Dudas sobre los modelos de mensajes en WhatsApp – Blip | Blip Help

Índice:

Aprende sobre los modelos de mensajes (message templates) en WhatsApp para enviar notificaciones o mensajes de atención al cliente a aquellos que han aceptado recibir notificaciones.

¿Qué son los modelos de mensajes y para qué sirven?

Los modelos de mensajes de WhatsApp y los modelos de mensajes activos de medios son formatos de mensajes específicos que las empresas utilizan para enviar notificaciones o mensajes de atención al cliente, como, por ejemplo, recordatorios de citas, información de envío, resolución de problemas y actualizaciones de pagos. Estos modelos de mensajes solo pueden enviarse a clientes que han aceptado recibir notificaciones y deben cumplir con los términos y políticas de WhatsApp.

Nota: Para verificar el significado detallado de “Message template” (modelos de mensajes), consulta la documentación oficial.

Los mensajes activos son mensajes enviados por el bot, después de 24 horas, tras recibir un mensaje del cliente o enviados a un cliente que nunca ha interactuado con el bot. Esta herramienta permite crear campañas para impactar a uno o más usuarios en WhatsApp, atrayendo clientes, generando más compromiso, retomando conversaciones o incluso informando a tus contactos sobre algo importante. Los mensajes activos enviados a través del canal de WhatsApp deben utilizar los Message Templates (modelos de mensajes). Para saber más sobre qué son los mensajes activos y aprender cómo crear, enviar y gestionar mensajes activos en WhatsApp, accede a este tutorial.

Reglas para utilizar los modelos de mensajes

Se permiten 250 modelos de mensajes por cuenta, y cada uno de ellos puede contener más de un idioma. Por ejemplo, un modelo llamado hello_world que tiene traducciones al portugués brasileño y al inglés se considera un solo modelo en el conteo;
El nombre del modelo está limitado a 512 caracteres y el contenido del mensaje está limitado a 1.024 caracteres;
El nombre del modelo de mensaje solo puede contener caracteres alfanuméricos minúsculos y guiones bajos, no se permite ningún otro carácter o espacio;
No es posible utilizar, durante 30 días, el nombre de un modelo aprobado que haya sido eliminado.
Los modelos NO PUEDEN SER EDITADOS, solo pueden ser creados y eliminados;
La creación de modelos de mensaje en una cuenta comercial de WhatsApp está limitada a 100 modelos por hora.

Componentes de un modelo de mensaje

Modelo de mensaje de medios
Al enviar un mensaje de medios, este será almacenado por los servidores de WhatsApp durante 14 días. Si un usuario solicita la descarga del medio después de ese período, los servidores de WhatsApp solicitarán el mismo archivo al cliente de WhatsApp Business API. SI EL MEDIO HA SIDO ELIMINADO, EL USUARIO SERÁ NOTIFICADO DE QUE NO ESTÁ DISPONIBLE.
Nota: No es seguro asumir que el medio ha sido descargado debido al registro de entrega y lectura.

Los tipos de medios admitidos son:

Audio: aac, mp4, amr, mpeg, codecs=opus
Documento: cualquier tipo válido de MIME
Imagen: jpeg, png
Sticker: webp
Vídeo: mp4, 3gpp
Solo se admite el códec de vídeo H.264 y el códec de audio AAC.
Solo se admiten vídeos con una sola pista de audio.

Los tamaños de medios admitidos son:

Audio: 16 MB
Documento: 100 MB
Imagen: 5 MB
Sticker: 100 KB
Vídeo: 16 MB

Nota: Se recomienda utilizar el formato rectangular como proporción de imagen.
La documentación de Facebook informa que las imágenes con una proporción superior a 1,91:1 se recortan verticalmente. El tamaño en píxeles de la imagen no se verá afectado, solo el formato.

Nota: Aunque se admiten diferentes tipos de documentos, para el envío de modelos de mensajes de medios solo se pueden usar archivos PDF.

Importante: Al enviar archivos, estos no pueden estar alojados en servicios de almacenamiento en la nube como Google Drive, OneDrive, etc., ya que cuando la aplicación intenta leer el archivo, lo identifica como un documento y no como un PDF, por ejemplo. Se sugiere usar el SE de AWS o el File Uploader, una extensión disponible en la Blip Store.

Modelos de mensaje interactivos

Los tipos de botones que se pueden utilizar y sus condiciones de uso son:

Call-to-action: Permite a los consumidores llamar a un número de teléfono o visitar un sitio web. Es posible agregar variables a los enlaces de los sitios web para crear enlaces personalizados. Se pueden usar hasta 2 botones, siendo obligatoriamente uno para llamada y otro para enlace de sitio web.
Quick reply: Permite que los consumidores respondan con un mensaje de texto simple. El número máximo de botones que un modelo de mensaje puede tener es 3. Estos botones también se pueden agregar en mensajes de texto o multimedia. El contenido de los botones tiene un límite de 20 caracteres. No es posible mezclar botones de call-to-action con quick reply.

Lo que puede hacer que tu modelo de mensaje sea rechazado

Formato incorrecto del modelo Revisa el contenido y corrige errores de ortografía y gramática antes de enviar el documento para análisis. Los mensajes con errores ortográficos o gramaticales pueden ser interpretados como spam o rumores por los usuarios. Usa parámetros variables, por ejemplo {{1}}, {{2}}, etc., y verifica si presentan el número correcto de llaves - 2 a cada lado del número. Verifica que el idioma corresponda al contenido del modelo de mensaje; por ejemplo, si el idioma seleccionado es español, pero el contenido está en inglés, el modelo será RECHAZADO. Verifica que el contenido esté en uno de los idiomas compatibles. Combinaciones de idiomas como "portunhol" o "spanglish" no serán aceptadas. Si es un modelo de mensaje para pruebas, debe seguir exactamente el siguiente formato:

Nombre del modelo de mensaje: prueba
Contenido: Hola, {{1}} Evita el uso de URLs que acortan enlaces, como bit.ly, tinyurl y goo.gl, ya que ocultan el enlace de destino. El dominio de URL de los enlaces enviados debe pertenecer a tu empresa.

