Cómo monitorear atenciones en tiempo real en Blip Go Personal – Blip | Blip Help

Índice:

El módulo de Monitoreo de Blip Go Personal es el centro de inteligencia operativa en tiempo real. A diferencia del Historial de Conversaciones, que se enfoca en datos retrospectivos, esta funcionalidad permite que los gestores sigan el flujo de trabajo en tiempo real. La herramienta es esencial para identificar cuellos de botella, gestionar la carga de trabajo del equipo y garantizar que los niveles de servicio (SLA) se mantengan mediante métricas de cola, atención y estado de disponibilidad.

Ruta de Acceso: Atención > Monitoreo.

Importante

Las métricas mostradas dependen de los permisos de tu perfil y de los números a los que tienes acceso en la organización.

Gestión de Filtros

Para un análisis preciso, el módulo ofrece flexibilidad en la visualización de los datos a través del selector de números:

Filtro por Agente en Número Específico: Permite visualizar el desempeño de agentes vinculados a un solo canal de atención.
Opción “Todos los números”: Consolida las métricas completas de todos los agentes relacionados con todos los números a los que tienes acceso dentro de la organización, ofreciendo una visión macro de la operación.

Detalle de las Métricas en Tiempo Real

La página de monitoreo está dividida en bloques lógicos de métricas. A continuación, detallamos cada indicador individualmente:

1. Tickets en la Cola

Este bloque se enfoca en los clientes que iniciaron contacto, pero aún no han sido atendidos por un humano:

Tickets en la cola: Indica el total absoluto de tickets que están esperando para ser asignados a un agente disponible.
Mayor tiempo en la cola: Registra el tiempo máximo (en tiempo real) que un cliente específico está esperando para ser retirado de la cola y asignado a un agente.

2. Tickets en Atención

Métricas enfocadas en el desempeño del equipo después de la distribución de los tickets:

Tickets en atención: Total de tickets abiertos que ya salieron de la cola y recibieron al menos la primera respuesta de un agente.
Tiempo promedio hasta la primera respuesta: Calcula el promedio de tiempo transcurrido entre el momento en que el ticket es asignado al agente y el envío del primer mensaje de respuesta al cliente.
Tiempo máximo hasta la primera respuesta: Identifica el mayor tiempo de espera de un cliente para recibir su primera interacción humana después de la asignación del ticket.
Tiempo promedio de respuesta: Promedio de tiempo que los agentes tardan en responder a cada nuevo mensaje enviado por los clientes durante el diálogo.
Tiempo promedio de atención: Duración promedio total de todas las atenciones que fueron iniciadas y finalizadas durante el día actual.

3. Estado de los Tickets Hoy

Una visión general del volumen transaccional del día, categorizando los tickets en cuatro estados:

Abiertos: Tickets en curso en este momento.
Cerrados: Atenciones finalizadas con éxito.
Abandonados: Casos donde el cliente terminó la interacción antes de que la atención fuera concluida.
Perdidos: Tickets que no fueron atendidos dentro de los parámetros de tiempo o reglas de negocio.

4. Estado de los Agentes

Visión enfocada en la disponibilidad y capacidad productiva del equipo:

Promedio de tickets por agente: Distribución de la carga de trabajo entre los miembros del equipo.
Agentes en línea: Cantidad de profesionales disponibles para recibir nuevos tickets.
Agentes en pausa: Cantidad de agentes que indicaron indisponibilidad temporal.
Agentes invisibles: Cantidad de agentes conectados, pero que no están en la cola de recepción automática.

Consejos

Utiliza la métrica de Mayor tiempo en la cola para realizar intervenciones inmediatas si este tiempo supera el SLA de tu empresa.
Los datos en esta página se actualizan en tiempo real. Si notas alguna discrepancia después de cambiar el filtro de números, espera unos segundos para que el tablero procese el nuevo volumen.

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