Como gerenciar filas e regras de atendimento no Blip – Blip | Blip Help

Resumo

A funcionalidade de Gerenciamento de filas é um recurso de gestão de atendimento onde devem ser criadas as filas, atribuídos os atendentes, e definidas as regras de atendimento e regras de priorização para o direcionamento dos tickets.

O sistema de filas é o coração da operação de atendimento no Blip, sendo fundamental para distribuir os tickets entre grupos específicos de atendentes, como Financeiro, Suporte e Vendas. Uma regra de atendimento define como o seu chatbot direciona os atendimentos humanos entre as equipes cadastradas. Já a priorização permite que os tickets sejam priorizados automaticamente de acordo com os critérios definidos pela sua empresa.

Antes de começar

Para atribuir atendentes às filas e definir as regras de atendimento e priorização no módulo de Atendimento, é necessária a permissão Help Desk > Ver e editar.

Passo a Passo

Configurando uma fila de atendimento no Gerenciamento de Fila

Acesse o seu portal em https://portal.blip.ai/application.
Escolha o chatbot no qual deseja efetuar a configuração.
Acesse o menu Atendimento e em seguida clique em Atendentes
Acesse o menu Atendentes > Filas de Atendimento.
Clique no botão +Nova fila.
Na caixa de diálogo que será apresentada, escolha um nome para sua fila e clique em Salvar.

Atribuindo atendentes a uma fila

Clique em Editar a Fila no ícone “Lápis”
Vá até a primeira seção Atendentes atribuídos.
Clique no botão +Adicionar atendentes.
Na caixa de diálogo apresentada, selecione os atendentes disponíveis.
Clique no botão Atribuir.

Adicionando tags específicas para a fila

As tags ajudam os operadores a categorizar os atendimentos ao final de cada conversa. As tags cadastradas nesta seção estarão disponíveis apenas para os atendimentos desta fila. Para adicionar uma nova tag:

Ao adicionar tags para uma fila

Vá até a seção Tags da fila.
Adicione as tags separando-as por vírgula.
Pressione a tecla enter para que as tags sejam adicionadas.
Clique no botão Salvar alterações.

Como criar a regra de atendimento no Gerenciamento de fila

As regras de atendimento definem os termos que direcionam cada conversa para a fila correta/desejada. Para adicionar uma nova regra, siga os passos abaixo:

Vá até a seção Regras > Atendimento.
Clique no botão +Criar regra.
Defina o nome da regra clicando no ícone de lápis ao lado do nome, ajustando o texto e clicando no ícone de certo para salvar o título.
Adicione a fonte da regra na opção se (mensagem, Nome, e-mail ou extras do contato).
Determine a condição (contém, não contém, é igual ou não é igual).
Adicione os valores,
Pressione enter para concluir a inserção.
Clique em Adicionar condição caso precise configurar múltiplas condicionais.
Clique em Salvar.

Para aprender a definir variáveis no Builder e direcionar usuários pelas regras de atendimento utilizando extras do contato, consulte a documentação: Como criar filas utilizando os extras de contato

Componentes de uma regra de atendimento

Uma regra é estritamente formada por:

Fonte de dados (Se): A informação base. Pode ser o Conteúdo da mensagem direcionada, o Nome do usuário que solicitou atendimento, o E-mail do usuário que solicitou atendimento ou os Extras do usuário que solicitou atendimento.
Operador (Condição): O critério de comparação. Pode ser configurado como Contém, Não contém, É igual ou Não é igual.
Valor esperado (Valor): O dado para comparação, formado obrigatoriamente por caracteres alfanuméricos.
Equipe alvo (Encaminhar atendimento para): A equipe previamente criada que receberá o ticket caso a regra seja verdadeira. Se nenhuma regra for satisfeita, o usuário será enviado para a equipe Default.

Como criar uma regra de priorização

As regras de priorização determinam a ordem de distribuição dos atendimentos na fila. Para adicionar uma nova regra, siga os passos abaixo:

Vá até a seção Regras de priorização no painel de fila.
Clique no botão +Criar regra.
Defina o nome clicando no ícone de lápis e, logo após o ajuste, clique no ícone de certo para salvar.
Escolha a prioridade desejada (baixa, média ou alta).
Marque a caixa Aplicar condições a esta regra de priorização para estipular filtros. Se essa caixa não for marcada, todo ticket que chegar na fila herdará a prioridade escolhida indiscriminadamente.
Adicione a fonte na regra se.
Determine a condição aplicável.
Insira os valores pressionando a tecla enter para cada termo.
Clique em Adicionar condição caso deseje mesclar mais de uma variável.
Clique no botão Salvar.

Componentes de uma regra de priorização

A prioridade de um ticket altera a ordem de atendimento sempre que o chamado for definido para a equipe com regras cadastradas. Ela é formada por:

Grau de Urgência: Define se o nível da prioridade será baixa, média ou alta (nota: um ticket com prioridade baixa ainda é mais prioritário que um ticket sem prioridade alguma).
Se: A origem da informação (Mensagem, Nome Contato, Email Contato, Extras Contato).
Operador: O tipo de validação (Contém, Não contém, É igual, Não é igual).
Valor esperado: O termo alfanumérico para verificação do bot.

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