Desk Score: A Revolução da Qualidade no Atendimento com IA – Blip | Blip Help

Visão Geral

Bem-vindo à nova era do atendimento humano no Blip Desk. Apresentamos o Desk Score, uma funcionalidade poderosa impulsionada pelo Blip Copilot.

O Desk Score automatiza a garantia de qualidade (QA) da sua operação. Em vez de auditorias manuais por amostragem, nossa Inteligência Artificial analisa 100% das conversas finalizadas, oferecendo uma nota justa e feedback construtivo instantâneo.

"Com o Blip Copilot Score, seu atendimento melhora a cada conversa."

Como Funciona

O processo é transparente e automático. Assim que um ticket é finalizado no Blip Desk, o Blip Copilot entra em ação:

Leitura Integral: A IA lê todo o histórico da conversa entre agente e cliente.
Análise de Critérios: O atendimento é cruzado com 6 pilares fundamentais de qualidade.
Pontuação: É gerada uma nota de 1 a 5 estrelas.
Feedback: O sistema destaca o que foi feito com excelência e sugere dicas práticas de melhoria para os pontos de atenção.

Os 6 Pilares da Avaliação

O Desk Score avalia o atendimento baseando-se em critérios técnicos e comportamentais. Veja o que compõe a nota:

Métricas de Tempo (Configuráveis)

Estes parâmetros podem ser personalizados para cada Bot nas configurações do Copilot, respeitando a realidade da sua operação.

Tempo de Primeira Resposta: Avalia a agilidade do atendente em dar as boas-vindas ou a primeira tratativa após o ticket ser distribuído.
Tempo de Atendimento (TMA): Mede a eficiência total, do início ao encerramento da conversa.

Métricas de Qualidade e Comportamento

Disponibilidade: Verifica o fluxo da conversa, penalizando longas interrupções injustificadas ou ausência do agente durante o atendimento ativo.
Conduta e Empatia: Analisa o "tom de voz". O atendente foi cordial? Manteve a postura profissional? Demonstrou empatia com o problema do cliente?
Ortografia e Gramática: Avalia a correção linguística, uso adequado do português e clareza na comunicação.
Assertividade e Tamanho: Verifica se as respostas foram concisas ou detalhadas na medida certa para a complexidade da dúvida apresentada.

Como o Copilot realiza a avaliação: A Lógica do Score

Para garantir uma avaliação justa e consistente, o Blip Copilot utiliza uma metodologia baseada na Presunção de Excelência.

O cálculo da nota segue três princípios fundamentais:

Início com Pontuação Máxima: Todo atendimento começa, por padrão, com a nota 5 (cinco). Partimos do princípio de que o agente está preparado para realizar um excelente trabalho.
Dedução por Evidência: A IA analisa a conversa buscando desvios específicos nos critérios estabelecidos. Somente quando o Copilot identifica, com base em evidências no texto ou nos metadados (tempo), que um critério não foi atingido, ele subtrai uma fração da nota correspondente àquele item.
Critério de Segurança: O sistema opera a favor do atendente. Se a IA não encontrar elementos suficientes na conversa ou parâmetros claros que justifiquem a perda de pontos, nenhuma nota é retirada. Ou seja, se não houver um erro detectável, a pontuação daquele critério é preservada integralmente.

Resumo: A nota não é construída do zero; ela é preservada. O objetivo do agente é manter suas 5 estrelas, evitando os descontos que a IA aplica ao detectar oportunidades de melhoria.

Como Configurar o Desk Score

O Desk Score é uma ferramenta contida exclusivamente dentro do Blip Copilot. Ao contratar o blip copilot, você terá acesso integral ao Blip Score

Para garantir que a avaliação seja justa e condizente com a realidade da sua operação, o gestor ou administrador do bot deve configurar os parâmetros de tempo.

O Blip Copilot permite personalizar o que é considerado um "bom tempo" para o seu negócio.

Acesse o Portal: Entre no portal do Blip e selecione o Bot de atendimento desejado.
Menu Copilot: Na barra lateral do menu “Atendimento”, localize e clique em Blip Copilot.
Configurações de Avaliação: Vá até a aba Score
Defina os SLAs (Acordos de Nível de Serviço):
- Tempo de Primeira Resposta: Defina o tempo máximo ideal (em minutos) para o atendente enviar a primeira mensagem.
- Tempo Total de Atendimento: Defina a duração média esperada para a resolução de um ticket.
Salvar: Clique em salvar para aplicar as regras aos próximos atendimentos.

Após isso, basta liberar as permissões para o SCORE na página de permissões de atendentes.

