Como utilizar o Blip Copilot

1. Funcionalidades do Blip Copilot

2. Passo a passo para habilitar permissões de atendentes

3. Configuração técnica do Blip Copilot

4. Base de conhecimento

5. Configuração de mensagens de boas-vindas

6. Configurações avançadas (Temperatura da IA)

7. Relatórios do Blip Copilot

8. Dicas e Resolução de Problemas (FAQ)

O Blip Copilot é um assistente de inteligência artificial generativa baseada em modelos de linguagem (LLMs) projetado para auxiliar o atendente em operações de atendimento ou vendas no Blip Desk. Ele fornece contextos valiosos sobre o consumidor e gera respostas completas e precisas com base no histórico e nas especificidades da conversa.

Antes de começar

• Permissão de Acesso: O usuário que realiza a ativação no Blip deve ter perfil de Administrador do contrato.

• Elegibilidade de Planos:

  • Planos MVO (Novos Planos): O Blip Copilot já está incluso automaticamente e é elegível para ativação sem cobrança adicional por volume de sessões.

  • Planos Legados (Ex: Enterprise): Não possuem o Blip Copilot nativo. A ativação deve ser realizada via Exceção de Plano com o CSM responsável da conta para contratação de sessões avulsas.

  • Plano Trial: Não inclui e não suporta o Blip Copilot.

     

Funcionalidades do Blip Copilot

1. Resumos inteligentes

Fornece contextos rápidos sobre o consumidor para o atendente. Para gerar esses contextos, a IA generativa analisa o histórico de conversas do consumidor com o contato inteligente (envolvendo a etapa de pré-transbordo e atendimento humano) e entrega um resumo assim que o atendente abre o ticket.

O resumo exibido contém as seguintes informações:

• Dados fornecidos pelo cliente ao bot ou em conversas anteriores;

• Motivo do contato atual;

• Quantidade de chamados desse consumidor nos últimos 30 dias;

• Sentimento da conversa.

Nota: O resumo é gerado automaticamente para todo ticket aberto por um atendente que tenha a funcionalidade ativada. Um resumo final também é gerado ao encerramento do ticket, exibindo o consolidado do último atendimento e a sentimentalização final da conversa.

2. Transcrição de voz (Speech to Text)

Permite aos atendentes no Blip Desk transcrever mensagens de áudio diretamente no ticket, sem necessidade de configurações prévias.

• Funcionamento: Ao contratar e ativar o Blip Copilot, a funcionalidade fica pronta para uso. Quando o atendente recebe um áudio em um ticket aberto, o botão Transcrever áudio estará disponível.

• Ação exigida: A transcrição não é automática. O atendente deve clicar no botão Transcrever áudio para que a conversão em texto seja executada em poucos segundos.

3. Sugestões de respostas

Apoia o atendente a responder os consumidores em contextos complexos, novos ou desconhecidos. A IA analisa o contexto da conversa e o conteúdo da base de conhecimento configurada e disponibiliza duas opções de respostas para escolha do atendente.

• Sob demanda: A geração de sugestões ocorre apenas quando solicitada pelo atendente por meio do botão disponível no Blip Desk.

• Edição: Antes do envio da mensagem ao consumidor, o atendente pode realizar edições e personalizações no texto gerado.

4. Melhorar texto

Aprimora a escrita do atendente no Blip Desk, corrigindo erros gramaticais, garantindo a consistência do tom de voz e elevando a clareza e o impacto da comunicação.

Passo a passo para habilitar permissões de atendentes

Nas funcionalidades de Resumos inteligentes e Sugestão de respostas, o gestor ou administrador pode habilitar ou desabilitar acessos no Portal sem a necessidade de acionar o suporte da Blip:

1. Acesse o Portal do Blip.

2. Selecione o contrato onde o chatbot está localizado.

3. Clique no menu Blip Copilot.

4. Escolha o chatbot no qual deseja efetuar a configuração.

5. Acesse o menu Atendimento.

6. Vá até o menu lateral Atendentes.

7. Selecione os atendentes que terão as permissões alteradas.

8. No canto direito superior, clique no ícone representado por uma pessoa com uma chave.

9. Na tela de permissões apresentada, ajuste as permissões das opções Sugestão de respostas e Resumos inteligentes.

10. Clique no ícone de voltar ao lado da palavra Permissões para concluir a atualização.

Configuração técnica do Blip Copilot

A funcionalidade Sugestão de respostas exige uma configuração individual por bot. Siga os passos abaixo:

1. Acesse o Portal do Blip.

2. Selecione o contrato correspondente ao chatbot.

3. Escolha o chatbot que será configurado.

4. Acesse o menu Atendimento e, em seguida, o menu Blip Copilot.

5. Clique no seletor (switch) para habilitar o Blip Copilot no bot.

6. Preencha os campos do formulário conforme a especificação técnica abaixo:

7. Após o preenchimento, clique no botão Salvar.

Base de conhecimento

A Base de Conhecimento alimenta o Blip Copilot com informações detalhadas (produtos, serviços, preços, benefícios e especificações técnicas) para a geração de respostas precisas no Blip Desk.

Formatação e Estruturação de Arquivos

A base pode ser enviada nos formatos .pdf, .xls, .txt ou .tsv.

• Modelo em Texto Corrido (.txt): A estrutura exige que os dados sigam o padrão: NOME DO CONTEXTO (em letras maiúsculas) | Textos que representam tal contexto na mesma linha.

