FAQs - Smart Care – Blip | Blip Help

Índice:

Por que o “Minhas Conversas” está exibindo conversas com datas erradas?

Quando uma conversa tiver a interação mais recente marcada como spam, a interação mais recente que não estiver marcada aparecerá inicialmente ao carregar o menu de conversas. Após abrir a conversa, ela será exibida a partir da mais recente.

O mesmo ocorre quando aplicamos um filtro de data: inicialmente o menu exibirá apenas a interação mais recente (dentro do período selecionado), mas ao abrir a conversa ela será atualizada mostrando a interação mais recente que não está dentro do período selecionado no filtro.

A criação de um calendário é obrigatória para editar funcionalidades na área de Configurações do STILINGUE Smart Care?

Sim. Para que as configurações sejam salvas nessa área é necessário selecionar um calendário. Ou seja, sem a criação de um calendário não é possível executar as ações nessa área.

A mudança de status em conversas do STILINGUE Smart Care pode afetar o SLA de alguns gráficos do Relatório de atendimento & anotações?

Sim. Quando conversas possuem o status alterado fora do horário de atendimento estipulado na área de Calendários, elas aparecem com o SLA (Tempo Acordado de Resposta) zerado em alguns gráficos da área de Relatório de atendimento & anotações.

Essa situação é específica para conversas com o status Pendente ou Aberto alteradas para Respondido ou Fechado, e irá afetar todos os gráficos que utilizam a métrica de SLA, já que possuem conversas que não estão dentro do tempo estabelecido nas configurações da plataforma.

Exemplo: se meu horário de atendimento é das 08h às 19h e eu respondi uma conversa às 20h, isso vai refletir em alguns gráficos do Relatório e essa conversa terá seu SLA zerado, já que foi tratada fora do horário determinado.

A STILINGUE coleta curtidas (likes) em comentários do Instagram?

Atualmente não coletamos curtidas em comentários feitos em publicações do Instagram, porém pode ser que um comentário seja coletado após ter tido algumas curtidas (likes). É importante reforçar que isso não caracteriza necessariamente um delay de coleta e que não garantimos a coleta para outros comentários e nem atualização das curtidas.

Ao alterar o status de uma conversa de Ignorado para Aberto, o SLA é contabilizado?

Não. Quando um status é alterado de Ignorado para Aberto, o SLA não é contabilizado.

Isso quer dizer que, se a conversa teve seu status alterado de Ignorado para Aberto, enquanto o status se mantiver Aberto, não haverá contabilização de SLA.

Porém, caso o status Aberto seja alterado para Em espera, Respondido ou Fechado, o SLA da conversa será contabilizado desde a data/hora em que a interação foi publicada na rede, passando para o status Pendente, incluindo o tempo com o status Aberto até chegar em Em espera, Respondido ou Fechado
É importante destacar que caso o status seja alterado de Pendente para Ignorado, o SLA também não será contabilizado.

Ao ativar a autenticação de dois fatores no Gerenciador de Negócios, devo concluir o processo dentro da rede social?

Sim. Antes de explicar porque essa ação é necessária e qual o impacto no uso da plataforma, é preciso entender em qual local da STILINGUE essa função se aplica. Ao acessar o módulo do STILINGUE Smart Care, você pode se deparar com o seguinte alerta:

Esse alerta aparece quando o usuário administrador da página proprietária tiver habilitado a autenticação de dois fatores na rede social. Nesse caso, dentro do Gerenciador de Negócios da rede (Facebook e Instagram) essa opção também precisa estar ativada. O mesmo vale para a situação inversa, ou seja: se o usuário ativou a autenticação apenas no Gerenciador de Negócios, é necessário ativar o recurso de dentro da rede.

O que é a autenticação de dois fatores?

Uma definição interessante para esse recurso é entendê-lo como uma “camada extra” de proteção à conta. Além da senha padrão utilizada no login, a ideia da autenticação de dois fatores (two-factor authentication) é inserir uma segunda verificação de identidade do usuário. Caso outra pessoa descubra sua senha, dificilmente vai conseguir utilizá-la, sendo necessário a outra etapa de confirmação para finalizar o processo de login.

Você pode acessar essa área dentro do Gerenciador de Negócios da rede social desejada (Facebook ou Instagram), clicando em “Segurança e login”:

Atenção! Esse processo não pode ser verificado pelo time interno da STILINGUE, sendo recomendado que você entre em contato com o responsável pelo login na plataforma, caso visualize esse alerta.

Ao conectar minha página do Instagram à STILINGUE, é possível coletar conversas retroativas para Inbox Instagram?

Sim, se a página estiver corretamente conectada à plataforma. Por padrão, durante a conexão da página a API irá recuperar as últimas 25 conversas recebidas na página, independente da atualização. Se uma conversa teve atualizações recentes, toda a thread é recuperada para trazer o início da conversa.

Ao selecionar a opção de fechar conversas que não possuam novas interações após determinado tempo, isso passa a valer apenas para interações não proprietárias ou contabiliza as proprietárias também?

A funcionalidade disponível na área de Configurações possibilita que você determine um período para que a conversa seja fechada automaticamente. Ou seja, se quiser que conversas que não tenham novas mensagens por parte dos usuários das páginas sejam marcadas com o status Fechado, é só indicar um horário dentro da régua. Fazendo isso, você autoriza essa ação dentro do STILINGUE Smart Care.

Como se trata do encerramento da conversa, as mensagens enviadas por você, como proprietárias, também serão contabilizadas. Ou seja, para que essa opção passe a valer é preciso não receber mensagens pela plataforma.

As interações permanecem na tela depois que são respondidas?

Sim. Assim que você responde uma interação que estava com status Pendente, ela continua aparecendo na tela, só que vai apresentar o status Respondido. Esse status é alterado automaticamente. Caso o filtro aplicado não tenha o status Respondido como interação escolhida, quando você atualizar a página pode ser que essa interação, respondida por você, não apareça mais. Para visualizar essa e outras interações, selecione Respondido como status no filtro.

Caso eu esteja conversando com um usuário da página e as interações deles demorem a chegar, devo me preocupar?

Não. Realmente pode levar alguns segundos para que a interação seja exibida no STILINGUE Smart Care. Isso porque quando você envia uma interação via plataforma, é enviada uma requisição para a rede social. A interação é coletada na rede social e depois outra requisição é enviada para o STILINGUE Smart Care, para que a interação seja coletada pelo sistema. Por vezes esse processo leva alguns segundos. O ideal é esperar alguns minutos e atualizar a página, para conferir se a coleta foi feita. Para menção e comentários de menção, o tempo de coleta pode ser de até 1 hora.

Quando esse tempo é muito maior ou a interação não aparece no STILINGUE Smart Care, você deve entrar em contato com a equipe de Atendimento, para eles verificarem o comportamento.

Como é feita a paginação em Minhas Conversas que ordena as conversas + Novas e + Antigas?

No momento em que você acessa a área de Minhas Conversas dentro do STILINGUE Smart Care, as primeiras 30 interações feitas por usuários nos canais conectados à STILINGUE, que correspondem ao filtro selecionado, são apresentadas na lateral esquerda da tela. Esse processo de ordenação é conhecido como paginação, e considera, cada conjunto de 30 interações como uma “página” que pode ser vista a partir das conversas +Novas ou + Antigas, com navegação semelhante ao Mural de Publicações do Listening.

À medida que você abaixa a tela (usando o scroll do mouse ou o menu lateral) onde ficam as conversas, novas interações vão aparecendo - a cada 30. Essa seleção (paginação) é feita até que não haja nenhuma interação a ser retornada pelo filtro.

Se as conversas forem alteradas, principalmente por anotação de status, elas podem deixar de fazer parte desse filtro. Por exemplo: se eu coloquei o status Pendente em meu filtro e fui respondendo todas as interações que aparecem na lateral esquerda, elas deixarão de fazer parte do filtro à medida que forem respondidas. Logo, as interações não serão mais visualizadas nessa área. Essa questão acontece tanto para a opção + Novas quanto para + Antigas.

No exemplo abaixo vamos selecionar 5 conversas, para explicar como esse processo acontece no sistema:

A paginação é de 5 conversas. Portanto, as seguintes conversas serão carregadas:

1 - 2 - 3 - 4 - 5

O esperado é que na segunda página fossem carregadas a próxima sequência de conversas:

6 - 7 - 8 - 9 - 10

Agora, imagine que o status das conversas 1 e 2 tenha sido alterado. Elas não serão mais visualizadas nessa paginação, e darão lugar às conversas 6 e 7. Portanto, a primeira página passa a ser:

3 - 4 - 5 - 6 - 7

E a segunda página:

8 - 9 - 10 - 11 - 12

Como a primeira página já havia sido inicialmente carregada, a próxima página a ser mostrada é a segunda e assim as conversas 6 e 7 não são carregadas em um primeiro momento. Você pode atualizar a página para que essas conversas sejam exibidas.

Como eu faço para buscar por interações que já tiveram alguma tratativa?

