Como configurar o template de Atendimento Humano para o canal Instagram – Blip | Blip Help

índice:

Introdução
Instalação & configuração
Customização do template
Configurar o atendimento humano
Conexão com canal
Relatórios personalizados
Relatório de acessos
Relatório de menções
Relatório de atendimento
Relatório de exceções

Introdução

O template de atendimento humano para Instagram foi criado para clientes que desejam escalar o seu atendimento humano no canal, com possibilidade de distribuição desse atendimento em várias equipes de atendimento e vários atendentes no Blip Desk.

O template de Atendimento Humano é composto de:

Saudação ao usuário;
Resposta a story mention de usuários (somente para canal Instagram);
Atendimento

Além da entrada padrão do usuário através do botão de Mensagem no Instagram, por ser um template voltado para esse canal, é possível também iniciar a conversa com um usuário a partir da menção da marca no story do usuário.

Instalação & configuração

Para utilizar seu template de Atendimento Humano basta seguir o passo a passo deste artigo que ensina como selecionar um template a partir do Blip templates.

Feita a instalação, é preciso fazer 3 etapas para ter o seu contato inteligente no ar.

Customização do template

Para configurar seu template, basta acessar o roteador criado, clicar em três pontinhos e selecionar Customização do Template e preencher as informações seguindo o passo a passo exibido.

Configurar o atendimento humano

Para possibilitar que o usuário do Contato Inteligente entre em contato com um atendente humano a qualquer momento, é necessário configurar o atendimento humano do Contato Inteligente. Para isso siga os passos abaixo:

2.1) Acesse o roteador do seu Contato Inteligente e clique em Serviços no menu central:

Na lista de serviços clique em Chatbot:

2.2) Agora que você abriu o chatbot Transbordo, clique na aba Atendimento.^[a]

Em primeiro momento, precisamos criar uma fila para os atendimentos, obrigatoriamente precisamos criar uma fila chamada Default.

Preencha o campo “Nova fila” com o nome “Default” e clique no botão azul para salvar a alteração. Os demais campos não precisam ser preenchidos, ficam da forma como estão.

O próximo passo é configurar os atendentes e direcioná-los para a fila que acabamos de criar. Ainda na aba Atendimento, clique em “Atendentes” e em sequência “Adicionar atendentes”. No campo “E-mail dos atendentes” insira o email de todos atendentes de sua equipe, a cada email digitado pressione a tecla ENTER, caso seja um email válido, ele ficará da cor azul, como na imagem abaixo, caso contrário, ficará vermelho, demonstrando que o email digitado possui algum problema, fique atento.

Em seguida, atribua a fila criada para estes atendentes, no caso, a Default deve ser atribuída neste momento. Caso haja outras filas, atribua conforme a sua necessidade, mas a Default é obrigatória para o funcionamento correto do atendimento humano.

Conexão com canal

Estamos quase lá! Seu Contato Inteligente de Atendimento Humano está criado e configurado.

Agora basta conectá-lo a um canal.

Segue a documentação para publicação nos canais suportados por este template:

Ainda sobre canais, é importante observar que, se for do seu desejo conectar o seu Contato Inteligente no Instagram, é necessário conectá-lo ao Messenger primeiramente.

Importante: o entry point Story Mention só é compatível com o Instagram.

Relatórios personalizados:

O template Atendimento Humano conta com 4 relatórios personalizados já configurados, ideais para acompanhar os dados do seu contato inteligente. Para acompanhar, acesse o bot roteador, clique em “Análise” e em seguida, “Relatórios personalizados”.

Os 4 relatórios disponíveis são:

Relatório de acessos

O objetivo desse relatório é acompanhar os acessos ao contato inteligente que não vieram do Story Mention. Os dois primeiros gráficos mostram respectivamente a quantidade total de acessos ao bot durante o período de tempo selecionado e a quantidade de acessos diariamente.

