Ausencia del agente
Cómo acceder: Asistencia > Ausencia del agente
Es una configuración muy común que los gestores o agentes pueden realizar para informar a sus clientes y leads sobre la indisponibilidad del agente por un determinado período de tiempo, normalmente por motivo de vacaciones o desvinculación.
Además de informar sobre la ausencia, es posible configurar una sugerencia de contacto con otro agente. De esta forma, el cliente tendrá la oportunidad de ser atendido de manera más eficaz, garantizando que sus necesidades sean atendidas incluso ante la falta del agente original.
Características
Las configuraciones son aplicadas en el número que esté seleccionado en el header (esquina superior derecha de la página).
El mensaje de ausencia continuará mostrándose mientras no sea desactivado.
Blip Desk
Cómo acceder: Asistencia > Blip Desk
El Blip Desk es la interfaz oficial de atención de Blip Go Personal, diseñada para gestionar conversaciones por medio de tickets de atención de forma eficiente. La plataforma ofrece una variedad de recursos que facilitan el día a día de los agentes, incluyendo respuestas listas, anotaciones sobre atenciones y contactos, envío de mensajes activos, además de la posibilidad de definir el estatus online/offline del agente, entre otros.
Aunque el Blip Desk esté accesible externamente a través del enlace https://desk.blip.ai, recomendamos el uso de la interfaz por el Blip Go Personal, ya que esto proporciona una experiencia más integrada y permite el acceso a otros recursos del producto de manera más fluida.
Existe una documentación propia para el Blip Desk, acceda a ella a través de este enlace.
Desk Conversas
Nuestro objetivo con el Desk Conversas es soportar mejor la atención continua, especialmente para agentes que lidian con carteras de clientes y necesitan retomar conversaciones con frecuencia — algo muy común en WhatsApp.
El Desk Conversas fue creado para resolver una necesidad inmediata: reducir la fricción de quien ya atendía en WhatsApp y pasó a usar el Desk.
Con el Desk Conversas, usted tiene:
1. Visualización centrada en el contacto
Línea del tiempo continua con historial unificado por contacto.
Historial de mensajes: últimos 90 días en la timeline.
Historial de contactos: retención “para siempre” de los contactos. Es posible encontrar contactos antiguos.
2. Búsqueda global
Búsqueda por nombre o teléfono.
La búsqueda es realizada en todos los bots a los cuales el atendiente está relacionado, siempre que tenga permisos.
El selector de “instalaciones” en el tope de la pantalla de Desk Conversas deja de ser necesario para que la búsqueda funcione correctamente.
Permisos necesarios
Para que la búsqueda retorne contactos de un bot, el atendiente necesita tener permisos habilitados en el bot, como:
Permiso de envío de mensaje activa (cuando sea aplicable al caso de uso)
3. Retomar conversación/Enviar mensaje activa en la misma pantalla
Al hacer clic en un contacto, el comportamiento de la pantalla puede variar conforme el estado de la conversación y de la atención.
Si el contacto está en atención y la ventana de Meta está abierta, se mostrará el campo de texto para envío de mensaje directamente.
Si el contacto está en atención, pero la ventana de Meta está expirada, se mostrará un aviso informando que la conversación expiró, junto con el componente de envío de mensaje activa.
Si el contacto no está en atención en el momento, el historial será exhibido (cuando exista) y el componente de envío de mensaje activa aparecerá, informando que es necesario enviar un mensaje activo para retomar la conversación.
En todos estos escenarios, el flujo de envío sigue el patrón ya conocido: Seleccionar el template → Completar las variables → Enviar el mensaje.
Nota importante: el uso de templates para mensajes activos sigue siendo obligatorio por restricción de Meta. La mejora está en la facilidad de retomar conversaciones directamente a partir del historial, sin navegación entre menús.
4. Contactos sin historial de conversación
Puede suceder que un contacto retornado por la búsqueda no posea historial de conversaciones visible. Esto puede ocurrir en dos casos:
El contacto nunca conversó anteriormente;
El contacto ya conversó, pero el historial es más antiguo que 90 días y ya no está disponible en la thread de conversaciones.
En estas situaciones, al hacer clic en el contacto, se mostrará un modal informando que no hay historial de conversaciones disponible y orientando que el mejor camino para retomar el contacto es el envío de un mensaje activo.
Al confirmar el modal, el usuario será direccionado para el flujo tradicional de envío de mensaje activa del Desk, con el número del contacto ya completado, bastando seleccionar el template y enviar el mensaje.
5. Contacto en atención por otro agente
La lista de contactos es compartida entre los atendientes de un mismo bot. Por eso, un contacto retornado por la búsqueda puede estar en atención con otro agente en el momento.