Os únicos status que não podem ser alterados de forma manual na plataforma são: Pendente e Respondido. Sendo que pendente é quando uma interação entra no sistema pela primeira vez ou quando uma conversa recebe uma mensagem do usuário, o que faz com que o status retorne para Pendente. E Respondido é quando alguém da equipe envia uma resposta para o usuário, tornando automaticamente aquela conversa como respondida.

Portanto, para localizar conversas que estejam em curso, você pode selecionar no filtro os status: Aberto, Em Espera e Pendente. Os status Ignorado, Fechado e Respondido não estarão sendo tratados no momento.

Como eu faço para salvar respostas no STILINGUE Smart Care?

Você consegue salvar as respostas para enviar aos usuários que interagem com as páginas conectadas à pesquisa. Para isso, basta clicar na opção Respostas Salvas. A tela será direcionada para o Gerenciar Respostas. Ali, crie uma resposta inserindo o título e texto, depois disso é só clicar em “criar”. A partir do momento em que você tiver mais do que uma resposta salva, será possível organizá-las em ordem alfabética para localizá-las mais facilmente.

Como eu sei se um comentário feito na minha página foi coletado com atraso?

Embora o tempo de coleta para a maioria dos canais conectados ao STILINGUE Smart Care seja estipulado em no máximo 60 minutos, é importante destacar que a coleta para essa área possui o SLA de 95% entre o tempo médio e o tempo limite. A expectativa de coleta é de 99,0% das publicações em até 24h após o tempo limite.

Caso a interação tenha ultrapassado o tempo limite da tabela conforme indicado neste guia, confira as informações abaixo:

Você pode exportar o Relatório de atendimento & anotações. Antes disso, é importante identificar a interação e a publicação em que o comentário foi feito. O horário destacado na imagem apresenta o momento exato em que o comentário foi criado, na página correspondente.

Faça um filtro com os mesmos parâmetros da interação (página e horário), e clique em “Exportar Relatório”.

No relatório exportado, é possível identificar, na aba de Interação, o nome do usuário e os horários da publicação e coleta.

Como faço para adicionar gifs personalizados à área de resposta do STILINGUE Smart Care?

Caso você esteja buscando por gifs usuais, que as pessoas costumam utilizar na internet, é possível localizá-los no campo de busca de gifs do STILINGUE Smart Care:

Você também pode criar e enviar um gif específico da sua marca ao usuário, seguindo esses passos:

1. Acesse o site Giphy, portal de pesquisa que permite a busca e compartilhamento de gifs pelos usuários.

2. É necessário que você crie a sua página de Gifs. Portanto, faça o login nessa área:

3. Após o login, você precisa subir os arquivos que gostaria de enviar para seus usuários:

4. Depois disso, é necessário criar uma tag específica para localizar esse gif dentro do STILINGUE Smart Care:

5. Após essa ação, você precisa validar o seu canal dentro do Giphy. Acesse essa página para finalizar as etapas necessárias.

6. A busca pelo gif personalizado será habilitada somente depois que o canal estiver validado.

Essa opção de subir gifs para o STILINGUE Smart Care é válida para o Facebook e Twitter.

Como funcionam as colunas de roteamento na planilha de exportação do relatório de atendimento & anotações?

Na exportação do Relatório é apresentado para quem a conversa foi roteada (respondente) e o ID do roteamento. Os cálculos de SLA são feitos a partir do SLA do Roteamento, que foi selecionado no filtro.

Como identificar as conversas roteadas?

Você pode identificar os chamados por meio do Filtro de Conversas. Assim, será possível selecionar conversas a partir do nome do roteamento predeterminado. Basta filtrar pela nomenclatura dos roteamentos de interesse e aplicar a seleção.

Se quiser identificar as conversas roteadas para você, cruze os dados do Filtro. Ou seja, além do nome do Roteamento, insira o seu próprio nome em “Respondente”. Dessa forma você consegue buscar pelas conversas do roteamento que foram endereçadas para você.

Como irá funcionar a Distribuição Automática se eu estiver inserido em dois roteamentos diferentes?

É possível ser membro de dois (ou mais) Roteamentos distintos. A Distribuição Automática de cada Roteamento irá determinar a quantidade máxima de conversas que podem ser encaminhadas desses roteamentos. O que determina essa opção é a quantidade de conversas com status Pendente e Aberto que o membro possui em seu nome.

Existe ainda outro fator a ser considerado para conversas que pertençam aos dois roteamentos: o roteamento com a maior quantidade de chamados, uma vez que o respondente não poderá receber chamados além do que está configurado no roteamento de maior volume.

A configuração do Roteamento permite que o mesmo tipo de interação apareça em dois roteamentos diferentes. Nesse caso, a conversa que tenha esse parâmetro será roteada apenas uma vez. Entenda:

Mesma conversa para dois roteamentos diferentes

Exemplo: no Roteamento 1, a interação utilizada foi “menção de Twitter”. No Roteamento 2, foram inseridas todas as interações possíveis para Twitter (que incluem menção).

A primeira menção feita após a configuração dos roteamentos pertencerá aos dois filtros de Roteamento, mas será encaminhada para apenas um membro. Ela não será roteada duas vezes.

Para esse caso, não é possível determinar para qual Roteamento a interação será encaminhada (ou seja, a ordem entre eles). O encaminhamento será feito para o membro que puder recebê-la, conforme as conversas Pendentes e Em Aberto atribuídas a ele.

Conversas diferentes entre dois roteamentos

Exemplo: no Roteamento 1 um respondente possui 10 conversas para receber somente relacionadas ao Twitter. Já no Roteamento 2, são 5 conversas do Facebook.

Se esse mesmo respondente já conta com 2 conversas em seu nome (sendo uma do Facebook e outra do Twitter) ele pode receber receber 9 conversas do Roteamento 1 e 4 conversas do Roteamento 2, já que cada roteamento possui uma contagem individual, mas o número máximo de conversas a serem recebidas será determinado pelas conversas já atribuídas ao respondente.

Como posso verificar se novas conversas deveriam ser roteadas para mim?

O roteamento determina se você pode receber novas conversas, de acordo com o total permitido configurado por usuário. Para descobrir o número de conversas atribuídas a você que estão dentro dos requisitos do Roteamento, siga os seguintes passos:

Aplique um filtro no STILINGUE Smart Care selecionando o seu nome como operador, com as mesmas configurações do Roteamento e incluindo apenas os status Aberto e Pendente. O filtro vai retornar o total de conversas que o Roteamento considera como aptas para que você receba novas conversas.

É importante que o nome do Roteamento não seja incluído nos parâmetros desse filtro, pois a inserção do nome impediria que conversas fora desse roteamento e que foram atribuídas por outros meios (como uma anotação no nome do respondente, por exemplo) fossem consideradas na análise.

Depois de realizar esse filtro, confira se o total de conversas está dentro do limite configurado no Roteamento. Se o resultado estiver de acordo, isso significa que você está apto a receber novas conversas pelo Roteamento.

Caso o total seja um pouco maior que o limite permitido para o Roteamento, você pode receber novas conversas enquanto faz o atendimento e responde ou fecha as conversas que estão atribuídas a você. Novas conversas serão encaminhadas à medida que o Roteamento puder direcionar as conversas, já que o total vai diminuindo sempre que você responder outras conversas.

Como posso visualizar todas as tags e temas de uma interação no STILINGUE Smart Care?

As tags e Temas associados a uma interação podem ser visualizadas na Tela de Respostas.

Para interações que possuam mais de 4 tags, a plataforma irá mostrar as 3 tags mais antigas adicionadas à interação, junto ao botão “Mais tags” e um número que representa a quantidade de tags restantes.

Para visualizá-las em sua totalidade, clique em “Mais tags”; se quiser retomar a ordenação inicial, clique em “Menos tags” (opção que aparecerá após a última tag listada).

Os Temas são mostrados da mesma forma - ou seja, os 3 Temas mais antigos adicionados à interação são mostrados, no caso de interações com mais de 4 Temas. Ao clicar em “Mais Temas” serão exibidos todos os Temas, enquanto o clique em “Menos Temas” irá voltar para a visualização inicial.

Como são categorizadas as Menções e Comentários de Twitter no STILINGUE Smart Care?

No Twitter, as interações com as páginas proprietárias geralmente trazem o nome de usuário (@) da marca, que é gerado automaticamente pela API da rede, junto com o texto da interação.

Por esse motivo, o que define uma menção para o Twitter na STILINGUE é um pouco diferente:

Menção de Twitter: são considerados os tweets de usuários que marcam o nome de usuário (@) da página conectada na STILINGUE e retweets de publicações da marca com comentários do respectivo usuário.
Comentário de Twitter: são as respostas aos tweets proprietários que, por padrão, carregam o nome de usuário (@) da marca mas não os tornam uma menção.

Consigo exportar o relatório gerado? Ou só gráfico a gráfico?

Só é possível exportar gráfico a gráfico. A maioria dos gráficos possui a opção de exportar em diversos formatos, incluindo PDF e CSV.

