Como configurar e enviar Mensagens Ativas do WhatsApp no Blip Desk – Blip | Blip Help

Introdução

O Blip Desk permite iniciar conversas com clientes através do envio de mensagens ativas do WhatsApp que podem ser feitas diretamente por atendentes. Essa funcionalidade está disponível apenas para envio individual, ou seja, para um número de telefone por vez. Para fazer envios em massa, recomendamos o uso da ferramenta existente no Portal Blip na página Growth.

Antes de começar

Para utilizar a funcionalidade de envio de mensagens ativas no Blip Desk, você deve garantir o cumprimento dos seguintes requisitos técnicos descritos na documentação original:

Chatbot ou Roteador Publicado: É necessário ter um chatbot publicado no builder com o canal WhatsApp configurado ou um roteador (o roteador também deve ter um canal WhatsApp configurado) para o qual o chatbot builder apontará.
Modelos de Mensagens Pré-aprovados: O envio de mensagens ativas é feito usando apenas modelos de mensagens (também conhecidos como message templates) aprovados pelo WhatsApp. É preciso cadastrar e aprovar esses modelos antes de utilizar a funcionalidade.
Vínculo de Contrato: Em caso de uso de bot roteador, tanto o bot de atendimento como o bot roteador precisam estar no mesmo contrato. O chatbot deve pertencer a um contrato ativo para que seja possível indicar um roteador.
Permissão de Edição: Para configurar o limite de mensagens ativas, é necessário que o usuário tenha permissão para editar as configurações gerais do bot. Para configurar o envio com tickets abertos, só usuários com permissão para editar configurações básicas podem realizar o procedimento.

Passo a Passo

1. Configure o envio de mensagens ativas pelo Blip Desk

Entre no portal do Blip e acesse a página Atendimento do seu chatbot.
No menu lateral, clique em Configurações Gerais.
Na página que será exibida, habilite o envio de mensagens ativas. Um modal será aberto com os requisitos ainda pendentes para habilitar a funcionalidade.
Clique em Entendi para fechar o modal.

Logo abaixo do botão de habilitar a feature, configure a indicação do ID do roteador (se aplicável):
- Se o bot onde está o atendimento humano não possui o canal WhatsApp ativo e utiliza o roteador WhatsApp, você precisa fazer a configuração no bot de atendimento indicando o bot roteador.
- No box Indicar ID do roteador, adicione o ID do roteador no campo à direita.
- Clique em Salvar. Após validação do ID, o dispositivo sinaliza que o roteador foi configurado corretamente ao alterar sua cor para azul.
- Nota para localizar o ID do roteador: Acesse a Home do seu bot roteador e na parte superior à esquerda da tela, ao lado do avatar, você encontrará esta informação, antecedido por "Id:".
- Se o bot onde está o atendimento humano não utiliza o roteador WhatsApp, basta seguir para o próximo passo.
Configure o padrão de busca de contatos:
- Defina o tipo de informação para a pesquisa (nome, telefone e e-mail).
- Defina o local onde esta busca será realizada (roteador ou chatbot). Você pode configurar mais de uma opção como padrão de busca dos contatos.
- Clique em Salvar para registrar as informações antes de prosseguir.
Selecione e habilite os Modelos de Mensagens:
- Na página Atendimento, clique na seção Modelos de Mensagens no menu lateral.
- Escolha quais modelos de mensagens criados e aprovados no seu chatbot serão habilitados para envio pelo Blip Desk.
Configure o Fluxo de Retorno:
- Na seção correspondente, selecione o bloco de atendimento criado no fluxo do seu chatbot no Builder. Este fluxo de retorno selecionado será o ponto em que seu cliente será direcionado após responder a mensagem ativa enviada.
- Nota para bots em SDK: Caso o bot seja desenvolvido em SDK, nenhum fluxo de retorno será exibido na tela, impossibilitando o uso da feature, já que o bot precisa estar publicado no builder.

2. Valide se as configurações foram concluídas com sucesso

Acesse Configurações Gerais na página Atendimento.
Verifique o banner exibido abaixo do botão de habilitar a feature:
- Se tudo estiver correto, o banner indicará: “O envio de mensagens ativas está habilitado e pronto para uso”.

Se houver inconsistências, a mensagem apontará: “O seu chatbot não cumpre todos os requisitos necessários para o funcionamento, porém só será possível habilitar com o cumprimento deles”.

