[Beta] Boas práticas para criação de Cenários e Critérios no Desk Score 2.0

1. Resumo 
2. Construindo o Cenário
3. Construindo os critérios do cenário
4. Modelo pronto para preencher

Resumo

Este artigo orienta sobre como estruturar adequadamente os campos de cenário e critério no Blip Copilot. Ele fornece diretrizes práticas para preenchimento, exemplos e regramentos detalhados para garantir que a IA classifique as conversas de atendimento com precisão.

Antes de começar

• Estas orientações fazem parte do Desk Score 2.0, recurso em fase Beta. Para saber mais, consulte o artigo 
   

Construindo o Cenário

1. O que entra nesta etapa

Antes de preencher o cenário dentro do Blip Copilot, defina três pontos fundamentais:

• Qual assunto esse cenário representa.

• O que entra nesse cenário.

• O que não entra nesse cenário.

Importante: Classifique pelo assunto realmente tratado na conversa, e não por uma palavra solta que aparece no texto.

2. Como escrever o título do cenário

Siga estas regras para elaboração do título:

• Seja curto e direto.

• Use palavras simples.

• Mostre o assunto principal.

• Evite títulos genéricos.

Recomendação: Use de 1 a 5 palavras. 

3. Como escrever o contexto/introdução para a IA

Estruture a introdução em 3 blocos obrigatórios:

• Quando usar: Indique o gatilho ("Use este cenário quando a conversa envolver...").

• O que entra: Liste sinais claros e objetivos do assunto.

• O que não entra: Declare explicitamente quando a IA não deve classificar a conversa nesse cenário.

Modelo pronto:

"Use este cenário quando a conversa envolver [tema principal], como [exemplo 1], [exemplo 2] e [exemplo 3]. Não classifique este cenário quando for apenas [caso que não entra] ou [outro caso que não entra]."

Comparativo de contexto:

• Fraco: "Quando o cliente falar de problema, classificar aqui."

• Melhor: "Use este cenário quando a conversa envolver falha técnica, pedido de ajuda no sistema ou troca de equipamento. Não classifique se for apenas dúvida sobre crédito ou negociação comercial."

4. Erros comuns na criação do cenário (FAQ)

• O cenário pega conversa demais:

  • Causa: Título e contexto muito amplos.

  • Correção: Deixe o título mais específico e adicione pelo menos 2 exclusões no contexto.

• Dois cenários ficam parecidos:

  • Causa: Falta de fronteira clara entre eles.

  • Correção: Explique no contexto quando não usar aquele cenário e especifique para qual outro cenário o assunto deve ser direcionado.

• O cenário não é identificado quando deveria:

  • Causa: Contexto vago, sem exemplos claros.

  • Correção: Inclua sinais objetivos do tema e exemplos simples do dia a dia.

Atenção: Na dúvida, prefira clareza e simplicidade. Um título direto e um contexto curto com exemplos funcionam melhor do que um texto longo e técnico.

Construindo os critérios do cenário

Cada cenário pode ter até 7 critérios. Ao criar um critério personalizado, você deve preencher até 4 campos: nome, o que o critério avalia, exemplos (opcional) e regras (opcional).

1. Nome do critério

Use um nome direto e específico.

• Ruim: Condução.

• Bom: Condução Consultiva e Personalização.

2. O que este critério avalia

Explique duas coisas no texto:

• Qual é o objetivo do critério.

• Em que momento/fase ele pode ser validado.

• Exemplo de preenchimento: "Valida se o atendente investigou a necessidade do cliente antes de oferecer proposta. Pode ser analisado a partir da fase de sondagem."

3. Exemplos (opcional)

Use frases curtas que ajudam a IA a localizar a evidência na conversa.

• Exemplo 1: "Qual taxa você recebe hoje?"

• Exemplo 2: "Consegue me enviar print da condição atual?"

Nota: O exemplo ajuda a IA a ter mais contexto do negócio, mas não substitui a regra.