Consigo responder mensagens inbox pelo campo "e-mail", dentro do STILINGUE Smart Care?

Não. O campo de “e-mail” foi desenvolvido para que você consiga enviar as interações de uma determinada conversa para um e-mail externo.

Consigo responder uma conversa sem ter a permissão de administrador na ferramenta?

Sim. Não é necessário que todos os usuários da Stilingue tenham permissão de administrador para realizar algumas ações específicas dentro da ferramenta. Para responder interações das redes sociais, utilizando o STILINGUE Smart Care, você precisa ter acesso a esse produto e se certificar (quem faz essa ação é o master ou administrador da conta) que a área de Gerenciar Permissões está habilitada para que você responda, faça anotações ou troque o respondente da conversa.

Consigo responder uma interação feita por uma página de terceiro, na minha página proprietária?

Sim, dentro do STILINGUE Smart Care é possível responder uma interação feita por uma página em uma página proprietária (conectada à STILINGUE). A limitação, neste caso, é que a interação respondida não pode ser acompanhada de uma menção.

A menção ocorre somente ao responder um comentário de um perfil pessoal feito na sua página proprietária. Esse comportamento trata-se de uma limitação da própria rede social.

Consigo ser direcionado para a mensagem enviada pelo inbox do Instagram utilizando a STILINGUE?

Não. O STILINGUE Smart Care possui um recurso chamado “Ver original”, pelo ícone de fechadura, que possibilita o direcionamento para a rede social. Essa funcionalidade não está disponível para todas as interações, devido à uma limitação da API do Instagram. Portanto, não é possível visualizar a mensagem no inbox da plataforma.

Depois que um chamado é roteado, a partir de qual momento conta o SLA?

O SLA passa a contar a partir da data/hora de publicação do chamado. Um chamado roteado irá respeitar a mesma troca de status que os outros chamados.

Depois que uma conversa é respondida pelo roteamento, e o usuário fica offline, a conversa será roteada novamente?

Essa opção pode ser ativada pelo botão de Redistribuição de conversas. A funcionalidade permite que os chamados atribuídos para um respondente sejam atribuídos novamente para outros respondentes, após um período que os primeiros estiverem offline. É preciso definir quanto tempo o respondente fica offline para que os chamados dele vão para outros membros do roteamento.

Se essa opção não for marcada na área de Configuração de Roteamento, uma vez que a conversa é atribuída a um respondente, ela só será redistribuída caso o respondente marque a conversa como "sem respondente" após realizar o atendimento.

É possível analisar o desempenho da minha equipe a partir das classificações de roteamento?

Sim, é possível. Dentro do STILINGUE Smart Care, acesse o Relatório de atendimento & anotações e selecione o(s) roteamento(s) desejados, dentro do campo correspondente:

Dentro do relatório, você consegue selecionar o roteamento ou mais de um. Caso escolha um roteamento para analisar, serão consideradas as transições de status das conversas, agrupadas para gerar as métricas que aparecem nos gráficos. Se tratando apenas do roteamento, o SLA do roteamento vai se sobrepor em relação ao SLA geral da pesquisa. Ou seja, ele será contabilizado para os gráficos que apresentam o SLA como parâmetro de desempenho da equipe.

Selecione quantos roteamentos forem necessários para a análise.

É possível coletar a opção “caixa de perguntas” disponível no Instagram dentro do STILINGUE Smart Care?

Não. Mesmo sendo uma resposta a um inbox de Instagram, essa função dentro da rede social é caracterizada como um story. Dessa forma, o conteúdo não é apresentado na plataforma.

É possível coletar publicações do TikTok pela STILINGUE?

Atualmente, o TikTok não disponibiliza de forma oficial API para coleta e processamento de dados via Listening. O TikTok liberou a coleta e processamento para dados proprietários, portanto interações proprietárias são coletadas pela STILINGUE Smart Care. A STILINGUE está em contato com esta plataforma de entretenimento para apoiá-los no desenvolvimento desta funcionalidade, visando extrair os dados de forma lícita e legítima para processamento através da STILINGUE.

É necessário ter cuidado e atenção com o tratamento de dados pessoais, enfatizado pela vigência da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Qualquer extração de dados de forma enviesada pode gerar riscos ao negócio de clientes e à própria STILINGUE.

É possível curtir interação em todas as redes sociais?

A opção de curtir interação é válida apenas para publicações de visitantes, menções e comentários realizados na página proprietária. As redes habilitadas para essa funcionalidade são Facebook, Twitter e LinkedIn.

É possível enviar mensagens inbox em sequência a um usuário do Facebook, sem que ele tenha enviado anteriormente uma mensagem para a página?

Não, essa ação não pode ser realizada. Pelo STILINGUE Smart Care, se o usuário não tiver enviado ou respondido previamente um inbox para a página de Facebook conectada à plataforma, o respondente não poderá enviar mais de um inbox em sequência. Apesar dessa limitação, é possível responder um comentário de uma publicação utilizando o recurso de Resposta Privada ou enviar mensagens inbox caso o usuário tenha enviado uma mensagem (via inbox) anteriormente.

É possível realizar coleta retroativa de interações pelo STILINGUE Smart Care? Se sim, de quanto tempo?

Sim, é possível coletar retroativamente até 100 interações dos últimos 30 dias.

É possível responder a interações por private reply ou inbox pelo STILINGUE Smart Care?

Não. Por enquanto coletamos apenas comentários em publicações na timeline. No momento, o LinkedIn não possibilita interações por inbox ou private reply para páginas proprietárias.

É possível responder inbox do Instagram (Direct Message) no STILINGUE Smart Care?

Sim. A STILINGUE incluiu a possibilidade de coletar e responder às interações privadas do Instagram (Direct Message) pela plataforma. Essa ação aumenta a cobertura das redes sociais, fazendo com que você consiga estar mais próximo do seu cliente.

É possível responder interações do LinkedIn pelo STILINGUE Smart Care?

Sim. É importante destacar que no caso do LinkedIn, apenas comentários são coletados nessa área. Isso significa que o usuário que fizer um comentário em uma página proprietária do LinkedIn conectada à plataforma poderá ser respondido pelo STILINGUE Smart Care.

É possível uma conversa ser coletada com status em espera?

Sim. Isso pode ocorrer em alguma dessas circunstâncias:

Ao conectar uma página no STILINGUE Smart Care, as conversas que entraram de forma retroativa, cujo único contato tenha sido feito por Mensagem Direta (DM) pelo perfil da própria marca na rede social e sem interação por parte do usuário ficarão com o status Em Espera.
Se a conversa foi iniciada através da funcionalidade de Private Reply (disponível no STILINGUE Smart Care), será aberta uma nova conversa com tipo de interação Enviou Por Inbox e com o status Em Espera.
Quando existe um roteamento configurado para rotear conversas para o status Em Espera. Nesse caso, quando uma conversa for atribuída a um operador online ela sairá do status Pendente e irá para o status Em Espera, podendo aparentar que foi coletada no status Em Espera, quando na verdade o que ocorreu foi a ação do roteamento logo após a coleta.

Eu consigo coletar menções retroativas no STILINGUE Smart Care?

Não. Dentro do STILINGUE Smart Care não há coleta retroativa de menção. As menções coletadas são as que forem feitas depois que a página proprietária for inserida na ferramenta.

Eu consigo enviar mais de uma resposta para comentários do GMN via STILINGUE Smart Care?

Não. Diferente das demais redes sociais conectadas na plataforma, o GMN é um local de reviews (avaliações únicas) e não de comentários com múltiplas respostas (que formam uma thread).

Por limitação do GMN, dentro do STILINGUE Smart Care é enviada apenas uma resposta para cada avaliação de um usuário. Se o mesmo usuário enviar outra avaliação, uma nova conversa é criada.

Eu consigo medir a produtividade do analista pelos gráficos do Relatório de atendimento & anotações?

Sim. Alguns gráficos são muito importantes para esse tipo de análise. Um exemplo é o Atendimentos do Respondente, que mostra a operação do respondente no intervalo de datas do filtro. Além do Horário de Atividades X Respondente, apresentando as mudanças de status que aconteceram no intervalo de tempo de hora em hora.

Eu consigo ocultar as minhas páginas proprietárias usando o Filtro de Conversas?

Sim. Clicando na opção “Ocultar minhas páginas”, dentro da seção “Origem das interações”, no filtro, você não considera a sua opção para a análise dos Autores. O contrário também é possível, incluir no filtro apenas suas páginas proprietárias como Autores ao clicar na opção “Somente minhas páginas”.

Observação: ao negativar páginas unitariamente sem utilizar a opção Ocultar minhas páginas no campo de Autores, o campo Origem das Interações continuará selecionada como Todos, sem implicação alguma na negativação feita.

Existe algum bloqueio para várias mensagens enviadas em um curto espaço de tempo dentro do STILINGUESmart Care?

Sim. As redes sociais estão mais incisivas em relação às respostas enviadas para os usuários das páginas por meio de ferramentas especializadas. Isso porque várias mensagens com texto similar enviadas em um curto espaço de tempo caracterizam o bot.

