Como configurar o template de Lojas Físicas

índice:

1. Introdução
2. Instalação & configuração
3. Customização do template
4. Configurações adicionais
5. Configurar o atendimento humano
6. Conexão com canal
7. Relatórios personalizados
8. Relatório de acessos
9. Relatório de atendimento
10. Pesquisa de satisfação
11. Relatório de exceções

Introdução

O template Lojas Físicas é um contato inteligente pronto para empresas de todos os setores que possuem mais de 2 lojas físicas e desejam que o atendimento seja feito pelas lojas próximas do usuário. O usuário entra no canal, compartilha a localização e recebe uma lista com as 5 lojas mais próximas. Ele escolhe a loja e é transbordado para um atendimento humano com um vendedor daquela loja. Ao fim do atendimento, há uma pesquisa de satisfação.

 

As soluções possuem uma integração com uma planilha do Google, na qual é possível preencher as informações das lojas. É possível definir um raio de alcance mostrando as lojas próximas da localização do usuário.

O template da Loja Física é composto de:

• Transbordo geolocalizado
• Pesquisa de satisfação

Sua utilização ajudará nas vendas e atendimento de unidades próximas ao usuário, possibilitando que o vendedor se comunique com seu cliente como se estivesse na loja física.

 

Ele é suportado nos canais Blip Chat, Whatsapp e Messenger.

 

Instalação & configuração

Para utilizar seu template de Atendimento Humano basta seguir o passo a passo deste artigo que ensina como selecionar um template a partir do Blip templates.

 

Feita a instalação, é preciso fazer 4 etapas para ter o seu contato inteligente no ar.

 

Customização do template

Para configurar seu template, basta acessar o roteador criado, clicar em três pontinhos e selecionar Customização do Template e preencher as informações seguindo o passo a passo exibido.

 

 

 

Configurações adicionais

O template de Lojas Físicas possui integração com o Google Sheets para trazer a localização das lojas próximas ao usuário, para isso já temos uma planilha de modelo.

2.1 Faça uma cópia da planilha modelo, que você pode obter neste link, para que você tenha sua própria planilha.

2.2 Após feita a cópia, é preciso alterar a permissão. Para isso, clique no botão verde Compartilhar e, em seguida, escolha a opção Mudar para qualquer pessoa com o link para deixar público.

 

Além disso, é preciso deixar com a permissão de edição ativada. Para isso, clique em Leitor e modifique para Editor.

  

  Por fim, clique em Concluído para salvar todas as alterações de compartilhamento.

 

2.3 Último passo agora é vincular essa planilha que você acabou de duplicar ao seu template. Para isso, é preciso que você copie o ID da planilha duplicada. Ele é obtido conforme imagem abaixo:

Copiado o ID, basta colocar ele no seu bot de Transbordo Geolocalizado. Para isso, acesse o bot Transbordo Geo Lojas Físicas, clique em Builder, em seguida em Configurações.

Ao abrir as configurações, role a barra de rolagem até Variáveis de Configuração, encontre a variável googleUnitsSheetId e cole o ID que você acabou de copiar da sua planilha no campo onde está [ID do Google Sheets], substituindo todo o texto anterior.

 

Feito isso, agora é só publicar o seu chatbot de transbordo geolocalizado e as configurações da planilha finalizaram. Para publicar, é só clicar no botão conforme imagem abaixo.

 

Dica para preencher a planilha: a latitude e longitude podem ser encontradas no Google Maps. Basta digitar o endereço que você quer encontrar as coordenadas e quando o mapa aparecer, clique com o botão direito para copiar automaticamente.

 

Configurar o atendimento humano

Para possibilitar que o usuário do Contato Inteligente entre em contato com um atendente humano a qualquer momento, é necessário configurar o atendimento humano do template.

Essas configurações são feitas no chatbot de atendimento humano ou transbordo. Para isso, siga o passo a passo abaixo:

Em primeiro momento, precisamos criar uma fila para os atendimentos, obrigatoriamente precisamos criar uma fila que deverá se chamar Codigo-loja. Essas duas informações são encontradas na planilha preenchida previamente, por exemplo, a fila seguindo a imagem abaixo deverá se chamar loja1-Cipriano.

 

Preencha o campo “Nova fila” com o nome no formato Codigo-loja e clique no botão azul para salvar a alteração. Os demais campos não precisam ser preenchidos, ficam da forma como estão.

