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Cómo configurar la Plantilla de atención segmentada

  • Actualización

Índice:

  1. Instalación
  2. Configuración
  3. Configuraciones de la Plantilla
  4. Configuración de la atención humana
  5. Conexión con el canal

 

La Plantilla de atención segmentada es un Contacto Inteligente pre configurado, ideal para empresas que quieren atender a diferentes públicos en un mismo canal. La solución ofrece una experiencia digital que proporciona atención humana de manera más asertiva y dirigida. Aunque garantiza autonomía al equipo de atención, no deja al gestor sin la visión macro del proceso.

Está compuesta por:

  • Saludo y mapeo del perfil del público;
  • Presentación de un menú personalizable según cada perfil/público que se desee atender;
  • Atención Humana segmentada por las opciones del menú;
  • Encuesta de satisfacción.

La solución también es capaz de:

  • verificar el horario de atención y disponibilidad de los atendientes antes de derivar a la persona para conversar con atención humana;
  • solicitar el motivo del contacto mientras su cliente espera;
  •  justificar la ausencia de atención en días no laborables;
  • informar el horario de atención de su empresa;
  • divulgar otros canales de acercamiento con su cliente como sitio web, red social, teléfono y aplicación.

Todo esto para no dejar a su cliente sin respuesta y garantizar una preatención y una comunicación de calidad mediante una experiencia amigable, cordial y asertiva.

Al configurar esta Plantilla, la empresa tendrá total autonomía, tanto para describir los posibles perfiles de públicos que interactuarán con ese Contacto, como para crear y editar los menús con opciones coherentes para cada situación. Todo esto en una pantalla de configuración única, sin necesidad de conocimientos técnicos.

Para completar, es posible guiar a la persona usuaria a una fila de atención específica, realizando la atención dirigida a una necesidad predefinida por la selección del menú.

 

Instalación

El primer paso para utilizar su Plantilla de Atención Segmentada es instalarla. Para ello, basta con seguir el proceso descrito en este artículo.

 

Configuración

A continuación, es necesario realizar las configuraciones iniciales de su Contacto Inteligente.

Para ello tenemos 2 etapas principales

 

Configuraciones de la Plantilla

1.1) Después de seleccionar la plantilla, serás dirigido al bot enrutador de la plantilla.

En el bot enrutador creado, haz clic en en el menú central en la parte superior de la pantalla y selecciona Personalización de la Plantilla.

 

 

 

1.2)  En la etapa de Personalización de Plantilla, el primer paso será completar la Información General.

En esta área completarás información sobre tu negocio: Nombre del Contacto Inteligente, Sitio Web, Nombre de la empresa, Correo electrónico, Teléfono de contacto y app.

 

1.3) Aún en Información General, encontrarás el campo de Cribado:

 

En este campo podrás activar o desactivar la funcionalidad de Cribado. Esta funcionalidad permitirá que crees un menú para cada perfil de público que deseas que atienda tu Contacto Inteligente. Si prefieres, puedes crear un menú único para todas las personas que interactúen con tu Contacto Inteligente, pero para esto necesitas desactivar esta funcionalidad. Si deseas crear un menú para cada perfil, deja la funcionalidad activada.

 

A continuación, completa el campo con el número de perfiles de personas que deseas atender en tu Contacto Inteligente.

 

Por ejemplo: un laboratorio puede atender a médicos y pacientes (2 perfiles); una universidad puede atender a profesores, alumnos y empleados (3 perfiles).

Después de completar el número de perfiles, simplemente haz clic en "Siguiente". 

 

1.4) En la siguiente etapa, Menú y Cribado, primero nombrarás los perfiles a ser atendidos. El número de campos será el mismo que el número de perfiles completado en la pantalla anterior, siendo como máximo 6 perfiles.

 

Por ejemplo:

 

Siguiendo este ejemplo de configuración, en el flujo de la conversación se presentará la siguiente pregunta a tu cliente:

 

 

 

A continuación, en Configuraciones del Menú, seleccionarás la 1ª opción de cribado, creando un menú principal para la misma. Luego harás lo mismo para cada perfil creado:

 

 

Por ejemplo:

Para Médico:

Para Paciente:

 

Atención: Por buena práctica, la 5ª opción del menú de todos los perfiles se completa automáticamente como "Otros" en la presentación del flujo de conversación.

 

De esta manera habrás configurado la siguiente interacción con tu cliente:

 

Para Médico:

 

 

Para Paciente:

Si no deseas completar 4 opciones en el menú, simplemente deja el campo en blanco y la numeración se ajustará automáticamente. Sin embargo, el menú permite un máximo de 4 opciones por perfil de usuario creado.

Todas las opciones de los menús llevarán al cliente a la atención humana.

 

En el tópico 2 verificarás cómo hacer la configuración de esta atención y cómo designar una opción del menú para cada equipo de atención de tu empresa.

Después de llenar todas las opciones de menú, una para cada perfil deseado, basta hacer clic en "Próximo". 

 

1.5) En la siguiente etapa, Días y horarios de atención, solo tienes que informar los días y horarios en que tendrás agentes disponibles para conversar con tus clientes.