O Twitter implementou mudanças em sua API para evitar a ocorrência de bots e um número expressivo de mensagens automáticas. Para que isso não aconteça, foi imposto pela rede social o tempo de espera de 1 minuto para a criação de novas publicações. A resposta enviada por você dentro do STILINGUE Smart Care se enquadra em nova publicação.

Saiba como funcionam essas medidas, acessando o guia Políticas de uso das redes sociais.

Existe algum local na ferramenta em que eu consiga acompanhar em tempo real a alteração do status das mensagens que entram no STILINGUE Smart Care?

Dentro da área das Minhas Conversas existe a caixa de contagem de conversas e interações do filtro. Assim que você altera o status isso é atualizado nesse local. Você consegue ver quantas conversas estão com determinados status, dentro do filtro aplicado por você.

Existe alguma limitação para a coleta de inbox do Facebook via STILINGUE Smart Care?

Sim. O administrador da página proprietária precisa ter todas as permissões requisitadas pelo Facebook para que as funções dentro da plataforma não sejam comprometidas. Para permitir a coleta dessa interação (envio de mensagens pelos usuários) pelo STILINGUE Smart Care, é necessário que a permissão pages_messaging esteja ativa no token de acesso da página. Saiba mais sobre essa permissão na FAQ.

Existe limite de conversas a serem carregadas na tela, ao ativar o Modo Play?

Sim. O sistema irá contabilizar sempre as próximas 16 conversas, após a última alteração de status.

Inbox proprietário gerado por assistentes virtuais são coletados pela STILINGUE?

Para o Facebook, a coleta de Inbox é feita quando a interação proprietária enviada pela Rede Social possui a função de Assistente Virtual ativada na página proprietária. O status dentro do STILINGUE Smart Care segue o mesmo das outras interações, sendo coletado e apresentado na plataforma como “Pendente”.

Mesmo depois de permitir que as anotações de outros usuários sejam vistas por mim, não consigo ver as ações de outros respondentes nas interações. Por quê?

Você deve se certificar que algumas funcionalidades do seu navegador estão adequadas para o funcionamento da STILINGUE:

Bloqueio do navegador / Notificações no Chrome

O Google Chrome e o Microsoft Edge são os navegadores recomendados para acessar a STILINGUE. Saiba mais sobre essa questão, acessando o guia.

Por padrão, esses navegadores impedem que janelas pop-ups (propagandas, na maior parte do tempo) apareçam automaticamente na tela, sem que antes o usuário autorize sua exibição no navegador. Quando um pop-up é bloqueado, a barra de endereço é marcada com o ícone “Pop-up bloqueado”.

Para que você consiga ter acesso às notificações dos outros respondentes dentro do STILINGUE Smart Care, é necessário autorizar os pop-ups do seu navegador:

Bloqueio no navegador / Utilização de service workers responsáveis pela notificação

Um service worker opera como uma série de instruções para que seu navegador execute tarefas em segundo plano, ou seja, além da página que você está acessando na internet. Esse recurso possibilita que várias ações sejam feitas sem que seja necessário que uma página da internet esteja “ativa” no seu navegador. Você pode saber mais sobre essa funcionalidade acessando o link.

Como as tarefas que compõem um service worker são feitas pela STILINGUE, a sua empresa pode interpretar essa funcionalidade um código nocivo (malware) e por isso, bloquear o service worker.

Nesse caso, procure a área de TI/Infraestrutura da sua empresa para confirmar que os service workers não estão sendo bloqueados para as ações da STILINGUE.

Bloqueio da rede / Entrada das requisições do firebase, via firewall/ DNS

Firebase é uma plataforma que oferece vários serviços para aplicativos mobile e web. Essa plataforma foi desenvolvida para criar aplicativos de maneira rápida com muitas funcionalidades. Acesse o link para entender mais sobre esse recurso.

Para DNS e Firewall você deve recorrer também ao setor de tecnologia da sua empresa, responsável pela informática. A equipe conseguirá determinar se a segurança da empresa está bloqueando determinados IPs, dados, entre outros.

Minha resposta proprietária do Instagram, enviada ao usuário pelo STILINGUE Smart Care, não está aparecendo na tela. Por quê?

Ao responder uma interação pelo Instagram utilizando o STILINGUE Smart Care, certifique-se de que você está utilizando o “@” do usuário para mencioná-lo. Caso essa menção não seja feita, a mensagem não será exibida na tela de respostas dessa área. A resposta sem marcação poderá ser visualizada pelo Filtro de Conversas do Listening, mas não irá aparecer no STILINGUE Smart Care.

Na tela em que aparecem as minhas conversas, percebi que ao selecionar alguma página do Instagram nem sempre aparece o Autor, na lateral esquerda. Por isso acontece?

Sempre que você estiver buscando por um comentário, ou por um comentário em uma menção no Instagram, o Autor e a Publicação serão exibidos na lateral esquerda da página. Caso você selecione apenas a menção no Filtro, somente a Publicação será apresentada.

Não consigo responder a uma interação no STILINGUE Smart Care, o que devo fazer?

Caso alguma mensagem não esteja sendo enviada para o usuário, por meio da plataforma, é importante verificar se essa interação não foi excluída da rede social. Você pode acessar o ícone de fechadura e ir direto para a interação.

Não estão entrando conversas no roteamento. O que preciso verificar?

Primeiro, confira nas configurações se o roteamento está ativado. Se for o caso, confirme se algum dos membros do roteamento está “Online”, no seletor superior direito.

O próximo passo é verificar se existe algum equívoco na configuração do roteamento que possa limitar a entrada de conversas. Revise a configuração e veja se os dados estão conforme as interações recebidas no STILINGUE Smart Care.

Depois, confira a Distribuição automática. Quando um respondente atingir o limite de interações configuradas pela Distribuição automática, não irá receber mais interações que entram no sistema.

Caso chamados com status “Pendente” e “Em aberto” estejam ultrapassando o número de chamados atribuídos na Distribuição automática, o respondente não recebe novas interações até que comece a responder os chamados anteriores. Ao realizar o atendimento nos chamados, ou seja, alterar o status da conversa para Em espera, Ignorado, Respondido ou Fechado, o roteamento volta a enviar novas interações.

Importante: a quantidade máxima de chamados simultâneos que um membro do atendimento pode ter leva em consideração todas as conversas que casam com a configuração do roteamento desse usuário, incluindo as conversas anteriores à configuração do roteamento.

No STILINGUE Smart Care, uma menção é coletada como uma conversa?

Sim. Ao responder à conversa da menção, a resposta é enviada para o usuário que possui sua própria conversa. Com isso, ela automaticamente desaparecerá e só poderá ser visualizada na conversa principal. Já o status da menção passará para Respondido e o status da conversa inicial permanecerá como Pendente.

Observação: o STILINGUE Smart Care trata uma menção como uma conversa e todos os seus comentários como uma interação. Simultaneamente, também vê cada interação dentro dessa menção como uma conversa própria (agrupando por usuário, no caso do agrupamento ativado).

O atalho do teclado: “Ctrl + Enter” pode ser utilizado pelo Modo Play para responder uma interação?

Sim, o atalho também funciona com o Modo Play ativo para responder as interações.

O fechamento automático influencia no SLA?

Primeiro, é necessário entender o conceito básico dessa funcionalidade. O fechamento automático é uma opção que existe dentro das configurações do STILINGUE Smart Care que determina um período para que a conversa seja fechada automaticamente. Isso quer dizer que você pode optar pelo fechamento automático para que as conversas que não possuam mais interações recentes (novas mensagens) feitas pelos usuários sejam marcadas com o status Fechado. Para confirmar essa ação automática, é só determinar o horário na régua.

O fechamento automático não é contabilizado no SLA de resposta, e por isso não influencia no SLA.

O Modo Play funciona para o Roteamento?

Funciona. O Modo Play opera associado ao Roteamento, isso significa que os chamados pertencentes a um Roteamento podem ter essa funcionalidade ativada para otimizar o tempo das respostas e análises dos atendimentos.

O Modo Play funciona para quais status?

O modo play funciona para todas as trocas de status, menos do status Pendente para o Aberto. Se você alterar o status Pendente para o Aberto, ele não irá carregar as próxima conversa.

O que acontece com o status da minha conversa após receber uma interação proprietária feita na rede social?

O status dessa conversa não é alterado automaticamente. Ao receber uma nova interação proprietária (resposta feita pela própria página) via rede social, o status permanece o mesmo, sem atualização.

Exemplo:

A conversa está com o status Aberto;
A resposta proprietária é enviada pela rede social;
A resposta é coletada e ficará visível nessa conversa;
O status da conversa permanecerá como Aberto.

Observação: quando a interação é respondida via STILINGUE Smart Care, as iniciais do nome ou foto do usuário aparece nessa área:

Se a interação for respondida diretamente da rede social, a foto da página irá aparecer no lugar:

O que acontece no roteamento quando um usuário é removido do Smart Care?