Se a mensagem de erro aparecer, clique em Conferir requisitos e certifique-se de validar os seguintes pontos:
- Canal do WhatsApp conectado ao chatbot.
- Fluxo de atendimento humano configurado.
- Template de mensagem cadastrado para o Canal do WhatsApp.
- Template de mensagem habilitado para o Blip Desk.

3. Configure o permissionamento de atendentes para disparos de mensagens ativas

Permissionamento Individual

Na página Atendimento do chatbot configurado, clique na seção Atendentes.
Localize o atendente desejado na lista.
Clique no ícone de permissionamento ao lado do nome do atendente (ícone localizado à direita da tela, posicionado entre a opção de Editar fila e Remover atendente).
Na página seguinte, habilite a feature clicando no botão de Envio de Mensagens Ativas.

Permissionamento em Massa

Na página Atendimento, seção Atendentes, clique na caixa de seleção localizada à frente do nome de todos os atendentes que deseja atualizar.
Clique no ícone de permissionamento visível na parte superior, acima da listagem de atendentes (posicionado entre a opção de Editar fila e Remover atendente).
Na página seguinte, habilite a feature clicando no botão de Envio de Mensagens Ativas.

Fluxo de envio no Blip Desk

Após as configurações necessárias explicadas anteriormente, o envio de mensagens ativas será disponibilizado no Blip Desk.

Para realizar um novo envio, lembre-se que o botão só será exibido se o atendente estiver com o status “Online”.

Outra forma de enviar uma mensagem ativa é através do menu lateral, no ícone de “aviãozinho”, conforme imagem abaixo:

Na tela que será aberta, o primeiro passo que deve ser realizado é escolher um destinatário da mensagem. Você pode escolher um contato já existente no chatbot ou inserir um novo contato.

1. Selecionando um contato existente:

Pesquise o chatbot que o contato está cadastrado;
Busque o contato através dos filtros de Nome, Telefone, E-mail ou BSUID da Meta

Se buscar por Telefone:
- Na busca por telefone, existem dois tipos de filtro disponíveis: “Começa com” e “Contém”.
- Começa com: Use este filtro quando quiser uma busca mais precisa. Para aumentar a precisão do resultado, informe o número completo com DDI + DDD + número. Dessa forma, o sistema consegue retornar contatos mais exatos. Exemplo: 5511999999999.
- Contém: Use este filtro quando souber apenas uma parte do número. Nesse caso, informe de 3 a 8 dígitos. O sistema buscará esses dígitos em qualquer parte do telefone cadastrado. Por ser uma busca mais ampla, ela pode retornar mais contatos na lista de resultados.

Se buscar por Nome:
- Na busca por nome, existem dois tipos de filtro disponíveis: Igual a e Começa com.
- Igual a: Use este filtro quando você souber o nome completo do contato, exatamente como ele foi cadastrado. Essa é a melhor opção para obter resultados mais precisos.
- Começa com: Use este filtro quando você não souber o nome completo do contato. Nesse caso, a busca será mais ampla e poderá retornar mais contatos com nomes semelhantes ou que começam com o termo informado. A busca parcial considera os primeiros 10 caracteres de cada palavra digitada.

Se buscar por E-mail:
- Na busca por e-mail, a busca é exata. Para encontrar um contato específico, digite o e-mail completo exatamente como ele foi cadastrado.

Se buscar por BSUID Meta:
- Na busca por BSUID, a busca é exata. Para encontrar um contato específico, digite o BSUID exatamente como ele foi cadastrado.

2. Adicionando um novo contato:

Para adicionar um contato, você pode selecionar por Telefone ou BSUID:

Se selecionar Telefone:
- Selecionar o chatbot para salvar o novo contato;
- Escolher o DDI do contato e adicionar o número com DDD, sem espaços ou caracteres especiais. Exemplo: 11912345678.
- Digitar o nome exato que será cadastrado no contato.
- Por fim, clique no botão “Adicionar”.

Importante! Ao cadastrar um novo contato para o envio de mensagens ativas, a pré-seleção do DDI (bandeira do país) é definida automaticamente conforme a Cultura (combinação de Idioma e País) configurada nas preferências do bot no Portal Blip. Por exemplo, ao selecionar a cultura English - United States, a interface exibirá por padrão a bandeira dos Estados Unidos (+1); já ao definir como Portuguese - Brazil, será pré-selecionada a bandeira do Brasil (+55).

