[Beta] Como utilizar o Desk Score 2.0 no Blip Desk

1. Resumo
2. O que mudou do Score para o Score 2.0
3. Como funciona o cálculo da nota
4. Cenários de avaliação
5. Critérios dentro de um cenário
6. Metas de tempo
7. Painel do atendente: Visão geral do Score
8. Painel do gestor
9. Benefícios esperados
10. Perguntas frequentes (FAQ)

Resumo

O Desk Score 2.0 permite configurar cenários e critérios personalizados para que a Inteligência Artificial avalie cada atendimento de acordo com as regras específicas do seu negócio. A ferramenta oferece um painel de performance em tempo real para o atendente acompanhar sua evolução e permite que os gestores definam avaliações direcionadas para operações de vendas, cobrança ou suporte técnico.

Antes de começar

Para utilizar os recursos do Desk Score 2.0, certifique-se de que cumpre os seguintes requisitos:

• Ter acesso à plataforma Blip.

• Ter permissões de gerenciamento de atendimento para acessar as abas de Comunicação, Blip Copilot e Score.

Atenção: Esta funcionalidade está em Beta. Para saber mais, entre em contato com seu Gerente de Contas.

O que mudou do Score para o Score 2.0

• Critérios de avaliação: Na versão anterior, o sistema impunha 6 critérios fixos e iguais para todas as conversas. No Score 2.0, os critérios são configuráveis e organizados especificamente por cenário.

• Contexto e capacidade: Antes, a ferramenta possuía um único contexto de avaliação ativo para todo o bot. Agora, a operação suporta o registro de até 5 cenários, sendo que cada cenário comporta até 7 critérios de avaliação diferentes.

• Origem e calibragem dos critérios: Os critérios comportamentais antigos eram calibrados exclusivamente pela Blip e sem possibilidade de edição. No Score 2.0, existem os critérios predefinidos reutilizáveis e a possibilidade de criar critérios 100% personalizados por meio da escrita de um prompt próprio.

• Painel do atendente: O atendente visualizava apenas as notas cruas e o histórico de tickets já avaliados. Na versão atualizada, o atendente recebe um painel de performance completo que inclui gráficos de análise, indicadores de eficiência e recomendações automáticas geradas pela IA.

Compatibilidade

O recurso mantém compatibilidade total para quem já utiliza a versão anterior. Os antigos 6 pilares de avaliação (Disponibilidade, Conduta, Ortografia, Tamanho de respostas, Tempo de primeira resposta e Tempo de atendimento) continuam disponíveis no sistema como critérios predefinidos e prontos para serem adicionados aos novos cenários de operação.

Como funciona o cálculo da nota

A lógica de cálculo operacional utiliza o princípio da presunção de excelência, onde todo o atendimento inicia o processo com a nota máxima estipulada e perde pontos apenas quando a Inteligência Artificial encontra evidências objetivas no texto ou nos metadados de que um critério não foi atendido pelo agente.

Quando a conversa não possui elementos suficientes ou não atinge a fase necessária para a avaliação do critério, a ferramenta marca o item como Não aplicável em vez de penalizar indevidamente o atendente.

O fluxo operacional ocorre na seguinte ordem:

1. Conversa acontece: O atendimento é executado e finalizado dentro do Blip Desk.

2. IA identifica o cenário: O Copilot reconhece a fila de transbordo ou o melhor cenário cadastrado correspondente para atuar naquela conversa.

3. Avaliação é aplicada: A Inteligência Artificial analisa todos os critérios configurados para o respectivo cenário dentro do contexto da conversa.

4. Score é gerado: O gestor da operação e o respectivo atendente recebem a nota da avaliação juntamente com as recomendações de melhoria.

Cenários de avaliação

Cenários representam os diferentes tipos de atendimento que a sua operação lida e resolve no dia a dia. Você pode cadastrar até 5 cenários por bot, como por exemplo Juros e taxas, Maquininhas, Agendamento ou Cobrança e negociação. Cada cenário possuirá seu próprio contexto interpretativo e seus próprios critérios de avaliação.

Como criar um cenário

1. No portal do Blip, acesse o menu Atendimento.

2. Acesse a opção Comunicação.

3. Acesse Blip Copilot.

4. Clique na aba Score.

5. Na seção Cenários de avaliação, clique no botão Adicionar cenário.

6. Preencha o campo Título do cenário com o nome da operação (exemplo: "Juros e taxas").

7. Escreva o texto no campo Contexto e introdução para a IA, detalhando o prompt que explica com clareza à Inteligência Artificial sobre o que trata este cenário.

8. Defina a forma como o cenário será acionado.

9. Adicione os critérios referentes a este cenário específico.

10. Clique no botão Salvar cenário.

Como o cenário é acionado

Escolha a regra de ativação que melhor representa o direcionamento da sua operação:

• Utilizar cenário em todos os atendimentos: O sistema aplica os critérios do cenário selecionado em 100% dos atendimentos finalizados do bot.

• Cenário obrigatório para alguma fila: O sistema aplica o cenário sempre que a conversa de atendimento chega nas filas que foram previamente marcadas e selecionadas.

• Identificação automática pela IA: A própria Inteligência Artificial identifica o encaixe temático da conversa no cenário a partir do contexto lido, sendo uma configuração útil quando o tema tratado pelo usuário não está atrelado a uma fila de atendimento específica.