Quando um usuário é removido do Smart Care, ele passa a ser identificado como “Respondente não encontrado” nas conversas que não possuem novas interações. Caso alguma dessas conversas volte a receber interações, ela poderá ser roteada para outro respondente, desde que isso atenda os critérios estabelecidos durante a configuração do roteamento.

O que acontece no STILINGUE Smart Care com uma menção do Instagram que teve seu texto editado e passa a mencionar outra página conectada à plataforma?

Dentre as interações coletadas pelo STILINGUE Smart Care, estão as menções do Instagram. Isso quer dizer que a sua página proprietária, ou outras páginas proprietárias dentro da sua pesquisa (e que estejam conectadas à plataforma), podem ser mencionadas na rede e isso aparece nessa área.

Contudo, primeiro é importante entender alguns comportamentos relacionados às menções do Instagram.

Exemplo:

Existem duas páginas proprietárias conectadas à plataforma na mesma pesquisa:Marca A e Marca B O usuário fez uma publicação no Instagram mencionando a marca A. Depois disso, a marca A respondeu a essa menção, pelo STILINGUE Smart Care.

Posteriormente, o usuário que havia feito a menção editou o texto dessa publicação, removendo a menção à marca A e incluindo uma menção à marca B.

Com essa ação, a publicação foi reclassificada como proprietária da marca B. Porém, como a resposta pelo STILINGUE Smart Care foi feita utilizando a marca A, essa publicação poderá ser identificada nos filtros das duas marcas pelos motivos:

Marca A: por ter a resposta proprietária.

Marca B: por ter a marcação (menção) incluída posteriormente no texto da legenda.

Importante! Os comentários feitos nesta menção serão coletados pela página recém-mencionada.

Para saber se uma publicação foi editada, você pode checar diretamente no texto da publicação na rede social. Ao clicar no texto, deverá aparecer um quadro indicando que o conteúdo foi editado.

O que acontece no STILINGUE Smart Care se a minha página proprietária for banida da pesquisa?

Se a página conectada à STILINGUE for banida da pesquisa, toda coleta vinda da página (tratada como um usuário dentro desse módulo) é enviada para a lixeira. Portanto, ao responder uma interação dessa página, a resposta é apresentada como removida.

O que acontece quando um usuário da minha página, que eu já havia respondido, retorna com uma pergunta?

Quando o usuário faz uma nova alteração, automaticamente essa conversa retorna para o status Pendente. Isso significa que o SLA volta a contar, até que ela seja respondida e, posteriormente, finalizada.

O que acontece se eu clico no relógio de Atualização Automática das minhas conversas com o Modo Play ativado?

Com a Atualização Automática ativada, os chamados serão carregados até que o feed de conversas seja finalizado. Assim que isso acontecer, irá retornar para a primeira conversa Pendente Ou Em aberto da fila.

O que acontece se eu inserir o ID da publicação dentro do campo de ID da Conversa, ao realizar um Filtro de Conversas no STILINGUE Smart Care?

Primeiro é importante entender o que é retornado por cada ID, dentro do filtro. O ID da Conversa apresenta as interações feitas na rede social a partir de uma interação original. Portanto, ao inserir o ID da Conversa no filtro, você consegue buscar por interações do mesmo usuário, ou de usuários diferentes, agrupados em uma única conversa.

Já o ID da publicação apresenta todos os comentários feitos na publicação na rede social. Mas ao inserir o ID da publicação no campo de ID da Conversa, o filtro não irá retornar todos os comentários da publicação: apenas os comentários “pai” serão exibidos. Um comentário pai é aquele que gera a sequência de comentários feitos por usuários, em resposta ao comentário principal. Sendo assim, apenas comentários principais são contabilizados nesse campo.

O que acontece se o Modo Play estiver ativado, mas não houver novas conversas com o status Pendente ou Aberto?

Depois que todos os chamados com status Pendente e Em Aberto forem respondidos, o Modo Play é desativado.

O que aparece quando eu seleciono o Filtro de Conversas em alguma área do Listening?

O Filtro de Conversas foi desenvolvido para que você consiga acompanhar as interações das suas páginas proprietárias utilizando outros ambientes da ferramenta, que analisam publicações orgânicas.

Ao selecionar essa opção, cada interação é apresentada e contabilizada como um card. Para confirmar se o filtro aplicado no STILINGUE Smart Care é o mesmo do Filtro de Conversas no Listening, confira os dados da caixa de contagem de conversas e interações. Essa caixa deve ser comparada com as publicações do Filtro de Conversas, lembrando de retirar as publicações proprietárias do filtro, como apontado na imagem.

O que devo conferir se um comentário não foi coletado no STILINGUE Smart Care?

O primeiro ponto importante é conferir se a publicação em que o comentário foi feita é orgânica ou dark post. Caso a publicação seja dark post, você pode buscá-la no Métricas Proprietárias, dentro da seção de Publicações. Se essa publicação não foi encontrada por você, logo, não coletada, o comentário dessa publicação também não será inserido no sistema.

Se tratando de Facebook, não é preciso que o usuário que conectou a página tenha acesso a Ad Account em que o dark post foi feito, é preciso apenas que ele seja administrador da Fanpage de Facebook.

Já para Instagram, quando uma publicação orgânica possui muitas métricas, é provável que tenha passado por um impulsionamento (gerando um dark post). Ao impulsionar uma publicação orgânica, é gerado outro link dentro do Instagram. Nesse caso é necessário que o usuário que conectou a página de Instagram na STILINGUE tenha acesso na conta de anúncios em que foram criados os impulsionamentos, para que os comentários feitos nesses outros links (gerado pelo impulsionamento) apareçam na ferramenta.

Caso o usuário não tenha acesso à conta de anúncio, esse impulsionamento não será coletado. Logo, os comentários feitos depois que a publicação foi impulsionada não entrarão no STILINGUE Smart Care.

O que são conversas Novas e Pendentes, dentro do gráfico de Funil de Conversas?

Por Conversas novas, entende-se as que tiveram a primeira interação no intervalo de datas aplicado no filtro. São conversas que iniciaram nesse intervalo de data sem nenhum tipo de interação anterior. Já as pendentes são todas as conversas que possuem status Pendente, mas que podem ter sido respondidas anteriormente. Atualmente (período do filtro) encontram-se como pendentes na ferramenta.

O que significa "Stilingue Serviço Mudança de Status" no Relatório de atendimento & anotações?

Alguns gráficos dentro do Relatório apresentam esse termo para identificar um grupo de interações que tiveram os status alterados via serviço dentro da STILINGUE. Esse serviço é responsável por alterar em massa os status das conversas e foi incluído em determinados gráficos para facilitar a visualização desse tipo de alteração.

O que significa o alerta de erro que aparece no STILINGUE Smart Care para algumas respostas ao Twitter?

O Twitter possui políticas de uso que envolvem o combate ao spam, que se caracteriza pelo envio de mensagens em massa significativamente semelhantes (além de outras práticas).

Por isso, o Twitter pode identificar algumas mensagens como spam mesmo quando respondidas por plataformas externas, como o STILINGUE Smart Care. Nessas situações, o sistema irá exibir um alerta: “Tweet não publicado” ou “Erro ao enviar mensagem direta”. Caso algum desses alertas apareça, você deve refazer o login na conta do Twitter que está vinculada à STILINGUE. Depois disso, as mensagens serão enviadas normalmente.

Os dados dos atendentes extraídos do Relatório de atendimento & anotações ficam visíveis para o restante da equipe?

Não. O Relatório disponível no STILINGUE Smart Care pode ser acessado somente por usuários da conta que tenham nível de permissão master e administrador. Como o master é responsável por convidar os demais usuários para ter acesso à conta e também selecionar a permissão do restante da equipe, ele também possui a função de garantir a segurança de dados, o que inclui a divulgação dos dados de acesso.

Para que serve a coluna “Habilitado” na área inicial de Roteamento, dentro do STILINGUE Smart Care?

Essa coluna indica a data em que o Roteamento foi ativado. Ao lado, a coluna “Atualização” mostra a última data em que houve alguma mudança na configuração do Roteamento.

Por qual motivo aparece o alerta indicando que outro usuário está visualizando a conversa no STILINGUE Smart Care?

O alerta apontado na imagem abaixo é uma notificação para o usuário que está visualizando uma mensagem na tela de Minhas Conversas.

Caso outra pessoa da equipe esteja vendoa mesma mensagem ao mesmo tempo, esse alerta irá aparecer.

Saiba em quais situações a mensagem é exibida:

Quando o usuário estiver com apenas uma aba do STILINGUE Smart Care aberta. Caso ele esteja com várias abas abertas (com sites que não sejam da plataforma), o alerta não é acionado.
Quando outro usuário entra na mesma conversa, o aviso mostra que ele está lendo. Se esse usuário começar a escrever uma mensagem, a notificação será de que ele está respondendo à interação.
Para que a mensagem apareça, o usuário deverá estar atuando na aba do STILINGUE Smart Care. Caso ele deixe a aba parada (ou seja, sem realizar qualquer ação como clicar ou escrever) num período entre 5 a 10 minutos e depois retorne na mesma página, a conversa pode estar desatualizada.