Se selecionar BSUID:
- Selecionar o chatbot para salvar o novo contato;
- Adicionar o BSUID do contato;
- Digitar o nome exato que será cadastrado no contato.
- Por fim, clique no botão “Adicionar”.

O próximo passo é selecionar o modelo da mensagem a ser enviada. Você pode usar o campo de busca por nome do modelo ou filtrar a lista por idioma. Além disso, pode exibir uma lista de modelos adicionados como favoritos.

Para adicionar um modelo na lista de favoritos, selecione o respectivo modelo da listagem, ao lado será exibida a prévia do modelo e, no cabeçalho, clique no botão “Adicionar favorito”.

O último passo é editar os campos de variáveis do modelo de mensagem, clicando nos respectivos campos editáveis, na seção de “Conteúdo”, à esquerda

Após terminar o preenchimento, clique no botão "Enviar" ou no ícone do calendário para agendar o envio, definindo a data e hora exata. Uma confirmação de sucesso deve aparecer no canto inferior esquerdo da tela.

Importante! Ao optar por adicionar um novo contato, podem ocorrer situações como:

1. Os dados inseridos não estão cadastrados no bot

Neste caso, o vendedor ou atendente poderá disparar a mensagem ativa com ou sem o nome do contato. Caso opte por informar o nome do contato, estas informações serão gravadas automaticamente no bot.

2. Os dados inseridos são de um contato existente, porém não possui um nome atrelado

Neste caso, o vendedor ou atendente terá a opção de incluir o nome do contato no fluxo de envio, que será automaticamente gravado e atualizado no bot. Também é possível prosseguir com o disparo da mensagem ativa sem a inclusão do nome.

3. Os dados inseridos são de um contato existente com nome do contato atrelado

Neste caso, não será possível alterar o nome do contato no fluxo de envio, porém o disparo da mensagem ativa poderá ser feito normalmente.

Como atualizar o fluxo de retorno desatualizado

Caso uma notificação sobre a desatualização do fluxo de retorno de um ou mais templates seja exibida no topo da tela na seção Modelos de Mensagens (indicando que um bloco de retorno foi removido do builder), execute a atualização por um dos métodos abaixo:

Atualização Individual

Identifique os templates que precisam da atualização através do ícone vermelho visível sobre o modelo de mensagem.
Clique no ícone de lápis à direita da tela.
Opte por um novo fluxo de retorno.

Atualização em Massa

Clique na opção Atualizar, visível na parte superior da tela (ao lado da notificação sobre a desatualização do fluxo de retorno).
No modal que será aberto, escolha o novo fluxo de retorno que receberá o direcionamento de todos os modelos de mensagem desatualizados.
Clique no botão Atualizar para finalizar.

Regras de Recebimento de Respostas e Comportamento de Fila

Quando o cliente responder à mensagem ativa, um ticket será aberto e direcionado para a lista de atendimentos em andamento do atendente que realizou o disparo.
Caso o atendente responsável pelo envio esteja com o status offline, invisível, ou se o chatbot não estiver com a transferência direta habilitada, o ticket gerado ficará aguardando na fila exclusivamente para aquele atendente específico.
Janela de Expiração de 24h: Caso o cliente não responda à notificação em até 24 horas, o direcionamento direto para o atendente que disparou a mensagem é expirado. Portanto, se o cliente responder após esse prazo, passarão a valer as regras gerais de atendimento do bot.

FAQ

Posso enviar uma mensagem ativa para um ticket que está na fila ou atribuído a outro atendente?

Não. A funcionalidade de envio com ticket aberto só permite o disparo se o ticket estiver ativamente atribuído ao próprio atendente que está realizando a ação.

E se o ticket estiver expirado, mas mantido com o mesmo atendente?

Sim, o disparo é totalmente permitido para viabilizar que a conversa seja retomada de forma fluida pelo atendente sem a necessidade de criar um novo ticket.

Consigo "reativar" conversas expiradas (com mais de 24h sem resposta) diretamente pela tela de conversa padrão do Desk?

Não. Para reativar conversas expiradas, o atendente deve disparar uma nova mensagem ativa obrigatoriamente através da aba Mensagens ativas do Desk.

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