Índice:
- Atención a la salida
- Bucles no deseados
- Funciones más utilizadas
- Lo que tu chatbot aún no resuelve (próximamente)
La Jornada de los contactos es una funcionalidad de análisis, que te permite visualizar cómo los usuarios de tu chatbot se han comportado dentro de tu flujo conversacional, por etapa y por período.
En la pantalla, podrás verificar: por qué bloques pasaron los usuarios durante el contacto, en cuáles bloques los usuarios dejaron la conversación, cuáles son los bloques con el menor y el mayor número de interacciones de usuarios, etc.
- Para saber más sobre cómo se genera el diagrama y cuáles son las configuraciones necesarias, accede al artículo Cómo usar la Jornada de los contactos para analizar el flujo de conversación de un chatbot.
En este artículo encontrarás 4 consejos sobre cómo mejorar tu chatbot a partir de los análisis de la Jornada de los Contactos.
Atención a la salida
La salida representa el punto en que tus contactos dejaron de interactuar con tu chatbot, y por eso es muy importante que prestes atención a ellos (no es casualidad que estén destacados en naranja).
Idealmente, tus contactos dejan de interactuar con tu chatbot cuando reciben la información deseada, es decir, cuando alcanzaron el punto deseado del flujo conversacional y por ahora no necesitan continuar la interacción. Si los bloques naranjas aparecen después de bloques que indican que el usuario alcanzó el final del flujo conversacional, está todo bien.
Sin embargo, sabemos que muchas veces los contactos dejan de interactuar en medio del flujo, sin alcanzar sus objetivos. Con la Jornada de los Contactos es fácil identificar cuáles son los puntos de salida NO deseados, y merecen atención especial.
Un consejo importante es enfocarse en aquellos bloques donde el porcentaje de usuarios que van hacia la salida, en lugar de seguir en el flujo, es grande. Para facilitar la identificación de estos bloques, haz clic sobre ellos para resaltar los caminos seguidos por tus contactos.
Identificado el punto de salida, vuelve al Builder para analizar el mensaje que el usuario está recibiendo y cuál es la acción esperada. Un punto clásico de ruptura en el flujo se trata de la solicitud de datos personales, intenta dejar claro por qué necesitas esta información.
Bucles no deseados
Durante la conversación con un chatbot el usuario puede caer en bucles, ya sea por una falla en la dirección del flujo, ya sea por dificultad de identificación de intención en la NLP, ya sea por una verificación de datos fallida. Además de una mala experiencia, esto puede llevar a que el usuario desista de continuar conversando con el chatbot.
Con la Jornada de los Contactos podrás verificar si tus usuarios están cayendo en estos ciclos no deseados. Para ello, observa si en tu flujo ocurren repeticiones de bloques seguidas, o si el bloque de excepciones aparece con frecuencia, indicando que el mensaje digitado por el usuario no fue comprendido.
Atención, estos bloques aparecen coloreados en azul claro. Así podrás identificarlos por el nombre.
Funciones más utilizadas
A partir del análisis de la Jornada de los Contactos, es posible verificar las funciones más utilizadas en tu chatbot. Observa si existen muchos pasos entre el inicio de la interacción de tu usuario y la conclusión de su objetivo con esa funcionalidad. Cuanto más sea necesario desplazar la visualización del diagrama hacia la derecha, significa que más pasos necesita pasar el usuario para concluir su interacción.
Procura reducir estos pasos para facilitar la conversación. Verifica si existen etapas innecesarias, o si puedes incluir esa función en el menú principal de tu chatbot.
Lo que tu chatbot aún no resuelve (próximamente)
Flujos de excepción son una gran fuente de ideas para mejorar tu chatbot. En general, indican entradas y deseos del usuario que aún no han sido mapeadas como funcionalidad de tu chatbot.
Al hacer clic sobre el bloque de excepción, tendrás acceso a la lista de contactos que pasaron por ese bloque, y podrás visualizar los mensajes intercambiados, facilitando el mapeo de funcionalidades que tu chatbot aún no tiene.
Para acceder a la Jornada de los contactos, haz clic aquí y confirma el inicio de sesión en la plataforma Blip. Selecciona el chatbot, entra en Análisis y, a continuación, en Jornada de los contactos.
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