Critérios dentro de um cenário

Cada cenário configurado pode ter até 7 critérios ativos e cadastrados. É possível habilitar ou desabilitar os critérios a qualquer momento no painel, sem a obrigatoriedade de excluí-los da plataforma.

Para incluir uma regra, clique no botão Adicionar critério e escolha entre as duas origens disponíveis:

Critérios predefinidos

São os critérios já calibrados pela Blip com base em boas práticas de mercado — os mesmos 4 pilares inclusos no Score original (Disponibilidade, Conduta, Ortografia e Tamanho de respostas). Basta selecionar os que fazem sentido para o cenário e clicar em Adicionar critérios.

Critérios personalizados

Desenvolva um critério personalizado para avaliar ações pontuais e processos específicos do seu negócio (como validar se "o atendente ofereceu o produto X" ou checar se "o atendente seguiu o roteiro de retenção").

Preencha os seguintes campos no momento da criação da regra:

• Nome do critério: Insira um nome curto e direto (exemplo: "Apresentação de proposta").

• O que este critério avalia: Descreva o objetivo do critério e em que momento/fase ele pode ser validado.

• Exemplos (opcional): Adicione frases curtas que ajudam a IA a localizar a evidência na conversa.

• Regras do critério (opcional): Defina as condições exatas para quando o critério é considerado Atendido, Não atendido ou Não aplicável.

Quer escrever critérios e cenários melhores?

Consulte o artigo auxiliar Boas práticas de configuração do Score 2.0 na base de conhecimento. O guia aborda dicas estruturais e mapeia os erros mais comuns na construção do fluxo textual do prompt.

Metas de tempo

As métricas de tempo são configuradas de forma independente dos cenários. Você pode definir uma meta de tempo padrão (tempo de primeira resposta e tempo de atendimento) e criar exceções para filas específicas (como "Filas rápidas").

Painel do atendente: Visão geral do Score

O atendente conta com um painel visual de performance acessado diretamente na interface do Blip Desk. O painel possui filtros dinâmicos de visualização segmentados para o período de hoje, ontem, 7 dias, 30 dias, 90 dias ou um período personalizado.

A ferramenta processa e exibe as seguintes informações:

• Indicadores e recomendações: Apresenta o Score médio do período, o total de tickets avaliados e uma recomendação gerada pela IA em linguagem natural sobre onde focar para melhorar (exemplo: "Foque em reduzir seu tempo de atendimento e ajustar os tamanhos das suas respostas").

• Evolução do Score: Exibe um gráfico de linha com a variação do Score dia a dia no período selecionado.

• Desempenho dos critérios: Exibe a barra de percentual de itens atingidos, não atingidos e sem avaliação para cada critério ativo.

• Histórico de análises: Lista os atendimentos avaliados com a nota em estrelas e a quantidade de critérios atendidos/não atendidos, permitindo acessar os detalhes de cada avaliação.

Painel do gestor

O Relatório Consolidado de Qualidade do gestor fica disponível em Atendimento > Qualidade do atendimento. Ele reflete os cenários e critérios configurados, apresentando:

• Score geral da equipe.

• Evolução do Score no período.

• Desempenho detalhado por critério.

• Detalhamento individual por atendimento e por atendente.

Benefícios esperados

• Hiperpersonalização: Avalia com exatidão as regras de negócio da companhia, sem depender de padrões genéricos.

• Aderência à realidade comercial: Permite criar regras estruturadas para cenários de vendas, cobrança e retenção, que se diferenciam das análises de suporte técnico.

• Autonomia do atendente: O consumo contínuo de dados via painel de performance reduz a dependência de feedbacks periódicos enviados pela gestão.

• Evolução contínua: Coordenadores e gestores podem formatar novos cenários e critérios diretamente no sistema a qualquer momento, sem necessidade de aguardar lançamentos de software da plataforma.

Perguntas frequentes (FAQ)

Quantos cenários e critérios posso criar no sistema?

Você pode configurar até 5 cenários simultâneos por bot de operação e incluir até 7 critérios de avaliação ativados dentro de cada cenário.

Posso personalizar a configuração ou criar novos critérios de avaliação?

Sim. Além de permitir a reutilização dos critérios predefinidos, o Score 2.0 permite elaborar critérios 100% personalizados via prompts, preenchendo os campos de nome, objetivo da análise, exemplos e definição de regras.

O que acontece se uma conversa do cliente não se encaixar em nenhum cenário existente?

A conversa não receberá a etapa de avaliação baseada em critérios de cenário se duas condições forem atendidas simultaneamente:

1. Não houver nenhum cenário de identificação automática pela IA nem regra de fila obrigatória correspondente à conversa.

2. Não existir nenhum cenário configurado e marcado previamente com a opção Utilizar cenário em todos os atendimentos.

As métricas convencionais de SLA de tempo continuam existindo no painel?

Sim. As métricas de tempo são processadas de forma independente das configurações de cenários. O sistema mantém uma aba dedicada para Meta de tempos, permitindo parametrizar a meta padrão e gerenciar exceções configuradas por fila.

A nota concedida pela IA substitui o preenchimento da pesquisa de satisfação (CSAT)?

Não. O CSAT mede a percepção e a satisfação direta do cliente em relação ao serviço prestado. Já o Desk Score analisa a conversa e mede a conformidade e a aderência do agente às diretrizes e critérios estabelecidos pela operação.

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