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Cómo configurar la plantilla FAQ Simples

  • Actualización

Índice:

  1. Introducción
  2. Instalación y configuración
  3. Registrar preguntas y respuestas
  4. Configurar la atención humana
  5. Conexión con el canal
     

Introducción

Las FAQ SIMPLES es una plantilla lista para empresas que desean estrechar la relación con sus clientes, proporcionando respuestas automatizadas a preguntas frecuentes, reservando la atención humana para cuestiones específicas que requieren mayor atención.

 

La plantilla FAQ SIMPLES está compuesta por:

  • Saludo al usuario;
  • 5 opciones de preguntas y respuestas que pueden ser creadas y editadas directamente por la empresa;
  • Recepción de elogios;
  • Solicitud de atención humana en cualquier momento.

Su uso agilizará la disponibilidad de respuestas a las preguntas más comunes de su público, permitiendo que el tiempo de atención se invierta en cuestiones que aporten más valor a sus clientes.

 

Es compatible con los canales Blip Chat, WhatsApp, Instagram y Messenger.

 

Instalación y configuración

Para utilizar su plantilla FAQ SIMPLES, siga los pasos de este artículo aquí.

 

A continuación, es necesario configurar las FAQ SIMPLES de su Contacto Inteligente.

 

 

Registrar preguntas y respuestas

Para esto, tenemos 3 etapas principales a continuación:

Para registrar preguntas y respuestas (y también para editarlas posteriormente), acceda a la funcionalidad de recursos del servicio FAQ Simples siguiendo los pasos a continuación:

 

1. Tras la selección de la plantilla, será dirigido al enrutador del paquete.

2. Acceda a la pestaña Servicios en el menú central.

 

 

3. En la lista de Servicios, haga clic en Chatbot: FAQ Simples.

 

4. Ahora que ha abierto el chatbot FAQ Simples, acceda al menú a través de los tres puntos y vaya a la opción de Contenidos.

 

5. Haga clic en la pestaña de Recursos en la esquina izquierda.

 

6. Haga clic en el botón Agregar Nuevo en la esquina derecha de la pantalla.

 

7. En este punto, llegará a esta pantalla para la creación de Recursos:

 

Los recursos son efectivamente las preguntas y respuestas. Para crearlos, es necesario rellenar los 3 campos obligatorios para cada pregunta. Son:

  • Clave: Contiene el contenido de la pregunta.

 

Para ser exhibido correctamente en la pantalla, es fundamental utilizar el formato de NÚMERO + PUNTO FINAL + TEXTO DE LA PREGUNTA.

Por ejemplo: “1. ¿Cuál es la dirección de la empresa?”

 

De esta forma, las preguntas se mostrarán en orden numérico. Es extremadamente importante ponerlo en este formato, de lo contrario las opciones del menú no tendrán mucho sentido y pueden ocurrir problemas en los mensajes que el contacto inteligente mostrará.

  • Tipo: Solo, seleccione la opción Texto.

 

  • Contenido: Aquí está la respuesta a la pregunta que está registrando. Será exhibida por el contacto inteligente al responder la pregunta seleccionada por el usuario.

8. Por cada conjunto de clave + tipo + contenido completados, tendrá una pregunta y respuesta disponibles en el Contacto Inteligente.

Debe registrar un mínimo de 1 y un máximo de 5 preguntas en sus FAQ. Si registra más de 5 preguntas, solo se mostrarán las primeras 5.

 

Observaciones sobre preguntas y respuestas:

1. Actualmente, la pantalla de recursos presenta errores al crear, editar o eliminar recursos que contienen acentos, o caracteres especiales como puntuaciones o emojis. El error solo se reporta, pero los caracteres son aceptados. Basta con ignorar la información del error y continuar con la configuración.

2. Las FAQ no debe tener la numeración repetida en las preguntas. Por ejemplo, dos opciones con numeración 2. Cada pregunta debe tener una numeración diferente.