Nota: As métricas de Conduta, Ortografia, Disponibilidade e Tamanho de Resposta já vêm calibradas pela IA do Blip com base em boas práticas de mercado e não exigem configuração manual inicial.

Para o Atendente: Autonomia e Evolução Contínua

O Desk Score é o "coach" pessoal de cada agente.

No novo menu "Minhas Métricas" no Desk, o atendente tem acesso imediato ao seu desempenho. Não é necessário esperar pelo feedback mensal do gestor; a evolução acontece agora.

Notas Detalhadas: Visualização da nota de cada ticket recente.
Dicas Práticas: A IA não apenas aponta o erro, ela ensina.
Feedback do atendente: Se o atendente achar que a nota ou detalhes não condizem com a realidade e não concorda, ele poderá sinalizar no menu ao final da tela, para que possamos sempre melhorar nossos algoritmos.

Exemplo: Neste atendimento, tamanho de respostas não foi adequado, a IA identificou e deu uma dica diretamente de como proceder nos próximos tickets.

Para o Gestor: Visão 360º da Operação

Esqueça as planilhas manuais de Quality Assurance. O novo Relatório Consolidado de Qualidade entrega a saúde do seu atendimento em tempo real.

Para acessar o relatório gerencial, acesse-o dentro do menu de “Atendimento” no nome menu lateral, a opção “Qualidade do atendimento”:

Score Geral: Nota média da equipe
Evolução do score no período: Visualize o comportamento da qualidade de atendimento ao longo do tempo.
Tickets por critério: Analise os critérios em destaque identificando aqueles que tem oportunidades de melhoria na operação.

Detalhamento dos atendimentos avaliados: Aqui você visualiza cada atendimento, o id do ticket, as notas e você pode acessar a avaliação que o atendente recebeu na íntegra.

Desempenho diário por atendente: Nota média da equipe nos dias filtrados.

Benefícios Esperados

Padronização: Garanta que todos os clientes recebam o mesmo nível de excelência.
Agilidade no Feedback: Correção de rota rápida para novos atendentes.
Redução de Custo Operacional: Menos tempo gasto por supervisores auditando conversas manualmente.
Motivação: Gamificação natural do processo de atendimento através do score.

Perguntas Frequentes (FAQ)

1. Posso ajustar o que é considerado um "bom tempo" de resposta?

Sim! Cada operação tem sua particularidade. No menu de configurações do Blip Copilot, você define os limites de tempo (SLA) tanto para a primeira resposta quanto para a duração total do atendimento, garantindo que a IA avalie sua equipe de acordo com a realidade do seu negócio.

2. A nota da IA substitui a pesquisa de satisfação (CSAT)?

Não. Elas são métricas complementares. Enquanto o CSAT mede a percepção e o sentimento do cliente sobre o atendimento, o Desk Score mede a conformidade técnica e comportamental do agente em relação às boas práticas. Ter um CSAT alto e um Desk Score baixo, por exemplo, pode indicar que o agente é simpático, mas precisa melhorar a eficiência técnica.

3. Posso personalizar ou criar novos critérios de avaliação?

No momento, não. Os 6 critérios atuais foram selecionados e validados criteriosamente durante meses de testes com clientes reais. Eles cobrem os pilares fundamentais de um atendimento de excelência. No entanto, estamos em constante evolução e o feedback dos nossos usuários guiará a inclusão de novas possibilidades de personalização no futuro.

4. A IA sempre acerta na avaliação?

A tecnologia é extremamente precisa, mas não é infalível. O Desk Score utiliza IA generativa de última geração e passou por milhares de testes em fase beta para garantir alta confiabilidade. Contudo, em casos de conversas muito atípicas ou gírias muito específicas, podem ocorrer variações. Trabalhamos continuamente para que esses casos sejam exceções raras.

5. O que devo fazer se notar que a IA avaliou um atendimento de forma incorreta?

Sua colaboração é fundamental para a evolução da nossa inteligência! No novo menu do Desk, incentivamos que agentes e gestores utilizem os ícones de "joinha" (positivo/negativo) em cada avaliação. Esse feedback direto nos ajuda a calibrar e aprimorar os algoritmos de análise especificamente para o contexto da sua operação.

Conclusão

O Desk Score não é apenas sobre números, é sobre o desenvolvimento contínuo do seu time e a garantia de que cada cliente receba a melhor versão da sua marca. É um compromisso da Blip em te ajudar a cada dia a entregar valor para seus clientes

Para mais informações, acesse a discussão sobre o assunto em nossa comunidade ou os vídeos no nosso canal. 😃