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Como configurar o template FAQ Simples

  • Atualizado

Índice:

  1. Introdução
  2. Instalação & configuração
  3. Cadastrar perguntas e respostas
  4. Configurar o atendimento humano
  5. Conexão com canal
     

Introdução

A FAQ SIMPLES é um template pronto para empresas que desejam estreitar o relacionamento com seus clientes, disponibilizando respostas automatizadas para perguntas frequentes, ao mesmo tempo que reservam o atendimento humano para questões específicas, que demandam maior atenção.

 

O template da FAQ SIMPLES é composto de:

  • Saudação ao usuário;
  • 5 opções de perguntas e respostas que podem ser criadas e editadas diretamente pela empresa;
  • Recebimento de elogios;
  • Solicitação de atendimento humano a qualquer momento.

Sua utilização trará agilidade para disponibilização de respostas às perguntas mais comuns do seu público, ao mesmo tempo que permite que o tempo de atendimento seja investido em questões que agregam mais valor para seus clientes.

 

Ele é suportado nos canais Blip Chat, WhatsApp, Instagram e Messenger.

 

Instalação & configuração

Para utilizar seu template da FAQ SIMPLES basta seguir o passo a passo deste artigo aqui.

 

Em seguida, é necessário configurar a FAQ SIMPLES do seu Contato Inteligente.

 

 

Cadastrar perguntas e respostas

Para isso temos 3 principais etapas abaixo:

Para cadastrar perguntas e respostas (e até depois, para editá-las) acesse a funcionalidade de recursos do serviço FAQ Simples seguindo os passos abaixo:

 

1. Após a seleção do template você será direcionado para o roteador do pacote.

2. Acesse a aba Serviços no menu central:

 

 

3. Na lista de Serviços clique em Chatbot: FAQ Simples.

 

4. Agora que você abriu o chatbot FAQ Simples. Acesse o menu através dos três pontinhos, e vá até a opção de Conteúdos.

 

5. Clique na aba de Recursos no canto esquerdo.

 

6. Clique no botão Adicionar Novo, no canto direito da tela.

 

7. Neste ponto você chegará nesta tela para criação de Recursos:

 

Os recursos são efetivamente as perguntas e respostas. Para criá-los é preciso preencher os 3 campos obrigatórios para cada pergunta. São eles:

  • Chave: Contém o conteúdo da pergunta.

 

Para ser exibido corretamente na tela, é fundamental utilizar o formato de NÚMERO + PONTO FINAL + TEXTO DA PERGUNTA.

Por exemplo: “1. Qual é o endereço da empresa?”

 

Desta forma as perguntas serão exibidas em ordem numérica. É extremamente importante colocar nesse formato, caso contrário as opções do menu não farão muito sentido, e podem ocorrer problemas nas mensagens que o contato inteligente irá demonstrar.

  • Tipo: Apenas selecione a opção Texto.

 

  • Conteúdo: Aqui está a resposta para a pergunta que você está cadastrando. Ela será exibida pelo contato inteligente ao responder à pergunta selecionada pelo usuário.

8. A cada conjunto de chave + tipo + conteúdo, preenchidos, você terá uma pergunta e resposta disponibilizados no Contato Inteligente.

Você deve cadastrar no mínimo 1 e no máximo 5 perguntas em sua FAQ. Caso cadastre mais do que 5 perguntas, só as primeiras 5 serão exibidas.

 

Observações sobre perguntas e respostas:

1. Atualmente a tela de recursos está apresentando erros ao criar, editar ou excluir recursos que possuem acentuação, ou caracteres especiais como pontuações ou emojis. O erro apenas é reportado, mas os caracteres são aceitos. Basta ignorar a informação e erro e seguir com a configuração.

2. A FAQ não deve possuir a numeração repetida nas perguntas. Por exemplo: duas opções com numeração 2. Cada pergunta deve possuir uma numeração diferente da outra.