• Modelo em Planilha (.xls ou .tsv): Estruturado em duas colunas. A coluna da esquerda deve conter o NOME DO CONTEXTO (em letras maiúsculas) e a coluna da direita deve conter os Textos que representam tal contexto na mesma linha.

• Modelo em PDF: Ao fazer o upload de arquivo .pdf, a IA do sistema fará a varredura para identificar trechos relevantes e criará uma lista de conteúdos de forma autônoma. Essa opção exige testes adicionais e calibração de termos para garantir o pleno funcionamento.

• Uso de Múltiplos Contextos: Para temas com múltiplos produtos ou subníveis, utilize o seguinte formato: NOME DO CONTEXTO (maiúsculo) | TAG DO CONTEXTO (maiúsculo) | Textos que representam tal contexto na mesma linha.

Envio e Manutenção da Base

1. Acesse a seção Base de conhecimento no painel.

2. Clique no botão de seleção de arquivos e escolha o arquivo .xls, .txt, .tsv ou .pdf configurado.

3. Clique no botão Upload.

Importante: Para atualizar, incluir ou remover qualquer informação da base de conhecimento, você deve fazer a alteração diretamente no arquivo local da sua máquina e realizar um novo upload. O novo arquivo substituirá integralmente a base anterior. Todo o conteúdo da base deve ser exclusivamente textual.

Configuração de mensagens de boas-vindas

Mensagens iniciais enviadas pelo atendente ao consumidor final após o transbordo. Por padrão, o sistema traz duas mensagens pré-configuradas.

• Variáveis Dinâmicas: Insira ${NAME} e ${LASTNAME} no texto para preencher automaticamente o primeiro nome e o sobrenome do atendente logado no momento do envio.

• Recomendação: A quantidade recomendada é de até 3 mensagens iniciais.

• Comportamento: As mensagens de boas-vindas só são sugeridas quando a conversa no Blip Desk contiver apenas mensagens enviadas pelo cliente até o momento.

Passo a passo para ajustar mensagens de boas-vindas:

1. Acesse a seção Mensagens iniciais.

2. Para adicionar, preencha o campo de texto com a mensagem desejada e clique em Adicionar mensagem.

3. Para excluir uma mensagem, clique no ícone de lixeira localizado ao lado do item.

4. Clique no botão Salvar para registrar as atualizações.

Configurações avançadas (Temperatura da IA)

1. No painel do Blip Copilot, selecione a aba Configurações Avançadas.

2. Ajuste o parâmetro de Temperatura:

   • Valores baixos (próximos a 0.1): Geram respostas mais precisas, previsíveis e estritamente fiéis aos dados da Base de Conhecimento.

   • Valores altos (próximos a 0.5): Tornam o Copilot mais propenso a gerar respostas criativas e flexíveis, com margem para sair levemente do escopo rígido.

3. O intervalo permitido é entre 0.1 e 0.5, com o valor padrão fixado em 0.2.

Atenção: Mantenha o valor padrão de 0.2 e altere o seletor apenas se possuir domínio técnico sobre o impacto da alteração na qualidade das respostas geradas.

Relatórios do Blip Copilot

Para acompanhar o desempenho e extrair dados operacionais:

1. Acesse o menu Relatórios Copilot.

2. Visualização de indicadores em tempo real:

   • Taxa de adoção pelos atendentes;

   • Quantidade de tickets assistidos;

   • Comparativo de Tempo Médio de Atendimento (TMA) com e sem uso do Copilot;

   • Taxa de edição das respostas sugeridas.

Exportação de Relatórios (.xlsx)

É possível extrair o relatório contendo o histórico de respostas sugeridas, selecionadas e resumos de atividades:

1. No painel de relatórios, defina o filtro de intervalo de tempo (limite máximo de até 60 dias anteriores à data atual).

2. Clique no botão Gerar métricas.

3. O download de um arquivo no formato .xlsx iniciará automaticamente no seu computador.

Dicas e Resolução de Problemas (FAQ)

Boas Práticas de Preenchimento

• Nome da Empresa: Insira estritamente o nome da empresa, utilizando letras iniciais maiúsculas.

• Demanda(s) de atendimento: Escreva termos objetivos e diretos.

• Orientações adicionais: Formule instruções curtas, concisas e diretas em frases no imperativo. Limite o escopo das respostas informando explicitamente os domínios aceitos para evitar respostas fora de contexto.

Primeiro Acesso no Blip Desk

• Ao clicar no menu Copilot no Blip Desk pela primeira vez, o sistema realizará automaticamente a subscrição nos serviços de IA e a criação do prompt padrão de score (definindo tempos de resposta e atendimento pré-definidos).

• É esperado que uma tela de carregamento seja exibida por alguns momentos durante esta rotina inicial.

Diagnóstico de Erros

Desativação de um bot via API

Para desativar o Blip Copilot de um bot habilitado anteriormente:

1. Acesse a aba Overview do bot no Portal e gere a chave temporária.

2. Execute o comando de deleção do registro via API (com a chave blipcopilot_enable salva no bucket do bot) ou utilize a aplicação interna automatizada para execução em lote

Precisa de mais ajuda? Explore nossos conteúdos na Blip Academy ou Blip Community, assista a tutoriais no nosso canal do YouTube ou tire suas dúvidas em nosso canal de atendimento 😃