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Cómo configurar y enviar Mensajes activos de WhatsApp en Blip Desk

  • Actualización
  1. Introducción
  2. Paso a paso
    1. Configura el envío de mensajes activos desde Blip Desk
    2. Valida que las configuraciones se hayan completado correctamente
    3. Configura los permisos de los agentes para enviar mensajes activos
  3. Flujo de envío en Blip Desk 
  4. Flujo de retorno desactualizado
  5. Reglas de recepción de respuestas y comportamiento de la cola
  6. Preguntas frecuentes

 

Introducción

El Blip Desk permite iniciar conversaciones con clientes mediante el envío de mensajes activos de WhatsApp, que los agentes pueden realizar directamente. Esta funcionalidad solo está disponible para envíos individuales, es decir, a un número de teléfono a la vez. Para realizar envíos masivos, recomendamos usar la herramienta disponible en el Portal Blip, en la página de Growth.

Antes de comenzar

Para utilizar la funcionalidad de envío de mensajes activos en Blip Desk, debes garantizar el cumplimiento de los siguientes requisitos técnicos descritos en la documentación original:

  • Chatbot o enrutador publicado: Debes tener un chatbot publicado en el builder con el canal de WhatsApp configurado o un enrutador (el enrutador también debe tener un canal de WhatsApp configurado) al que apuntará el chatbot del builder.

  • Plantillas de mensajes preaprobadas: El envío de mensajes activos se realiza únicamente mediante plantillas de mensajes (también conocidas como message templates) aprobadas por WhatsApp. Debes registrar y aprobar estas plantillas antes de utilizar la funcionalidad.

  • Vinculación de contrato: Si utilizas un bot enrutador, tanto el bot de atención como el bot enrutador deben pertenecer al mismo contrato. El chatbot debe pertenecer a un contrato activo para poder indicar un enrutador.

  • Permiso de edición: Para configurar el límite de mensajes activos, el usuario debe tener permiso para editar la configuración general del bot. Para configurar el envío con tickets abiertos, solo los usuarios con permiso para editar la configuración básica pueden realizar el procedimiento.

Paso a paso

1. Configura el envío de mensajes activos desde Blip Desk

  1. Ingresa al portal de Blip y accede a la página de Atención de tu chatbot.

  2. En el menú lateral, haz clic en Configuración general.

  3. En la página que se mostrará, habilita el envío de mensajes activos. Se abrirá una ventana modal con los requisitos que aún están pendientes para habilitar la funcionalidad.

  4. Haz clic en Entendido para cerrar la ventana modal.

  1. Justo debajo del botón para habilitar la función, configura el ID del enrutador (si aplica):

    • Si el bot donde se encuentra la atención humana no tiene el canal de WhatsApp activo y utiliza el enrutador de WhatsApp, debes realizar la configuración en el bot de atención e indicar el bot enrutador.

    • En el cuadro Indicar ID del enrutador, agrega el ID del enrutador en el campo de la derecha.

    • Haz clic en Guardar. Después de validar el ID, el indicador mostrará que el enrutador se configuró correctamente al cambiar su color a azul.

    • Nota para localizar el ID del enrutador: Accede a la página de inicio de tu bot enrutador y, en la parte superior izquierda de la pantalla, junto al avatar, encontrarás esta información precedida por “Id:”.

    • Si el bot donde se encuentra la atención humana no utiliza el enrutador de WhatsApp, continúa con el siguiente paso.

  2. Configura el criterio de búsqueda de contactos:

    • Define el tipo de información para la búsqueda (nombre, teléfono y correo electrónico).

    • Define el lugar donde se realizará esta búsqueda (enrutador o chatbot). Puedes configurar más de una opción como criterio predeterminado para buscar contactos.

    • Haz clic en Guardar para registrar la información antes de continuar.

  3. Selecciona y habilita las plantillas de mensajes:

    • En la página de Atención, haz clic en la sección Plantillas de mensajes del menú lateral.

    • Elige qué plantillas de mensajes creadas y aprobadas en tu chatbot se habilitarán para el envío mediante Blip Desk.

  4. Configura el flujo de retorno:

    • En la sección correspondiente, selecciona el bloque de atención creado en el flujo de tu chatbot en el Builder. Este flujo de retorno seleccionado será el punto al que se dirigirá tu cliente después de responder al mensaje activo enviado.

    • Nota para bots desarrollados con SDK: Si el bot se desarrolló con SDK, no se mostrará ningún flujo de retorno en la pantalla, lo que imposibilita el uso de la función, ya que el bot debe estar publicado en el builder.

2. Valida que las configuraciones se hayan completado correctamente

  1. Accede a Configuración general en la página de Atención.

  2. Revisa el banner que aparece debajo del botón para habilitar la función:

    • Si todo está correcto, el banner indicará: “El envío de mensajes activos está habilitado y listo para usarse”.