3. É interessante criar perguntas que não sejam muito parecidas umas com as outras, para que, caso o usuário responda com uma mensagem de texto ao invés do número da opção, o bot consiga identificar corretamente a pergunta que deve responder.

Exemplo positivo de opções da FAQ distintas:

  • Telefones de contato
  • Endereço da empresa
  • Limite do cartão
  • Cadastro no site

Exemplo que devemos evitar (perguntas longas e similares):

  • Qual o limite do meu cartão de crédito?
  • Qual a data de vencimento do meu cartão de crédito?
  • Como cancelar meu cartão de crédito?

Para as perguntas anteriores, caso o usuário digite cartão de crédito, o bot não vai conseguir distinguir para qual das 3 perguntas ele deve exibir a resposta correspondente. E, consequentemente, vai exibir a resposta da primeira pergunta que contiver o texto que ele digitou, no caso cartão de crédito.

 

Sobre opção “Fazer Elogio”:

A opção de Fazer um elogio é adicionada automaticamente no menu de seu Template. Não é necessário cadastrá-la como um recurso da FAQ. 

Todos os elogios serão enviados por e-mail, sendo o endereço de e-mail cadastrado em Customização de Template, Informações Gerais (Passo 1):

 

 

 

Configurar o atendimento humano

Para possibilitar que o usuário do Contato Inteligente entre em contato com um atendente humano a qualquer momento, é necessário configurar o atendimento humano do Contato Inteligente. Para isso siga os passos abaixo:

 

1. Acesse o roteador do seu Contato Inteligente e clique em Serviços no menu central:

2. Na lista de serviços clique em Chatbot: Atendimento Humano FAQ Simples.

3. Agora que você abriu o chatbot Atendimento Humano FAQ Simples, para configurá-lo, siga os passos desta sequência de artigo:

 

 

Atendimento humano através da FAQ

Funcionalidade opcional

 

Outra opção disponível é utilizar o template FAQ SIMPLES como uma maneira de direcionar cada opção de pergunta para uma equipe de atendimento humano pré-definida. Desta forma, as perguntas funcionam como uma forma de triagem, guiando os usuários a determinado grupo de atendentes.

 

Para efetuar o transbordo para uma equipe padrão única (chamada de Default) basta criar a pergunta no campo “Chave” e inserir em seu respectivo campo “Conteúdo” a palavra “Atendimento”.

 

Caso deseje efetuar o transbordo para uma equipe específica, primeiramente é necessário criar a equipe seguindo os passos de Configurações de atendimento humano.

Em seguida, no artigo Regras de atendimento, é necessário utilizar “extras de contato”, inserindo o nome da equipe / setor.

Veja o exemplo a seguir:

 

Crie as regras de atendimento conforme as equipes da empresa (1 regra por equipe).

Preencha as informações da regra conforme tela acima, variando o campo “valor” e “Encaminhar atendimento para” com o nome da equipe já criada. Em seguida clique em Salvar. Repita esse passo para todas as regras que deseja cadastrar.

Em seguida, retorne para o item "Recursos", no menu “Conteúdos”, onde estão as perguntas e respostas da sua FAQ (veja item).

 

Nesta tela, após criar a pergunta no campo “Chave”, preencha em seu respectivo campo “Conteúdo” a palavra “Atendimento” e em seguida o nome da equipe.

Por exemplo, para uma equipe chamada “Vendas”, no campo conteúdo seria preenchido por “Atendimento Vendas”, como é possível ver na pergunta 3 na imagem abaixo:

 

 

 Conexão com canal

Estamos quase lá! Seu Contato Inteligente FAQ Simples está criado e configurado.

Agora basta conectá-lo a um canal.

 

Segue a documentação para publicação nos canais suportados por este template:

Ainda sobre canais, é importante observar que, se for do seu desejo conectar o seu Contato Inteligente no Instagram, é necessário conectá-lo ao Messenger primeiramente.

 

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃

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