Por que alguns conteúdos enviados por Inbox Instagram não são suportados pelo STILINGUE Smart Care?

Por uma limitação da API do Instagram, mensagens Inbox que contenham os seguintes conteúdos não são suportadas pela plataforma:

Anexos (arquivos como pdf, doc).

Observação: a coleta de menções em stories é realizada dentro do módulo STILINGUE Smart Care para inbox de Instagram. Os stories expiram em 24 horas, isso significa que após esse período, o conteúdo ficará indisponível para visualização na plataforma.

Por que alguns stories aparecem em branco no STILINGUE Smart Care?

Por determinação do Instagram, a coleta da imagem em alguns casos é dada como expirada, sendo assim, não é possível acessá-la. Isso ocorre por questões de compliance da API e não existe uma consistência na regra para essa ação. Nesse caso, o STILINGUE Smart Care não guarda os vídeos e imagens, apenas o link delas.

Por que alguns usuários aparecem como anônimos no STILINGUE Smart Care?

Os usuários que fazem menção a uma página proprietária pelo Facebook, a partir de um perfil público, são retornados como usuários anônimos pela API da rede, e também visualizados dessa forma dentro do STILINGUE Smart Care. Esse comportamento não se repete quando a menção é feita a partir de outra fanpage: nesse caso, a página que fez a menção será identificada na plataforma.

Por que aparece mais de um usuário na mesma interação coletada de comentários do Facebook no STILINGUE Smart Care?

Isso acontece quando existe mais de um usuário respondendo ao mesmo comentário feito no Facebook. Se o usuário A foi o autor do comentário que deu início à thread (ou seja, o primeiro comentário), ele irá aparecer no canto superior direito da tela.

O usuário B, entretanto, aparece no canto superior esquerdo da tela de resposta do STILINGUE Smart Care. Cada comentário de um novo usuário será apresentado na posição do usuário B, sempre como o último comentário feito na mesma interação.

Veja a imagem:

Para visualizar os perfis de todas as pessoas que responderam ao comentário principal, basta clicar no ícone próximo ao nome do usuário A, no canto direito:

Observação: lembrando que quando houverem dois ou mais usuários dentro da conversa, serão exibidos apenas os 6 usuários que fizeram interações mais recentes.

Por que existe diferença entre o número de tickets Em aberto existentes na conversa e o exibido no STILINGUE Smart Care?

Quando um usuário marca duas páginas proprietárias conectadas à STILINGUE na mesma interação, pode ocorrer de apenas uma das páginas realizar a coleta. Isso faz com que a conversa possua apenas um ID e a Conversas por Status faz a soma contando apenas a interação coletada por uma das páginas.

Por quê, interações impulsionadas (Dark Post) aparecem em meu filtro do Smart Care, mesmo filtrando apenas comentários orgânicos?

Primeiro, é importante entender a lógica do Filtro de conversas no STILINGUE Smart Care. Ao aplicar qualquer filtro nessa área, serão retornadas interações e não conversas. Como uma conversa é formada por diferentes interações, é possível que você identifique em uma mesma conversa interações que não estavam previstas no filtro inicial - a exemplo de uma interação impulsionada em meio a outras orgânicas.

Dessa forma, se um comentário Dark Post estiver presente em uma conversa orgânica, essa conversa será retornada tanto no filtro por Dark Post (devido ao comentário) quanto no filtro por publicação orgânica (pela interação que gerou a conversa).

Por que mesmo sem selecionar comentário de menção, no Filtro de Conversas, aparecem comentários?

Quando você seleciona “menção” no Filtro de Conversas, os comentários feitos nessa menção serão coletados junto à menção principal. Isso porque as conversas são exibidas em uma thread (sequência de interações feitas depois da primeira interação). Mesmo com os comentários aparecendo abaixo da menção, ao enviar uma resposta, você estará respondendo apenas à primeira menção, e não aos outros comentários feitos posteriormente.

Por que não consigo encontrar as publicações da minha marca buscando pelo ID delas no Filtro de Conversas?

Publicações proprietárias que não possuem comentários não são consideradas conversas no STILINGUE Smart Care, por não terem interações associadas. Por consequência, não apresentam o parâmetro de identificação da publicação, uma vez que este só existe em publicações com comentários. Sendo assim, elas não são retornadas na busca por ID.

Por que não consigo responder algumas mensagens inbox de Facebook e Instagram?

A API dessas redes sociais impede o envio de respostas por plataformas externas (como a STILINGUE) para mensagens inbox recebidas há mais de 7 dias. Por isso você deve se certificar que o inbox enviado para a sua página do Facebook ou Instagram tenha menos de 7 dias para respondê-lo, ou pode enviar uma mensagem pela própria rede social caso esse período tenha passado.

Por que o Histórico do Autor do STILINGUE Smart Care não mostra mensagens de Inbox Instagram agrupadas com outras interações de um mesmo usuário na minha página, como comentários e menções?

Isso acontece devido a uma limitação na API do Instagram que afeta os IDs e interações de usuários entregues pela rede social.

Essa limitação tem impacto na forma como as interações são exibidas no Histórico do Autor e faz com que comentários e Inbox do Instagram de um mesmo usuário não sejam agrupados nessa área, uma vez que a API retorna IDs diferentes para cada interação. Como consequência, cada ID é tratado e exibido como um usuário diferente na plataforma.

O tipo de interação entre usuários comuns e perfis business é outro fator a ser considerado: se um usuário interagir com diferentes contas business do Instagram, ele terá diferentes IDs para cada interação. Logo, a plataforma irá identificar dois autores para perfis pessoais do Instagram: um somente para as interações inbox e outro para as demais interações. Porém, se este mesmo usuário também é business, o ID dele sempre será o mesmo dentro do STILINGUE Smart Care.

Além disso, as interações apresentadas no Histórico do Autor podem variar de acordo com cada rede:

Twitter: histórico de Inbox (DM), menções, comentários (replies) e comentários em menções;
Facebook: histórico de Inbox, comentários, comentários em menções, comentários em publicações de visitantes, avaliações na página, comentários em avaliações na página;
Instagram: histórico de Inbox (Instagram Messenger), menções, comentários e comentários em menções - considerando as limitações citadas acima;
Youtube: histórico de comentários;
LinkedIn: histórico de comentários.

Para interações do Google Meu Negócio (GMN), o histórico não se aplica por limitação da API.

Por que o número de novas conversas apresenta dados diferentes ao analisar uma das minhas páginas proprietárias isoladamente ou todas de uma vez?

Quando há mais de uma página proprietária conectada à STILINGUE, é possível obter o número de novas conversas de todas as páginas de duas formas, dentro do Relatório de Atendimento & Anotações, do STILINGUE Smart Care. Você pode:

Filtrar cada página isoladamente, e somar as novas conversas de todas as páginas;
Filtrar por novas conversas com todas as páginas em conjunto.

Uma publicação de um usuário pode mencionar mais de uma página proprietária. Nesse caso, ao filtrar por uma página isoladamente, essa conversa será contabilizada uma vez em cada página a que ela pertencer. Caso um único filtro englobe, mais de uma página que essa conversa pertence, ela será contabilizada somente uma vez nesse filtro.

Por que o SLA do gráfico Tempo médio de Atendimento pode aparecer zerado?

O gráfico Tempo médio de Atendimento, que pertence ao Relatório de atendimento & anotações do STILINGUE Smart Care, pode apresentar o SLA zerado em três situações. São elas:

1. Calendário

Caso o calendário esteja configurado para algum horário em que não há atendimento. Exemplo: o calendário está configurado apenas para o final de semana, mas a equipe responsável pelo atendimento ao cliente não trabalha nos finais de semana. Com essa situação, o SLA do gráfico aparece zerado.

Se a sua pesquisa não tenha um Calendário cadastrado na área de Configurações Gerais, o sistema irá utilizar automaticamente um calendário padrão, contabilizado de: segunda a sexta-feira - 00h00 às 23h59 (não considera sábado e domingo). Portanto, é importante verificar a configuração do Calendário na plataforma.

2. Alteração de status que não contabilizam SLA

Algumas trocas de status não contabilizam o SLA entre as interações. Exemplo: Pendente para Ignorado.

3. Serviço de alteração de status para Ignorado

Caso você tenha solicitado um serviço de anotação em massa de conversas para alterar o status para Ignorado, o Tempo de Atendimento será zerado para todas as conversas afetadas, independente de terem sido tratadas pela equipe.

Por que entraram 10 chamados para mim e nenhum para outro respondente?

Antes de mais nada, verifique se o respondente está adicionado como membro do roteamento. Depois disso, confirme se ele está com o botão “Online” ativado. Caso os dois primeiros passos estejam corretos, verifique quantos chamados ele possui como “Pendente” ou “Aberto” - essa quantidade é contabilizada para o máximo de conversas simultâneas do roteamento.