  • Si existen inconsistencias, el mensaje indicará: “Tu chatbot no cumple con todos los requisitos necesarios para funcionar; sin embargo, solo será posible habilitarlo cuando se cumplan”.

  1. Si aparece el mensaje de error, haz clic en Verificar requisitos y asegúrate de validar los siguientes puntos:

    • Canal de WhatsApp conectado al chatbot.

    • Flujo de atención humana configurado.

    • Plantilla de mensaje registrada para el canal de WhatsApp.

    • Plantilla de mensaje habilitada para Blip Desk.

3. Configura los permisos de los agentes para enviar mensajes activos

Permisos individuales

  1. En la página de Atención del chatbot configurado, haz clic en la sección Agentes.

  2. Localiza al agente deseado en la lista.

  3. Haz clic en el ícono de permisos junto al nombre del agente (el ícono se encuentra a la derecha de la pantalla, entre la opción Editar cola y Eliminar agente).

  4. En la página siguiente, habilita la función haciendo clic en el botón Envío de mensajes activos.

Permisos masivos

  1. En la página de Atención, sección Agentes, haz clic en la casilla de selección que aparece frente al nombre de cada agente que deseas actualizar.

  2. Haz clic en el ícono de permisos visible en la parte superior, encima de la lista de agentes (ubicado entre la opción Editar cola y Eliminar agente).

  3. En la página siguiente, habilita la función haciendo clic en el botón Envío de mensajes activos.


 

Flujo de envío en Blip Desk 

Después de realizar las configuraciones necesarias explicadas anteriormente, el envío de mensajes activos estará disponible en Blip Desk.

Para realizar un nuevo envío, recuerda que el botón solo se mostrará si el agente tiene el estado “En línea”.

Otra forma de enviar un mensaje activo es mediante el menú lateral, en el ícono de “avioncito”, como se muestra en la imagen a continuación:

En la pantalla que se abrirá, el primer paso es elegir un destinatario para el mensaje. Puedes elegir un contacto existente en el chatbot o agregar un contacto nuevo.

1. Seleccionar un contacto existente:

  1. Busca el chatbot en el que está registrado el contacto;

  2. Busca el contacto mediante los filtros de Nombre, Teléfono, Correo electrónico o BSUID de Meta

  1. Si buscas por Teléfono:

    • En la búsqueda por teléfono, hay dos tipos de filtros disponibles: “Empieza con” y “Contiene”.

    • Empieza con: Usa este filtro cuando quieras una búsqueda más precisa. Para aumentar la precisión del resultado, ingresa el número completo con código de país + código de área + número. De esta manera, el sistema podrá devolver contactos más exactos. Ejemplo: 5511999999999.

    • Contiene: Usa este filtro cuando solo conozcas una parte del número. En ese caso, ingresa de 3 a 8 dígitos. El sistema buscará esos dígitos en cualquier parte del teléfono registrado. Como es una búsqueda más amplia, puede devolver más contactos en la lista de resultados.

  1. Si buscas por Nombre:

    • En la búsqueda por nombre, hay dos tipos de filtros disponibles: Es igual a y Empieza con.

    • Es igual a: Usa este filtro cuando conozcas el nombre completo del contacto, exactamente como se registró. Es la mejor opción para obtener resultados más precisos.

    • Empieza con: Usa este filtro cuando no conozcas el nombre completo del contacto. En ese caso, la búsqueda será más amplia y podrá devolver más contactos con nombres similares o que comiencen con el término ingresado. La búsqueda parcial considera los primeros 10 caracteres de cada palabra escrita.

  1. Si buscas por Correo electrónico:

    • En la búsqueda por correo electrónico, la búsqueda es exacta. Para encontrar un contacto específico, escribe el correo completo exactamente como se registró.

  1. Si buscas por BSUID de Meta:

    • En la búsqueda por BSUID, la búsqueda es exacta. Para encontrar un contacto específico, escribe el BSUID exactamente como se registró.

2. Agregar un contacto nuevo:

  1. Para agregar un contacto, puedes seleccionarlo por Teléfono o BSUID:

  • Si seleccionas Teléfono:

    • Selecciona el chatbot donde se guardará el contacto nuevo;

    • Elige el código de país del contacto y agrega el número con código de área, sin espacios ni caracteres especiales. Ejemplo: 11912345678.

    • Escribe el nombre exacto que se registrará en el contacto.

    • Finalmente, haz clic en el botón “Agregar”.