El modelo de mensaje incluye contenido que viola la Política Comercial de WhatsApp Todos los mensajes y medios relacionados con productos y servicios de una empresa serán considerados como transacciones, incluidas descripciones, precios, tarifas, impuestos y/o divulgaciones legales obligatorias. Todas las transacciones deben cumplir con la Política Comercial de WhatsApp.
El modelo de mensaje incluye contenido que viola la Política de WhatsApp Business No solicites identificadores sensibles de los usuarios, como el número completo de tarjetas de crédito y débito individuales, cuentas bancarias, documentos de identificación nacionales u otros identificadores sensibles. También está prohibido solicitar otros tipos de documentos que puedan contener identificadores sensibles. Se permiten encuestas de experiencia, siempre que no tengan como objetivo recopilar datos de usuarios. Ejemplo de encuestas permitidas: "¡Hola! Nos gustaría saber tu opinión sobre algunos grupos de alimentos. ¿Aceptas participar en una encuesta?" Las actividades que implican habilidades, competencia y/o probabilidad no están permitidas en la plataforma, como juegos, concursos, pruebas y quizzes. Solo se permite iniciar conversaciones para enviar notificaciones sobre transacciones realizadas. Los mensajes no relacionados con transacciones serán rechazados. Cuando sea necesario, personaliza tus mensajes y explícita que el cliente solicitó más información. Ejemplo: "¡Hola, {{1}}! Agradecemos tu consulta en línea. Nos ponemos en contacto debido a tu solicitud de información adicional sobre nuestros cursos de otoño."
El modelo de mensaje incluye contenido potencialmente abusivo o amenazante Ejemplos de usos prohibidos:

Modelos de mensajes que amenazan con acciones legales contra los clientes.
Modelos de mensajes que amenazan con agregar a los clientes a grupos de WhatsApp con amigos y familiares para avergonzarlos si no pagan sus deudas.

Recomendaciones para la creación de modelos de mensajes

Da un nombre claro al modelo de mensaje. Por ejemplo, en lugar de usar un nombre como “modelo_014”, usa “detalles billete autobús”.
Recuerda que la revisión de los modelos será realizada por un profesional ajeno a tu empresa. La claridad es fundamental para que los evaluadores comprendan el contexto de uso del modelo de mensaje.
Todas las apelaciones para modelos rechazados deben contener una muestra. Es posible hacer apelaciones a través del Soporte Directo.
Si es necesario escribir un modelo para reabrir el intervalo de 24 horas, se sugiere mencionar la conversación anterior al comienzo del mensaje: Ejemplo: "Disculpamos por no haber respondido a tus preguntas ayer, pero queremos ayudarte ahora. Responde 'sí' si deseas continuar la conversación." o "Analizamos tu mensaje durante la última conversación y encontramos la respuesta a tu pregunta sobre nuestra política de reembolsos. Responde 'sí' si deseas continuar la conversación."

Restricciones de uso de templates

La solución WhatsApp Business no puede usarse para enviar mensajes a y desde los siguientes países y regiones: Crimea, Cuba, Irán, Corea del Norte y Siria.

Recomendaciones de Facebook

¿Cómo obtener el Opt-in para WhatsApp? Métodos de Opt-in a través de sitio web, respuesta de voz interactiva (IVR) o en una conversación de WhatsApp son aceptables. Requisitos:

Las empresas deben declarar explícitamente que la persona está optando por recibir mensajes de la empresa por WhatsApp.
Las empresas deben declarar explícitamente el nombre de la empresa para la cual la persona está optando por recibir mensajes.
Las empresas deben cumplir con las leyes aplicables.

Recomendaciones:

Explicitar el tipo de mensaje que la persona está optando a recibir (por ejemplo, actualizaciones de entrega).
Evitar enviar mensajes con frecuencia.
Proveer información sobre cómo el cliente puede optar por dejar de recibir tales mensajes y cumplir con esa solicitud.
Monitorear las métricas de calidad, especialmente al lanzar nuevos métodos de opt-in.

Manteniendo alta calidad

Las personas pueden bloquear o reportar empresas, y el sistema de WhatsApp limitará la cantidad de mensajes que una empresa puede enviar si se mantiene baja calidad durante un tiempo prolongado. Además, WhatsApp podrá evaluar reactivamente el flujo de opt-in, incluyendo la retroalimentación de los clientes, para señalar violaciones de políticas y desarrollar tipos adicionales de aplicación con el tiempo.

FAQ sobre modelos de mensajes

¿Qué métodos de obtención de aceptación se pueden usar? Cumpliendo con los requisitos mencionados, el método está conforme con la política.
¿Cómo aplicará WhatsApp esta política? Las personas pueden bloquear o denunciar empresas cuando no confirmen la aceptación para recibir mensajes. Estos comentarios de los usuarios son entradas para la evaluación de las empresas, y nuestros sistemas aplicarán limitaciones de volumen si una organización presenta baja calidad durante un período prolongado. También podemos evaluar reactivamente los flujos de aceptación de una empresa, incluyendo la retroalimentación del usuario para señalar violaciones de políticas. En el futuro, podemos introducir tipos adicionales de aplicación.

Para más información, accede a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o a los videos en nuestro canal. 😃

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