Como usar a Jornada dos contatos para analisar o fluxo de conversa de um chatbot

índice:

1. Onde encontrar a Jornada dos contatos na plataforma Blip
2. Duas ações importantes para usar a Jornada dos contatos
3. A tela da Jornada dos contatos
4. Como gerar e usar insights a partir da análise do fluxo do chatbot

A Jornada dos contatos Beta¹ é uma funcionalidade de análise, que te permite visualizar como os usuários do seu chatbot têm se comportado dentro do seu fluxo conversacional, por etapa e por período.

Na tela, você poderá conferir: por quais blocos os usuários passaram durante o contato, em quais blocos os usuários deixaram a conversa, quais são os blocos com o menor e o maior número de interações de usuários etc.

Além de gerar insights que te ajudarão a evoluir o seu Contato Inteligente e a se relacionar com os seus usuários (dentro e fora do fluxo de conversa).

Onde encontrar a Jornada dos contatos na plataforma Blip

A Jornada dos contatos está dentro do chatbot, no módulo Análise.
E você pode acessá-la pelo menu lateral esquerdo.

Duas ações importantes para usar a Jornada dos contatos

Antes de usar a Jornada dos contatos, você precisará realizar duas ações que alimentarão a funcionalidade com os dados e as informações do seu fluxo.

• Ativar o tracking automático

O tracking automático é um recurso do Builder que registra um evento para todo bloco do fluxo do chatbot. Ou seja, é através dele que o comportamento dos seus usuários serão mapeados para então serem apresentados na tela da Jornada dos contatos.

• Veja Como ativar o tracking automático.

Depois de ativá-lo, você precisará republicar o seu fluxo e aguardar algumas horas até que dados suficientes sejam coletados e exibidos.

Se o volume de contatos do seu chatbot for baixo, esse tempo pode variar para além de algumas horas.

Em alguns casos, o tracking automático poderá estar ativado, mas ainda assim a condição de dados suficientes também se aplica. Se for baixo, foque em divulgar o seu chatbot para aumentar o volume de contatos. Mas se for o bastante, você já os verá na tela da Jornada dos contatos.

Obs.: sugerimos que você ative este recurso mesmo que ainda não esteja utilizando a Jornada dos contatos, já que os dados e as informações mapeadas são usados por outras funcionalidades do módulo Análise, como Relatórios personalizados, e poderão ser utilizados em lançamentos futuros.

• Revisar os nomes dos blocos do fluxo (no Builder)

Identificar os blocos do fluxo é, geralmente, de responsabilidade da pessoa que constrói o chatbot no Builder.
Mas revisá-los (e substituí-los, quando necessário) permitirá que qualquer profissional consiga analisar a tela da Jornada dos contatos e extrair informações que apoiem as tomadas de decisões - para evoluir o Contato Inteligente, aprimorar o relacionamento com os usuários, elaborar e otimizar processos etc.

Por isso, a instrução é que você garanta que os nomes dos blocos são compreensíveis e estão simples, principalmente se você tiver um fluxo longo.

A tela da Jornada dos contatos

A estrutura da tela da Jornada dos contatos não mudará de um chatbot para outro.
Ela sempre apresentará o filtro de data, o diagrama de dados e a barra de rolagem horizontal.

• Filtro de data

No filtro de data, você deve selecionar o período que quer analisar (data de início e de fim), em um intervalo de até cinco dias, e aplicar.

Durante a versão Beta, a Jornada dos contatos disponibilizará apenas os dados dos 30 dias anteriores à data de consulta.

• Diagrama de dados

No diagrama de dados, o fluxo do seu chatbot será apresentado em colunas com nós, que correspondem às etapas da conversa e aos blocos, e arestas, que marcam os caminhos seguidos pelos usuários.

Para simplificar a visualização desses dados, foram criados três tipos de nós:

• em Azul, identificados com o mesmo nome dos blocos do fluxo (no Builder), que representam individualmente os blocos mais usados pelos usuários;
• em Cinza escuro, identificados por "Outros", que representam um conjunto de blocos menos usados pelos usuários; e
• em Laranja, identificados por "Saída", que representam o ponto em que os usuários pararam de conversar com o chatbot.

Se você passar o mouse sobre uma aresta ou selecionar um nó, poderá destacar seus blocos de origem e de destino, além do número de usuários que chegaram até ali.

• Barra de rolagem horizontal

A barra de rolagem horizontal está localizada na parte inferior do diagrama de dados e deve ser usada para a visualização completa do fluxo mapeado.

Como gerar e usar insights a partir da análise do fluxo do chatbot

Com os dados apresentados na Jornada dos contatos, você deve formular hipóteses de melhoria do fluxo e da conversa para realizar testes.

Por exemplo, você pode pegar um bloco com um número alto de saída de usuários [dado] e perguntar “É esperado que os meus usuários saiam nessa etapa?”, ou seja, você planejou o seu fluxo para que nessa etapa a maior parte dos seus usuários tenham o problema que os fizeram entrar em contato ser resolvido [insight].

Vamos levar em conta o mesmo dado e o mesmo insight. Se você utiliza uma ferramenta de CRM, considere buscar por atributos [hipótese] que podem guiar a oferta de um contato direto ou de um produto [teste]. Ou se você utiliza uma ferramenta de disparo de emails, considere enviar um email aos usuários [hipótese] para avaliação do atendimento ou até mesmo perguntando se tiveram o seu problema resolvido [teste].

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