Índice:
- Dónde encontrar la Jornada de los contactos en la plataforma Blip
- Dos acciones importantes para usar la Jornada de los contactos
- La pantalla de la Jornada de los contactos
- Cómo generar y usar insights a partir del análisis del flujo del chatbot
La Jornada de los contactos Beta¹ es una función de análisis que te permite visualizar cómo se comportan los usuarios de tu chatbot dentro de tu flujo conversacional, por etapa y por período.
En la pantalla, podrás verificar: por qué bloques pasaron los usuarios durante el contacto, en cuáles bloques los usuarios dejaron la conversación, cuáles son los bloques con el menor y el mayor número de interacciones de usuarios, etc.
Además de generar insights que te ayudarán a evolucionar tu Contacto Inteligente y a relacionarte con tus usuarios (dentro y fuera del flujo de conversación).
Dónde encontrar la Jornada de los contactos en la plataforma Blip
La Jornada de los contactos está dentro del chatbot, en el módulo Análisis.
Y puedes acceder a ella desde el menú lateral izquierdo.
Dos acciones importantes para usar la Jornada de los contactos
Antes de usar la Jornada de los contactos, necesitarás realizar dos acciones que alimentarán la funcionalidad con los datos y la información de tu flujo.
- Activar el seguimiento automático
El seguimiento automático es una función del Builder que registra un evento para cada bloque del flujo del chatbot. Es a través de este seguimiento que se mapea el comportamiento de tus usuarios para luego presentarse en la pantalla de la Jornada de los contactos.
- Consulta Cómo activar el seguimiento automático.
Después de activarlo, necesitarás republicar tu flujo y esperar algunas horas para que se recojan y muestren suficientes datos.
Si el volumen de contactos de tu chatbot es bajo, este tiempo puede variar más allá de algunas horas.
En algunos casos, el seguimiento automático puede estar activado, pero aún así se aplicará la condición de tener suficientes datos. Si es bajo, enfócate en promocionar tu chatbot para aumentar el volumen de contactos. Pero si es suficiente, ya los verás en la pantalla de la Jornada de los contactos.
| Atención: En subbots (cualquier chatbot perteneciente a la jerarquía de un enrutador de chatbot), cuando se activa el contexto del enrutador, los datos de uso estarán vinculados al enrutador de chatbot y no se mostrarán en la pantalla del subbot, al igual que en los informes personalizados. |
Nota: Te recomendamos activar esta función incluso si aún no estás utilizando la Jornada de los contactos, ya que los datos y la información mapeada se utilizan en otras funcionalidades del módulo de Análisis, como los Informes personalizados, y podrían ser útiles en futuros lanzamientos.
- Revisar los nombres de los bloques del flujo (en el Builder)
Identificar los bloques del flujo suele ser responsabilidad de la persona que construye el chatbot en el Builder.
Pero revisarlos (y reemplazarlos, cuando sea necesario) permitirá que cualquier profesional pueda analizar la pantalla de la Jornada de los contactos y extraer información que apoye la toma de decisiones, para evolucionar el Contacto Inteligente, mejorar la relación con los usuarios, elaborar y optimizar procesos, etc.
Por eso, asegúrate de que los nombres de los bloques sean comprensibles y simples, especialmente si tienes un flujo largo.
La pantalla de la Jornada de los contactos
La estructura de la pantalla de la Jornada de los contactos no cambiará de un chatbot a otro.
Siempre mostrará el filtro de fecha, el diagrama de datos y la barra de desplazamiento horizontal.
- Filtro de fecha
En el filtro de fecha, debes seleccionar el período que deseas analizar (fecha de inicio y fecha de fin) dentro de un intervalo de hasta cinco días, y aplicar.
Durante la versión Beta, la Jornada de los contactos solo proporcionará datos de los últimos 30 días anteriores a la fecha de consulta.
- Diagrama de datos
En el diagrama de datos, el flujo de tu chatbot se mostrará en columnas con nodos, que corresponden a las etapas de la conversación y a los bloques, y aristas, que marcan los caminos seguidos por los usuarios.
Para facilitar la visualización de estos datos, se han creado tres tipos de nodos:
- En Azul, identificados con el mismo nombre de los bloques del flujo (en el Builder), que representan los bloques más utilizados por los usuarios individualmente;
- En Gris oscuro, identificados como "Otros", que representan un conjunto de bloques menos utilizados por los usuarios; y
- en Naranja, identificados como "Salida", que representan el punto en el que los usuarios dejaron de conversar con el chatbot.
Si pasas el mouse sobre una arista o seleccionas un nodo, podrás resaltar sus bloques de origen y destino, además del número de usuarios que llegaron hasta allí.
- Barra de desplazamiento horizontal
La barra de desplazamiento horizontal se encuentra en la parte inferior del diagrama de datos y se utiliza para ver el flujo mapeado completo.
Cómo generar y usar insights a partir del análisis del flujo del chatbot
Con los datos presentados en la Jornada de los contactos, debes formular hipótesis para mejorar el flujo y la conversación y realizar pruebas.
Por ejemplo, puedes tomar un bloque con un alto número de salidas de usuarios [dato] y preguntarte “¿Es esperado que mis usuarios salgan en esta etapa?”, es decir, ¿planificaste tu flujo para que en esta etapa la mayoría de tus usuarios hayan resuelto el problema por el cual contactaron [insight]?
Tomemos el mismo dato y el mismo insight. Si utilizas una herramienta CRM, considera buscar atributos [hipótesis] que puedan guiar la oferta de un contacto directo o de un producto [prueba]. O si utilizas una herramienta de envío de correos electrónicos, considera enviar un correo electrónico a los usuarios [hipótesis] para evaluar el servicio o incluso preguntar si han resuelto su problema [prueba].
Para más información, accede a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los videos en nuestro canal. 😃