O próximo passo é configurar os atendentes e direcioná-los para a fila que acabamos de criar. Ainda na aba Atendimento, clique em “Atendentes” e em sequência “Adicionar atendentes”. No campo “E-mail dos atendentes” insira o e-mail de todos atendentes de sua equipe, a cada e-mail digitado pressione a tecla ENTER, caso seja um e-mail válido, ele ficará da cor azul, como na imagem abaixo, caso contrário, ficará vermelho, demonstrando que o e-mail digitado possui algum problema, fique atento.

Em seguida, atribua a fila criada para estes atendentes. Caso haja outras filas, atribua conforme a sua necessidade, sempre lembrando de criar filas conforme a regra Codigo-loja.

 

O último passo é a criação de regras de atendimento. O transbordo geolocalizado grava algumas informações extras no contato do usuário. Uma dessas informações é o nome da loja que o usuário escolheu durante a conversa com o contato inteligente e pode ser utilizada para definição das regras de atendimento, de acordo com a escolha do nome da loja feita pelo cliente na planilha de endereços.

Deste modo, crie uma regra e atribua o nome seguindo o padrão Codigo-loja. Em seguida, preencha os campos com os seguintes valores:

Se ->  Extras Contato

Condição -> É igual

Valor -> seguindo o padrão Codigo-loja

Contact.Extras -> loja

  Abaixo um exemplo de regra utilizando estas informações:

 

Utilize esse exemplo acima e crie as regras de atendimento de acordo com as equipes da sua empresa. Preencha as informações da regra e acione Salvar. Repita esse passo para todas as regras que deseja cadastrar.

Pontos de atenção: 

• O nome da fila e a regra de atendimento deve obrigatoriamente ser iguais;
• O nome da fila e a regra de atendimento deve seguir o padrão Codigo-loja;
• Para cada empresa, crie filas e regras de atendimento referentes a ela;
• Atribua os atendentes às filas conforme sua necessidade

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Conexão com canal

Estamos quase lá! Seu Contato Inteligente Lojas Físicas está criado e configurado.

Agora basta conectá-lo a um canal.

Segue a documentação para publicação nos canais suportados por este template:

• Blip Chat
• Whatsapp
• Messenger

Relatórios personalizados:

O template Lojas Físicas conta com 4 relatórios personalizados já configurados, ideais para acompanhar os dados do seu contato inteligente. Para acompanhar, acesse o bot roteador, clique em “Análise” e em seguida, “Relatórios personalizados”.

Os 4 relatórios disponíveis são:

 

Relatório de acessos

O objetivo desse relatório é acompanhar os acessos ao contato inteligente. Os três primeiros indicadores nos mostram respectivamente: a quantidade de novos acessos ao bot, a origem de acesso ao bot e a quantidade de retornos ao bot, ou seja, quantidade de acessos feitos por usuários que já entraram em contato com o bot em algum momento.

O gráfico “Origem de acessos ao bot” nos traz dados bem interessantes sobre a divulgação do link do seu bot: quando seu bot está conectado com o Whatsapp e o link desde canal for compartilhado em sites, Facebook e/ou Instagram, caso o link tenha a primeira mensagem de interação com o usuário personalizada com o nome desses canais, será possível acompanhar nesse gráfico de barras a origem do seu usuário, conseguindo visualizar de qual plataforma o link de divulgação está sendo mais acessado. Caso o usuário inicie a interação com qualquer outra palavra, ou frase que não seja das plataforma citadas, o dado será contabilizado na ação “Orgânico”. No caso do seu bot estar conectado em outros canais que não seja Whatsapp, os acessos serão contabilizados na ação “Outros canais”.

Os dois últimos gráficos apresentam os dados referentes ao total de opções escolhidas no menu e por fim, às opções escolhidas por período de tempo.

 

 

Relatório de atendimento

Esse relatório tem como objetivo auxiliar o entendimento sobre as solicitações de atendimento e disponibilidade da sua equipe.

O primeiro gráfico nos mostra a quantidade de solicitações de atendimento humano por loja.

Já no segundo gráfico é possível verificar, dentro das solicitações de transbordo nos dias em que possui atendimento, quantas aconteceram dentro e fora do horário. Esse gráfico pode ser um ótimo indicador, pois caso aconteçam muitas solicitações de atendimento fora do horário programado, é válido avaliar sobre a ampliação de horário de atendimento, por exemplo.