Preciso bloquear ou remover um acesso do STILINGUE Smart Care, como devo proceder?

Caso você tenha a necessidade de bloquear ou remover o acesso de um usuário ao STILINGUE Smart Care, é essencial seguir os seguintes passos, exatamente nessa ordem, antes de remover:

Aplique um filtro para localizar as conversas atribuídas ao respondente que será bloqueado/excluído;
Altere o respondente dessas conversas para outro usuário ou para sem respondente, conforme a sua necessidade (em casos de volume muito alto, solicite ao atendimento da STILINGUE a execução desse serviço);
Remova o usuário dos roteamentos dos quais ele faz parte;
Remova o usuário das filas das quais ele faz parte.

Para mais informações sobre a remoção de usuários, consulte esse guia

Quais interações proprietárias que podem ser removidas no STILINGUE Smart Care?

Cada rede social possui características específicas em relação à remoção de interações. Para facilitar o atendimento aos usuários nas páginas proprietárias conectadas ao STILINGUE Smart Care, listamos abaixo as interações por rede que podem ser removidas da rede social através da plataforma:

Quando STILINGUE e API permitem deletar: significa que é possível realizar a ação pelo Smart Care;
Quando apenas a API permite deletar: significa que a rede social disponibiliza essa função e ela poderá ser implementada no Smart Care em algum momento (porém ainda não é possível realizar a ação pela STILINGUE);
Quando nem a API nem a STILINGUE permitem deletar: significa que não será possível disponibilizar essa função por limitações da rede social.

Rede Social	Interação	Remover	Limitação
Facebook	Comentário proprietário em publicação proprietária	Sim	API e STILINGUE permitem deletar
	Comentário não proprietário em publicação proprietária	Sim	API e STILINGUE permitem deletar
	Comentário proprietário em publicação de visitante	Sim	API e STILINGUE permitem deletar
	Menção	Não	API e STILINGUE não permitem deletar
	Comentário proprietário em menção	Sim	API e STILINGUE permitem deletar
	Comentário não proprietário em publicação de visitante	Não	API e STILINGUE não permitem deletar
	Publicações de visitantes	Não	API e STILINGUE não permitem deletar
	Avaliação	Não	API e STILINGUE não permitem deletar
	Direct Message	Não	API e STILINGUE não permitem deletar
Twitter	Tweets proprietários	Não	A API da rede permite, mas a STILINGUE não deleta
	Tweets não proprietários	Não	API e STILINGUE não permitem deletar
	Menção	Não	API e STILINGUE não permitem deletar
	Direct Message	Não	API e STILINGUE não permitem deletar
Youtube	Comentários proprietários	Não	A API da rede permite, mas a STILINGUE não deleta
Youtube	Comentários não proprietários	Não	A API da rede permite, mas a STILINGUE não deleta
Instagram	Comentário proprietário em publicação proprietária	Sim	API e STILINGUE permitem deletar
	Comentário não proprietário em publicação proprietária	Sim	API e STILINGUE permitem deletar
	Menção	Não	API e STILINGUE não permitem deletar
	Comentário em menção	Não	API e STILINGUE não permitem deletar
	Direct Message	Não	API e STILINGUE não permitem deletar

Quais tipos de interações eu consigo responder em cada rede social disponível no STILINGUE Smart Care?

Cada rede social possui características específicas em relação às respostas enviadas aos usuários. Para facilitar o atendimento aos usuários nas páginas proprietárias conectadas ao STILINGUE Smart Care, listamos abaixo as interações por rede que podem ser respondidas pela plataforma:

Facebook

Comentários
Inbox
Publicações de visitante
Comentário em publicação
Avaliações
Comentários em Avaliação
Menções
Comentários em menções

Instagram

Comentários
Menções
Comentários em menções
Inbox

Twitter

Comentários
Inbox
Menções
Comentários em menções

Observação: não é possível filtrar por interações proprietárias do Twitter no STILINGUE Smart Care. Diferente das outras redes, em que as threads são únicas, no Twitter, cada novo comentário pode dar origem a uma nova thread. Isso é entendido, dentro do Smart Care, como uma nova demanda a ser trabalhada.

YouTube

Comentários

LinkedIn

Comentários

Google Meu Negócio

Avaliações

TikTok

Comentários

Quais tipos de interações eu não consigo responder no STILINGUE Smart Care?

Cada rede social possui características específicas em relação às respostas enviadas aos usuários. Para facilitar o atendimento aos usuários nas páginas proprietárias conectadas ao STILINGUE Smart Care, foram selecionadas as interações por rede que não podem ser respondidas utilizando a plataforma:

Facebook

Inbox com mais de 7 dias.
Inbox de usuários convidados após 24 horas da primeira mensagem ou caso o convidado encerre o bate-papo.
Comentários de menções feitas por perfis que não sejam páginas.

Instagram

Menções em perfis privados.
Publicações com marcação.
Comentários feitos em marcações.

Twitter

Menções em perfis privados que não são seguidos pela página proprietária.
Comentários de menções que não mencionem a página.

YouTube

Chat de lives.

LinkedIn

Inbox.
Menções.
Comentários de menções.

Google Meu Negócio

Perguntas e respostas.

Observação: não é possível responder comentários e publicações que tenham sido apagados na rede social.

Qual a diferença entre a contagem de conversas pendentes no contador, na área de Resposta do STILINGUE Smart Care, e no Relatório de Atendimento & Anotações?

Dentro do Relatório, a contagem de conversas pendentes leva em consideração a data de início da conversa, de acordo com o filtro aplicado.

Já o contador da área de respostas do STILINGUE Smart Care apresenta as conversas pendentes que chegaram no intervalo de datas escolhido no filtro.

Portanto, vamos supor que ao acessar o Relatório, você aplicou o filtro do dia 01/03 a 05/03. O resultado apresentará conversas que iniciaram no período e que ainda se encontram pendentes. Ao fazer o mesmo filtro (01/03 a 05/03), na área de respostas, você percebeu que uma conversa iniciada no dia 20/02 recebeu nova interação no dia 02/03. Essa nova interação faz com que a conversa retorne para o status Pendente.

Essa conversa irá aparecer no contador, já que a interação feita no dia 02/03 faz com que a conversa esteja com o status Pendente, mas não irá aparecer no Relatório, porque a conversa foi iniciada no dia 20/02, ou seja, anterior ao período do filtro aplicado.

Qual a diferença entre Interação, Conversa e Chamado?

Interação é a frase (ou texto) enviada pelo usuário para a página da rede social conectada à ferramenta. Interação também é a resposta que a página faz ao usuário, ou seja, é contabilizada uma por uma. O conjunto de interações constitui uma conversa.

Logo, a conversa é o conjunto de interações enviadas para a página, feitas pelo mesmo usuário ou com a participação de mais usuários. Ao enviar uma resposta para o usuário, mais mensagens são incluídas em um espaço. Esse espaço é a conversa, que vai reunir interações de um mesmo formato. Seja ele comentário, inbox, menção, etc.

O chamado é o atendimento completo, desde o momento em que o usuário manda a primeira mensagem, até que ele seja finalizado. Um grupo de interações que passou do status pendente para respondido, fechado ou ignorado compreende um chamado. Uma conversa pode reunir vários chamados, já que o usuário pode enviar uma mensagem, receber a finalização dela e abrir outro chamado na mesma conversa.

Qual a diferença entre o roteamento ativo e inativo?

Quando um roteamento fica inativo, ele é pausado e não direciona chamados retroativos. Caso um roteamento esteja ativo e os respondentes não fizerem os atendimentos nos chamados, as conversas vão acumulando para serem atribuídas a alguém até que um respondente esteja online. Vale destacar também que se o Roteamento foi desativado e depois de 30 dias, ativado, as conversas que baterem com as características desse Roteamento não serão consideradas. Só serão roteadas as conversas coletadas a partir do momento em que o Roteamento é ligado.

Qual é a configuração de filtro que o operador deve fazer para que sejam retornadas apenas a interações atribuídas a ele dentro do roteamento?

O operador deve procurar pelo seu nome, como respondente, ao fazer o Filtro de Conversas. Selecionando o nome do roteamento e “respondente”, ele encontrará esses chamados.

Qual é a diferença entre filas e roteamento?

As filas foram desenvolvidas para formar um filtro rápido de visualização de chamados com características pré-configuradas na ferramenta. Esse recurso facilita a organização dos atendimentos no STILINGUE Smart Care e traz mais rapidez na navegação, ao organizar as conversas que já constam no sistema.

O roteamento, por outro lado, direciona as novas conversas recebidas para os respondentes conforme a configuração estabelecida. Lembrando que a área das Filas exibe todos os roteamentos criados. Nem todos os membros da equipe conseguem visualizar o roteamento, é preciso ser membro dele para visualizá-lo na fila.

Qual é o tempo de coleta para interações feitas em minhas páginas?