3. Es interesante crear preguntas que no sean muy parecidas entre sí, para que, si el usuario responde con un mensaje de texto en lugar del número de la opción, el bot pueda identificar correctamente la pregunta que debe responder.

Ejemplo positivo de opciones de las FAQ distintas:

  • Teléfonos de contacto
  • Dirección de la empresa
  • Límite de la tarjeta
  • Registro en el sitio web

Ejemplo que debemos evitar (preguntas largas y similares):

  • ¿Cuál es el límite de mi tarjeta de crédito?
  • ¿Cuál es la fecha de vencimiento de mi tarjeta de crédito?
  • ¿Cómo cancelar mi tarjeta de crédito?

Para las preguntas anteriores, si el usuario escribe tarjeta de crédito, el bot no podrá distinguir para cuál de las 3 preguntas debe mostrar la respuesta correspondiente. Y, en consecuencia, mostrará la respuesta de la primera pregunta que contenga el texto que escribió, en este caso tarjeta de crédito.

 

Sobre la opción “Hacer elogio”:

La opción de Hacer un elogio se añade automáticamente en el menú de su plantilla. No es necesario registrarla como un recurso de las FAQ.

Todos los elogios se enviarán por e-mail, siendo la dirección de e-mail registrada en Customización de Plantilla, Información General (Paso 1).

 

 

 

Configurar la atención humana

Para permitir que el usuario del Contacto Inteligente entre en contacto con un agente humano en cualquier momento, es necesario configurar la atención humana del Contacto Inteligente. Para ello, siga los pasos a continuación:

 

1. Acceda al enrutador de su Contacto Inteligente y haga clic en Servicios en el menú central.

2. En la lista de servicios, haga clic en Chatbot: Atención Humana FAQ Simples.

3. Ahora que ha abierto el chatbot Atención Humana FAQ Simples, para configurarlo, siga los pasos de esta secuencia de artículo: 

 

Atención humana a través de las FAQ

Funcionalidad opcional

 

Otra opción disponible es utilizar la plantilla FAQ SIMPLES como una forma de dirigir cada opción de pregunta a un equipo de atención humana predefinido. De esta forma, las preguntas funcionan como una forma de triaje, guiando a los usuarios a un grupo determinado de agentes.

 

Para realizar la transferencia a un equipo predeterminado único (llamado Default), basta con crear la pregunta en el campo "Clave" e insertar en su respectivo campo "Contenido" la palabra "Atención".

 

Si desea realizar la transferencia a un equipo específico, primero es necesario crear el equipo siguiendo los pasos de Configuración de atención humana.

A continuación, en el artículo Reglas de atención, es necesario utilizar "extras de contacto", insertando el nombre del equipo / sector.

Vea el siguiente ejemplo:

 

Cree las reglas de atención según los equipos de la empresa (1 regla por equipo).

Rellene la información de la regla según la pantalla anterior, variando el campo "valor" y "Encaminar atención a" con el nombre del equipo ya creado. Luego, haga clic en Guardar. Repita este paso para todas las reglas que desea registrar.

A continuación, vuelva al ítem "Recursos", en el menú "Contenidos", donde se encuentran las preguntas y respuestas de sus FAQ (ver ítem).

 

En esta pantalla, después de crear la pregunta en el campo "Clave", rellene en su respectivo campo "Contenido" la palabra "Atención" y luego el nombre del equipo.

Por ejemplo, para un equipo llamado "Ventas", en el campo contenido se llenaría con "Atención Ventas", como se puede ver en la pregunta 3 en la imagen a continuación:

 

Conexión con el canal

¡Ya casi terminamos! Su Contacto Inteligente FAQ Simples está creado y configurado.

Ahora basta con conectarlo a un canal.

 

Siga la documentación para la publicación en los canales soportados por esta plantilla:

Aun sobre canales, es importante observar que, si desea conectar su Contacto Inteligente en Instagram, es necesario conectarlo primero a Messenger.

 

Para más información, acceda a la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los videos en nuestro canal. 😃

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