 

Marca aquí los días de la semana que los agentes trabajan:

En el ejemplo anterior, la empresa realiza la atención humana en el Contacto Inteligente todos los días de la semana.

A continuación, informa si habrá atención en días festivos y las fechas de los mismos:

Es importante informar la fecha de los festivos, incluso si no hay atención en esos días, para que el bot entienda que no hay equipo disponible ese día y pueda mantener una comunicación transparente con el usuario durante la conversación.

A continuación, informa los horarios de atención por día trabajado (días de semana, fines de semana y festivos), lo que variará según la información configurada previamente.

 

Configuración de la atención humana

 

Para posibilitar que la atención sea activada y distribuida de forma más acertada a través de las filas mientras se navega por el menú, es necesario configurar estos detalles dentro del bot responsable del traspaso (derivación a atención humana) en Blip.

 

Para esto, siga los pasos a continuación:

2.1) Accede al enrutador de tu Contacto Inteligente y haz clic en Servicios en el menú central.

En la lista de servicios haz clic en Chatbot: Transbordo

 

2.2) Ahora que has abierto el chatbot Transbordo, para configurarlo, accede en el menú central superior a la opción "Atención".

 

 

De esta manera tendrás registrados agentes de tu equipo de atención.

Ahora crea filas de atención y define las reglas de atención, es decir, qué opciones de perfil y menú son desencadenantes para la fila creada. Para esto solo accede en el menú lateral a la opción “Gestión de filas”

 

En esta área crearás una fila, su regla y sus agentes. Para esto selecciona en la esquina superior derecha.

 

Primero debes nombrar la fila en el título de la página:

y luego haz clic en

 

Por ejemplo:

 

 

Ahora crea la regla de atención. Para esto haz clic en en la esquina superior derecha.

 

 

Configure la regla de atención de la siguiente manera:

 

1º) Configure según el perfil de triaje:

  • Campo “Si” - seleccione la opción “Extras contacto”
  • Campo “Contact.Extras” - escriba “triaje”
  • Campo “Condición” - seleccione la opción “Es igual”
  • Campo “Valor” - escriba el nombre del perfil del triaje (con letras minúsculas, ej.: médico)
  • Presione Enter para que el valor sea añadido

 

2º) Configure según cada opción del menú de cada perfil de triaje:

  • Haz clic en
  • Añada un 2º grupo de reglas seleccionando “Y” en “todas las condiciones de abajo”

 

Ahora rellene el 2º grupo de reglas, referente a cada opción del menú principal del perfil configurado anteriormente

  • Campo “Si” - seleccione la opción “Extras contacto”
  • Campo “Contact.Extras” - escriba “opcion” (sin acentuación)
  • Campo “Condición” - seleccione la opción “Es igual”
  • Campo “Valor” - escriba el nombre de la opción del menú principal que desea asignar a determinada fila (con letras minúsculas, ej.: conozca nuestras instalaciones)
  • Presione Enter para que el valor sea añadido

 

Siguiendo nuestro ejemplo los campos serían rellenados de la siguiente manera:

 

Nota: en el campo “Contact.Extras” debe escribir las palabras sin acentuación y en el campo “Valor” las letras deben ser minúsculas.

 

Ahora basta hacer clic en . Listo, ha configurado la 1ª regla de atención.

 

Ahora simplemente añade los operadores que responderán a esta fila.

Para ello haz clic en e incluye los operadores que desees para esa fila, siempre haciendo clic en después de cada correo electrónico añadido. (Los correos electrónicos deben crearse previamente siguiendo este artículo, mencionado anteriormente).

 

Ahora has creado una regla de atención para una fila específica. Es decir, todas las personas que hablen con tu Contacto Inteligente, seleccionen un perfil específico y luego elijan una opción del menú serán atendidas específicamente por un grupo de operadores responsables de esta fila.

 

En el ejemplo, todas las personas que contacten con Laboratorios Acme, se identifiquen como Médicos y seleccionen la opción Conoce nuestras Instalaciones serán dirigidas a un servicio dedicado a la demostración de las instalaciones del laboratorio.

 

Puedes seguir configurando y crear reglas, una para cada opción de menú previamente establecido.

 

Si deseas tener una regla por tipo de persona atendida, pero no por opción de menú, simplemente completa la 1ª parte de la configuración de la regla de acuerdo al perfil de cribado. De esta forma, todas las personas del mismo perfil serán atendidas en la misma fila. Siguiendo nuestro ejemplo, solo tendríamos 2 filas: una para la atención de médicos y otra para la atención de pacientes.

 

Nota: La 5ª opción del/de los menú(s), se configurará automáticamente para la fila “Default”, que también se creará automáticamente. Solo tienes que añadir los operadores que desees.

 

Conexión con el canal

¡Estamos casi allí! Tu Contacto Inteligente de Atención Segmentada está creado y configurado.

Ahora solo queda conectarlo a un canal.

 

Aquí tienes la documentación para la publicación en los canales compatibles con esta plantilla:

Listo, tu empresa está preparada para interactuar con tus clientes de manera dirigida y eficiente.

 


Para más información, visita la discusión sobre el tema en nuestra comunidad o los videos en nuestro canal. 😃

 

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