En estos casos, al hacer clic en el contacto, el historial de conversaciones podrá ser exhibido normalmente (cuando exista), sin embargo el campo de envío de mensaje no quedará disponible.
En su lugar, será exhibida una mensaje informando que el contacto está siendo atendido por otro agente, indicando el nombre del responsable de la atención. Para interactuar con este contacto, es necesario solicitar la transferencia de la conversación.
Contactos
Cómo acceder: Asistencia > Contactos
Es un enlace que redirecciona para la página de contactos en la plataforma Blip. En breve será una página nativa en el Blip Go Personal, pero por ahora, funciona de la siguiente forma:
Para elegir el número cuyos contactos desea visualizar, acceda a la página “Início”, elija el número en el select que aparece en el header y haga clic en el menú Asistencia > Contactos.
La página ofrece diversos recursos para facilitar la visualización y búsqueda de informaciones sobre los contactos. Es posible acceder a las conversaciones con los clientes, visualizar el contenido conversado por la automatización (en caso de estar activada), ver tickets abiertos y el historial de interacción de los últimos tres meses.
Los contactos son organizados por la fecha de la última interacción y es posible buscarlos por un período específico, además de filtros por nombre, e-mail, teléfono, ciudad, documento e ID.
Para más informaciones sobre esta pantalla, acceda a la documentación de la página en Blip Help.
Contactos fuera del horario
Cómo acceder: Asistencia > Contactos fuera del horario
Los contactos realizados durante el horario de atención son atendidos normalmente por los agentes. Sin embargo, los clientes y leads continúan entrando en contacto fuera de ese período, lo que llamamos “contactos fuera del horario”. Para ofrecer mayor visibilidad y practicidad a los agentes, esta página fue creada para facilitar el retorno de estos contactos con leads y clientes.
En esta pantalla, listamos todos los contactos fuera del horario realizados en los últimos 7 días para el agente seleccionado. Después de ese período, los contactos desaparecen del listado, pues entendemos que ya fueron contactados o que el agente no tuvo interés en establecer contacto.
Datos en el listado:
Fecha del contacto:: Muestra el día y la hora en que el contacto fue realizado.
Nombre: Identificación de la persona que realizó el contacto. Esta información será presentada solo si el usuario tiene configurado en WhatsApp. De lo contrario, el nombre aparecerá como “(Sin nombre)”.
Contacto: El número del remitente que el cliente/lead está utilizando.
¿Solicitó retorno?: Esta columna informa si el cliente/lead solicitó retorno a través de la opción presentada por la atención automatizada. Esta funcionalidad puede ser activada o desactivada en Configuraciones > Chatbot > Pestaña Asistencia > Opción “Notificar el próximo horario de atención”. Si está deshabilitada, los valores en esta columna aparecerán como “N/D”.
¿Mensaje enviado?: Una columna que indica qué contactos ya recibieron un mensaje activo a través de la herramienta, evitando reenvíos innecesarios.
Acciones: Columna donde las acciones posibles son exhibidas. Actualmente, hay solo una opción: Enviar mensaje activa para el contacto en cuestión. Al hacer clic en esa opción, se muestra el modal de envío.
En este modal, los agentes tienen la posibilidad de enviar un mensaje activo para el contacto realizado fuera del horario, reactivando así la conversación. La funcionalidad es semejante al envío de mensajes vía Blip Desk, exigiendo que el agente elija un modelo de mensaje (template) apropiado y complete las variables necesarias, en caso de que existan.
Historial de atenciones
Cómo acceder: Asistencia > Historial de atenciones
En la página Historial de atenciones, usted puede consultar el historial de tickets de su equipo siempre que sea necesario, con acceso a los últimos 3 meses.
Cómo visualizar un ticket
Para visualizar los tickets, siga estos pasos:
En la esquina superior derecha, utilice el selector para elegir el bot/número al que desea acceder.
En la tabla de abajo, localice el ticket correspondiente y haga clic en el botón de descarga.
3. Al hacer esto, será direccionado a un archivo en PDF, donde podrá acceder al contenido de la conversación. Los medios asociados serán exhibidos en formato de enlace.
Monitoreo
Cómo acceder: Asistencia > Monitoreo
Además del historial de conversaciones, usted también puede monitorear las atenciones en tiempo real. Con esta funcionalidad es posible acompañar las siguientes métricas: tickets en fila, tickets en atención, estatus de los tickets hoy y estatus de los agentes.
Filtro de números
Usted puede visualizar las métricas anteriores por agente en un único número o seleccionar la opción “Todos os números” para ver las métricas completas de todos los agentes relacionados a los números a los cuales tiene acceso en su organización.
Métricas de la página
Tickets en fila: Total de tickets esperando para ser atribuidos a un agente.