¡Importante! Al registrar un contacto nuevo para enviar mensajes activos, la preselección del código de país (bandera del país) se define automáticamente según la Cultura (combinación de Idioma y País) configurada en las preferencias del bot en el Portal Blip. Por ejemplo, al seleccionar la cultura English - United States, la interfaz mostrará de manera predeterminada la bandera de Estados Unidos (+1); al definir Portuguese - Brazil, se preseleccionará la bandera de Brasil (+55).

  • Si seleccionas BSUID:

    • Selecciona el chatbot donde se guardará el contacto nuevo;

    • Agrega el BSUID del contacto;

    • Escribe el nombre exacto que se registrará en el contacto.

    • Finalmente, haz clic en el botón “Agregar”.

  1. El siguiente paso es seleccionar la plantilla del mensaje que se enviará. Puedes usar el campo de búsqueda por nombre de la plantilla o filtrar la lista por idioma. Además, puedes mostrar una lista de plantillas agregadas como favoritas.

  1. Para agregar una plantilla a la lista de favoritos, selecciona la plantilla correspondiente de la lista; a la derecha se mostrará la vista previa de la plantilla y, en el encabezado, haz clic en el botón “Agregar a favoritos”.

  1. El último paso es editar los campos de variables de la plantilla de mensaje haciendo clic en los campos editables correspondientes, en la sección “Contenido”, a la izquierda.

Después de terminar de llenar los campos, haz clic en el botón “Enviar” o en el ícono del calendario para programar el envío, definiendo la fecha y hora exactas. Debe aparecer una confirmación de éxito en la esquina inferior izquierda de la pantalla.

¡Importante! Al elegir agregar un contacto nuevo, pueden ocurrir situaciones como las siguientes:

1. Los datos ingresados no están registrados en el bot

En este caso, el vendedor o agente podrá enviar el mensaje activo con o sin el nombre del contacto. Si elige ingresar el nombre del contacto, esta información se guardará automáticamente en el bot.

2. Los datos ingresados pertenecen a un contacto existente, pero no tiene un nombre asociado

En este caso, el vendedor o agente tendrá la opción de incluir el nombre del contacto en el flujo de envío, que se guardará y actualizará automáticamente en el bot. También es posible continuar con el envío del mensaje activo sin incluir el nombre.

3. Los datos ingresados pertenecen a un contacto existente con un nombre asociado

En este caso, no será posible cambiar el nombre del contacto en el flujo de envío; sin embargo, el mensaje activo podrá enviarse normalmente.
 

Cómo actualizar el flujo de retorno desactualizado

Si aparece una notificación sobre la desactualización del flujo de retorno de una o más plantillas en la parte superior de la pantalla, en la sección Plantillas de mensajes (lo que indica que se eliminó un bloque de retorno del builder), realiza la actualización mediante uno de los métodos siguientes:

Actualización individual

  1. Identifica las plantillas que necesitan actualizarse mediante el ícono rojo visible sobre la plantilla de mensaje.

  2. Haz clic en el ícono de lápiz a la derecha de la pantalla.

  3. Elige un nuevo flujo de retorno.

Actualización masiva

  1. Haz clic en la opción Actualizar, visible en la parte superior de la pantalla (junto a la notificación sobre la desactualización del flujo de retorno).

  2. En la ventana modal que se abrirá, elige el nuevo flujo de retorno al que se dirigirán todas las plantillas de mensajes desactualizadas.

  3. Haz clic en el botón Actualizar para finalizar.

 

Reglas de recepción de respuestas y comportamiento de la cola

  • Cuando el cliente responda al mensaje activo, se abrirá un ticket y se dirigirá a la lista de atenciones en curso del agente que realizó el envío.

  • Si el agente responsable del envío tiene el estado desconectado, invisible, o si el chatbot no tiene habilitada la transferencia directa, el ticket generado permanecerá en espera en la cola exclusivamente para ese agente.

  • Ventana de expiración de 24 horas: Si el cliente no responde a la notificación en un plazo de 24 horas, expirará la asignación directa al agente que realizó el envío. Por lo tanto, si el cliente responde después de ese plazo, se aplicarán las reglas generales de atención del bot.

Preguntas frecuentes

¿Puedo enviar un mensaje activo a un ticket que está en la cola o asignado a otro agente? 

No. La funcionalidad de envío con ticket abierto solo permite realizar el envío si el ticket está asignado activamente al mismo agente que realiza la acción.

¿Qué pasa si el ticket expiró, pero permanece con el mismo agente? 

Sí, el envío está completamente permitido para que el agente pueda retomar la conversación de manera fluida sin necesidad de crear un ticket nuevo.

¿Puedo “reactivar” conversaciones expiradas (con más de 24 horas sin respuesta) directamente desde la pantalla de conversación estándar de Desk? 

No. Para reactivar conversaciones expiradas, el agente debe enviar un nuevo mensaje activo obligatoriamente desde la pestaña Mensajes activos de Desk.

 


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