4. Regras do critério (opcional)

Defina claramente quando o critério é:

• Atendido: Quando o atendente faz pergunta objetiva e usa a resposta para conduzir o atendimento.

• Não atendido: Quando havia oportunidade clara, mas o atendente não investigou.

• Não aplicável: Quando a conversa não chegou na fase mínima para avaliar o critério.

• Recomendação: Sempre que possível, inclua a fase mínima do critério.

5. Organizando a introdução do critério em blocos (para critérios mais complexos)

Para critérios que dependem de várias fases da conversa, estruture o raciocínio da IA em blocos organizados antes de escrever as regras:

• Tarefa: Indique que a análise usa apenas evidências da conversa, em ordem cronológica, e que não há aprovação por inferência.

  • Exemplo: "Analise somente as evidências da conversa, em ordem cronológica. Classifique apenas os critérios configurados. Não aprove critério por inferência."

• Contexto do cenário: Defina claramente o assunto, liste sinais que confirmam o cenário e o que pode ser ignorado (automação, sistema, textos repetidos).

  • Exemplo: "Use este cenário quando houver resposta humana real sobre [tema do cenário]. Ignore mensagens automáticas, menus de chatbot, respostas de sistema e textos repetidos."

• Regra principal de fases: Defina a ordem das fases da conversa e reforce que um critério de fase não alcançada pode ser Não aplicável.

  • Exemplo: "Antes de classificar, identifique a última fase alcançada com participação humana real. Se a conversa não chegou em uma fase, os critérios dessa fase e das fases seguintes podem ser Não aplicável."

• Pré-análise sugerida: Peça para a IA registrar, antes de classificar, as ações do atendente, as mensagens humanas reais do cliente, sinais de silêncio/abandono e a fase final alcançada.

Importante: Esses blocos são sugestões para organizar a análise; adapte-os livremente conforme a necessidade do cenário.

6. Erros comuns na criação de critérios 

• O critério ficou subjetivo demais:

  • Causa: Texto genérico, sem regra clara.

  • Correção: Escreva o objetivo em uma frase direta e defina quando o critério é Atendido, Não atendido e Não aplicável.

• Muitos critérios saem como "Não atendido":

  • Causa: Falta de clareza sobre a fase mínima e sobre quando usar Não aplicável.

  • Correção:

    • Defina a fase mínima de cada critério de forma objetiva.

    • Descreva, no próprio critério, exemplos reais de quando ele vira Não aplicável.

    • Se a fase não aconteceu, priorize Não aplicável em vez de Não atendido.

    • Exemplo de regra mais clara: "Este critério só pode ser avaliado se a conversa chegar na fase de oferta. Se o cliente/seller encerrar na sondagem ou diagnóstico, classifique como Não aplicável."

• O modelo usa mensagem automática como evidência:

  • Causa: Contexto do cenário sem regra de filtro.

  • Correção:

    • Inclua regra explícita para ignorar automação e mensagens de sistema.

    • Exija evidência humana real para classificar o critério.

Atenção: O Não aplicável costuma ser o ponto mais complexo para a IA entender — por isso vale revisar os resultados periodicamente e alimentar as regras do critério com novos exemplos reais sempre que notar inconsistências. Quanto mais claro estiver o contexto do cenário e as regras de cada critério, mais consistente será a análise final.

Modelo pronto para preencher

Cenário

• Título: [preencher — 1 a 5 palavras, direto ao assunto]

• Contexto e introdução para a IA: "Use este cenário quando a conversa envolver [tema principal], como [exemplo 1], [exemplo 2] e [exemplo 3]. Não classifique este cenário quando for apenas [caso que não entra] ou [outro caso que não entra]."

Critério

• Nome do critério: [preencher]

• O que este critério avalia: [objetivo + momento/fase de validação]

• Exemplos (opcional): [palavras ou frases de apoio]

• Regras do critério (opcional):

  • Atendido: [preencher]

  • Não atendido: [preencher]

  • Não aplicável: [preencher]

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