Tickets en atención: Mayor tiempo que un cliente está esperando en la fila para ser atribuido a un agente.
Tickets em atendimento: Total de tickets abiertos que ya recibieron la primera respuesta del agente.
Tiempo promedio hasta la primera respuesta: Tiempo promedio entre que los clientes son atribuidos a un agente y reciben la primera respuesta.
Tiempo máximo hasta la primera respuesta: Mayor tiempo que un cliente está esperando para recibir la 1ª respuesta del agente, después de ser atribuido.
Tiempo promedio de respuesta: Tiempo promedio que los agentes tardan en responder los mensajes de los clientes.
Tiempo promedio de atención: Duración promedio de las atenciones cerradas en el día.
Estado de los tickets hoy: Presenta una visión general con el total de tickets y cuántos están abiertos, cerrados, abandonados y perdidos en el día actual.
Estado de los agentes: Presenta una visión general con el promedio de tickets por agente y la cantidad de agentes en los estatus online, en pausa e invisible.
Detallado
Son listas con las variadas informaciones sobre tickets en atención, tickets en fila, agentes y tags. A través de ellas es posible tener datos más detallados, lo que facilita la investigación de posibles problemas en la gestión de su atención.
Respuestas listas
Cómo acceder: Asistencia > Respuestas listas
Las respuestas listas son frases predefinidas que optimizan la atención realizada por sus agentes. Ellas pueden ser fácilmente accedidas a través de la interfaz del Desk, permitiendo que los colaboradores respondan a interacciones de forma rápida y eficiente. En un ambiente con diversas interacciones repetitivas, el uso de respuestas listas no solo estandariza la comunicación, sino que también ahorra tiempo, garantizando una experiencia más fluida para los atendientes y clientes.
Esta es la pantalla inicial, donde encontrará una lista de todas las categorías ya creadas para organizar las respuestas listas. Para iniciar el proceso de registro, la primera acción que debe ser realizada es la creación de una nueva categoría. Esto permitirá que categorice sus respuestas de forma eficiente, facilitando el acceso y la organización de la información.
Con la categoría creada, ahora podemos añadir las respuestas listas. Para ello, es necesario completar dos campos: el primero es el título de la respuesta, que debe ser un texto conciso y claro, facilitando el reconocimiento por parte del agente. El segundo campo está destinado a la respuesta lista propiamente dicha, que consiste en el texto que será utilizado en la conversación tan pronto como el agente lo seleccione.
Características
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Actualización Automática: Cualquier edición realizada en las Respostas Prontas (Respuestas Rápidas) será automáticamente reflejada en todas las instalaciones a las que el usuario tiene acceso. Esto significa que, si un gestor, que posee acceso a varias instalaciones, crea o altera una respuesta rápida, esa actualización será aplicada simultáneamente a todas sus instalaciones, garantizando consistencia y agilidad en la comunicación.
Las respuestas rápidas creadas en el portal Blip no se extraen automáticamente para el módulo; por lo tanto, solo es posible visualizar en el módulo las respuestas creadas a través del módulo.
Tipo de Respuestas:
Actualmente, es importante resaltar que, en el Blip Go Personal, solo es posible crear respuestas rápidas de tipo texto. Esta funcionalidad busca atender las necesidades básicas de atención y facilitar la interacción con los clientes de forma eficiente.-
Límites de caracteres:
Título de la respuesta: límite de 30 caracteres;
Nombre de la categoría: límite de 60 caracteres;
Respuesta rápida: sin límite.
FAQ Desk Conversas
La búsqueda no retornó nada. ¿Qué puede ser?
Hay tres posibilidades: digitó mal, es gestor (sin rol de atendiente), o no hay contactos vinculados.
Soy gestor y la búsqueda retorna cero. ¿Es un bug?
No, es el comportamiento esperado actualmente. La evolución para gestores está en el roadmap.
¿Qué permisos necesito?
Estar asociado al bot y tener permisos de contactos/historial/mensaje activa.
¿Busca por contenido de mensajes?
Todavía no. Busca por nombre y teléfono.
¿Por qué usar template para mensaje activa?
Es una restricción de Meta.
¿El historial es completo?
Se localizan contactos antiguos, pero la timeline muestra los últimos 90 días.
¿Cómo añado contactos?
Vía módulo de Gestão de Contatos (importación CSV).
¿Funciona en el Desk App?
Todavía no, está en evaluación.
Dice que no hay historial. ¿Es error?
No. Ocurre si el contacto es nuevo o el historial tiene más de 90 días.
¿Por qué no puedo responder a un contacto?
Puede estar siendo atendido por otro agente.
Para obtener más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los videos en nuestro canal. 😃