Como evoluir seu chatbot a partir de análises da Jornada dos contatos

Índice:

1. Atenção à saída
2. Loopings indesejados
3. Funcionalidades mais usadas
4. O que seu chatbot ainda não resolve (vem aí)

A Jornada dos contatos é uma funcionalidade de análise, que te permite visualizar como os usuários do seu chatbot têm se comportado dentro do seu fluxo conversacional, por etapa e por período.

Na tela, você poderá conferir: por quais blocos os usuários passaram durante o contato, em quais blocos os usuários deixaram a conversa, quais são os blocos com o menor e o maior número de interações de usuários etc.

• Para saber mais sobre como o diagrama é gerado e quais as configurações necessárias, acesse o artigo Como usar a Jornada dos contatos para analisar o fluxo de conversa de um chatbot.

Neste artigo você encontrará 4 dicas de como evoluir seu chatbot a partir de análises da Jornada dos Contatos.

Atenção à saída

A saída representa o ponto em que seus contatos pararam de interagir com o seu chatbot, e por isso é muito importante que você se atente a eles (não é à toa que eles estão destacados em laranja).
Idealmente seus contatos param de interagir com seu chatbot quando receberem a informação desejada, ou seja, quando atingiram o ponto desejado do fluxo conversacional e por hora não precisam mais continuar a interação. Se os blocos laranja aparecerem depois de blocos que indicam que o usuário atingiu o final do fluxo conversacional, está tudo certo.

Porém nós sabemos que muitas vezes os contatos param de interagir no meio do fluxo, sem atingir seus objetivos. Com a Jornada dos Contatos fica fácil identificar quais são os pontos de saída NÃO desejados, e que merecem atenção especial.

Uma dica importante é focar naqueles blocos em que a porcentagem de usuários que vai para a saída, em vez de seguir no fluxo, é grande. Para ficar fácil identificar estes blocos, clique sobre eles para destacar os caminhos seguidos pelos seus contatos.

Identificado o ponto de saída, volte ao Builder para analisar a mensagem que o usuário está recebendo e qual a ação esperada. Um ponto clássico de quebra no fluxo trata-se da solicitação de dados pessoais, tente deixar claro porque você precisa dessa informação.

Loopings indesejados

Durante a conversa com um chatbot o usuário pode cair em loopings, seja por uma falha no direcionamento do fluxo, seja por dificuldade de identificação de intenção na NLP, seja por uma verificação de dados falhando. Além de uma experiência ruim, isso pode levar com que o usuário desista de continuar conversando com o chatbot.

Com a Jornada dos Contatos você poderá verificar se seus usuários estão caindo nestes ciclos indesejados. Para isso observe se no seu fluxo acontecem repetições de blocos seguidas, ou se o bloco exceções aparece com frequência, indicando que a mensagem digitada pelo usuário não foi compreendida.

Atenção, estes blocos aparecem coloridos em azul claro. Assim você deverá identificá-los pelo nome.

Funcionalidades mais usadas

A partir da análise da Jornada dos Contatos, é possível verificar as funções mais utilizadas no seu chatbot. Observe se existem muitos passos entre o início da interação do seu usuário e a conclusão do seu objetivo com aquela funcionalidade. Quanto mais for necessário arrastar a visualização do diagrama para a direita, significa que mais passos o usuário precisa passar para concluir sua interação.

Procure reduzir esses passos, para facilitar a conversa. Verifique se existem etapas desnecessárias, ou se você pode incluir essa função no menu principal do seu chatbot.

O que seu chatbot ainda não resolve (vem aí)

Fluxos de exceção são uma grande fonte de ideias para evoluir seu chatbot. No geral eles indicam entradas e desejos do usuário que ainda não foram mapeadas como funcionalidade do seu chatbot.

Ao clicar sobre o bloco de exceção, você terá acesso a lista de contatos que passaram por aquele bloco, e poderá visualizar as mensagens trocadas, facilitando o mapeamento de funcionalidades que o seu chatbot ainda não tem.

Para acessar a Jornada dos contatos, clique aqui e confirme o login na plataforma Blip. Selecione o chatbot, entre em Análise e, em seguida, Jornada dos contatos.

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