí, puede navegar por la conversación para entender mejor el contexto en el que apareció el tema.
Navegación en el Historial de Conversaciones
El historial permite entender todo el contexto de la interacción entre el contacto y su empresa en el momento en que el asunto fue tratado.
Usted puede desplazar el mouse hacia arriba o hacia abajo para visualizar interacciones anteriores o posteriores de esa misma sesión.
Si existen, también será posible acceder a conversaciones anteriores de ese mismo contacto con su marca, formando un historial infinito de las interacciones del cliente. La pestaña “Resumen” está relacionada con la sesión de conversación que ocurrió en aquel asunto.
Identificación de Interacciones
En el historial de conversaciones, es posible identificar el origen de cada interacción, permitiendo diferenciar entre los tipos de acciones realizadas. Las interacciones se categorizan de la siguiente forma:
-
Interacciones IA Automated Skills:
Representan respuestas generadas por el agente de Inteligencia Artificial.
Se identifican por el botón “Fuente”.
Icono de estrellas.
-
Interacciones Flow Automated Skills:
Se refieren a acciones deterministas, configuradas en los flujos de conversación.
Icono de robot.
-
Interacciones Human Automated Skills:
Indican acciones realizadas por asistentes humanos.
Estas interacciones ocurren después del desborde de la conversación y la generación de un ticket de atención.
Icono de asistente.
Esta funcionalidad proporciona un análisis completo del contexto de cada interacción, ofreciendo una visión detallada de la jornada del contacto con su marca, desde respuestas automatizadas hasta acciones humanas.
Resumen
Al lado del historial de conversación, se muestra un resumen sobre la sesión de conversación que se está visualizando en el momento. Si usted navega a una sesión anterior o posterior, el resumen se actualiza automáticamente para reflejar la información correspondiente a la nueva sesión.
Sentimiento
En el resumen, es posible visualizar el sentimiento del contacto durante aquella sesión de conversación. Esta información ayuda a comprender cómo se sentía el consumidor en relación con la experiencia conversacional con su marca en aquel momento.
Los sentimientos se clasifican en tres categorías: positivo, negativo y neutro, conforme a los criterios siguientes:
Positivo:
Indica que el contacto tuvo una experiencia satisfactoria o positiva. Ejemplos de expresiones:
Palabras de Agradecimiento y Gratitud: "Muchas gracias", "Agradezco la ayuda"
Elogios Directos: "Excelente servicio", "Ustedes son geniales"
Comentarios que Destacan Aspectos Positivos: "Respuesta rápida", "Atención eficiente"
Expresiones de Satisfacción General: "Estoy muy satisfecho", "Eso fue genial"
Feedback Positivo Detallado: "La solución fue rápida y eficaz, estoy extremadamente satisfecho con la atención."
Negativo:
Indica que el contacto tuvo una experiencia insatisfactoria o frustrante. Ejemplos de expresiones:
Uso de Palabras Ofensivas o Malas Palabras: "Esto es muy malo", "Qué porquería"
Frases que Indican Insatisfacción Clara: "Esto es inaceptable", "Estoy muy decepcionado"
Expresiones de Frustración: "Esto es muy frustrante", "No aguanto más esto"
Quejas Específicas: "El servicio fue pésimo", "No me gustó la atención"
Feedback Negativo Detallado: "La solución fue demorada e ineficaz, estoy extremadamente insatisfecho con la atención".
Neutro:
Indica que el contacto no demostró emociones claras de satisfacción o insatisfacción. Ejemplos de expresiones:
Comunicación Objetiva o Factual: "Entendido", "Correcto", "Ok"
Preguntas o Solicitudes Simples: "¿Cuál es el siguiente paso?", "¿Cómo hago para acceder?"
Comentarios Generales sin Emociones Evidentes: "Recibí la información", "Todo está en orden".
Datos del contacto
En la pestaña Datos del Contacto, es posible visualizar información como nombre, teléfono, e-mail, ID del usuario y la fecha del primer contacto.
Si el contacto no es encontrado, el nombre será sustituido por una clave sistémica de identificación.
Información Adicional
Los datos de los informes se actualizan con un retraso de D-1 (ej.: un informe exportado el 17/10/2024 contendrá datos hasta el 16/10/2024).
El huso horario de los informes sigue el configurado en su perfil.
Para más información, acceda a la discusión sobre el asunto en nuestra comunidad o los vídeos en nuestro canal. 😃