No terceiro e quarto gráfico é possível acompanhar a disponibilidade da sua equipe: primeiro, verificando a quantidade de vezes que ficaram disponíveis (Sim) e indisponíveis (Não) e no segundo momento, é possível analisar esse indicador, por período de tempo.

 

 

Nos gráficos “Atendimentos” e “Transbordo por período de tempo” podemos ver com mais detalhes, sobre os usuários que conseguiram transbordar, quantos foram atendidos, quantos solicitaram o cancelamento do atendimento e quantos foram finalizados por inatividade. Em seguida, é possível acompanhar o transbordo diariamente, dentro do período de tempo escolhido.

 

Por fim, temos uma lista disponível com detalhes sobre os motivos da indisponibilidade. Às ações desta lista são compostas pela seguinte estrutura:

Motivo de indisponibilidade | Nome do usuário| loja escolhida | telefone do usuário

Motivo de indisponibilidade:  às possibilidades são:

• Transbordo fora do horario feriado: transbordo fora do horário de atendimento no feriado;
• Transbordo feriado: quando não existe atendimento no feriado;
• Transbordo fora do horario: transbordo fora do horário de atendimento em dias que não são feriado;
• Transbordo indisponivel: acontece quando os atendentes não estão online, durante o período de atendimento.

Nome do usuário: retorna o nome do usuário que solicitou atendimento, essa informação está disponível apenas para Whatsapp, para os demais canais, essa informação vem vazia.

Loja escolhida: retorna a loja escolhida pelo usuário e que não foi possível o atendimento.

Telefone do usuário: retorna o telefone do usuário que solicitou atendimento, essa informação está disponível apenas para Whatsapp, para os demais canais, essa informação vem com o id do usuário.

 

Essa lista pode gerar insights bem interessantes para os clientes, onde será possível visualizar os principais motivos de indisponibilidade por loja, além das informações de nome e telefone do usuário quando estão disponíveis, pensando em fidelização, essas informações podem ser úteis para enviar notificações para esses usuários que não conseguiram ter uma experiência com o bot.

 

Pesquisa de satisfação

O objetivo deste relatório é apresentar os dados referentes a pesquisa de satisfação feita ao final do atendimento de cada usuário. Vale ressaltar que para o template de Lojas Físicas, temos apenas a pesquisa CSAT, pois esse pacote, tem como ação o direcionamento para o atendimento humano, não temos nenhuma outra opção no bot que envolva outras ações.

Os dois primeiros indicadores nos mostram a quantidade de pesquisas respondidas e a quantidade de notas acima de 7.

 

 

Em seguida, conseguimos ver um gráfico de frequência de notas.  Logo abaixo, temos uma listagem com os motivos das novas abaixo de 7. Note que no gráfico “Notas CSAT” podemos nos deparar com o dado “input inesperado”. Ele acontece quando usuário envia alguma informação que não seja uma nota de 0 a 10 e visto essa possibilidade, temos disponível ao final do relatório, uma lista com todos os inputs inesperados enviados pelos usuários nesse ponto.

Essa listagem juntamente com os motivos de notas abaixo de 7 são bem interessantes pois muitos usuários costumam fazer comentários e solicitações de novas funcionalidades, reclamações, elogios, entre outros. É uma boa oportunidade de análise para conhecer os seus usuários e encontrar pontos de evolução tanto no chatbot quanto no seu negócio.

 

Relatório de exceções

O quarto e último relatório que temos disponível tem um objetivo mais técnico e investigativo, em outras palavras, nele será possível analisar todos os inputs inesperados enviados pelos usuários em qualquer ponto do bot.

Na primeira listagem, temos o formato enviado pelo usuário e em qual ponto ele enviou. Os formatos não suportados pelo chatbot são: arquivos, imagens, vídeos, áudios, emojis/sticker e links.

A segunda listagem temos disponíveis o input enviado pelo usuário e qual ponto do fluxo ele enviou.

Os insights que podemos retirar deste relatório são relacionados ao comportamento do usuário e o que eles estão pensando e solicitando que poderiam ser pontos de melhoria.

 

Vale ressaltar que os dados exibidos em todos os relatórios são referentes ao período de tempo escolhido logo no início da página.

Todos os relatórios apresentados podem ser editados: podem ser adicionados ou excluído qualquer gráfico. Além disso, fica aberto também para criação de novos relatórios a medida da necessidade do cliente. Os relatórios já configurados foram pensados para que o cliente consiga acompanhar de forma mais rápida a entrega de valor que seu produto e o quanto ele consegue alcançar.