Os dois últimos gráficos apresentam os dados referentes ao total de opções escolhidas no menu e por fim, os inputs inesperados enviados pelos usuários neste ponto. Essa listagem pode trazer insights bem interessantes, pois é possível acompanhar o que os usuários estão enviando fora das opções disponíveis, abrindo possibilidades de melhoria e evolução tanto no seu contato inteligente quanto no seu negócio.

Relatório de menções

O objetivo deste relatório é acompanhar as menções ao contato inteligente através de Sotry Mention. No primeiro visual, temos a quantidade total de menções dentro do período de tempo escolhido. Já no segundo gráfico conseguimos separar a quantidade menções em primeira menção (ação “Sim” do gráfico) e menção recorrente (ação “Não” do gráfico) e logo em seguida conseguimos acompanhar esse índice diariamente.

Para exemplificar, essas duas opções de gráficos podem nos mostrar o alcance do seu contato inteligente após o lançamento de alguma campanha e geram feedbacks como: “quantos novos usuários estamos conquistando por período de tempo?” e “quantos usuários nos mencionam novamente? Indício de fidelização de clientes?”.

Os próximos gráficos apresentam os dados referentes ao total de opções escolhidas no menu e os inputs inesperados enviados pelos usuários neste ponto. Lembrando que este menu aparece apenas para usuários que mencionaram o contato inteligente pela primeira vez.

Por fim, temos os inputs enviados por usuários que já mencionaram a marca em outros momentos. Como é um campo livre para inputs, esta listagem nos apresenta como esses usuários estão interagindo com o contato inteligente, quais mensagens estão enviando, quais suas solicitações, elogios, reclamações, entre outros.

Relatório de atendimento

Esse relatório tem como objetivo auxiliar o entendimento sobre as solicitações de atendimento e disponibilidade da sua equipe. O primeiro gráfico nos mostra a quantidade de ofertas de atendimento humano.

Já no segundo gráfico é possível verificar, dentro das ofertas de transbordo, quantas foram aceitas e quantas foram negadas.

No terceiro gráfico é possível verificar, dentro das solicitações de transbordo nos dias em que possui atendimento, quantas aconteceram dentro e fora do horário. Esse gráfico pode ser um ótimo indicador, pois caso aconteçam muitas solicitações de atendimento fora do horário programado, é válido avaliar sobre a ampliação de horário de atendimento, por exemplo.

No quarto e quinto gráfico é possível acompanhar a disponibilidade da sua equipe: primeiro, verificando a quantidade de vezes que ficaram disponíveis e indisponíveis, no segundo momento, é possível analisar esse indicador por período de tempo.

Nos gráficos “Atendimentos” e “Transbordo por período de tempo” podemos ver com mais detalhes, sobre os usuários que conseguiram transbordar, quantos foram atendidos, quantos solicitaram o cancelamento do atendimento e quantos foram finalizados por inatividade. Em seguida, é possível acompanhar o transbordo diariamente, dentro do período de tempo escolhido.

Relatório de exceções

O quarto e último relatório que temos disponível tem um objetivo mais técnico e investigativo, em outras palavras, nele será possível analisar todos os inputs inesperados enviados pelos usuários em qualquer ponto do bot.

Na primeira listagem, temos o formato enviado pelo usuário e em qual ponto ele enviou. Os formatos não suportados pelo chatbot são: arquivos, imagens, vídeos, áudios, emojis/sticker e links.

A segunda listagem temos disponíveis o input enviado pelo usuário e qual ponto do fluxo ele enviou.

Os insights que podemos retirar deste relatório são relacionados ao comportamento do usuário e o que eles estão pensando e solicitando que poderiam ser pontos de melhoria.

Vale ressaltar que os dados exibidos em todos os relatórios são referentes ao período de tempo escolhido logo no início da página.

Todos os relatórios apresentados podem ser editados: podem ser adicionados ou excluído qualquer gráfico. Além disso, fica aberto também para criação de novos relatórios a medida da necessidade do cliente. Os relatórios já configurados foram pensados para que o cliente consiga acompanhar de forma mais rápida a entrega de valor que seu produto e o quanto ele consegue alcançar.

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