Cada coleta pode ter um tempo de reprocessamento diferente. Um comentário que acabou de ser feito na rede social pode levar alguns minutos até aparecer na plataforma. Uma forma de conferir se a coleta foi feita é aguardar alguns minutos e atualizar a página - se uma nova interação surgir, estará visível após a atualização . Para acompanhar o tempo de coleta de cada rede social, acesse o guia.

Observação: Para menções e comentários em menções, o tempo de coleta pode ser de até 1h. Essa regra não é exata para o Twitter já que a coleta para essa rede é amostral, ou seja, não há garantia da entrega de todos os tweets.

Qual é o tempo médio de roteamento para uma interação coletada pelo STILINGUE Smart Care?

Quando não há novas interações a serem roteadas, o sistema fica 30 segundos sem fazer o roteamento. Em média, toda interação nova leva 1 minuto (ou menos) para ser roteada. É importante destacar que esse roteamento só é feito quando os parâmetros definidos na Configuração de Roteamento se relacionam com os da interação.

Qual o limite de interações por dia pelo STILINGUE Smart Care?

O limite diário é de 500 ações por dia por tipo de interação por página conectada (por exemplo, até 500 curtidas, 500 comentários por dia, por cada página).

Quando uma conversa possui mais de uma interação, para quem minha resposta é enviada?

Ao responder uma interação no STILINGUE Smart Care com a opção de “Agrupar Conversas em Comentários do Instagram” ativada, a resposta proprietária sempre será direcionada para a interação recebida mais recentemente.

Isso significa que caso duas interações sejam coletadas em uma publicação, a resposta será direcionada para a última interação, por ser a mais recente.

Quem tem acesso ao Relatório de atendimento & anotações do STILINGUE Smart Care?

Somente os níveis master e administrador conseguem acessar o Relatório de atendimento & anotações. Mesmo que o usuário possua uma permissão personalizada com acessos semelhantes ao de master ou administrador, a possibilidade de visualizar o relatório é exclusiva a essas duas permissões.

Respondi a um comentário diretamente no Instagram pela minha página, mas a resposta não aparece no STILINGUE Smart Care. Por que isso acontece?

Ao responder um comentário direto do Instagram utilizando a página conectada à STILINGUE, você está enviando uma resposta proprietária dentro da rede social - ou seja, sem passar pela plataforma. Para esse tipo de resposta (proprietária e diretamente da rede social), a coleta é feita pela STILINGUE, mas não é exibida quando a opção de “agrupar conversas em comentários do Instagram” estiver desativada dentro do módulo STILINGUE Smart Care:

Isso porque todos os comentários feitos dentro do Instagram são retornados como comentários originais (ou comentários “pais”), que iniciam a conversa. Uma interação proprietária não pode iniciar uma conversa no STILINGUE Smart Care, com exceção da Resposta Privada.

Ao ativar o agrupamento de comentários do Instagram (pela tela de Configurações Gerais), a interação proprietária só será exibida se ela estiver vinculada a algum comentário “pai” não proprietário, ou seja, se a página proprietária estiver respondendo algum comentário existente na publicação via STILINGUE Smart Care.

Outra situação que pode ocorrer é: se a página proprietária fizer um comentário na publicação (sem responder a alguém) também não será exibida no STILINGUE Smart Care, pois essa interação é considerada um comentário “pai”.

As interações não exibidas dentro do STILINGUE Smart Care poderão ser visualizadas dentro dos módulos de Listening e Métricas Proprietárias, conforme o período do filtro analisado, por meio do Filtro de Conversas.

Se a minha página for mencionada em um story, a interação é coletada pelo STILINGUE Smart Care como Pendente?

Sim, a interação é apresentada com o status Pendente. Esse status também se aplica a outras interações que ainda não tenham passado por nenhuma tratativa dentro do STILINGUE Smart Care, ou seja, coletadas como novas interações.

Se alguma interação coletada pelo STILINGUE Smart Care tiver algum termo presente na Configuração de Pesquisa, essa mesma interação irá aparecer no Listening?

Em alguns casos sim. Como a Configuração de Pesquisa atua na coleta de publicações orgânicas, guiadas por termos inseridos na pesquisa, você pode ter uma duplicação de interações ao fazer o Filtro de Publicações. Lembrando que apenas interações em páginas públicas serão consideradas, nenhum dado confidencial, como um inbox de Facebook, por exemplo, apareceria na coleta de Listening. Esse último dado aparece, assim como todas as outras interações, quando você fizer o Filtro de Conversas, no Listening. Esse filtro é responsável por trazer as interações coletadas por suas páginas proprietárias para o Listening. Nesse caso todas as interações feitas no período do filtro irão aparecer, conforme os parâmetros determinados por você ao aplicar o filtro.

Se eu atribuir uma conversa para outra pessoa, aparece alguma notificação?

Não. Quando uma interação entra no sistema com o status Pendente (vermelho), ela ainda não possui respondente. Assim que você atribui para ou pessoa manualmente, ela passa a ter o status Aberto (status amarelo) de maneira automática. O respondente não recebe notificação da troca de status, para saber quais atendimentos estão atribuídos a ele, é necessário filtrar pelo seu nome no Filtro.

Se eu ocultar uma interação no STILINGUE Smart Care, os dados de classificação dela deixarão de ser apresentados no relatório?

Não. Ao ocultar uma interação no STILINGUE Smart Care ela deixará de ser exibida na área de Minhas Conversas e também na rede social. Porém, todos os dados de classificação dela (como, por exemplo, tema, tag, sentimento, checado, entre outros) serão exibidos normalmente no relatório.

Se o operador estiver respondendo os chamados sem atualizar a página manualmente ou sem o modo de atualização automática ativado, ele receberá novas interações vindas do roteamento?

A lista de conversas do operador não é carregada automaticamente, exceto se a opção de atualização automática esteja ativada. Para que ele visualize os chamados, deve ativá-la ou clicar em F5 e fazer a atualização manual.

Se o operador for removido da conta após a configuração de Roteamento, o que acontece com a conversa?

Se o operador estiver selecionado como um dos membros do Roteamento e tiver seu acesso removido depois que a configuração for concluída,

a conversa que seria enviada ao operador fica marcada como “Respondente não encontrado”. Caso a última interação tenha sido enviada pelo respondente, aparecerá o nome dessa pessoa seguido por “Desativado”.

A conversa só será roteada para outro operador caso ela receba uma nova interação e atenda os seguintes critérios de roteamento:

O usuário não tenha sido removido da configuração de roteamento;
A redistribuição de conversas deve estar habilitada na ferramenta;
O usuário precisa alterar o status do STILINGUE Smart Care para offline antes de ser removido da plataforma.

Caso a conversa não receba novas interações, permanecerá a mensagem “usuário não encontrado”.

Se um usuário responder a um story do meu perfil via Inbox Instagram, consigo identificar na conversa do STILINGUE Smart Care qual foi esse story?

É possível visualizar o story proprietário que tenha sido respondido dentro do STILINGUE Smart Care. Além disso, quando um story menciona uma página proprietária, ele é enviado para o inbox do Instagram. Para os dois casos essa interação fica disponível na plataforma por 24 horas.

Se uma mensagem ou story que tenha uma marcação ao meu perfil for encaminhada via Inbox Instagram, posso repostar ou curtir essa interação no STILINGUE Smart Care?

Não é possível repostar ou curtir essa interação no STILINGUE Smart Care. Caso um story com a menção à página seja enviado por inbox de Instagram é possível ter acesso a esse conteúdo utilizando o STILINGUE Smart Care. É importante destacar que os stories expiram após 24 horas. Depois que o conteúdo expirar, não será mais possível acessá-lo. Uma publicação do feed compartilhada por inbox (pelo ícone de compartilhamento) também poderá ser visualizada na plataforma como uma nova interação, com a exceção de Reels, que não será apresentado nessa área.

Todos os usuários conseguem ver as configurações de Roteamento para realizar as checagens?

Não, apenas os administradores e master da conta conseguem ver as configurações de roteamento. Caso um respondente não seja membro do roteamento, ele não consegue ligar a opção Online, na parte superior da tela.

Um atendente que utiliza o STILINGUE Smart Care com o acesso de Operador consegue ativar o Modo Play?

Sim. O Modo Play pode ser ativado por qualquer usuário que tenha acesso ao STILINGUE Smart Care.

Uma publicação vista anteriormente no STILINGUE Smart Care não aparece mais para mim na lateral direita da tela. O que pode ter acontecido?

Quando a publicação não aparece nessa área significa que ela foi excluída dentro da plataforma. Ao ser excluída, ela não é mais exibida na área de "Minhas Conversas":

Apenas para o Facebook, outra opção é que a publicação tenha sido agendada diretamente pela rede social. Nesse caso, como os comentários podem ser feitos na rede social antes da publicação original ser feita, a coleta será realizada mas não será exibida na lateral do STILINGUE Smart Care.

Isso significa que todos os comentários feitos anteriormente à data da publicação agendada serão coletados; porém, a publicação no qual o comentário foi feito não irá aparecer no STILINGUE Smart Care.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃

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